Radar

Korte versie:
Ik heb een abonnementsverlenging met nieuw toestel bij Tele2 besteld. Het toestel is nooit geleverd en koerier claimt dit wel - maar op een ander adres geleverd te hebben. Er is een handtekening voor ontvangst. Het koeriersbedrijf zegt geleverd (zelfde gebouw/ huisnummer - andere verdieping), bedrijf op dat adres gevestigd zegt niets ontvangen en Tele2 stuurt van kastje naar de muur. Geen telefoon, wel een nieuw contract en Tele2 wil het contract niet annuleren aangezien ik de telefoon niet terug kan geven. Hoe te handelen en voorkomen dat ik de rekening krijg voor een vermiste telefoon? Het liefst annuleer ik het contract en stap over naar een concurrent (Vodafone) waar ik alleen maar goede ervaringen heb.

Bestel geen telefoon per koerier bij Tele2. Als er iets fout gaat met de levering proberen Tele2 en koerier bij u de bewijslast te leggen dat de telefoon niet bij u geleverd is!

Iets langere versie:

Op 8 november een abonnementsverlenging met nieuwe telefoon telefonisch bij Tele2 gedaan. Snel daarna een afspraakbevestiging gemaakt. De telefoon zou op 10 november bezorgd worden tussen 1310 en 1510. Nadat ik een evaluatie kreeg over de service maar geen telefoon gezien eerst tele2 gebeld die mij naar de koerier (Online Pakketdienst) verwees. Het koeriersbedrijf beweerde in eerste instantie dat het op mijn huisadres zou zijn afgeleverd. Toen ik het thuis niet aantrof veranderde het verhaal en zou het op het gegeven bezorgadres bezorgd zijn en in 3e instantie bij een ander adres (1e ipv 2e verdieping). Geclaimd wordt dat het afgeleverd is – maar het bedrijf waar het afgeleverd zou zijn (volgens zeggen van de de koerier) heeft niets ontvangen en de handtekening blijkt onbekend. Koeriersbedrijf geeft aan dat ik maar een advocaat moet nemen als ik ze aansprakelijk wil stellen of misschien eerst een email naar de directie – maar dat zij hun werk gedaan hebben. Vervolgens stelt een medewerker van Tele2 dat ik maar aangifte moet doen bij de politie. Het feit dat Tele 2 mij achter het koeriersbedrijf doet is al gek genoeg – maar nu nog meer telefoontjes en werk. Politie weigert de aangifte omdat benadeelde partij Tele2 is en niet ik. Aangezien Tele2 de telefoon niet heeft afgeleverd – lag het eigendom nog bij Tele2 – dus die moet aangifte doen. In de tussentijd het een weekend zonder telefoonaansluiting gezeten (tele2 sluit de oude sim automatisch af als de nieuwe geleverd zou zijn) en vele uren met deze zaak bezig geweest. Vandaag 14 dagen na de bestelling - en een aantal niet nagekomen terugbel afspraken Tele2 maar gebeld om van mijn herroepingsrecht gebruik te maken. Dit kan niet - aangezien ik de telefoon niet terug kan geven - tenzij ik de afkoopsom betaal.

Voor mij is het verhaal simpel: ik heb een contract bij Tele2 en dat het koerier niet volgens afspraak levert is een probleem tussen Tele2 en de koerier. Dat tele2 met de koerier procedures hebben dat ze dure telefoons bezorgen zonder legitimatie te vragen is nalatig en een risico dat ze nemen. Hoeveel geduld moet ik hebben voor een oplossing en wat zijn de beste vervolgstappen? Tele2 zegt nu voor eind vd maand terug te koppelen - maar dit betekent geen oplossing en er zijn al drie eerdere beloftes over terugkoppeling gebroken.

U heeft geen telefoon ontvangen, dus laat tele2 maar bewijzen dat u wèl de telefoon ontvangen heeft. Maar dan wel met UW handtekening. Dat kunnen ze dus niet. Stuur ze een email en stel dit en claim dat u alsnog UW telefoon wilt ontvangen.

Als je hun belde, wel gesprek opnemen en bewaren, en anders via E mail, dan staat het in jou box, en heb je bewijs van hun rommelige aangepaste verhaal...

stofzuigertje schreef:Als je hun belde, wel gesprek opnemen en bewaren, en anders via E mail, dan staat het in jou box, en heb je bewijs van hun rommelige aangepaste verhaal...

