Radar

http://www.telegraaf.nl/dft/geld/gezin- ... ers__.html

De Nederlandse Zorgautoriteit is te streng geweest in haar onderzoek naar de telefonische voorlichting van klanten van zorgverzekeraars. Dat is het oordeel van het College voor Beroep van het Bedrijfsleven (CBB) in een kort geding.

In december deden mysteryshoppers van TNS Nipo onderzoek door tientallen telefoontjes te doen waarin verzonnen problemen werden voorgelegd. Dat gebeurde in opdracht van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De grote zorgverzekeraars wisten in één op de vier gevallen geen goed antwoord te geven. Daarom kregen ze een waarschuwing om de zaken snel op orde te brengen. Vandaag moet dat het geval zijn.

De drie grootste zorgverzekeraars van het land, Zilveren Kruis/Achmea, VGZ en CZ, stapten naar de rechters van het CBB. Ze vonden het onderzoek ondeugdelijk en de sanctie te zwaar. Tegen dat laatste heeft de rechtbank geen bezwaar.

Te streng

Wel is de NZa te streng geweest. Als medewerkers van de verzekeraars doorverwezen naar andere instanties of zeiden ‘ik weet het niet’, dan werd het antwoord fout gerekend. Juridisch moest hiermee ‘misleiding’ worden aangetoond. Dat is niet gelukt, vindt de rechtbank. De NZa had dan tenminste de ingevulde formulieren per telefoontje openbaar moeten maken, om dit te onderbouwen. Dat is niet gelukt. Desondanks staat in de eisen waaraan zorgverzekeraars moeten voldoen, wel degelijk dat aan de telefoon ook geen onvolledige informatie mag worden gegeven.

De rechters hebben echter geen clementie met de NZa, omdat deze de formulieren van elk telefoongesprek niet heeft vrijgegeven. Ook vinden de rechters dat dergelijk onderzoek alleen door bevoegde ambtenaren van de toezichthouder mag worden uitgevoerd, en niet door ingehuurde mysteryshoppers.

Ik ben wel benieuwd naar de soort vragen. Zo moeilijk is het niet om vragen te verzinnen waar de gemiddelde medewerker (van wat voor bedrijf dan ook) geen antwoord op weet. Je zou bijna denken dat de NZa (of de verantwoordelijke opdrachtgever binnen de NZa) er een eigen agenda op na houdt.

Het is prettig dat de NZa aangetoond heeft wat wij al wisten. (dit forum staat vol met voorbeelden..)
De media artikelen zijn wel ietwat gekleurd. Zal wel komen doordat verzekeraars een betere klant zijn dan de NZA. Zij vergeten echt te benoemen dat de zorgverzekeraars per saldo alleen meer tijd gekregen hebben hun zaakjes op orde te krijgen, niet dat die consequentie op zich van tafel is. tevens is de NZA niet geremd in het naar buiten brengen. Dat de NZA slordig en een eigen lijn/agenda heeft bij dit soort onderzoeken wisten vele groepen zorgverleners al, uit voorgaande onderzoeken uit voorgaande jaren. Dat de NZa onzorgvuldig is met formuleren en uitvoeren ervan is ook geen vreemde.
De uitspraak dat de NZa het niet door derden mag laten doen verbaasd mij, ik vraag mij ook af op welk wetsartikel dit gebaseerd is. Indien instructies en controles op uitvoering goed zijn lijkt mij er niets mis mee. waar rechters zelf er ook geen problemen mee hebben ook beroepszaken in civiele procedures door lager opgeleiden te laten uitpluizen en uitspraak door hen te laten formuleren...

Tevens staat er niet in dat de rechtbank best wel vrij stellig is geweest met een verkapt advies liever geen beroep in te stellen, omdat de uitspraak dan wel eens anders uit kan vallen (strenger richting verzekeraars is denk ik de vertaling daarvan) . Oftewel , richting zorgverzekeraars: zit maar op de blaren en ga je huiswerk gewoon doen..

