[ archief ] Negatieve ervaring met tussenpersoon / verzekeraar

[Simpeltoch]

Mijn partner heeft 10 jaar geleden haar scooter laten verzekeren. Deze verzekering is destijds afgesloten bij een tussenpersoon. De verschuldigde verzekeringspremie werd ieder jaar automatisch in één keer van haar bankrekening afgeschreven.

In die tien jaar zijn er nooit problemen geweest, totdat we 15 april jongstleden ineens een brief van het RDW ontvingen, waarin ze aangaven geconstateerd te hebben dat de scooter op de peildatum niet verzekerd was en dat we hier een boete á €330,- voor zouden ontvangen. Dit verbaasde ons zeer omdat we geen enkel signaal hadden gekregen dat er iets aan de hand zou zijn (in het klantportaal van de tussenpersoon stond de verzekering op 19 april nog steeds op actief) en daarom heb ik direct contact met ze opgenomen om na te gaan wat er aan de hand was.

Zij hebben vervolgens contact gezocht met de verzekeraar die aangaf dat de automatische incasso niet was gelukt en dat ze daarom de verzekering toen er na een maand nog niet was betaald hebben opgezegd. Het probleem is dat wij hier geen bericht van hebben ontvangen; in het portaal van haar internetbankieren is niets te vinden over een mislukte incasso en de verzekeraar geeft zelf aan hier alleen per post over gecommuniceerd te hebben (zowel over de mislukte incasso, als de opzegging), maar dat hier geen reactie op is gekomen. Dit laatste kan kloppen omdat wij twee jaar geleden zijn verhuisd en in het klantportaal nog ons oude adres vermeld stond. Op de vraag waarom ze dan niet even per email of telefoon contact hadden gezocht, werd alleen aangegeven dat dit niet hun beleid was. De verzekeraar was wel bereid om de verzekering na betaling van de premie weer te activeren, maar dit zou dan een dag later ingaan en dus niet met terugwerkende kracht werken. De boete van €330 zouden we dus sowieso ontvangen.

Op basis van deze laatste mail heb ik wederom contact gezocht met de tussenpersoon (alle communicatie verliep via hun) en aangegeven dat wij van mening zijn dat de ‘schade’ door gebrekkige communicatie van hun kant en van de verzekeraar is ontstaan. Immers, als de verzekeraar n naast een brief, ook even een mail had gestuurd (in de huidige tijd toch een normale gang van zaken en ik vraag me ook af of dit is toegestaan, omdat de verzekering ook online is afgesloten?) dan hadden we de openstaande rekening kunnen betalen en was er niets aan de hand geweest. De tussenpersoon geeft aan dat ze niets te verwijten valt, omdat zij niets van de verzekeraar hebben gehoord omdat de opzegging alleen per post naar ons zou zijn gestuurd, maar we ontvingen wel ieder jaar een nieuw polis blad via hun en dan is het vreemd dat dit bij een opzegging ineens anders verloopt. Bovendien hadden zij in hun systemen moeten kunnen zien dat de verzekering niet op tijd is verlengd en ons hiervoor kunnen waarschuwen zodat we actie zouden ondernemen. Dit is allemaal niet gebeurd, waardoor we nu dus de boete zullen ontvangen.

Ter afsluiting van deze laatste mail heb ik de tussenpersoon gevraagd om bij de verzekeraar de verzendbewijzen van de aangetekende poststukken op te vragen en van henzelf een reactie waarom zij als tussenpersoon niet actief gesignaleerd hebben dat de verzekering was verlopen. Helaas werden deze vragen niet echt serieus genomen, aangezien er binnen twee uur een reactie kwam van de General Manager, waarin hij aangeeft ‘deze e-mail ter kennisgeving te hebben verwerkt’ en dat ‘tijdige premiebetaling altijd een verantwoordelijkheid is van de verzekeringsnemer’. Hij beseft waarschijnlijk ook wel dat het voor die €330,- niet haalbaar is om hier werk van te maken.

