[ archief ] Solcon lost storing niet op. Storing 2366922

[wil.de-groot]

Op 10 augustus 2016 bemerkte wij wat storend beeld op de televisie. Bij het analoge signaal sneeuw en het digitale (rechtstreeks op de TV) blokjes en bevriezend beeld, ook het internet viel regelmatig weg. Dit hebben we op donderdag 11 augustus gemeld bij de provider en ik kreeg op 12 augustus een sms dat ze het doorgezet hadden naar Guidion. Deze moest het modem komen vervangen. Op zaterdag 13 augustus wordt ik inderdaad gebeld door Guidion om een afspraak te maken. Of de monteur op maandag rond 19:00 uur langs kon komen. Dit was voor mij natuurlijk welkom, ik heb nog gevraagd of dit eerder kon, maar dit kon niet. Ze moest zelfs eerst nog met de monteur overleggen of hij wel wilde komen, want het was officieel niet zijn regio!! Wat een planning!
Op maandag ochtend neem Guidion opnieuw contact op met de mededeling dat de monteur zijn modems niet aangeleverd had gekregen (of niet wilde komen), of het op dinsdagavond kon. Dit kon niet i.v.m. het huwelijk van onze zoon, dus dan maar woensdag (inmiddels 1 week later).
Woensdag rond 19:00 uur wordt er aangebeld en meld zich de monteur van Guidion. Hij doet zijn kunstje en vervangt het modem, met de mededeling dat als hij baas van de KPN was, deze modems niet meer gebruikt zouden worden. Na oplevering van zijn werkzaamheden, controleerde ik de verbindingen en constateerde dat er geen verbetering was. Hierop kreeg ik het antwoord dat hij dit zou melden bij Solcon en liet mij met een niet werkende verbinding achter.Ik heb de volgende dag telefonisch contact gehad met Solcon (ook weer zo'n lijdensweg, wachttijden van tegen de 45 minuten) en uiteindelijk ontving ik een sms van hun met de mededeling dat de storing was uitgezet bij Reggefiber. Zaterdag weer geprobeerd te bellen met Solcon tevergeefs geen contact. Maandag een nieuwe poging en ja na verloop van tijd contact. Mijn vraag hoelang het ging duren voor Reggefiber kwam, konden ze niet beantwoorden. Hierop heb ik aangegeven dat ik zelf contact zou opnemen met Reggefiber, maar de dame aan de telefoon zei me dat dit geen nut had, daar zij mij direkt zou terugverwijzen naar Solcon.

Hoe verkeerd had zij dat ingeschat. Bij Reggefiber werd ik in tegenstelling tot Solcon, snel en correct geholpen. Zelfs toen de telefoon uitviel (vast nummer, Solcon) belde zij mij direct terug. En toen zei wat informatie ging halen op een andere afdeling en mij in de wacht zette, kwam ze terug in ons gesprek om dit mee te delen en vroeg zij mij of ze mij mocht terugbellen, hetgeen ook binnen 5 minuten gebeurde. De monteurs kwamen er aan. Zij stonden dan ook binnen 30 minuten bij mij op de stoep. Zij hebben vezels gemeten en zijn naar de wijkkast gegaan om een en ander na te kijken en konden geen storing vinden. De storing zit bij Solcon zelf was de conclusie. We melden het terug aan Solcon.

Hierop heb ik een dag later wederom met Solcon gebeld (ja, ik houd wel van een uitdaging) en met de persoon die ik hier aan de lijn kreeg de boel opnieuw besproken en bij navraag bleek dat er niets met de melding van Reggefiber was gedaan. Uiteindelijk heb ik opnieuw de mededeling gekregen dat Reggefiber was aangestuurd. Bij mijn vraag hoelang dit ging duren was het antwoord "meneer, ze hebben 5 werkdagen om te reageren". Verbaasd hierover heb ik ze gevraagd of ze wel een goede SLA hadden en daarop zei dit persoon dat ik beter een zakelijk abonnement van zo'n slordige € 350,00 per maand kon afsluiten (dan werkt het waarschijnlijk wel??). Mijn antwoord was dat dat geen optie is en ik beter terug ging naar mijn oude provider Ziggo.