Tsja, ik vind het beter dat een medewerker eerlijk zegt dat hij iets niet weet of dat andere instanties er meer van weten dan dat hij maar een gok doet. En zo te lezen gaven de medewerkers in ¾ van de gevallen blijkbaar wel een juist antwoord? Vind ik best knap.

kweenie schreef:Tsja, ik vind het beter dat een medewerker eerlijk zegt dat hij iets niet weet of dat andere instanties er meer van weten dan dat hij maar een gok doet. En zo te lezen gaven de medewerkers in ¾ van de gevallen blijkbaar wel een juist antwoord? Vind ik best knap.

De regels zijn dat verzekeraars inhoudelijk antwoord moeten geven.
Als "'dat weet ik niet"" als goed antwoord geaccepteerd gaat worden kan optie voor telefonisch contact met verzekeraars beter beëindigd worden, dat wordt dan zinloos.

3/4 goed is, in deze materie en gezien de belangen van de consumenten die geschaad worden , een zware onvoldoende...
Als ik in mijn werk 3/4 zou behalen van wat gewenst is of aantoonbaar haalbaar gemiddeld gezien zou ik mijn registratie kwijt raken. zo geweldig is dat namelijk niet...

vroem schreef:

kweenie schreef:Tsja, ik vind het beter dat een medewerker eerlijk zegt dat hij iets niet weet of dat andere instanties er meer van weten dan dat hij maar een gok doet. En zo te lezen gaven de medewerkers in ¾ van de gevallen blijkbaar wel een juist antwoord? Vind ik best knap.

De regels zijn dat verzekeraars inhoudelijk antwoord moeten geven.
Als "'dat weet ik niet"" als goed antwoord geaccepteerd gaat worden kan optie voor telefonisch contact met verzekeraars beter beëindigd worden, dat wordt dan zinloos.

3/4 goed is, in deze materie en gezien de belangen van de consumenten die geschaad worden , een zware onvoldoende...
Als ik in mijn werk 3/4 zou behalen van wat gewenst is of aantoonbaar haalbaar gemiddeld gezien zou ik mijn registratie kwijt raken. zo geweldig is dat namelijk niet...

Als dat de regel is dan deugt de regel niet. Het is namelijk 100% onmogelijk om dat te kunnen garanderen. Er zijn altijd vragen en situaties die niet direct te beantwoorden zijn. Of zo onvoorzien zijn dat ze helemaal niet te beantwoorden zijn.

3/4 is overigens nog altijd een 7,5. Als iedere werknemer in Nederland zo zou presteren zou het land nog perfecter zijn dan het al is.

vroem schreef:[
3/4 goed is, in deze materie en gezien de belangen van de consumenten die geschaad worden , een zware onvoldoende...
Als ik in mijn werk 3/4 zou behalen van wat gewenst is of aantoonbaar haalbaar gemiddeld gezien zou ik mijn registratie kwijt raken. zo geweldig is dat namelijk niet...

Het hangt er vooral vanaf hoe je met die overige 25% omgaat. Als mensen mij op mijn werk iets vragen, dan weet ik het antwoord daar ook niet altijd op. Maar ik weet meestal wel waar ik het antwoord kan vinden. Ik vind het beter dat in die twijfelgevallen wordt verwezen naar waar je het antwoord kunt vinden dan dat ik maar gebakken lucht zou uitkramen of een grove gok zou doen.

onder die 20-25% (getal is afhankelijk van verzekeraar) fout valt bij mijn weten:
verkeerde antwoorden en niet gegeven antwoorden waar ook niet teruggekoppeld is of later op teruggekomen na opzoeken, de vragensteller dus met de kluit in het riet gestuurd zonder antwoord.

