[ archief ] Youfone werkt niet mee aan ontbinding contract

[MHS1978]

Ik heb op 28 november het contract voor het abonnement van het alles-in-1 pakket ontbonden conform artikel 4, lid 3 van de Algemene Voorwaarden.* De reden was dat Youfone niet voldeed aan de beloofde dienstverlening. We konden een tijd niet bellen of gebeld worden en we konden een tijd niet televisie kijken. In de periode dat we wel televisie konden kijken hadden we vaak (meerdere keren per dag) foutmeldingen op het scherm en ook het kijken vanaf het begin van een uitzending werkte niet goed omdat altijd het begin en/of eind van de uitzending ontbrak.

Ik heb enkel van Youfone bericht gehad dat ze niet akkoord waren met de ontbinding van het contract, zonder enige onderbouwing. Gezien de gebrekkige dienstverlening zijn wij van mening dat wij in ons recht stonden (en nog staan) om conform artikel 4, lid 3 in de Algemene Voorwaarden het contract te ontbinden. Bovendien heeft Youfone zelf meegewerkt aan het nummerbehoud bij de overstap naar onze huidige provider Telfort (waar wij per 8 december zijn aangesloten) en heeft Youfone zelf aangegeven waar wij de apparatuur naartoe konden terugsturen. Op deze wijze heeft Youfone meegewerkt zoals bij een ontbinding of opzegging van een contract gebruikelijk is.
Sinds 8 december 2017 maken wij geen gebruik meer van de dienstverlening van Youfone en sinds die datum kunnen we dat ook niet meer.

*Artikel 4, lid 3 van de Algemene Voorwaarden luidt als volgt:
"Partijen kunnen een Overeenkomst te allen tijde ontbinden met behoud van recht op schadevergoeding, indien de andere partij in de nakoming van één of meer van de overeengekomen verplichtingen tekortschiet en in verzuim verkeert."

Ik hoor graag van Youfone of ze nog steeds van mening zijn dat ze rechtmatig handelen door de ontbinding niet te accepteren.
Mocht dat inderdaad het geval zijn, dan eis ik een onderbouwing waarom Youfone de ontbinding niet accepteert. Daarbij vereis ik ook hun interpretatie van artikel 4, lid 3 van de Algemene Voorwaarden, waarbij zij aangeven in welke gevallen hiervan wel gebruik kan worden gemaakt.
Mocht Youfone bij nader inzien toch van mening zijn dat wij in ons recht staan en inderdaad het contract mochten ontbinden, dan verwacht ik van Youfone dat alle in rekening gebrachte kosten vanaf het moment van ontbinding binnen een maand worden terugbetaald en dat alle activiteiten om deze en eventuele andere kosten te innen worden gestopt.

[sylvesterb]

En wat is uw vraag aan ons?

[MHS1978]

Mijn vraag is hoe ik kan zorgen dat Youfone mee gaat werken aan de ontbinding van de overeenkomst.

[yan]

Wat moet Youfone dan nog doen?
Ze hebben u toch laten overstappen, dan is het contract dus ontbonden?

[MHS1978]

Ja, dat zou je denken. Zij hebben wel meegewerkt aan de overstap, maar ze sturen nog steeds facturen en hun laatste bericht was dat ik moet betalen omdat ik een jaarcontract heb dat nog niet is afgelopen.

[Student90]

Ja, dat zou je denken. Zij hebben wel meegewerkt aan de overstap, maar ze sturen nog steeds facturen en hun laatste bericht was dat ik moet betalen omdat ik een jaarcontract heb dat nog niet is afgelopen.

Wat is de einddatum van het jaarcontract?

Wat voor facturen zijn dat? Eindafrekening of de "maandelijkse" facturen?

[MHS1978]

De einddatum van het contract is in november 2018, maar wij hebben dus ontbonden conform het recht dat we hebben volgens het artikel in de Algemene Voorwaarden. De facturen betreffen maandfacturen.

[Student90]

Hoe heeft u de overeenkomst ontbonden?

