Radar

Op 24 december heb ik een KPN compleet pakket aangeschaft de afspraak was dat mijn abonement bij Ziggo per 15 februari opgezegd zou worden. Op 28 januari zou mijn nieuwe abonement bij KPN ingaan. Expliciet gevraagd om een monteur. Ja mevrouw zoals ik hier kan zien is deze nog beschikbaar op 4 februari. Tevens krijgt u dubbele belminuten en MB we gaan alles voor u regelen we willen absoluut niet dat u zonder tv of internet komen te zitten. Afgelopen vrijdag contact gehad omdat er pas op 10 februari een monteur langs kon komen. Ja mevrouw daar kunnen wij niks aan doen we kunnen u een noodpakket geven. We kunnen wel een monteur langs sturen op eigen kosten a eerste half uur 45 euro en elk kwariter wat volgt 15 euro. Ik was het hier niet mee eens maar dacht laten we dat maar doen. In de avond dacht ik ik ga toch nog eens bellen ik wil iemand spreken die beslissingsbevoegd is er zijn hier toch heel wat steken laten vallen. Kon ook niks doen hij had nog wel even mijn lijn doorgemeten daar was iets mee aan de hand waarvoor toch echt een monteur van kpn zelf langs moest komen maar laat u de afspraak maar door gaan mevr. (Medewerker heeft mij overigens heel goed geholpen) Beslisings bevoegd persoon kreeg ik niet te spreken. Hoezo betrokken bij je klanten? Vervolgens heb ik een bericht op hun facebook pagina geplaatst en vroegen of ik in een DM mijn gegevens door wilde geven vervolgens volgt er een conversatie waar ik niks mee opschiet en mij het zoveelste verhaal wordt verteld. Zie hieronder een gedeelte van de conversatie.

KPN
Ik snap het advies wel om een Expertmonteur in te plannen, maar dit komt voor jouw kosten, en een installatiemonteur van ons is volledig gratis!
Ik heb de bevestiging van de aanvraag die we je op 24 december hebben gemaild naar ...... er nog even op nagelezen. In deze mail staat onder het kopje 'aansluitdatum' dat je vanaf 28 januari het installatiepakket zelf kunt aansluiten, en vervolgens wordt onder het kopje 'Gratis monteurafspraak' gesproken over de mogelijkheid een afspraak te maken met één van onze monteurs. Dit had je direct na ontvangst van het installatiepakket al kunnen regelen!
De ophefdatum bij Ziggo hebben we gebaseerd op 28 januari, de datum vanaf waar het pakket kan worden aangesloten. Wanneer je de ophefdatum bij Ziggo wilt aanpassen dan zul je dat zelf moeten doorgeven, wij kunnen het namelijk enkel doorgeven bij het moment van aanvragen van het abonnement.

Ik
Op jullie advies schakel ik een externe monteur in en vervolgens moet ik die afzeggen omdat deze het niet op kan lossen. En jullie hebben besloten om het ziggo abbo op te zeggen per 4 feb terwijl ik afgesproken heb (wel 6 keer herhaald)luister de telefoonlog er maar op na dat het 15 februari opgezegd zou worden. Als jullie je aan de afspraak hadden gehouden was er niks aan de hand geweest. Nee er wordt gedaan of het mijn schuld is. En dan de benadering van ! Is niet echt klant vriendelijk

KPN
Excuses voor deze benadering, dat is natuurlijk niet onvriendelijk bedoeld, maar als ik het terug lees kan ik me voorstellen dat het zo overkomt. Ik had het beter even kunnen na lezen. Wat ik eigenlijk probeer te zeggen is dat alles duidelijk in de brief staat, ook voor wat betreft het maken van een afspraak voor een installatie monteur. Ik vermoed dat men je het Expertteam heeft geadviseerd omdat je graag snel aangesloten wilt worden. Goed bedoeld, maar inderdaad niet zo handig. Ik zou je voor wat betreft de monteur daarom willen adviseren de informatie in de brief te gebruiken voor het maken van een afspraak voor een monteur. Als je het pakket al in huis hebt, dan kun je het ook zelf aansluiten, het is niet moeilijk, al begrijp ook dat er mensen zijn die dat liever niet doen. Ik zie dat de order nog niet helemaal is afgerond, maar mocht je nou op het modem zien dat de lampjes niet meer rood of oranje branden, dan zou je het nog eens kunnen proberen. Ik verwacht dat het gereed komen van de order niet meer lang duurt en dan zou je gewoon gebruik kunnen maken van je diensten als je het kunt aansluiten. En daarbij kun je altijd bellen, het nummer is gratis en dan kan men je telefonisch helpen.