Uiteindelijk kreeg ik op 25-08-2016 een SMS fdat er nog geen update was omtrent de storing en op 29-08-2016 een SMS met de tekst "Storing (2366922), uw storing is in behandeling bij onze leverancier, Helaas is het een complexe storing. Wij houden u op de hoogte. M.v.g. Solcon"

En vandaag een SMS met "Storing (2366922) helaas hebben wij nog geen nieuws over uw storing. M.v.g. Solcon". Nou ik heb wel nieuws want terwijl ik dit schrijf, wacht ik op de monteur van Ziggo om een goede verbinding aan te leggen. Kan ik tenminste weer thuiswerken en genieten van de TV, radio en telefoon.

Solcon laat in zijn service ernstig te wensen over, ook het volgen van zijn protocollen uit zijn ISO normering lijken niet op orde. Mij raad aan een ieder, betrek je diensten bij een bedrijf die alles zelf in de hand heeft en niet een die de vinger wijst naar een andere partij. Solcon is leverancier en dient te leveren.

[bprosman]

Waarom eerst weggegaan dan vraag ik me dan af als Ziggo zo goed is/was.

De kinderziekten op de helpdesk , zijn er bij de kabelaars en andere grote providers inmiddels wel uit.
Op dit gebied staan de fiberboeren nog in de kinderschoenen.

Als het analoge signaal (ook) al prut is heeft een modemwissel niet zoveel zin.

[gemist]

En de fiberboeren hebben dezelfde outsourced helpdesks als de kabelaars. Het heeft meer met klanten en onbegrip te maken. Is Solcon al opgezegd?

[bprosman]

En de fiberboeren hebben dezelfde outsourced helpdesks als de kabelaars.

Stuk professionelere scripts.

[sylvesterb]

Waarom eerst weggegaan dan vraag ik me dan af als Ziggo zo goed is/was.

De kinderziekten op de helpdesk , zijn er bij de kabelaars en andere grote providers inmiddels wel uit.
Op dit gebied staan de fiberboeren nog in de kinderschoenen.

Als het analoge signaal (ook) al prut is heeft een modemwissel niet zoveel zin.

Als televisie via het glasvezel komt is het niet analoog en heeft een NTU (glasvezel modem) zeker wel effect.

De meeste fiberboeren zijn providers die al jaren lang DSL aanbieden en dus ervaring hebben met verstoringen en hoe dit op te lossen.

Echter heb je op een consumentenverbinding geen SLA en heeft de provider ook geen SLA met de netwerk aanbieder. Dit is bij Ziggo niet anders, regelmatig lees je daar ook over storingen die weken duren.

[16again]

Echter heb je op een consumentenverbinding geen SLA en heeft de provider ook geen SLA met de netwerk aanbieder. Dit is bij Ziggo niet anders, regelmatig lees je daar ook over storingen die weken duren.

SLA of niet, een weken durende storing is juridisch wanprestatie en niet-conform

[bprosman]

Dit is bij Ziggo niet anders, regelmatig lees je daar ook over storingen die weken duren.

Bij Ziggo nog nooit een storing gehad die weken duurde, zelfs niet toen er een stuk kabel in de straat vervangen moest worden (Klic melding).

[sylvesterb]

Dit is bij Ziggo niet anders, regelmatig lees je daar ook over storingen die weken duren.

Bij Ziggo nog nooit een storing gehad die weken duurde, zelfs niet toen er een stuk kabel in de straat vervangen moest worden (Klic melding).

Ik had het ook niet over jouw specifieke situatie. Het komt voor bij elke provider en dit soort klachten lees je ook. Niemand gaat online klagen als het 1 a 2 dagen duurt.

[sylvesterb]

Echter heb je op een consumentenverbinding geen SLA en heeft de provider ook geen SLA met de netwerk aanbieder. Dit is bij Ziggo niet anders, regelmatig lees je daar ook over storingen die weken duren.

SLA of niet, een weken durende storing is juridisch wanprestatie en niet-conform

We hebben het hier over 2 weken en TS reageert niet meer, dus we niet hoe snel het nu werkelijk was opgelost.

2 weken storing is geen wanprestatie juridisch, er is immers geen SLA maar een best effort overeenkomst. Juridische gezien hoeft de provider enkel zijn best te doen om de storing te verhelpen en zolang je de provider niet ingebreke stelt en een redelijke termijn, die toch wel minimaal 2 weken is, stelt is er juridische geen enkele onderbouwing om het contract te verbreken (indien je nog binnen de vaste periode zit).