[ZeerPrivé]

Je topic titel is niet correct! Youfone heeft wel meegewerkt aan ontbinding van het contract, maar niet kosteloos. En terecht, want je hebt niet de juiste procedure gevolgd. Je had eerst een in gebreke mail moeten sturen waarin je Youfone de gelegenheid gaf het probleem binnen een bepaalde termijn op te lossen. Dat heb je niet gedaan.

Op 28/11 ging je contract in, op 8 december zat je al bij een andere provider. Je hebt ze geen enkele kans gegeven het probleem aan te pakken.

[MHS1978]

Beste ZeerPrive,
Om te beginnen: het contract ging in op 23 november en niet 28 november. Dat was de datum van ontbinding (nadat we dagenlang niet konden bellen en ook niet meer tv konden kijken).

In het artikel van de Algemene Voorwaarden staat

ten allen tijde

, dus zonder enige benoeming van een periode waarin een en ander eventueel rechtgezet kan worden door Youfone. Wij hebben bij Youfone melding gemaakt van alle problemen. Op 8 december bestonden een aantal van deze problemen nog steeds, dus Youfone heeft wel de kans gehad er wat aan te doen. Er werd echter lang niet altijd ingegaan op onze meldingen bij de klantenservice.
Als ik even mee ga in jouw redenering: waar had ik kunnen vinden wat de juiste procedure is voor het ontbinden? Hierover wordt niets gezegd in de Algemene Voorwaarden of op de site van Youfone.
Youfone heeft meegewerkt aan de overstap naar een andere provider en heeft hiermee m.i. impliciet de ontbinding geaccepteerd. Maar zoals ik al zei:

Ik heb enkel van Youfone bericht gehad dat ze niet akkoord waren met de ontbinding van het contract, zonder enige onderbouwing.

.

Ik zou nog steeds graag een onderbouwing van Youfone willen ontvangen. Als Youfone de ontbinding zou accepteren met daarbij een of andere betalingsregeling, dan zou ik me daar misschien nog wel in kunnen vinden. Maar zelfs dat is kennelijk teveel gevraagd voor Youfone.

Terzijde: Als ik van tevoren alleen al had geweten hoe gebruiksonvriendelijk de tv-ontvanger van Youfone werkte, dan had ik nooit bij hen het abonnement afgesloten. Omdat je slechts tot 2 weken na het sluiten van de overeenkomt (de bestelling) kunt annuleren, kun je geen gebruik maken van de annuleringsregeling op het moment dat je aangesloten bent en kunt ervaren hoe het werkt. Wat mij betreft is dit een misser in de wetgeving m.b.t. het herroepingsrecht bij overeenkomsten op afstand.

[MHS1978]

Beste student90,

We hebben de overeenkomst ontbonden middels een bericht aan de klantenservice. Daarvan hebben we een ontvangstbevestiging gekregen en vervolgens is het in behandeling genomen.

[Student90]

Bedankt voor het beantwoorden van mijn vragen. Uit uw antwoorden leid ik af dat de overeenkomst niet correct is ontbonden. In de algemene voorwaarden (artikel 4 lid 3) staat dat Youfone in verzuim dient te zijn. Om Youfone in verzuim te laten geraken, had Youfone van u een schriftelijke ingebrekestelling moeten ontvangen (zoals ZeerPrivé aangaf). Daarin diende u Youfone een redelijke termijn te geven om het gebrek te herstellen en aangeven dat anders verzuim in zou treden. Indien Youfone het gebrek niet binnen die termijn zou herstellen, zou u het recht hebben de overeenkomst te ontbinden.

[MHS1978]

Hmm, interessant.

Mijn ontbinding heb ik op 28 november middels onderstaande bericht gedaan:

Geachte heer/mevrouw,

Vanaf 23 november zouden wij gebruik moeten kunnen maken van het Alles-in-1-pakket van Youfone. Vast bellen is echter op geen enkel moment mogelijk geweest en TV kijken is sinds gisteren ook niet meer mogelijk. Het enige dat wij nu nog kunnen gebruiken van het Alles-in-1-pakket is internet.
Ik constateer daarom dat u tekort schiet in de nakoming van een aantal van de overeengekomen verplichtingen en dat u daarmee in verzuim verkeert. Ik maak bij deze gebruik van mijn recht om de overeenkomst te ontbinden, conform artikel 4, lid 3 van de Algemene Voorwaarden.