Mijn vraag is nu of hier nog iets aan valt te doen, zonder direct naar de rechter te moeten. Is er bijvoorbeeld een instantie waar je met dit soort klachten terecht kunt (bijvoorbeeld de AFM?) Daarnaast moet de scooter nog steeds verzekerd worden, maar gezien de manier van communiceren doen we dit liever niet via de tussenpersoon en de verzekeraar. In hoeverre zijn we vrij om de scooter bij een andere verzekeraar onder te brengen, nu de verzekeraar het contract eenzijdig heeft opgezegd?

Ik hoop dat iemand antwoord kan geven op deze vragen!

[Moneyman]

Tsja, je kan het hen moeilijk verwijten dat jij van niets weet als je zelf verzuimt je adreswijziging door te geven. Post is immers nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel. Als je post per email had willen ontvangen, had je dat -indien mogelijk- zelf aan moeten vinken in het online gedeelte. En tot slot gad je moeten controleren of je betalingen goed gaan.

Als je al die dingen niet doet, moet je niet boos worden op degene die zich gewoon aan de afspraken heeft gehouden.

[Julie4444]

Zij hebben vervolgens contact gezocht met AXA verzekeringen die aangaf dat de automatische incasso niet was gelukt en dat ze daarom de verzekering toen er na een maand nog niet was betaald hebben opgezegd. Het probleem is dat wij hier geen bericht van hebben ontvangen; in het portaal van haar internetbankieren is niets te vinden over een mislukte incasso en AXA verzekeringen geeft zelf aan hier alleen per post over gecommuniceerd te hebben (zowel over de mislukte incasso, als de opzegging), maar dat hier geen reactie op is gekomen. Dit laatste kan kloppen omdat wij twee jaar geleden zijn verhuisd en in het klantportaal nog ons oude adres vermeld stond.

Als een afboeking mislukt is moet je dat wel kunnen zien, of in ieder geval kunnen zien dat het niet is afgeboekt omdat er geen afboeking tussenstaat. Het is de normale gang van zaken dat een bedrijf je per briefpost een aanmaning stuurt. Als je daar niet op reageert en ook niet betaalt kunnen ze zelfs een incassoprocedure starten en incassokosten eisen. Maar in plaats daarvan hebben ze gewoon de verzekering stopgezet. Dat is dan best coulant, want evengoed had je een deurwaarder voor je neus gehad met veel hogere kosten vanwege een niet-betaalde vordering.

Als jullie geen adreswijziging hebben doorgegeven is dat natuurlijk jullie eigen verantwoordelijkheid. De norm is dat dit soort dingen schriftelijk gaan. Je kan niet verwachten dat ze verwachten dat, als je niet reageert op brieven, ze ervan uitgaan dat jullie verhuisd zijn en dus maar bellen. Als je zelf had geconstateerd dat het niet was afgeschreven had je ook zelf actie kunnen ondernemen.

heb ik [...] aangegeven dat wij van mening zijn dat de ‘schade’ door gebrekkige communicatie van hun kant en van AXA Verzekeringen is ontstaan. Immers, als AXA verzekeringen naast een brief, ook even een mail had gestuurd (in de huidige tijd toch een normale gang van zaken en ik vraag me ook af of dit is toegestaan, omdat de verzekering ook online is afgesloten?) dan hadden we de openstaande rekening kunnen betalen en was er niets aan de hand geweest.

Maar als jij gewoon een adreswijziging had doorgegeven was er ook geen probleem geweest. Je mag wel vinden dat zij schuld hebben aan de boete, maar ondertussen hebben jullie je niet aan je betalingsverplichting gehouden en hebben zij jullie niet met extra kosten van een incassoprocedure opgescheept terwijl zij hier wel het recht toe hadden.

Bovendien hadden zij in hun systemen moeten kunnen zien dat de verzekering niet op tijd is verlengd en ons hiervoor kunnen waarschuwen zodat we actie zouden ondernemen. Dit is allemaal niet gebeurd, waardoor we nu dus de boete zullen ontvangen.

Jullie zijn schriftelijk gewaarschuwd. Echter wisten zij niet dat jullie verhuisd waren, omdat jullie dat niet hadden doorgegeven. Hen valt dus niets te verwijten, want zij mogen er redelijkerwijs van uitgaan dat de gegevens die jullie aan hun geven correct zijn.

