[ archief ] Is Ziggo verantwoordelijk voor fouten in hun modem?

[Hans van Worst]

Al een tijdje heb ik een discussie met ziggo over een fout in hun modem (lees: Puma 6 probleem)
Nu zegt ziggo alleen dat ze niet verantwoordelijk zijn voor deze door hun geleverde modem. Of nouja, niet verantwoordelijk voor de chipfout, want "wij kunnen er namelijk niks aan doen." Hierom zijn ze mij niks verschuldigd zeggen ze en zit er volgens hen niks anders op dan wachten tot het opgelost is.

Maar volgens mij zijn ze hiervoor wel verantwoordelijk, zij leveren mij nl. die modem die mij toegang geeft tot internet.
Weet iemand hoe dit zit of herkent iemand dit probleem?

[sjohie]

Al een tijdje heb ik een discussie met ziggo over een fout in hun modem (lees: Puma 6 probleem)
Nu zegt ziggo alleen dat ze niet verantwoordelijk zijn voor deze door hun geleverde modem. Of nouja, niet verantwoordelijk voor de chipfout, want "wij kunnen er namelijk niks aan doen." Hierom zijn ze mij niks verschuldigd zeggen ze en zit er volgens hen niks anders op dan wachten tot het opgelost is.

Maar volgens mij zijn ze hiervoor wel verantwoordelijk, zij leveren mij nl. die modem die mij toegang geeft tot internet.
Weet iemand hoe dit zit of herkent iemand dit probleem?

Ze kennen het probleem, en hebben dit al gedeeltelijk gefixt een paar maanden geleden. Voor de definitieve fix is de assistentie van de SoC chip-fabrikant, in dit geval Intel, nodig lees ik in dat artikel. Dat is wel vaker zo, er draait vaak ook een beetje software op een chip, nog onder een operating system, en daar kan een Ziggo, of de oem fabrikant van het modem, ook niet (zomaar) bij. Wat ze zeggen is vervelend, maar wel inhoudelijk juist.

Overigens is de fout dat er latency jitter optreed, wat oa bij gamen serieus vervelend is, maar het is ook weer niet zo catastrofaal dat je helemaal geen internet hebt.

[Hans van Worst]

Het is misschien niet zo catastrofaal dat er geen internet is. Maar serieus gamen is op deze manier wel echt heel lastig.
En wat je zegt over inhoud, dat vraag ik me dus af. Ik kan er namelijk niets over vinden. Waarom is Ziggo daar niet verantwoordelijk voor? Zij leveren toch die modem? En zonder die modem geen internet.
Misschien heb je gelijk hoor, maar kan je dat ook juridisch onderbouwen?

[HADES2001]

heb zelf ook ziggo en kan je melden dat internet en ook gamen gewoon goed werkt, het geheel is vervelend maar word zwaar overdreven.
het is nog even afwachten wanneer de patches komen, de nieuwste modems bieden in ieder geval nog geen permanente oplossing, er zijn wel al patches geweest die het wat beter maakte.
Is ziggo verantwoordelijk, ja, maar goed ik weet wat voor goedkope modems ze in het verleden gebruikte en wat voor problemen die meebrachten, doe maar dan maar deze modems waar ik zeer sporadisch een lag spike heb.
(over het algemeen speel ik nog steeds battlefield met een ping van 34 dus ik ben tevreden)

[16again]

heb zelf ook ziggo en kan je melden dat internet en ook gamen gewoon goed werkt, het geheel is vervelend maar word zwaar overdreven.

Ligt dat niet aan het type modem, en het spel dat je speelt?

[renewouters]

Het is misschien niet zo catastrofaal dat er geen internet is. Maar serieus gamen is op deze manier wel echt heel lastig.
En wat je zegt over inhoud, dat vraag ik me dus af. Ik kan er namelijk niets over vinden. Waarom is Ziggo daar niet verantwoordelijk voor? Zij leveren toch die modem? En zonder die modem geen internet.
Misschien heb je gelijk hoor, maar kan je dat ook juridisch onderbouwen?