Het aangepaste verhaal is compleet irrelevant in deze kwestie. De zaak is dat Tele2 een toestel heeft toegezonden en dat TS deze niet heeft ontvangen. Tele2 zal moeten aantonen dat TS het pakket in ontvangst heeft genomen.

Je zult Tele2 ingebreke moeten stellen dat ze een x periode hebben om alsnog het toestel te leveren, indien ze dit niet doen kunt u aangeven de klacht voor te leggen bij de geschillen commissie Telecommunicatie.

Let wel de geschillen commissie hanteert bepaalde termijnen waarop de ondernemer de kans heeft om de klacht in te behandelen.

Als je gesprekken over deze klacht opneemt of via Email voerde heb je wel bewijs als ze bij TeleNEE zo rommelig werken en dan hoef je niet voor niet geleverde te betalen...

Ook is per telefoon de naam niet altijd duidelijk maar soms heb je bewijs nodig als iemand iets toezegt wat hij niet mag of kan waarmaken.

Dank voor de reacties tot nu toe. Tele2 stelde in eerste instantie dat de telefoon geleverd is - er is immers een handtekening. De koerier stelde ook dat hij juist geleverd had aangezien het op het juiste huisnummer geleverd was (maar wel op een andere verdieping). Er waren specifieke instructies bij opmerkingen voor de koerier (receptie van bedrijf X - 2e verdieping) en er stond in het adres (gelukkig staat dat wel in de bevestiging) 5 II.

Ik weet inderdaad wel zeker dat ik in mijn recht sta - maar het lastige is dat als ik de afschrijving van Tele2 storneer - Tele2 mijn telefoon zal afsluiten en tzt zal registreren bij Preventel, BKR, Experia of iets dergelijks wat daarna andere problemen geeft. Ook zullen ze niet meewerken aan een oversluiting met nummerbehoud naar een andere aanbieder.

Geschillencommissie Telecommunicatie zal ik eens inkijken over de procedures en termijnen. Ik heb geen email adres van tele2 kunnen proberen. Een online klachtenformulier - waar je geen kopie vd klacht krijg, maar geen email.

Postadres: Tele2 Nederland B.V. Postbus 289 2400 AG Alphen aan den Rijn Let op: Vermeld je klantgegevens bij het sturen van een brief. Zet geen handtekening onder uw brief, ze zouden die (als ze kwaad willen) kunnen gebruiken als de handtekening voor ontvangst. Zet niet meer als uw initialen.

@mahadma - bedankt. Postadres had ik gevonden - maar dan moet ik weer kosten maken voor een aangetekende brief en tijd voor naar een PostNL punt te gaan, want met een brief + postzegel heb ik nog geen bewijs. Email zou makkelijker zijn - maar nog niet gevonden.

[email protected] , helpt dit?
anders (stuur het naar beide, kost toch niets meer : [email protected]

Bel de klantenservice van Tele2 op 020-754 4444. Je krijgt een mega-doorkiesmenu. Toets gewoon continue een 1 in. Ergens vragen ook om je 06-nummer. Die moet even ingevuld worden, anders kom je niet door het menu. Zodra je een medewerker aan de lijn krijgt vragen naar de afdeling Customer Solutions. Daar moet je zijn. Zij kunnen je klacht serieus behandelen, echter hebben ze wel een doorlooptijd van ongeveer 15 werkdagen.

Geloof me maar gewoon op mijn woord.

En nee, ik werk niet bij Tele2

Henk Toeter schreef:Zodra je een medewerker aan de lijn krijgt vragen naar de afdeling Customer Solutions. Daar moet je zijn. Zij kunnen je klacht serieus behandelen, echter hebben ze wel een doorlooptijd van ongeveer 15 werkdagen.