Helaas werden deze vragen niet echt serieus genomen, aangezien er binnen twee uur een reactie kwam van de General Manager, waarin hij aangeeft ‘deze e-mail ter kennisgeving te hebben verwerkt’ en dat ‘tijdige premiebetaling altijd een verantwoordelijkheid is van de verzekeringsnemer’. Hij beseft waarschijnlijk ook wel dat het voor die €330,- niet haalbaar is om hier werk van te maken.

Maar die General Manager heeft ook gewoon gelijk. Zij hebben voldaan aan hun informatieplicht terwijl jullie als klant dit niet hebben gedaan. Jullie hadden het juiste adres moeten doorgeven. Daarnaast hebben jullie je betalingsverplichting verzuimd. Die dingen vallen beiden onder jullie eigen verantwoordelijkheid, en niet onder de verantwoordelijkheid van de verzekeraar.

Mijn vraag is nu of hier nog iets aan valt te doen, zonder direct naar de rechter te moeten. Is er bijvoorbeeld een instantie waar je met dit soort klachten terecht kunt (bijvoorbeeld de AFM?) Daarnaast moet de scooter nog steeds verzekerd worden, maar gezien de manier van communiceren doen we dit liever niet via Geencentteveel.nl en AXA verzekeringen. In hoeverre zijn we vrij om de scooter bij een andere verzekeraar onder te brengen, nu AXA verzekeringen het contract eenzijdig heeft opgezegd?

Aan die boete is niets te doen, want die is terecht. Immers hebben jullie je verzekeringspremie niet betaald en valt de verzekeraar in deze niets te verwijten omdat zij jullie hier schriftelijk van hebben geïnformeerd (op het bij hun bekende adres).

Lijkt me dat, als er nu geen geldige verzekering is, jullie prima bij een andere verzekeraar terecht kunnen.

[Simpeltoch]

Zij ... kunnen.

Bedankt voor je uitgebreide reactie. Ik ben blij om te horen dat we (waarschijnlijk) zonder problemen een andere verzekering kunnen afsluiten.

Verder ben ik het helemaal met je eens dat er ook sprake van eigen verantwoordelijkheid, en dat als het adres op tijd was gewijzigd er niets aan de hand zou zijn. Dit betreft echter een verzekering die al 10 jaar loopt, van een scooter die al 2 jaar niet meer wordt gebruikt (hij staat op het punt verkocht te worden) en daarom is dit niet altijd top of mind. Wellicht is het naïef om van een tussenpersoon (en de verzekeraar) te verwachten dat ze ook na het afsluiten van de verzekering het belang van de klant in de gaten houden. Ik zal in ieder geval de naam van de tussenpersoon en verzekeraar uit het bericht verwijderen, aangezien dit vooral als eigen schuld wordt beschouwd.

Nogmaals bedankt voor de snelle reactie.

[Frantic2]

maar... je betaald die tussenpersoon... Als je de adreswijziging wel aan hun hebt doorgegeven dan is het hun zorgplicht dat ze dit ook aan de andere maatschappijen dan alleen de woonhuisverzekeraar doorgeven..... Dus als zij wel wisten van de verhuizing dan ligt daar toch je enige kans de boete te verhalen.

[Jefdus]

maar... je betaald die tussenpersoon... Als je de adreswijziging wel aan hun hebt doorgegeven dan is het hun zorgplicht dat ze dit ook aan de andere maatschappijen dan alleen de woonhuisverzekeraar doorgeven..... Dus als zij wel wisten van de verhuizing dan ligt daar toch je enige kans de boete te verhalen.

Dat lijkt mij ook. Persoonlijk zie ik het nut van tussenpersonen voor consumentenverzekeringen eigenlijk niet. Dit zijn niet echt complexe producten die je prima zelf kunt regelen. Als een tussenpersoon dan nog niet eens kan regelen dat dit soort dingen goed gaan omdat je blijkbaar zelf nog steeds alle wijzigingen door moet geven, wat is dan het nut van zo'n person?