Je hoeft niet alles juridisch te onderbouwen. Als er (nog) geen oplossing is, kan je moeilijk verwachten dat het opgelost wordt. Ziggo is in deze afhankelijk van derden. Je zult zelf toch ook wel eens situaties op je werk hebben die je niet kunt oplossen omdat je afhankelijk bent van anderen. Ook "even" vervangen van alle modems die dit probleem hebben heeft behoorlijk wat tijd nodig. Dit soort aantallen liggen niet zomaar ergens op de plank te wachten. Daar is een heel inkoop, ordering en logistiek proces voor nodig.

[crazyme]

Het is misschien niet zo catastrofaal dat er geen internet is. Maar serieus gamen is op deze manier wel echt heel lastig.
En wat je zegt over inhoud, dat vraag ik me dus af. Ik kan er namelijk niets over vinden. Waarom is Ziggo daar niet verantwoordelijk voor? Zij leveren toch die modem? En zonder die modem geen internet.
Misschien heb je gelijk hoor, maar kan je dat ook juridisch onderbouwen?

Je hoeft niet alles juridisch te onderbouwen. Als er (nog) geen oplossing is, kan je moeilijk verwachten dat het opgelost wordt. Ziggo is in deze afhankelijk van derden. Je zult zelf toch ook wel eens situaties op je werk hebben die je niet kunt oplossen omdat je afhankelijk bent van anderen. Ook "even" vervangen van alle modems die dit probleem hebben heeft behoorlijk wat tijd nodig. Dit soort aantallen liggen niet zomaar ergens op de plank te wachten. Daar is een heel inkoop, ordering en logistiek proces voor nodig.

Daar is tegenwoordig geen begrip meer voor. "Ik heb niets te maken met (het onderliggende probleem) ...." is de reactie vaak.

Soms ontstaan problemen welke niet zo 123 zijn op te lossen.

Je kunt wel willen dat een gebroken been binnen 24 uur weer functioneert, maar zo werkt het niet.

[HADES2001]

heb zelf ook ziggo en kan je melden dat internet en ook gamen gewoon goed werkt, het geheel is vervelend maar word zwaar overdreven.

Ligt dat niet aan het type modem, en het spel dat je speelt?

Excuus ik heb een modem dat gebruik maakt van de befaamde chip, het schijnt het ergste te zijn met snelle spellen (met name schietspellen) maar daarin is zo goed als niets te melden. Eens in de 4-5 minuten is te merken dat het beeld een fractie hapert. Maar dat is binnen halve seconde ook alweer weg

[sylvesterb]

Al een tijdje heb ik een discussie met ziggo over een fout in hun modem (lees: Puma 6 probleem)
Nu zegt ziggo alleen dat ze niet verantwoordelijk zijn voor deze door hun geleverde modem. Of nouja, niet verantwoordelijk voor de chipfout, want "wij kunnen er namelijk niks aan doen." Hierom zijn ze mij niks verschuldigd zeggen ze en zit er volgens hen niks anders op dan wachten tot het opgelost is.

Maar volgens mij zijn ze hiervoor wel verantwoordelijk, zij leveren mij nl. die modem die mij toegang geeft tot internet.
Weet iemand hoe dit zit of herkent iemand dit probleem?

Je neemt een dienst af en Ziggo levert apparatuur in bruikleen om deze dienst te kunnen gebruiken. Als jij de dienst (Internet) niet kan gebruiken door een fout/bug in het modem van Ziggo dan zijn zij aansprakelijk. Gezien het probleem niet opgelost is heb je 2 opties:

1. Opzeggen, Ziggo ingebreke stellen om het binnen een bepaalde termijn (2 weken o.i.d.) op te lossen (dreig eventueel met geschillen commissie)
2. Wachten tot het opgelost is en dan claim indienen (dreig eventueel met geschillen commissie)

Je kunt niet eisen dat Ziggo het nu oplost want dat kunnen ze inderdaad niet, ze zijn afhankelijk van een derden. Uiteraard krijg je niet je complete abonnementsgeld terug, wees realistische in je claim, de geschillen commissie is een mooi dwangmiddel gezien een realistische vergoeding niet te vergelijken is met wat Ziggo de commissie moet betalen om jouw klacht te behandelen (los of deze gegrond of ongegrond is).