Ik vind een vergelijking met examens echt onjuist, want we hebben het hier over een situatie waar van beantwoorders niet verlangd wordt dat het parate kennis is zoals bij een examen. Zij hoeven dit slechts te weten waar ze het kunnen vinden, het op te zoeken en als laatste begrijpelijk te formuleren, meer niet. Als je zo examen op welke opleiding/school dan ook mag doen zou iedereen eigenlijk een 10 moeten hebben.
Verder bestaat dit probleem al veel langer , en is het gezien belangen en gevolgen voor de premiebetalers gewoon hoog tijd dat dit verandert. naar mijn mening hebben zorgverzekeraars al ruim de tijd gehad (meer dan een jaar) het probleem aan te pakken, want het was al veel langer bekend.
http://www.telegraaf.nl/dft/geld/gezin- ... ars__.html

Toch even een hart onder de riem van alle klantenservice medewerkers in Nederland (ja, ook die van de Belastingtelefoon):

Iedere klant zou van iedere klantenservice van ieder bedrijf voor 100% een juist en compleet antwoord moeten krijgen. Helaas; in veel gevallen hebben we te maken met hele complexe materie, klantenservice medewerkers die de (op zijn minst beperkte) informatie van de klant moeten interpreteren en moeten toetsen aan de uitgebreide voorwaarden en regels. Het antwoord formuleren en bij de klant toetsen of deze hetzelfde beeld heeft als de klantenservice medewerker. Op een enkelvoudige vraag zoals bijvoorbeeld: "Hoeveel is het wettelijk verplichte eigen risico in 2016?" is het antwoord makkelijk. Een complexe vraag zoals bijvoorbeeld: "Hoeveel krijg ik vergoed als ik voor een behandeling naar dokter Bernard ga?" spelen er een veelvoud van factoren; welke behandeling (wat vaak vrijwel onmogelijk is voor de klant om duidelijk vast te stellen? is er sprake van gecontracteerde zorg? is er een vergoeding uit de basisverzekering? vind er verrekening met het eigen risico plaats? hoeveel eigen risico is er dan nog? is er sprake van een (al dan niet wettelijke) eigen bijdrage? uit een eventuele aanvullende verzekering (en welke dan)? wanneer vind de behandeling plaats? is er sprake van een verwijzing? met welke indicatie dan? hoe oud is de verzekerde? Kortom: de kans dat een vraag volledig en juist wordt beantwoord neemt al aardig af. Schrale troost: het antwoord op een complexe, meervoudige vraag is zónder klantenservice medewerker helemaal niet te vinden! Zelfs voor gespecialiseerde juristen is het lastig om tot een eenduidig antwoord te komen; en dan moet het nog aan de klant worden uitgelegd!

Is niet alleen van toepassing voor zorgverzekeraars, ook banken en telecomproviders staan bekend om hun lage score op juiste antwoorden. In de regel spannen overheidsinstellingen de kroon (de politie is bijvoorbeeld niet in staat om een eenduidig antwoord te geven over maximale beladingen van een aanhanger) maar met als onbetwiste topper natuurlijk de Belastingdienst (geeft maar in 1 op de 3 vragen een juist en volledig antwoord, dat is maar 33% kans op een goed antwoord!) en de Sociale Verzekeringsbank (geen cijfers kunnen vinden maar mijn persoonlijke ervaring is niet veel beter dan 30% kans op een juist antwoord)!

wat wil je hier nu precies mee zeggen? dat het minder erg is omdat anderen er een nog groter zooitje van maken? echt het soort omgekeerde redenering waarmee dit de wereld uit geholpen kan worden (niet dus..)

Ik wil zeggen dat het simpel weg niet mogelijk is om in 100% van de gevallen een volledig juist antwoord te geven. Een illusie dus; we zullen moeten leren leven met het feit dat het niet altijd lukt.

Bij verzekeringen, politie, belastingdienst kan een onjuist of niet volledig antwoord flinke gevolgen hebben. Het is dan zaak om een zo goed mogelijke oplossing te vinden.

De vergelijking met een open boek examen gaat goed op; ook daar is een 100% score maar voor een enkeling weggelegd (anders zou iedereen de rechtenstudie met een cum-laude 10 afronden; dat blijkt in de praktijk ook niet te kunnen),

je moet ten alle tijden streven naar 100%. Als je dat niet doet en de 75 % wat het nu is (of minder) gaat tolereren ben je verkeerd bezig, dat verzwakt de scherpte en zal het saldo goede antwoorden alleen maar verder verlagen. streven naar 100% zal als het goed is wel zorgen voor de broodnodige verbetering.

Trouwens: Als die 100% onbereikbaar is kloppen alle processen en systemen niet, reden genoeg dus scherp te blijven daarop.