[Moneyman]

TS geeft niet aan dat zij de adreswijziging wél aan de tussenpersoon zou hebben doorgegeven.

[john18]

TS geeft niet aan dat zij de adreswijziging wél aan de tussenpersoon zou hebben doorgegeven.

maar we ontvingen wel ieder jaar een nieuw polis blad via hun

Dus juiste adres gegevens als ze dat per post ontvangen. Ik krijg alles digitaal.

De tussenpersoon waarbij jij het afsluit moet ook zorg dragen voor de juiste gegevens. Is de tussenpersoon op de hoogte dan hoort hij zorg te dragen dat dat ook bij de verzekering in orde is{zorgplicht]. Toen ik verhuisde was het een kwestie mijn tussenpersoon bellen en door geven.

[Moneyman]

TS geeft niet aan dat zij de adreswijziging wél aan de tussenpersoon zou hebben doorgegeven.

maar we ontvingen wel ieder jaar een nieuw polis blad via hun

Dus juiste adres gegevens als ze dat per post ontvangen. Ik krijg alles digitaal.

En dat is dus precies de vraag ik krijg mijn polissen ook digitaal. Ts is gewoon nog niet duidelijk genoeg geweest.

áls de tussenpersoon op de hoogte was van de adreswijziging, hadden ze dat wat mij betreft uiteraard door moeten geven. Daar zijn ze immers tussenpersoon voor.

[kweenie]

Als TS 'alles' digitaal regelt met de tussenpersoon, dan kan het dus best zijn dat deze niet op de hoogte was van de verhuizing. En dus ook geen ander adres zou kunnen doorgeven aan de verzekeraar.

Maar het is sowieso ook je eigen verantwoordelijkheid als verzekerde dat de verzekeraar op de hoogte is van relevante veranderingen in je persoonlijke situatie. Een verhuizing kan bijvoorbeeld betekenen dat het risico (m.n. diefstal en vernieling) veel hoger wordt dan op het oude adres. En dat de verzekeraar dat de premie op aan zou moeten kunnen passen. Als er iets was gebeurd, dan hadden de onjuiste gegevens dus nog vervelender consequenties kunnen hebben.

[john18]

Nogmaals als jij een tussenpersoon gebruikt is hij verantwoordelijk voor doorsturen van juiste gegevens. Is hij op de hoogte van gewijzigde gegevens moet hij zorgdragen dat het in orde is. Meeste bedrijven schuiven de schuld af. Als er niet is betaald kun je dat terug zien bij de bank. Ts geeft aan dat er niks bekend is. Dus kan ook ergens anders de fout liggen. b.v. Bin verzekeraar. Ts vraagt naar inzage van briefgegevens. Die krijgt ze niet. Waarom niet? Zal de tussenpersoon toch een fout hebben gemaakt of verzekeraar.
Eerst inzage geven zijn ze verplicht. Hun stellen dat ts fout zit. Dan kun je op zijn minst meteen inzage geven. Daardoor ruik ik onraad.

[witte angora]

Eigenlijk denk ik dat de gegeven antwoorden helder en duidelijk zijn. Het is niet meer te veranderen of terug te draaien. En ja, ik kan me indenken dat je een item dat slechts één keer per jaar terugkomt over het hoofd ziet, laat dat duidelijk zijn.

Rest de vraag, en daarvoor reageer ik ook: heeft het nog wel nut om dit via een tussenpersoon te blijven regelen? Die vangt iedere maand een paar centen van de maatschappij, maar alles wat de tussenpersoon doet, kun je zelf ook. Het is in ieder geval mijn eigen ervaring dat kleinere tussenpersonen meer last dan gemak gaven op het moment dat ik ze nodig had. Of dat ze zichzelf nog wel eens bevoegdheden geven die ze helemaal niet hebben.

Ik zit daarom nu al jaren bij de ANWB, misschien niet de supergoedkoopste, maar overal in het land zijn kantoren waar je binnen kunt waaien, en mijn ervaring onlangs toen ik schade had, was erg goed.