Bedankt! Ik ben inmiddels wel bekend met het keuzemenu incl. de keuze of ik lang met of lang zonder muziek wil wachten Het ticket is naar een aantal afdelingen geëscaleerd en ik zou volgens de laatste info voor eind vd maand bericht moeten krijgen. Misschien ligt het al bij de customer care. Overigens vind ik dat 15 werkdagen looptijd voor de meeste klachten (de zeer complexe uitgezonderd) de consument niet de indruk geeft hem serieus te behandelen... Mijn klacht is zo'n simpele: telefoon besteld bij Tele2 - telefoon niet geleverd/ ontvangen - Tele2 voldoet niet aan contract -> geef consument 2 opties: biedt aan om de bestelling (en dus contractverlenging te annuleren) of lever het toestel zsm. In alle gevallen zou een excuses met gebaar voor de frustratie en tijd gepast zijn.

5 II?

Ja, ik twijfel nu ook een beetje, woon je nu op 5e verdieping op huis nr. 2 of juist op 2e verdieping op huis nr. 5.

Een kantoor gebouw in Amsterdam had huis nr 24....
Daar alleen letter achter kon niet wegens vele appartementen.
Daar ging ook geen cijfer achter omdat 24-1 lijkt op 241 die ook voor kwam in die straat.
Dat werd toen 24 A 1 dus pand 24, Verdieping A en huis nr 1...
En 24 E 12 was dus penthouse boven op 5e verdieping met uitzicht op hoeveelheid vuurwerk op 31 december/1 januari.
Ja, er zitten daar dus 5 verdiepingen met 3x 24 kleine en 2x12 grote appartementen....

Verder was beneden een duidelijk bord zodat elke bezorger gelijk kon zien zowel voor als in de lift welke verdieping hij moest hebben...
Dus geen 1,2,3,4, 5 maar A B C D E...

Door bij de ingang duidelijk aan te geven hoe de nummer op welke etage lopen voorkom je fout bezorgen.

verder;
Zo is in Delft gewoon huisnummers waar er ook nog ontbreken....
Door bij de ingang te zien en op elke etage waar de nummer op deze 4 etages zitten weten ze tenminste hoe ze moeten lopen,
vooral als je meerdere pakjes hebt en vaak staat er dan zelf geschreven, 1,2,3 en 4 op... want dat is dan de etage... voor in 1x meerdere te bezorgen....

Ja, ze moeten wel duidelijk aangeven wat Uw 5-II is en is het nu 5-11 of V-II.... Romeinse cijfers gaan vaak verkeerd!

Als ze bij een bedrijf afleveren en iemand ziet een herkenbaar Tele2 pakje, O dat is voor mij en weg telefoon... dan is het verkeerd afgeleverd...
Verantwoording voor de bezorger.... die moet opletten maar A4 printen en plastificeren en blijft jarenlang goed bij ingang...

stofzuigertje schreef:5 II?

Ja, ik twijfel nu ook een beetje, woon je nu op 5e verdieping op huis nr. 2 of juist op 2e verdieping op huis nr. 5.

Door bij de ingang duidelijk aan te geven hoe de nummer op welke etage lopen voorkom je fout bezorgen.

Als ze bij een bedrijf afleveren en iemand ziet een herkenbaar Tele2 pakje, O dat is voor mij en weg telefoon... dan is het verkeerd afgeleverd...
Verantwoording voor de bezorger.... die moet opletten maar A4 printen en plastificeren en blijft jarenlang goed bij ingang...

Hoi Stofzuigertje. Bedankt voor je reactie. Bij de online pakketdienst kun je opmerkingen maken voor de bezorgen. Hierin had ik duidelijk aangegeven - receptie van bedrijf X - 2e verdieping - met mijn telefoonnummers. Ditzelfde stond op de website met de status van de bezorging - maar een kopie vd opmerkingen zit niet in de email bevestiging van de OPD. Aangezien de status nu als afgeleverd staat is het niet terug te zien. ook zou de bezorger normaal 15 min voor de bezorging een sms moeten sturen volgens de video over hoe het werkt. Dit is ook niet gebeurt. Er zitten gelukkig maar 3 bedrijven in het gebouw - 1 op de begane grond, 1 op de 1e verdieping en 1 op de 2e verdieping. We hebben een goed contact met onze buren en bij de deur kan de bezorger duidelijk de naam van het bedrijf zien. Onze buren hebben ook een receptie met wie er een goed contact is. Er is een interne mail naar al het personeel daar gegaan en de HR manager heeft gekeken en kent de handtekening ook niet.