Vervolgens ben ik al de hele ochtend bezig en ze komen niet met een oplossing maar wel dat de order nog niet is afgerond. Wordt vervolgd!

Dit is tot nu toe het antwoord ik vind echt dat dit niet kan ik wek zelf voor een grote retail organisatie als teamleider op de klantenservice en ben verantwoordelijk voor Social Media. Bij ons werken wij gelukkig oplosingsgericht en bij KPN belerend. En de communicatie met uitroeptekens begrijp ik niet zo goed voel mij net een klein kind die het niet begrijpt i.p.v. een volwassen vrouw voel mij in ieder geval niet serieus genomen.

KPN
Ik denk dat het verstandig is als we alles even samenvatten: In eerste instantie zou je pas op de 16e van Ziggo worden afgesloten. Om onverklaarbare reden is dit vervroegd naar de 4e. Je bent vanaf die dag ook bij KPN aangesloten. Echter, onze installatiemonteur kan pas twee weken later worden ingepland, omdat alle eerdere plekken intussen vergeven zijn. Kort door de bocht is het bij ons mis gegaan omdat we de afsluitdatum bij Ziggo verplaatst hebben en anderzijds had je de afspraak beter eerder kunnen maken. Het lijkt me alleen beter om nu opzoek te gaan naar een oplossing smile-emoticon

Je geeft aan dat zelf aansluiten geen optie is, omdat er nog iets met de lijn aan de hand is. Dat klopt, dat is op dit moment inderdaad het geval, maar ik ga er alleen wel vanuit dat de 4e ook het issue met de telefoonlijn opgelost is, alles zou a.s. donderdag gewoon moeten werken. Ik zou je daarom willen aanraden om het toch zelf aan te sluiten. Mocht je dit niet willen of niet zien zitten, dan is de enige optie afwachten tot er een monteur beschikbaar is. Je kunt natuurlijk ook over enkele dagen weer contact met ons opnemen, dan ga ik kijken er intussen misschien toch een plekje is vrijgekomen. Ok?

Ik
Ik ga andere stappen ondernemen dit is geen oplossing weer bij de klant neerleggen er was namelijk niks aan de hand geweest als jullie het niet per de 4e hadden opgezegd dan had ik tijd genoeg gehad voor een monteur. En dat noemen ze we laten het soepel verlopen eerst verkopen en dan laten stikken walgelijk zorg gewoon dat de boel het doet. Jullie komen duidelijk niet met een oplossing. Jammer ik had meer van jullie verwacht.

KPN
Dat snap ik Sacha maar dit is wat ik nu kan bieden, niet meer en zeker niet minder! Wil je zelf aansluiten of wil je een monteur daarvoor ontvangen?

Overstappen en je verantwoordelijkheid nemen.....een drama ja.

Mijn klacht in deze is dat wij van Ziggo naar KPN zijn gegaan met de overstap service, iets waar de KPN zelf ook nog eens reclame voor maakt.
Vervolgens (en wat achteraf blijkt) van ZIggo de bevestiging gehad dat Telefonie was opgezegd.
Helaas heb ik toen niet verder gekeken dan mijn neus lang is waardoor er vervolgens een naheffing kwam van Ziggo voor het Internet abonnement. Toen direct opgezegd en vervolgens bij KPN verhaal gaan halen.

Vervolgens zegt KPN dat ze mij 6 november een mail hadden gestuurd (die nergens te vinden is) waarin stond dat alles stond vermeld. Aangezien mijn KPN mail toen nog niet actief was, ben ik nog in de Ziggo mail gaan maar ook daar niets te vinden.

Om een lang verhaal kort te maken, KPN voelt zich niet verplicht om hier iets aan te doen (verantwoordelijkheid nemen), waardoor ik direct mijn contract (wat ik helaas moet uitdienen tot november dit jaar) heb opgezegd.

Ik heb zelf jaren ervaring in de IT Service dienstverlening en dit is een klassiek voorbeeld van hoe het niet moet.

En dan heb ik het nog niet over de eerste twee weken drama die ik heb gehad over mijn Internet/TV verbinding zelf. Is inmiddels opgelost, maar ook dat was een drama.

Ik wens je veel succes hiermee Sacaha69, want de K in KPN heeft voor mij niets met Koninklijk of Klant te maken.....er komt iets geheel anders bij mij op.

Klantvriendelijkheid krijg van mij dan ook een dikke 0.

Bij mij dezelfde drama.
Ik ben er helemaal klaar mee en betaal niet meer.
Heb de reden via mail, twitter, kpn Groningen enz. toegelicht.
Zij doen daar niets mee.
Ik zie ze eventueel voor de rechtbank.
De hele gang van zaken spreekt niet in hun voordeel.
Dus laat die brief maar komen dat wij elkaar treffen voor de rechtbank.