[ archief ] Slechte ervaringen met Ikea 'Customer Service Utrecht'

[Rethep]

"Balk in oog Ikea-Utrecht" (geen advertentie, eerder koude douche!)

Inmiddels op 3 september j.l. kocht ik bij Ikea Utrecht, het bed "Mandal". Bij het in elkaar zetten beschadigde ik, door eigen schuld overigens, een balk. Vervelend, maar moet te herstellen zijn denk je. Ook tegen mijn eigen kosten (zelf bereid te betalen) blijkt de klantenservice mij niet te kunnen helpen.

Op eigen initiatief heb ik toen maar de 'Customer Service' van Ikea Utrecht gemaild met dit probleem. Echter blijkt men mij niet te kunnen (lees: willen) helpen! Men verschuilt zich achter allerlei formaliteiten, taalgebruik enz. enz.. Ik ben intussen 3 mails verder, waarin men zich in de 1e verontschuldigd, en zegt te werken aan algemene verbeteringen qua cursussen en trainingen, en dat men hoopt dat ik in de toekomst weer tevreden klant zal zijn (geen enkele oplossing van het probleem, men heeft het er gewoon niet over!).
In de 2e mail (na mijn hernieuwde klacht) zegt men geen losse onderdelen van een product te verkopen dat als pakket aangeleverd wordt. Ben ik nou gek: dat pakket wordt toch ergens samengesteld ??!!
In de 3e mail (na opnieuw hernieuwde klacht van mij) deelt men mede mij gebeld te hebben. Dat was slechts 1 keer (een door mij gemiste oproep), en via een (laf) anoniem nummer! Daarna gaf men het gelijk op. Als klant ben ik duidelijk niet belangrijk genoeg voor ze. Verder zegt men in de mail dat dat onderdeel geen nummer heeft, en men het daarom niet kan bestellen. Opnieuw mijn gedachte: het pakket wordt ergens samengesteld dus dat losse onderdeel bestaat. Zelfs hun eigen onderhoudsdienst had de balk kunnen fabriceren. Op dat laatste idee kwam men ook al niet. Kortom als klant sta je gewoon in de kou!

Nou heb ik in het algemeen goeie ervaringen gehad met Ikea, en verkoopt men mooie producten, maar mijn ervaringen met de Ikea 'Customer Service' Utrecht, vallen daar niet onder.
Als ik op de Ikea-site kijk neemt men ook geen open sollicitaties in behandeling. Erg 'gesloten' bij nader inzien, dat Ikea.

Ik zou zeggen 1 grote koude douche!

Heeft er nog iemand dit soort ervaringen ?

[renewouters]

In de 2e mail (na mijn hernieuwde klacht) zegt men geen losse onderdelen van een product te verkopen dat als pakket aangeleverd wordt. Ben ik nou gek: dat pakket wordt toch ergens samengesteld ??!!

Ja, inderdaad: dat pakket wordt ergens samengesteld. Maar niet de losse onderdelen. Als IKEA losse onderdelen op voorraad moet gaan houden gaat dat ten koste van de lage prijzen. Wat jij wilt past niet bij de formule van IKEA. Daarvoor moet je bij ander soort winkels zijn.

[Moneyman]

Jouw logica is dat alles wat bestaat, ook verkocht moet worden. De werkelijkheid is natuurlijk dat de verkopende partij bepaalt wat hij wel en wat hij niet verkoopt.

En als ze het wel zoud verkopen, zou de kostprijs waarschijnlijk hoger zijn dan een heel nieuw pakket... Wat jij wilt, is een logistieke nachtmerrie.

[sjohie]

"Balk in oog Ikea-Utrecht" (geen advertentie, eerder koude douche!)

Inmiddels op 3 september j.l. kocht ik bij Ikea Utrecht, het bed "Mandal". Bij het in elkaar zetten beschadigde ik, door eigen schuld overigens, een balk. Vervelend, maar moet te herstellen zijn denk je. Ook tegen mijn eigen kosten (zelf bereid te betalen) blijkt de klantenservice mij niet te kunnen helpen.