Ik denk dat de procedure niet klopt en dat een pakket met een dure telefoon of alleen aan de geadresseerde of anders tenminste op vertoon van een legitimatie moet worden afgegeven. Anders kan iedereen in een trappenhuis/ gallerijwoning wel een krabbeltje zetten en er met een pakket vandoor gaan!

Er wordt (eigen ervaring) gevraagd bij bestelling naar het nummer van je id card waar je je op aflevermoment mee identificeert.
Er is dus of links of rechtsom door de pakketdienst een blunder begaan.

mahadma schreef:Er wordt (eigen ervaring) gevraagd bij bestelling naar het nummer van je id card waar je je op aflevermoment mee identificeert.
Er is dus of links of rechtsom door de pakketdienst een blunder begaan.

Dat zou je denken - maar dit staat in de email bevestiging van de Online Pakket Dienst:

Online Pakketdienst schreef:Tekenen voor ontvangst
We bezorgen op het afleveradres dat je hebt doorgegeven. Je hoeft dus niemand te machtigen. Zorg je ervoor dat er iemand aanwezig is die kan tekenen voor ontvangst? Dat is handig, want we mogen je bestelling niet op een ander adres achterlaten.
Indien je woonachtig bent in een flatgebouw of appartement dan vragen wij je voor de aflevering naar beneden te komen, dit in verband met de veiligheid van de koerier.

De koeriersdienst is voor u geen partij, dat moet Tele2 maar onderling met het oplossen.
U heeft iets besteld en niet ontvangen: daarmee is het verhaal klaar.
Tele2 is haar verplichting (nog) nier nagekomen. Ze moeten dus zorgen dat u alsnog het toestel ontvangt of u kunt eenzijdig de overeenkomst ontbinden.

UPDATE: Een aantal keren via Facebook contact opgenomen met Tele2. Erg vriendelijk en meelevend, maar ook de met hun eigen webteam afgesproken terugbel afspraken werden niet nagekomen. Afgelopen vrijdag 24/11 eindelijk een telefoontje van het hoofdkantoor. De betreffende mevrouw had onderzoek gedaan en met de koerier contact opgenomen. Ze kwam met het bericht dat de koerier claimde dat het pakket geleverd was! Ticketing systeem bij Tele2 niet erg functioneel? Ze zou weer contact opnemen met de koerier etc. en ik hoor wel weer.

Toch nog maar een mailtje met het hele verhaal proberen. Gelukkig heeft mahadma een email adres - want de "klantenservice" had dit niet. Gingen met mij in de wacht even googlen om het te vinden!

mahadma schreef:[email protected] , helpt dit?
anders (stuur het naar beide, kost toch niets meer : [email protected]

En snel antwoord:

Tele2 Klantenservice schreef:Dankjewel, dit is een automatisch mailtje. Wil je iets zeggen of vragen? Kijk op tele2.nl/klantenservice of bel 020-7544444 (lokaal tarief).

We houden contact.

Nog niets verder dus... Zelfs niet hoe lang het duurt voor je een antwoord kunt verwachten. Vandaag contact met Consuwijzer gehad die bevestigde dat ik in mijn recht sta en als de termijn daar is anders maar een klacht via de geschillencommissie Telecommunicatie indienen of toch de rechtsbijstandsverzekering maar eens bellen.

In weekend komen vele mails binnen dus 2 werkdagen wachten voor je de rechtsbijstand inschakelde....

UPDATE: Het lijkt erop dat een verwijzing naar de wet per email heeft geholpen:

Burgerlijk wetboek Boek 7 - artikel 11 - lid 1 schreef:Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.

Dit met het hele verhaal en gezegd dat als er voor 1 december geen oplossing is - ik dit zal voorleggen aan Consuwijzer danwel de geschillencommissie telecommunicatie. Vandaag weer telefoon van het hoofdkantoor van Tele2. Toezegging om een nieuwe telefoon te krijgen en informatie over levering volgt per email. Deze zal naar mijn huisadres gestuurd worden. Helaas was afhalen in de winkel niet mogelijk - omdat dit niet in het voorraad systeem van Tele2 past.

Ik geloof het pas als de telefoon binnen is - maar het lijkt bijna opgelost.

JD - we zijn al weer even verder - wat is de status nu?