Radar

Net een zeer onaangename ervaring gehad met zowel de klantenservice als de klachtenservice van de KPN.

Om een algemene vraag over: "valt bellen van een mobiel naar een mobiel nummer onder de belminuten van een abonnement of zijn deze belminuten alleen voor vaste nummers?" beantwoord te krijgen moest ik verplicht een deel van mijn rekeningnummer geven (naast mijn eigen telefoonnummer en adresgegevens). Ter controle of ik wel de contractant was volgens de klantenservice.
Mijn vraag ging echter niet om mijn contract, maar om simpele, algemene informatie, die ik niet op de website kon vinden. Echter, zonder een deel van mijn rekeningnummer te weten, wilde de klantenservice mijn algemene vraag niet beantwoorden.

Om hierover een klacht in te kunnen dienen bij de KPN klachtenservice moest ik echter OOK weer die gegevens indienen bij de klachtenservice. Mijn telefoonnummer en adres snap ik dan, je wilt immers een terugkoppeling van de oplossing, maar waarom is daarvoor nog steeds een deel van mijn rekeningnummer noodzakelijk? Zonder een deel van mijn rekeningnummer te geven mocht ik daarover echter ook mijn klacht niet indienen. "Policy" volgens de klachtenservice. Ik sta echter wel op mijn privacy en geef daarom niet zomaar gegevens af (die in dit geval ook helemaal niet nodig zijn om een klacht te kunnen registreren of een algemene vraag over het niet kunnen vinden van de gezochte algemene informatie op een website te kunnen beantwoorden). Als ik met boodschappen doen een vraag heb over welk brood een bakker nog op de plank heeft, hoef ik toch ook niet eerst mijn rekeningnummer deels door te geven om daar antwoord op te krijgen?

Bij welke instantie kan ik dit aankaarten om zo de klantvriendelijkheid van de KPN te verbeteren door het onnodig moeten opgeven van privacy gegevens voor het verkrijgen van algemene informatie (van een kaliber die gewoon op hun site te vinden hoort te zijn) te voorkomen? En mag KPN deze rekening-gegevens wel vereisen om een algemene vraag te beantwoorden of een klacht te registreren?

mhogenes schreef:......... Ter controle of ik wel de contractant was volgens de klantenservice .

Zo.n verificatiecheck is niet zo gek hoor, ook al gaat het om een algemene vraag, maar wel een vraag gekoppeld aan een ( uw) abonnement.
U kunt alleen de laatste 4 cijfers doorgeven, dat is vaak al voldoende.
Dit komt echt vaker voor , is mij ook een x gebeurd.
Maar uw klacht dat dit soort algemene info niet op hun site staat zou gewoon ingediend kunnen worden zonder deze cijfers van uw bankrekening ;
lijkt mij wel een verbeterpunt.

mhogenes schreef:
Om een algemene vraag over: "valt bellen van een mobiel naar een mobiel nummer onder de belminuten van een abonnement of zijn deze belminuten alleen voor vaste nummers?" beantwoord te krijgen moest ik verplicht een deel van mijn rekeningnummer geven (naast mijn eigen telefoonnummer en adresgegevens). Ter controle of ik wel de contractant was volgens de klantenservice.
Mijn vraag ging echter niet om mijn contract, maar om simpele, algemene informatie, die ik niet op de website kon vinden. Echter, zonder een deel van mijn rekeningnummer te weten, wilde de klantenservice mijn algemene vraag niet beantwoorden.

Dit is geen algemene vraag. Om het juiste antwoord te geven moet men weten wie je bent. Door de jaren heen zijn er zo ontzettend veel abonnementen geweest dat er geen algemeen antwoord mogelijk is.

voor wijzigen of navragen van persoonlijke gegevens van abonnementen kan ik me voorstellen dat een verificatie gewenst is. Maar voor een algemene vraag? Als t type uitmaakt, kan men dat toch aangeven dat dat afhangt van je type abonnement? De medewerker wilde niet eens uitleg geven waar je op de site de kpn voorwaarden per type abonnement kon vinden, gaf ook niet aan dat dat uitmaakte per type abonnement. Ik heb nog zelfsexpliciet gevraagd of ze een dergelijke vraag ook pas beantwoorden als ik niet een contract bij hen had maar bijvoorbeeld bij een andere aanbieder en het antwoord was dat ze echt alleen vragen beantwoorden als ook deels e rekeningnummer geregistreerd kon worden.