Op eigen initiatief heb ik toen maar de 'Customer Service' van Ikea Utrecht gemaild met dit probleem. Echter blijkt men mij niet te kunnen (lees: willen) helpen! Men verschuilt zich achter allerlei formaliteiten, taalgebruik enz. enz.. Ik ben intussen 3 mails verder, waarin men zich in de 1e verontschuldigd, en zegt te werken aan algemene verbeteringen qua cursussen en trainingen, en dat men hoopt dat ik in de toekomst weer tevreden klant zal zijn (geen enkele oplossing van het probleem, men heeft het er gewoon niet over!).
In de 2e mail (na mijn hernieuwde klacht) zegt men geen losse onderdelen van een product te verkopen dat als pakket aangeleverd wordt. Ben ik nou gek: dat pakket wordt toch ergens samengesteld ??!!
In de 3e mail (na opnieuw hernieuwde klacht van mij) deelt men mede mij gebeld te hebben. Dat was slechts 1 keer (een door mij gemiste oproep), en via een (laf) anoniem nummer! Daarna gaf men het gelijk op. Als klant ben ik duidelijk niet belangrijk genoeg voor ze. Verder zegt men in de mail dat dat onderdeel geen nummer heeft, en men het daarom niet kan bestellen. Opnieuw mijn gedachte: het pakket wordt ergens samengesteld dus dat losse onderdeel bestaat. Zelfs hun eigen onderhoudsdienst had de balk kunnen fabriceren. Op dat laatste idee kwam men ook al niet. Kortom als klant sta je gewoon in de kou!

Nou heb ik in het algemeen goeie ervaringen gehad met Ikea, en verkoopt men mooie producten, maar mijn ervaringen met de Ikea 'Customer Service' Utrecht, vallen daar niet onder.
Als ik op de Ikea-site kijk neemt men ook geen open sollicitaties in behandeling. Erg 'gesloten' bij nader inzien, dat Ikea.

Ik zou zeggen 1 grote koude douche!

Heeft er nog iemand dit soort ervaringen ?

Tsja, als jij niet opneemt, is dat toch niet hún probleem? Jij wilt wat van hen gedaan hebben, dan lijkt het me billijk dat je tenminste de telefoon opneemt.

Wat betreft die ene balk, dat is geen los product wat ze verkopen, maar een onderdeel van een compleet product wat jij koopt. Z is het ook niet mogelijk dat je bij de volkwagendealer 1 zuiger van je automotor los kan kopen, of in de schoenenwinkel alleen een linkerschoen.

Het hele productie en logistieke proces van dat product is er op gericht dat alle losse onderdelen gebruikt worden voor 1 eindproduct, niet dat er uit de diverse bakken met onderdelen maar gegrepen kan worden naar de wens van een klant. Dan kopen ze bijvoorbeeld losse onderdelen in voor 100 bedden, maar kunnen ze aan het eind maar 90 maken omdat er onderweg van allerlei onderdelen uit de keten worden onttrokken voor dit soort vragen.

[Rethep]

Ik ben het met jullie reacties niet eens. Ik had die periode voor zo' n 2.000 euro gekocht, en vind het niet teveel moeite voor hun. Ik neem aan dat dit soort gevallen ook weinig voorkomt, dus had men mij best kunnen helpen. Waar is die "Customer Service" anders voor ?!

Voor de rest baalde ik van hun formele non-reacties die eerst (1e mail) het probleem gewoon compleet ontkenden! 'Customer Service" is vooral 'customer' en geen 'service' dus.

In De Volkskrant stond een tijd geleden een interview met een Ikea-topman, die beweerde dat men ooit een bank (sofa) van iemand had 'terug genomen' die duidelijk niet van Ikea was. Men hield er een levenslang tevreden Ikea-klant aan over.
De 'Customer Service' ging (uiteraard ?) niet in op deze door mij vermelde zin.

Wat betreft het niet opnemen van de telefoon: ik heb ook een druk (werk)leven, en komt mij dat dus ook niet altijd uit (vergadering). Het gebruiken van een anoniem nummer (zo kon ik dus ook nooit terug bellen) door hun, is precies in de lijn van het gebrek aan service, en het gesloten karakter van hun website, en organisatie. Klanten zijn er voor Ikea en Ikea ('Customer Service Utrecht') niet voor de (kritische) klanten.