[sjohie]

Al een tijdje heb ik een discussie met ziggo over een fout in hun modem (lees: Puma 6 probleem)
Nu zegt ziggo alleen dat ze niet verantwoordelijk zijn voor deze door hun geleverde modem. Of nouja, niet verantwoordelijk voor de chipfout, want "wij kunnen er namelijk niks aan doen." Hierom zijn ze mij niks verschuldigd zeggen ze en zit er volgens hen niks anders op dan wachten tot het opgelost is.

Maar volgens mij zijn ze hiervoor wel verantwoordelijk, zij leveren mij nl. die modem die mij toegang geeft tot internet.
Weet iemand hoe dit zit of herkent iemand dit probleem?

Je neemt een dienst af en Ziggo levert apparatuur in bruikleen om deze dienst te kunnen gebruiken. Als jij de dienst (Internet) niet kan gebruiken door een fout/bug in het modem van Ziggo dan zijn zij aansprakelijk. Gezien het probleem niet opgelost is heb je 2 opties:

1. Opzeggen, Ziggo ingebreke stellen om het binnen een bepaalde termijn (2 weken o.i.d.) op te lossen (dreig eventueel met geschillen commissie)
2. Wachten tot het opgelost is en dan claim indienen (dreig eventueel met geschillen commissie)

Je kunt niet eisen dat Ziggo het nu oplost want dat kunnen ze inderdaad niet, ze zijn afhankelijk van een derden. Uiteraard krijg je niet je complete abonnementsgeld terug, wees realistische in je claim, de geschillen commissie is een mooi dwangmiddel gezien een realistische vergoeding niet te vergelijken is met wat Ziggo de commissie moet betalen om jouw klacht te behandelen (los of deze gegrond of ongegrond is).

Je neemt een internetverbinding, en doorgaans ook tv en telefonie af (meeste klanten van ze hebben een triple-play abonnement, ik ga er van uit dat dat hier ook het geval is), dus 1/3e van het triple play product is de internetverbinding, en een nog kleiner deel daarvan lijdt iets onder dit specifieke probleem, want dit type gamen is maar een van de vele soorten diensten/producten die je via die internetverbinding kan afnemen of doen in dit geval.

Daarmee is dus lang niet het hele triple play product onbruikbaar, en is het nog maar de vraag of een geschillencommissie of rechter het billijk of proportioneel zal vinden dat je hierdoor het hele abonnement maar zo op kan zeggen, zeker gezien de verzachtende omstandigheden aan de kant van Ziggo. Daarmee bedoel ik dat de definitieve oplossing technisch buiten hun bereik ligt, er maar een handjevol fabrikanten van zulke SoC's zijn (intel en broadcom zijn de 2 grootste), en ze logistiek niet even een paar miljoen modems wereldwijd kunnen vervangen, want die liggen nergens op een plank in een magazijn klaar.

[16again]

Kan Ziggo dan bij klagers geen ander modem plaatsen?
Logistiek en schaalgrootte mogen geen excuus vormen. Apparatuur had gewoon afdoende getest moeten zijn voordat dit in productie genomen werd.

[renewouters]

Kan Ziggo dan bij klagers geen ander modem plaatsen?
Logistiek en schaalgrootte mogen geen excuus vormen. Apparatuur had gewoon afdoende getest moeten zijn voordat dit in productie genomen werd.

Zo te zien bent u stuurman aan de wal... Maar ik ben wel benieuwd hoe ze dit soort problemen bij jou op het werk voorkomen en indien er een keer een probleem is hoe het afgehandeld wordt. Het zou een revolutie zijn als ze bij jullie een proces hebben verzonnen waar fouten niet voorkomen en ook nog eens een keer op een bedrijfseconomische fatsoenlijke manier is geimplementeerd.

[michieldejong]

Ik zou gewoon om een ander (ouder type) modem vragen. Mijn ervaring is dat zoiets geen probleem is zolang je het maar via de juiste kanalen vraagt. De standaard telefonische helpdesk is meestal niet het beste kanaal.

