[ archief ] Noodsituatie buitenland; Tele2 sluit me af en lacht me uit

[HuitingMW]

Ik zal proberen de situatie kort en bondig te schetsen.

Afgelopen 3,5 week hebben mijn man en ik een prachtige vakantie gehad in Nicaragua. Tegen het einde van de vakantie ben ik echter plotseling ziek geworden, vlak voor vertrek, waardoor ik met spoed opgenomen moest worden in het ziekenhuis. Mijn man heeft toen in allerijl met mijn telefoon (enige die we bij ons hadden waarmee we internationaal konden bellen) de verzekering gebeld en het thuisfront op de hoogte gebracht. Dure telefonische kosten, maar het was niet alsof we een keuze hadden. Bovendien, internet was er slechts mondjesmaat. Wat schetst onze verbazing, 's nachts kan mijn man plotseling niet meer bellen met de telefoon. Alles geprobeerd (opnieuw opstarten, resetten etc) maar niks werkt. Rondgedoold in het ziekenhuis op zoek naar een andere mogelijkheid om te bellen, want er moest nog weer contact gelegd worden met de verzekering, en als het kon ook met het thuisfront. Eindelijk een telefoon en een behulpzame engels-sprekende medewerker gevonden. Gelukkig. Na moeizaam over en weer contact (moeizaam doordat na dat telefoontje alles via e-mail moest, verder uitstekende service van de verzekeraar) eindelijk alles afgerond. De volgende dag was ik gelukkig fit genoeg om naar huis te vliegen. Bij terugkomst in NL ontvang ik een sms op mijn telefoon: 'Beste klant, je buiten de bundel kosten zijn erg hard gegaan. We sluiten je dienst af'. Lekker dan. Eerst afsluiten, en dan sms-en. Geen vraag waarom de kosten zo hard waren gegaan. Noodnummer van de verzekeraar staat er natuurlijk niet voor niets bij. Geen waarschuwing 'let op, bel ons even om uit te leggen waarom de kosten zo hoog zijn, anders sluiten we de boel af'. Niks. Gelukkig was ik op het moment dat ze de boel afsloten net opgenomen in het ziekenhuis. Wat als ik nog in the-middle-of-nowhere was? Dan was het wellicht niet zo goed afgelopen.

Afijn, dat was al behoorlijk apart. Het wordt gekker en ronduit asociaal:
-Bij terugkomst geprobeerd om de boel te deblokkeren. Antwoord Tele2: 'Kan niet meteen, moet maand wachten.'
-Geprobeerd om specificaties te krijgen van de gemaakt belkosten voor de verzekering: 'Kan niet meteen, moet maand wachten op factuur'
-Klacht geprobeerd in te dienen via telefoon: 'Kan niet, moet online'
-Doorverbonden met iemand van opzeggingen (u snapt waarom) en verhaal uitgelegd: wordt gewoon ijskoud uitgelachen. Zonder enige gene.

Bij deze dus een waarschuwing: verwacht geen enkele service of zelfs ook maar enige compassie van de medewerkers van Tele2. Je zou je toch de ogen uit je kop schamen als je daarvoor werkt?

[absent]

En dat voor 1 nachtje ziekenhuis....

[BL2]

Was je daar "alleen" of met een reisgezelschap.
Met één werkend telefoontoestel naar zo'n land is ook niet echt goed voorbereid.

[GJvdZ]

Tsja, als een provider de boel gewoon door laat lopen en klanten krijgen een bill shock is het ook niet goed.

Ik ben ook wel benieuwd hoe dat uitlachen dan is gegaan. Lag de call center medewerker lachend over de grond te rollen?

[gosewijn]

Lees eens een keer de ziekte kosten papieren, en reisverzekering is door . Daar staat toch duidelijk dat je bij opname in een ziekenhuis zo snel mogelijk kontakt moet opnemen. Ergens op het forum staat een stukje over het wegjagen van nieuwe leden , nu dit is dus duidelijk een voorbeeld.

[rozemarijntje]

Zal vast in voorwaarden staan van tele 2 bij bereiken van limiet van?? Afgesloten...is ook in jou belang,stel je hebt niet door hoge kosten,lekker bellen,internetten,bij terug komst rekening 1000 had hier nu ook klacht van je gestaan....zelfde ronduit asociaal....of je tel was gestolen?? Oepsie
Ik hrb Vodafone en bij mij limiet op 100 euro buiten bundel....dus dat weten we,maar ja,navraag voor je weggaat etc...
Zo makkelijk he....andere schuld geven.

Uh nee werk er niet..

