Radar

Graag wil ik de volgende situatie voordragen. Blokker verkoopt tuinartikelen. Kussens, loungeset, parasols, noem maar op. Veelal hetzelfde assortiment als Leenbakker. Afgelopen weekend was er een leuke actie dat er onder andere 15% korting was op tuinartikelen. Vele mensen waaronder ik bewoog dat er toe een tuinartikel te bestellen met dit mooie weer. Omdat het vakantiegeld net was betaald in die week geloof ik graag dat er vele mensen meer zo over dachten. Maar na het kiezen van een leverdatum van een artikel die volgens de site op voorraad was bleef het stil. Ik kreeg maar geen statusupdate in de loop van maandag 29 mei over de levering op dinsdag 30 mei. Ik ging bellen. De klantenservice is slecht bereikbaar. 20/30 minuten wachttijd. Daarna werd mij verteld dat de order was blijven hangen. Het zou nu donderdag worden. Maar toen ze dat ging proberen vast te zetten zei ze dat het artikel niet voorradig was en dinsdag pas geleverd kon worden. Ik ging akkoord. Ik kijk later op de site staat het artikel nog altijd gewoon op voorraad. De bezorg datum voor donderdag 1 juni is nog gewoon selecteerbaar. Ik bel de volgende ochtend weer op. De mevrouw zei eerst dat het druk was bij PostNL en dat het daar aan lag vervolgens na mijn ordernummer gegeven te hebben was het verhaal wederom dat de order was blijven hangen. Volgens haar was het artikel wel op voorraad en te leveren op vrijdag. Ok ik ga weer akkoord. Op Facebook en Twitter ontdek ik ondertussen dat er meer klachten zijn over met name tuinartikelen. Blokker doet geheimzinnig over de reden naar klanten en gebruikt de volgende redenen:
-druk bij PostNL
-fout in het systeem
-geen voorraad
Ik was er ondertussen klaar mee en heb nogmaals gebeld om de order te annuleren. Voor de aardigheid ging de medewerker even kijken hoe het met mijn order stond en jawel geen voorraad dinsdag wordt hij misschien geleverd. Ik geef aan de order te willen annuleren. Maar terugbetaling duurt een dag of 10. Pardon een dag of 10 voor iets terugbetalen wat nooit geleverd is. Ik kan niet snappen dat er vele klanten zijn die een dure tuinset bestellen die niet geleverd kan worden, 10 dagen op hun geld moeten wachten. Zelf heb ik ondertussen elders wat besteld maar er zullen gerust mensen tussen zitten die echt hun vakantiegeld helemaal aan een grotere aankoop besteden en nu 10 dagen moeten wachten en ondertussen hun geld "kwijt" zijn. Nog altijd is het artikel volgens de site leverbaar. Ik heb dezelfde avond nogmaals gebeld of mijn retourbetaling inmiddels in gang gezet was. Gelukkig was dat het geval. Ik vroeg tussendoor wat er nou aan de hand was. Waarom al die klachten op Facebook. De jonge mevrouw wilde er niet veel over kwijt maar gaf aan dat er met tuinartikelen een probleem was. De voorraad op de site klopte in ieder geval niet. Ondertussen zie ik nog steeds nieuwe klachten binnenkomen over Blokker op Facebook. Zelf begin ik te vermoeden dat de overname van Leenbakker er misschien mee te maken heeft. Of erger nog dat Blokker in zwaarder weer zit dan ze ons doen laten vermoeden en toeleveranciers terughoudend worden. Even samenvattend:

-Blokker biedt tuinartikelen aan met voldoende voorraad.
-Na betaling hoor je niks en klanten die zelf contact opnemen krijgen uiteenlopende smoesjes.
-Het regent klachten op Facebook.
-klanten die geld terugwillen moeten een dag of 10 wachten.
-klantenservice is zeer slecht bereikbaar.
-klanten moeten zelf actie ondernemen voor ze wat horen.
-de site geeft nog altijd voldoende voorraad aan.

Tja, zodra het een paar dagen lekker weer is komt er een run op tuinmeubelen. Dat voorraden dan slinken is te begrijpen. En waar gewerkt wordt, worden ook fouten gemaakt.

Voor wat betreft PostNL, zodra ik een track en trace wil opvragen krijg ik eerst een waarschuwing dat het druk is en leveringen mogelijk vertraging kan hebben. Dus niet allles wat Blokker zegt is gelogen.

Terugbetaling van een geannuleerde order is wettelijk bepaald op maximaal 14 dagen. Er zit niemand op kantoor met een random reader elke betaling handmatig direct te verwerken, daar zijn processen voor.

En dan Leen Bakker verkocht is heeft niets met hun computersysteem, voorraad en terugbetaling te maken.

Natuurlijk kan dat voorkomen. Maar dat artikelen bijna een halve week als leverbaar staan aangemerkt terwijl het gewoon niet klopt is niet juist. Je lokt klanten dan hun geld bij je uit te geven terwijl je garanties niet waar kunt maken. Wat betreft betalingen. Een bedrijf kan een betalingslijst dagelijks digitaal ondertekenen en versturen.

Betaal met creditcard dan heb je wellicht voorrang met je bestelling. Creditcardbetaling kan makkelijk teruggehaald worden.

Wat een drukte om weing. De hele winter en voorjaar tuinspullen kunnen betsellen, en nu het tuinweer is en vele geld hebben ontvangen is het niet meer dan logisch dat het even druk is bij de Blokker.
zeker als er ook nog een aktie is.
Mensen raken tegenwoordig zo gauw over hun toeren, bestellen en als er dan even een vertraging is, gelijk in de mega stress, bellen en nog meer bellen, en annuleren, en boze opgewonden teksten schrijven op Facebook en Forums.

Geduld is een mooi zaak, leerden wij vroeger. Er zijn ergere dingen op de wereld gaande dan een tuinsetje welke enkele dagen vertraging heeft. Heb je echt haast, ga naar een tuincentrum met voorraad, dan steun je ook nog de goede branche voor dit soort producten, en heb je bijna altijd betere kwaliteit.

Weer iemand die kennelijk weet hoe je onverwachte piekmomenten vlekkeloos kunt oplossen (anders geef je geen commentaar over wat anderen fout zouden doen).

Toch denk aan de vele reacties op Facebook dat er iets goed mis gaat in de communicatie vanuit Blokker. Als je niet de klanten die vrij hebben genomen, de hele dag hebben zitten wachten en vervolgens niks geleverd krijgen op een fatsoenlijke manier informeert breekt terecht de pleuris uit. Al zou je al een algemeen bericht op je website plaatsen of een algemeen bericht versturen naar alle e-mail adressen. Ik kan mij voorstellen dat het feit dat Blokker in zwaar weer verkeerd en mensen hun bestelling niet op tijd krijgen onrust veroorzaakt.

Sja, als je drie jaar lang niks anders dan herfst hebt gehad, en ineens is het eind mei hoogzomer... Plus een aantrekkende economie... Ik denk dat Blokker deze run niet verwacht had, net als het hierboven genoemde Karwei. En waarom moet je dit ook verwachten, want inderdaad, tuinmeubels en dergelijke zijn het hele jaar te verkrijgen.

Het is vervelend als je langer op je spullen moet wachten, maar in feite is het een ongemakje. Meer niet. Wel zou het prettiger zijn als Blokker de communicatie wat meer op orde heeft, maar dat bedrijf zit nu eenmaal in zwaar weer.

[Bericht verwijderd door de Moderator in overleg met de gebruiker.]