Ja en dan hangt het antwoord af van het type abonnement en dan willen ze weten wie dat wil weten en vragen ze uw gegevens.
En zo verifiëren ze de boel.
Ik zie het probleem echt niet zo.
Blijf vriendelijk, geef de laatste 4 cijfers van uw rekeningnummer en klaar toch?
Mijn ervaring met callcentermedewerkers is ook niet altijd positief , maar met boos en/of geïrriteerd worden bereik je helemaal niks.
Ik weet niet waarom de callcentermedewerkers zo geïnstrueerd zijn, misschien om wat mijn voorganger GjvdZ zegt...
zoveel abonnementen, zoveel regels , zoveel uitzonderingen en de vraag is niet echt algemeen., er zijn zoveel abo vormen, zoveel types ....
Ik zou er zelf niet zo.n punt van maken. U wel blijkbaar. Ze gaan echt niets met een 4 cijferig bankrekeningnummer doen

mhogenes schreef: Ik sta echter wel op mijn privacy en geef daarom niet zomaar gegevens af (die in dit geval ook helemaal niet nodig zijn om een klacht te kunnen registreren of een algemene vraag over het niet kunnen vinden van de gezochte algemene informatie op een website te kunnen beantwoorden).

Ik begrijp dit niet helemaal. Ok dat je op je privacy staat nog wel. Maar als je een klacht indient, zullen ze uiteindelijk moeten terugkoppelen om aan te geven wat er met de klacht is gedaan. Of zie ik dat verkeerd? Maar daarvoor hebben ze dus je NAW gegevens nodig.

Op het moment dat ze je NAW gegevens hebben, kunnen ze toch ook je rekeningnummer zien?

Maar wat als een niet-zo-leuke buurman, of erger nog, een gefrustreerde ex, met jouw NAW gegevens opbelt en allerlei rotstreken uithaalt? Daar is die check op rekeningnummer voor, want dat gegeven, daar kan jouw buitenwereld niet al te makkelijk aan komen. Tenzij je het niet zo nauw neemt met je privacy.

Ik snap wel je behoefte aan privacy, maar ik snap ook wel dat bedrijven jouw belangen beschermen door naar dingen te vragen waar een buitenstaander niet snel een correct antwoord op kan geven.

KPN waardeloos.
Klachten bij KPN worden niet aangenomen als je er geen klant bent ook zoiets, herhaaldelijk negeert men het raadplegen van het postfilter, klacht erover indienen kan niet. Moet ik eerst al mijn NAW gegevens op laten nemen bij KPN, zo werkt hun systeem nu eenmaal. Waardeloos

Klachten bij KPN worden niet aangenomen als je er geen klant bent ook zoiets

Ben ik dan raar als ik me dan afvraag hoe je een klacht kunt hebben over KPN als je er geen klant bent ?

W-Smit schreef:KPN waardeloos.
Klachten bij KPN worden niet aangenomen als je er geen klant bent ook zoiets, herhaaldelijk negeert men het raadplegen van het postfilter, klacht erover indienen kan niet. Moet ik eerst al mijn NAW gegevens op laten nemen bij KPN, zo werkt hun systeem nu eenmaal. Waardeloos

Dat lijkt me niet meer dan logisch. Als jij klaagt dat je post op jouw adres krijgt terwijl jouw adres geregistreerd staat in het systeem van postfilter, tsja, dan is je adres best een logisch vertrekpunt voor KPN.

Oog voor privacy is prima, maar het moet niet doorslaan in complottheorieën.