Verder ben ik geen zuurpruim hoor, ik slaap er niks minder om! Ik wil dit conflict alleen graag 'uitvechten'. Voor iedere ontevreden klant die klaagt zijn er namelijk minstens 10 ontevreden.

[mh73]

Ik ben het met jullie reacties niet eens. Ik had die periode voor zo' n 2.000 euro gekocht, en vind het niet teveel moeite voor hun. Ik neem aan dat dit soort gevallen ook weinig voorkomt, dus had men mij best kunnen helpen. Waar is die "Customer Service" anders voor ?!

Je kan het er natuurlijk niet mee eens zijn, maar dat wil niet zeggen dat de reacties niet juist zijn.

Als Ikea zegt dat het niet kan, dan kan het niet. Als dat pakket in verwegistan wordt samengesteld en het betreffende onderdeel heeft geen nummer, hoeveel tijd en geld gaat dat dan niet kosten om dat ene onderdeeltje bij jou te krijgen?

[taxikemperman]

Heel veel bedrijven gebruiken een anoniem nummer. Wat is daar laf aan? Ze illen gewoon niet dat iedereen rechtstreeks met medewerkers gaat bellen omdat die dan niet meer aan hun eigen werk toe komen.

U heeft voor € 2.000,00 gekocht. Heeft u dan meer rechten dan iemand die voor bijvoorbeeld € 100,00 gekocht heeft?

U kunt natuurlijk ook met uw balk naar de plaatselijke timmerman gaan en vragen of hij deze kan namaken.

En dat er een keer een uitzondering wordt gemaakt? Mooi, maar dat is dus een uitzondering.

Zelf had ik wel een andere oplossing, maar die deel ik niet met mensen die meteen roepen dat een bedrijf laf is en geen service geeft als dit ookniet mogelijk is.

[Moneyman]

Typerend dat TS totaal geen argumenten geeft waarom de gegeven redenen voor het niet kunnen leveren van losse onderdelen onjuist zouden zijn. Dat zegt mij genoeg.

[sjohie]

Ik ben het met jullie reacties niet eens. Ik had die periode voor zo' n 2.000 euro gekocht, en vind het niet teveel moeite voor hun. Ik neem aan dat dit soort gevallen ook weinig voorkomt, dus had men mij best kunnen helpen. Waar is die "Customer Service" anders voor ?!

Voor de rest baalde ik van hun formele non-reacties die eerst (1e mail) het probleem gewoon compleet ontkenden! 'Customer Service" is vooral 'customer' en geen 'service' dus.

In De Volkskrant stond een tijd geleden een interview met een Ikea-topman, die beweerde dat men ooit een bank (sofa) van iemand had 'terug genomen' die duidelijk niet van Ikea was. Men hield er een levenslang tevreden Ikea-klant aan over.
De 'Customer Service' ging (uiteraard ?) niet in op deze door mij vermelde zin.

Wat betreft het niet opnemen van de telefoon: ik heb ook een druk (werk)leven, en komt mij dat dus ook niet altijd uit (vergadering). Het gebruiken van een anoniem nummer (zo kon ik dus ook nooit terug bellen) door hun, is precies in de lijn van het gebrek aan service, en het gesloten karakter van hun website, en organisatie. Klanten zijn er voor Ikea en Ikea ('Customer Service Utrecht') niet voor de (kritische) klanten.

Verder ben ik geen zuurpruim hoor, ik slaap er niks minder om! Ik wil dit conflict alleen graag 'uitvechten'. Voor iedere ontevreden klant die klaagt zijn er namelijk minstens 10 ontevreden.

Customer service is niet synomiem met de klant altijd gelijk geven..

[Rethep]

Met gelijk geven heeft e.e.a. niets te maken!