[john18]

Eigenlijk denk ik dat de gegeven antwoorden helder en duidelijk zijn. Het is niet meer te veranderen of terug te draaien. En ja, ik kan me indenken dat je een item dat slechts één keer per jaar terugkomt over het hoofd ziet, laat dat duidelijk zijn.

Rest de vraag, en daarvoor reageer ik ook: heeft het nog wel nut om dit via een tussenpersoon te blijven regelen? Die vangt iedere maand een paar centen van de maatschappij, maar alles wat de tussenpersoon doet, kun je zelf ook. Het is in ieder geval mijn eigen ervaring dat kleinere tussenpersonen meer last dan gemak gaven op het moment dat ik ze nodig had. Of dat ze zichzelf nog wel eens bevoegdheden geven die ze helemaal niet hebben.

Ik zit daarom nu al jaren bij de ANWB, misschien niet de supergoedkoopste, maar overal in het land zijn kantoren waar je binnen kunt waaien, en mijn ervaring onlangs toen ik schade had, was erg goed.

Je betaalt de extra centen ook voor een stuk dekking. B.v. Als je aangeeft dat je een bepaalde verzekering wilt. Je hebt het schriftelijk in correspondentie. Als er dan iets gebeurt is de tussenpersoon aansprakelijk als de verzekering niet goed is. Ik regel alles via 1 tussenpersoon. Hij wilt dat werk doen en dat hij er veel of weinig erop verdient is zijn pakkie aan. Zolang ik zelf vindt dat het niet te duur is laat hem het maar regelen.

[witte angora]

want bij onverhoopte schade is de tussenpersoon mijn aanspreekpunt en verzorgt de eventuele afhandeling van die schade.

Dat klopt, maar als je ieder jaar bericht krijgt dat je weer bij een andere tussenpersoon zit omdat de vorige zijn hele pakket heeft doorverkocht (dat is dus één van mijn ervaringen) dan ben je niet blij. Ik koos dus voor die ene bepaalde in de eigen woonplaats, niet achtereenvolgens 90 kilometer noordelijker en daarna 80 kilometer zuidelijker....

Dan laat je je hele pakket door de maatschappij bij een andere tussenpersoon in de buurt onderbrengen, en dan krijg je dus weer zo'n vreemd sujet die zichzelf allerlei bevoegdheden toe eigent die hij helemaal niet heeft: zonder iets te zeggen zat ik ineens bij een andere maatschappij (met een veel hogere premie). Hij mocht die beslissing nemen omdat hij tekenbevoegdheid heeft, beweerde hij.

Daarom mijn keuze voor de ANWB (die feitelijk ook een tussenpersoon is), een grotere speler, en dat bevalt me een stuk beter.

[moederslink]

Als ik ga verhuizen ( en geloof me, ben al zo.n 30 x verhuisd in mn leven.... ) geef ik de adresverandering nu steeds door aan de organisatie/ instantie zelf ( d.m.v een verhuisbericht via Post NL verhuisservice) en nooit bij een tussenpersoon. Het kan misgaan is mijn ervaring, terwijl hij er wel voor moet zorgdragen dunkt mij.
( zo.n verhuisbericht is te bestellen bij elk POST NL punt. Een paar dagen later heb je het dan in huis) .
Je kunt ervoor kiezen om toekomstige post nog te laten doorzenden vanaf 1 maand tot zelfs nog 12 maanden.
Dit kost , uiteraard wel geld maar uiteindelijk wordt daardoor wel iedereen op de hoogte gebracht van de adresverandering.
Als bij mij een ( automatische ) incasso niet gelukt is vind ik dit overigens wel terug in de berichteninbox van de bank.
Het is misschien niet voor iedereen de leukste klus om te doen om tenminste 1x per maand je administratie te doen, maar wel nodig ; je kunt op tijd ageren en je houdt en hebt controle.

[Julie4444]

Nogmaals als jij een tussenpersoon gebruikt is hij verantwoordelijk voor doorsturen van juiste gegevens.

TS bevestigde geen adreswijziging te hebben doorgegeven. Jouw verhaal is dus niet relevant.