[berndv]

In deze situatie is dit een heel vervelende oplossing van Tele2. Maar Tele2 weet niet wat de situatie is, voor hetzelfde geld bent u de telefoon kwijt en zit iemand op uw kosten even lekker uw telefoon te gebruiken, het betreft hier een preventieve blokkade als ik het zo bekijk, die in deze situatie erg vervelend uitpakte.

Dat de factuur met specificatie pas over een maand beschikbaar is, is ook niet heel vreemd. Mijn provider maakt ook maar 1 keer per maand een factuur op met specificatie. Tussentijds kan ik wel de informatie uit de belstatus halen, maar de factuur zelf komt maar 1 keer per maand.

[sjohie]

Ik zal proberen de situatie kort en bondig te schetsen.

Afgelopen 3,5 week hebben mijn man en ik een prachtige vakantie gehad in Nicaragua. Tegen het einde van de vakantie ben ik echter plotseling ziek geworden, vlak voor vertrek, waardoor ik met spoed opgenomen moest worden in het ziekenhuis. Mijn man heeft toen in allerijl met mijn telefoon (enige die we bij ons hadden waarmee we internationaal konden bellen) de verzekering gebeld en het thuisfront op de hoogte gebracht. Dure telefonische kosten, maar het was niet alsof we een keuze hadden. Bovendien, internet was er slechts mondjesmaat. Wat schetst onze verbazing, 's nachts kan mijn man plotseling niet meer bellen met de telefoon. Alles geprobeerd (opnieuw opstarten, resetten etc) maar niks werkt. Rondgedoold in het ziekenhuis op zoek naar een andere mogelijkheid om te bellen, want er moest nog weer contact gelegd worden met de verzekering, en als het kon ook met het thuisfront. Eindelijk een telefoon en een behulpzame engels-sprekende medewerker gevonden. Gelukkig. Na moeizaam over en weer contact (moeizaam doordat na dat telefoontje alles via e-mail moest, verder uitstekende service van de verzekeraar) eindelijk alles afgerond. De volgende dag was ik gelukkig fit genoeg om naar huis te vliegen. Bij terugkomst in NL ontvang ik een sms op mijn telefoon: 'Beste klant, je buiten de bundel kosten zijn erg hard gegaan. We sluiten je dienst af'. Lekker dan. Eerst afsluiten, en dan sms-en. Geen vraag waarom de kosten zo hard waren gegaan. Noodnummer van de verzekeraar staat er natuurlijk niet voor niets bij. Geen waarschuwing 'let op, bel ons even om uit te leggen waarom de kosten zo hoog zijn, anders sluiten we de boel af'. Niks. Gelukkig was ik op het moment dat ze de boel afsloten net opgenomen in het ziekenhuis. Wat als ik nog in the-middle-of-nowhere was? Dan was het wellicht niet zo goed afgelopen.

Afijn, dat was al behoorlijk apart. Het wordt gekker en ronduit asociaal:
-Bij terugkomst geprobeerd om de boel te deblokkeren. Antwoord Tele2: 'Kan niet meteen, moet maand wachten.'
-Geprobeerd om specificaties te krijgen van de gemaakt belkosten voor de verzekering: 'Kan niet meteen, moet maand wachten op factuur'
-Klacht geprobeerd in te dienen via telefoon: 'Kan niet, moet online'
-Doorverbonden met iemand van opzeggingen (u snapt waarom) en verhaal uitgelegd: wordt gewoon ijskoud uitgelachen. Zonder enige gene.

Bij deze dus een waarschuwing: verwacht geen enkele service of zelfs ook maar enige compassie van de medewerkers van Tele2. Je zou je toch de ogen uit je kop schamen als je daarvoor werkt?

Scammers en phishers opereren vanuit een aantal "bekende" landen, en dat zijn doorgaans landen die niet binnen de EU (bundel) vallen. Abrupte hoge belkosten, en ook nog in de avond/nacht, triggeren interne systemen, bedoelt ter bescherming van de klanten. Nicaragua is dan wel geen berucht land, waar zeg Nigeria dat wel is, het is ook weer geen land waar veel van hun klanten heen gaan, en in de nacht naar huis gaan bellen. Los daarvan is de reactie wel wat summier, maar aan de andere kant, mobiele netwerken in die contreien zijn ook niet de meest robuuste, dus dat zo'n sms uren later aankomt is niet ongehoord.

[olaf79]

Even een dom vraagje. Hoe moet Tele 2 weten dat u buiten uw bundel belde vanwege een noodgeval? Dat u met het noodnummer belde van de verzekering zegt niets. Tele2 heeft geen lijst paraat van alle eventuele noodnummers die om wat voor reden dan ook mogelijk gebeld worden in noodsituaties.
Als iemand heel erg veel buiten de bundel belt en de provider doet dan niets, komt hier op het forum ook een klacht.