Zie onderstaand mailtje (fictieve naam 'Rethep') van de 'Customer Service" dat ik als 1e bericht terugkreeg op mijn klacht, waarin ik verwezen wordt naar de algemene Ikea-regels, alsof alle klachten in hun regels passen.
Dus: niet op klacht ingaan, geen oplossing aandragen, verwijzen naar algemene regels, (uiteindelijk) 1 x bellen met anoniem nummer. Gesloten organisatie, die geen tijd heeft voor zijn (lastige ?!) klanten.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Van: IKEA Services Klantenservice <[email protected]>
Datum: 10 september 2015 11:20:14 CEST
Aan: Rethep
Onderwerp: Antw.: Aantal klachten met het contactnummer: [257577] [#257577]



Beste Rethep,

Hartelijk dank voor uw e-mail van 7-9-2015.

Het spijt ons dat u een negatieve ervaring heeft gehad tijdens uw bezoek aan onze vestiging Utrecht. 
Wij bieden u hiervoor dan ook onze oprechte excuses aan.
 
Al onze medewerkers volgen trainingen en cursussen op het gebied van onder andere klantvriendelijkheid. Wij doen ons uiterste best u als klant zo goed en
vriendelijk mogelijk te helpen.
 
Uit uw e-mail blijkt dat wij hierin niet altijd slagen. We zullen hier intern natuurlijk de nodige aandacht aan besteden zodat herhaling kan worden voorkomen.
 
Wij vertrouwen erop dat wij u hiermee voldoende geïnformeerd hebben en we begroeten u in de toekomst graag weer als een tevreden klant bij IKEA.


Met vriendelijke groet,

Hennie
Customer Support Center
IKEA B.V. Nederland

Een antwoord op de meest gestelde vragen kunt u vinden op www.ikea.nl/vragen.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Beste heer/mevrouw,


Vanavond (maandagavond 7 september) had ik wat onprettige ervaringen in uw Utrechtse vestiging.

Bij de klantenservice, zo rond 21.00, wilde ik een nieuwe balk voor mijn bed 'Mandal' (nr. 302.804.81) kopen (door mijn eigen schuld gebroken overigens)! Helaas werd mij duidelijk gemaakt dat dat niet mogelijk was (?!), met de woorden "Ik kan u niks beloven" !?!? (ik ben de naam van desbetreffende klantenservicemedewerkster kwijt, helaas). Er werd geen enkele oplossingsmogelijkheid aangeboden, zelfs niet: "ik overleg met de chef en bel u terug". Ik mocht het zelf uitzoeken!! Ik wilde nota bene betalen voor het onderdeel, en ik had overigens wel begrip voor het niet direct kunnen leveren, omdat dan de verpakking van een compleet nieuw bed aangebroken moest worden. Misschien een gevalletje: chagrijnige medewerker tegenover klant met lastige vraag, op het laatst van de werkdag ?! Heel slordig i.i.g..

Verder wilde ik het kamerscherm Nipprig (zwart, nr. 302.982.64) kopen. Dat stond nog in de showroom, maar bleek niet meer in het magazijn voorradig, en uit de collectie (2015!?). Toen ik vroeg of ik het showroommodel dan kon kopen, werd mij verteld dat dat niet kon. Ik had sterk het vermoeden dat dat niet kon omdat het vlak voor 21.00 was (men te beroerd was om dat nog even te regelen) en ik er vanuit het zelfbedieningsmagazijn (waar ik er tevergeefs naar zocht!) achteraan liet bellen. Wederom: niet een teken van goeie service!

Ik heb ook goeie ervaringen met Ikea moet ik zeggen, maar dit waren 2 behoorlijk slechte!
Ik ben verder een goeie klant: vorige week nog (duur) Perzisch tapijt gekocht, en het genoemde bed, en vandaag ook nog een matras. Dan verwacht ik betere service van u!

Ik hoop dat u wat kunt met de feedback, en hoor graag van u.


Met vriendelijke groet,
Rethep

[Moneyman]

Mijns inziens zit het probleem met name in jouw verwachtingspatroon. Ikea reageert keurig op hetgeen jij aandraagt. Je meldt een negatieve ervaring, zij geven aan wat ze daarmee doen. Als je van hen een oplossing verwacht, is het misschien handig om dat aan te geven...

Wat verwacht je van een klantenservice? Dat ze jouw twee meldingen tot op de bodem gaan uitzoeken? onbegonnen werk, natuurlijk.