Eigenlijk denk ik dat de gegeven antwoorden helder en duidelijk zijn. Het is niet meer te veranderen of terug te draaien. En ja, ik kan me indenken dat je een item dat slechts één keer per jaar terugkomt over het hoofd ziet, laat dat duidelijk zijn.

Akkoord. Zelf ook negatieve ervaring met een mediator, waar deze de verzekering elders heeft onderebracht tegen andere voorwaarden. En dan ook nog duurder dan mijn huidige verzerkering terwijl zij beweren de goedkoopste te zijn (vergelijker). Ik kies liever zelf mijn verzekeringsproducten

[Simpeltoch]

Even terugkomend op mijn eerdere mails, zoals aangegeven was zowel de tussenpersoon als de verzekeraar niet op de hoogte van het nieuwe adres, dus daar ligt de verantwoordelijkheid volledig bij ons.

Wat ik wel raar vind is dat de verzekeraar altijd alleen maar via de tussenpersoon heeft gecommuniceerd en uitsluitend per email (o.a. over de jaarlijkse verlenging en het nieuwe polisblad), maar dit bij een mislukte incasso en afsluiting ineens niet meer via de tussenpersoon doet, maar alleen rechtstreeks per post een bericht stuurt.

Daarnaast moet een tussenpersoon in hun systeem toch kunnen zien dat de looptijd / dekking van een bij hun geplaatste verzekering is verlopen, terwijl er geen opzegging en/of nieuwe polis is binnengekomen? Dit zou toch een signaal moeten zijn dat er iets aan de hand is en er actie moet worden ondernomen?

Voor wat betreft de mislukte automatisch incasso, deze is niet terug te vinden in de bij- en afschrijvingen en/of berichtenbox van haar bank (ING).

[Julie4444]

Allereerst trouwens mijn complimenten: ik vind dat je zeer duidelijk en adequaat hier post. Het is duidelijk dat je hier over na hebt gedacht.

Wat ik wel raar vind is dat de verzekeraar altijd alleen maar via de tussenpersoon heeft gecommuniceerd en uitsluitend per email (o.a. over de jaarlijkse verlenging en het nieuwe polisblad), maar dit bij een mislukte incasso en afsluiting ineens niet meer via de tussenpersoon doet, maar alleen rechtstreeks per post een bericht stuurt.

Het is logisch dat je dit vreemd vind, maar de norm is dat aanmaningen en incassobrieven via briefpost worden gestuurd. Dit geldt niet alleen voor verzekeringen, maar ook voor andere branches.

Daarnaast moet een tussenpersoon in hun systeem toch kunnen zien dat de looptijd / dekking van een bij hun geplaatste verzekering is verlopen, terwijl er geen opzegging en/of nieuwe polis is binnengekomen? Dit zou toch een signaal moeten zijn dat er iets aan de hand is en er actie moet worden ondernomen?

Mee eens. Ze hebben de standaardactie: namelijk aanmaningen via de post sturen, uitgevoerd. Meer zijn ze in principe niet verplicht.

Voor wat betreft de mislukte automatisch incasso, deze is niet terug te vinden in de bij- en afschrijvingen en/of berichtenbox van haar bank (ING).

Bij ING zou hij er in het rood moeten staan met een uitroepteken, naar mijn ervaring, maar als hij er niet tussenstaat is het dus duidelijk dat de incasso niet is uitgevoerd. Dit valt onder jullie verantwoordelijkheid.

[john18]

Fijn dat u duidelijk hebt laten weten dat u de tussen persoon niet op de hoogte heb gesteld. Was eerder niet duidelijk. Maar hoe kan u dan wel een nieuwe polis blad ontvangen? Gaat het bij u digitaal en via de post? Want bij mij gaat alles digitaal ook de rekening. Daar heb ik voor gekozen.

[john18]

Wat mij ook niet duidelijk is dat u aangeeft dat het er niet af is geschreven van u bank rekening. Bij mij zou het zijn als er niet genoeg financiële middelen op staat wordt het later nog een keer geprobeerd. En ik krijg een melding dat er een incasso niet is gelukt. Kan het dus wel terug zien.