Maar de sms had toch eerder verzonden moeten worden want nu wist klant niet wat er aan de hand was, hoewel dat natuurlijk ook aan de slechte ontvangst ter plekke kan hebben gelegen.
Tevens ben ik het eens dat als je de provider belt dat je bundel nodig hebt wegens noodgeval deze gedeblokkeerd zou moeten worden.

[BL2]

Tevens ben ik het eens dat als je de provider belt dat je bundel nodig hebt wegens noodgeval deze gedeblokkeerd zou moeten worden.

Dat zou zeker een mogelijkheid moeten zijn welke a la minute geregeld zou moeten kunnen worden met een provider.
Verder had ik nog een vraag uitstaan aan de Topicstarter.

[Moneyman]

Ik denk niet dat het aan ons is om op basis van de summier bekende informatie te gaan beoordelen of TS de juiste prioriteiten heeft gesteld. We kunnen niet heel veel meer dan constateren dat Tele2 zich aan de voorwaarden heeft gehouden en mijns inziens niets te verwijten valt. TS had zich wellicht vooraf beter moeten verdiepen, al kan ik me levendig voorstellen dat ze dat niet heeft gedaan.

[HuitingMW]

Even de reacties bij langs:

@ BL2: we waren met z'n 2en. Hadden 1 telefoon mee voor internationaal en nood, en een ander met een lokaal simkaartje
@ Gjvdz: callcenter medewerker lachte mij denigrerend uit over de telefoon. Ik weet niet hoe ik het anders moet omschrijven? Geen leuk gevoel
@ Rozemarijntje: ik geef hier Tele2 niet de schuld van het afsluiten an sich, laat dat duidelijk zijn. Het gaat mij erom dat je in een noodsituatie dus afgesloten kunt worden zonder dat je weet wat er aan de hand is, en je kunt ook niet deblokkeren als dat nodig is. Dát vind ik wel kwalijk.
@ berndv : een factuur, dat snap ik nog wel. Ik hoef ook geen hele factuur. Echter, er staat een x-bedrag aan buiten-de-bundel kosten waarvan het dus onmogelijk is om tussentijds iets meer details te krijgen, details die nodig zijn voor de verzekering. Ik ben geen techneut, maar ik vraag me af of het niet mogelijk is om daar een klein tussentijds overzichtje van te krijgen.

@ allen: ik ben ook niet van mening dat Tele2 zich echt misdadig heeft opgesteld, alleen qua klantgerichtheid kan er genoeg gewonnen worden (maar goed, waar niet). Concreet vooral: optie om a-la-minute te deblokkeren indien nodig. En uiteraard de uitlachende telefonisch medewerker een cursus klantvriendelijkheid cadeau doen.

[berndv]

medewerker lachte mij denigrerend uit over de telefoon. Ik weet niet hoe ik het anders moet omschrijven? Geen leuk gevoel

dat slaat ook nergens op, heeft ook niet direct met klantvriendelijkheid te maken, maar gewoon met het fatsoen dat iemand heeft (of niet).

ik geef hier Tele2 niet de schuld van het afsluiten an sich, laat dat duidelijk zijn. Het gaat mij erom dat je in een noodsituatie dus afgesloten kunt worden zonder dat je weet wat er aan de hand is, en je kunt ook niet deblokkeren als dat nodig is. Dát vind ik wel kwalijk.

Ik vrees, maar dat is een aanname die ook al hierboven vermeld is, dat de sms op zich wel op tijd verstuurd is, namelijk voor de afsluiting, maar dat door de vertraging naar het buitenland toe, de sms pas later is afgeleverd dan dat de afsluiting is verwerkt. Dat ze het niet kunnen deblokkeren vind ik wel vreemd. Ik heb wel eens verhalen hier voorbij horen komen over een voorschot, ook dat vind ik dubieus, maar daarna wordt het wel weer aangesloten.

een factuur, dat snap ik nog wel. Ik hoef ook geen hele factuur. Echter, er staat een x-bedrag aan buiten-de-bundel kosten waarvan het dus onmogelijk is om tussentijds iets meer details te krijgen, details die nodig zijn voor de verzekering. Ik ben geen techneut, maar ik vraag me af of het niet mogelijk is om daar een klein tussentijds overzichtje van te krijgen.

Tuurlijk zal dat technisch gezien vast en zeker door een ict-er geimplementeerd kunnen worden. Maar als een dergelijke optie niet bestaat, zal die gebouwd moeten worden, dat bouwen kost geld, en gaat echt niet gebeuren omdat 1 individuele klant dat nu nodig heeft.