En ook hier komt weer jouw melding dat je (in ieder geval in jouw perceptie) een goede klant bent. Los van de vraag of je dat inderdaad bent, is dat helemaal geen issue, maar stuit het behoorlijk tegen de borst.

Ik vind de reactie van Ikea keurig.

[Shine]

Opmerkelijk dat uw verwachtingen het uitgangspunt zijn en indien hier niet aan kan worden voldaan de andere partij dan ineens een slechte klantenservice zou hebben, zijn.
Ikea geeft u duidelijk te verstaan dat balken van dergelijke bouwpakketten niet los te verkrijgen zijn. Moeten zij dan een bouwpakket van dit bed incompleet gaan maken om aan uw verwachting te kunnen voldoen? U mag het jammer vinden dat het niet kan, maar om Ikea hier op een dusdanige wijze af te gaan rekenen zoals u doet, gaat echt te ver.
U zult zelf voor de oplossing moeten gaan zorgen. U hebt de balk ook zelf -per ongeluk- vernield.
Ga naar een Hubo o.i.d, neem de balk mee en vraag of zij er een kunnen namaken.

Bouwtekening van betreffend bed:
http://www.ikea.com/nl/nl/assembly_inst ... 10_pub.pdf

[Rethep]

Beste mensen,

Het lijkt me beter om even duidelijk aan te geven waar het mij om ging, namelijk de manier van reageren van Ikea Customer Service.

Het niet meedenken, niet aandragen van een oplossing, slechts 1 keer (anoniem (!), "belt u ons niet, wij bellen u") contact opnemen, en formeel verwijzen naar allerlei Ikea-regels, is mijn issue. Waar is zo'n 'Customer Service' anders voor ?! Ik had misschien idd wat duidelijker om een oplossing moeten vragen, ja. Maar ik mag toch aannemen dat men dat er wel uit destilleert c.q. oppakt.
Bij een kleiner bedrijf, met wat meer persoonlijk contact, was dit al lang opgelost.

Verder vind ik het niet open staan voor open sollicitaties (dat zijn vaak de beste kandidaten natuurlijk (!), niet dat ik dat van plan was overigens) getuigen van een gesloten cultuur. Dat vind ik geheel in de lijn met het niet oplossingsgerichte denken van de 'Customer Service', die op een of andere manier genoeg aan zichzelf lijkt hebben.

Van die balk vind ik verder niet (meer) zo interessant. Die kan ik zelf ook wel maken namelijk!

[moederslink]

@TS: is het helaas niet zo hetzelfde met heel veel ( grote) bedrijven/ instanties e.d? Noem het maar op:
*je wordt niet teruggebeld of je staat een kwartier in de wacht en dan kun je het voor de 5e keer uitleggen
*er wordt niet ten volle gecommuniceerd
* steeds opnieuw krijg je met andere medewerkers/ uitzend-oproepkrachten te maken
* zoals - vroeger- met persoonlijke aandacht en betrokkenheid , zie je niet veel meer dus wat dat betreft zijn
mijn " verwachtingen " erg naar beneden bijgesteld en ben ik altijd heel erg blij en verrast om iemand ad
lijn te krijgen ,die oprecht meedenkt en het goed snapt en ook nog terugbelt

[stofzuigertje]

Massief spaanplaat?

Ja, ik keek de tekening en weet dat sommige een accu boor gebruiken voor stevig aanschroeven en dan klagen!

Het is voorzichtig werken en gezien de prijs kun je niet alles verwachten.
Verder komen de pakketten overal vandaan, zelfs van 1 serie meubels soms uit meerdere landen dus losse delen is een ramp.

De schroeven zijn vaak wel te vinden, sloop meubels of waterschade... maar planken, die moet je zelf namaken en dat kan.

Hoeveel je koopt maakt niets uit, of ik nu mijn 1e of 100e product koop, dat is mijn leeftijd....
Mijn zoon start net en ik adviseerde hem...
Een kastje waar de hardboard achterkant op gespijkerd moest worden.....
Ja, die is met een beetje lijm sterker en een Jysk houdertje, flut plastic dan sla je niet op je vingers!
De kast is samen gedaan en ik vertelde dat de scharnieren in het relatief lage persing spaanplaat er twijfelachtig uit zagen!
Ja, ook daar voor het inzetten en schroeven even extra lijm gedaan zodat het spaanplaat op de
scharnier bevestiging steviger werd!