Probeer het eens te vragen door een (prive) bericht te sturen naar Ziggo webcare via:
https://ziggoforum.nl/topics/17317/ of
https://community.ziggo.nl/

[Hans van Worst]

Bedankt voor de reacties allemaal.
Ik vraag ook absoluut niet van ziggo dat ze het direct oplossen. Ik heb ook geen idee waar dat vandaan komt, ik vraag namelijk alleen of Ziggo verantwoordelijk is voor die modem. En aan alle (ongetwijfeld goed bedoelde) adviezen heb ik niks. Dit speelt al langere tijd en ben echt alleen benieuwd naar mijn mogelijkheden. Maar goed, 't is me wel een beetje duidelijk zo. Thanks!

[Apmeij]

Ik snap hier niks van ! Als ik een probleem heb met een of ander Ziggo apparaat wordt dat zo snel mogelijk opgelost ! Meestal binnen een dag , indien mogelijk ! Als het betreffende apparaat vervangen moet worden , wordt dst geregeld en krijg ik de volgende dag of zo een mail dat deze onderweg is ! En dat is dan ook zo ! Dus super prima klantenservice van Ziggo , kan niet anders zeggen.

[Nijogeth]

Ik snap hier niks van ! Als ik een probleem heb met een of ander Ziggo apparaat wordt dat zo snel mogelijk opgelost ! Meestal binnen een dag , indien mogelijk ! Als het betreffende apparaat vervangen moet worden , wordt dst geregeld en krijg ik de volgende dag of zo een mail dat deze onderweg is ! En dat is dan ook zo ! Dus super prima klantenservice van Ziggo , kan niet anders zeggen.

Je snapt het inderdaad niet. Dat is ook helemaal niet erg.

In dit geval gaat het om een modem dat wel werkt, maar waar om de zoveel tijd een korte onderbreking zit in de doorgave van internet. Dat duurt mogelijk niet langer dan een halve seconde en mensen die internet gewoon gebruiken hebben daar dus geen last van. Iemand die online doet gamen en daarom realtime informatie nodig heeft, heeft daar wel last van. Het spel hapert dan namelijk tijdens dat momentje en dat kan in sommige spellen het verschil tussen leven en dood betekenen.

Ziggo weet er van, maar moet op een oplossing van de producent wachten. Ondertussen wisselt men het modem niet om, omdat men inderdaad wel gewoon de service levert waarvoor betaald wordt.

[16again]

Ondertussen wisselt men het modem niet om, omdat men inderdaad wel gewoon de service levert waarvoor betaald wordt.

Over die laatste regel van je betoog valt wel te twisten. Een gemiddelde gebruiker zal het euvel niet eens bemerken, een hardcore gamer die de hele dag online spelletjes wil spelen zal dit zien als onbruikbare dienst.

[Nijogeth]

Maar men kan nooit een 100% verbinding garanderen zonder enkele spike, dus doet men dit niet. De internetverbinding is namelijk van meerdere factoren afhankelijk.

[16again]

Maar men kan nooit een 100% verbinding garanderen zonder enkele spike, dus doet men dit niet. De internetverbinding is namelijk van meerdere factoren afhankelijk.

Een fervente gamer heeft vrijwel niets aan een dergelijke verbinding. In zijn ogen maakt het niet zoveel uit wat Ziggo allemaal garandeert, maar is het product simpelweg nonconform. "Op een 100Mb/s verbinding moet je toch wel een spelletje kunnen spelen."

Ik vraag me overigens ook af hoe VOIP op zo'n lijntje werkt

[crazyme]

Ik vraag mij sterk af of een verbinding dan non conform is. Je kunt met een auto prima rijden, maar bergen beklimmen kunt niet met elke auto. Daar heb je een 4x4 voor nodig. (Dit is een analogie)

Ik denk niet dat ziggo garandeert dat de lijn geschikt is om te gamen. Ik denk dat zij de veilige belofte doen dat je kunt internetten.
En dat kan gewoon.