Ja, ook Jysk, Leen Stakker of Kwantum, net als Ikea is te verbeteren als je de zwakke punten weet!

Als je goed op de tekening kijkt en eens bij groot vuil naar oude meubels...!
Ja, als je voor elke schroef die in het voorgeboorde gat moet eerst een paar druppels lijm doet in het spaanplaat... na drogen is dat veel steviger!

Het zijn wel leuk uitziende pakketten maar niet zo sterk als massief hout!
Met een tube dunne lijm is het meubel beter te maken en iets meer werk, maar nu begrijp je ook waarom ik minder koop bij Ikea omdat ik het beter en netter monteerde!

Het moet er duur en leuk uitzien en niet te veel kosten...
Dan is zelf de afwerking verbeteren vaak noodzakelijk!

[Rethep]

Ha eindelijk wat bijval! Dankjulliewel!

Mij gaat het idd om die "Customer Service", die er voor de 'lastige klachten/gevallen' is, en wel om OP TE LOSSEN natuurlijk. Verwijzen naar allerlei regeltjes, en redenen aandragen die meest neer komen op "er staat een rood kruisje in mijn scherm, en daarom mag ik er niets aan doen". Lekkere afstandelijke ambtenarij.
Het gaat mij erom dat zo' n afdeling 'Customer Service' zich waarmaakt, anders kan men net zo goed het woord 'service' eraf laten. Zelf heb ik het idee dat het eigenlijk de afdeling 'marketing' is, die dit erbij doet! Men had hier bij mij kunnen 'scoren' door mij te helpen. Echter probeerde men het probleem eerst van zich af te schuiven, daarna allerlei redenen te bedenken waarom men het niet hoefde op te lossen cq niet kon oplossen. Resultaat: klant voelt zich in de kou gezet!

Weet iemand misschien een internationaal Ikea klachten e-mailadres ?! Ik wil nog wel iets proberen namelijk. Het gaat mij om het principe!

Wat het voorzichtig werken betreft: Er staat niet vaak een hamer als gereedschap in de montagehandleiding van een Ikea product, maar in dit geval wel. En door onduidelijkheid idd iets te enthousiast gebruikt door mij, wat kan gebeuren natuurlijk. Uiteraard nog wel te lijmen, maar daar ging mijn klacht niet over. Wel over: kunt u mij helpen en zo ja, hoe ?

[Klaas Jan]

...maar daar ging mijn klacht niet over. Wel over: kunt u mij helpen en zo ja, hoe ?

Er is nog een andere mogelijkheid namelijk dat men u niet kan helpen.

[mh73]

Als de vraag was: kunt u mij helpen? Dan was het antwoord van Ikea toch duidelijk genoeg lijkt me.

[Rethep]

Nogmaals, dat mij men WIL helpen ging ik toch wel vanuit. Helaas blijkt 'niet kunnen' hetzelfde als 'niet willen' te zijn.

In het 1e mailtje verschuilt men zich achter regels. In het 2e mailtje beweert men geen complete pakketten aan te kunnen breken. In het 3e mailtje blijkt het onderdeel zonder nummer niet na te leveren te zijn. Kortom men WIL gewoon niet helpen.

In het 1e mailtje verontschuldigt men zich bovendien voor zijn personeel cq dat te trainen. Echter kan de 'Consumer Service' beter de hand in eigen boezem steken, en bij zichzelf beginnen! Beleid 'klanten helpen' aanpassen ?!
Ik heb de ervaring dat het meeste gewone Ikea-personeel op de vloer zich prima inzet!

[Moneyman]

Je krijgt gewoon drie verschillende argumenten voor hetzelfde gegeven: wat jij wilt, kan niet. Alle drie die argumenten zijn gewoon juist. Jouw conclusie dat het dus om "niet willen" gaat, is evident onjuist.