Omdat wij enige dagen gebruik hebben kunnen maken van uw diensten, kan ik mij voorstellen dat u daarvoor kosten in rekening brengt. In alle redelijkheid verwacht ik dat dit niet meer zal zijn dan de prijs van de abonnementskosten van de eerste maand, zijnde 19,95 euro.

Graag verneem ik binnen 3 werkdagen een antwoord. Graag hoor ik dan op welke wijze ik de randapparatuur retour kan zenden.

Dit lijkt mij toch in de geest van een ingebrekestelling (al gebruik ik de term verzuim).

En dit is het antwoord dat ik uiteindelijk (pas 20 december!) kreeg van Youfone (dus nadat zij al hadden meegewerkt aan de overstap naar de andere provider en nadat wij de apparatuur hadden teruggestuurd):

Op basis van de problemen met je aansluiting zijn we niet akkoord met het ontbinden van je contract. Wel willen we je graag helpen om de situatie op orde te brengen zodat je zoals bedoeld gebruik kunt maken van de diensten.

Het is dus niet zo dat de ontbinding niet geaccepteerd werd vanwege het niet volgen van juiste procedures. Mocht dat wel het geval zijn geweest, waarom noemt Youfone die reden dan niet?

[Lady1234]

U schrijft dat ze in verzuim zijn en zegt het contract meteen op. En dat had u dus niet moeten doen.

[Hatertje]

Altijd mooi om te zien hoe mensen met algemene voorwaarden aan de haal gaan (met de hoop dat het in hun voordeel werkt), om vervolgens de deksel op hun neus te krijgen.

U heeft Youfone geen redelijke termijn gegeven om het euvel te verhelpen. In dat geval krijgt u een afkoopsom bij de ontbinding van het contract, of deze blijft gewoon maandelijks doorlopen, ongeacht of u er gebruik van maakt.

[sylvesterb]

Hmm, interessant.

Mijn ontbinding heb ik op 28 november middels onderstaande bericht gedaan:

Geachte heer/mevrouw,

Vanaf 23 november zouden wij gebruik moeten kunnen maken van het Alles-in-1-pakket van Youfone. Vast bellen is echter op geen enkel moment mogelijk geweest en TV kijken is sinds gisteren ook niet meer mogelijk. Het enige dat wij nu nog kunnen gebruiken van het Alles-in-1-pakket is internet.
Ik constateer daarom dat u tekort schiet in de nakoming van een aantal van de overeengekomen verplichtingen en dat u daarmee in verzuim verkeert. Ik maak bij deze gebruik van mijn recht om de overeenkomst te ontbinden, conform artikel 4, lid 3 van de Algemene Voorwaarden.

Omdat wij enige dagen gebruik hebben kunnen maken van uw diensten, kan ik mij voorstellen dat u daarvoor kosten in rekening brengt. In alle redelijkheid verwacht ik dat dit niet meer zal zijn dan de prijs van de abonnementskosten van de eerste maand, zijnde 19,95 euro.

Graag verneem ik binnen 3 werkdagen een antwoord. Graag hoor ik dan op welke wijze ik de randapparatuur retour kan zenden.

Dit lijkt mij toch in de geest van een ingebrekestelling (al gebruik ik de term verzuim).

En dit is het antwoord dat ik uiteindelijk (pas 20 december!) kreeg van Youfone (dus nadat zij al hadden meegewerkt aan de overstap naar de andere provider en nadat wij de apparatuur hadden teruggestuurd):

Op basis van de problemen met je aansluiting zijn we niet akkoord met het ontbinden van je contract. Wel willen we je graag helpen om de situatie op orde te brengen zodat je zoals bedoeld gebruik kunt maken van de diensten.

Het is dus niet zo dat de ontbinding niet geaccepteerd werd vanwege het niet volgen van juiste procedures. Mocht dat wel het geval zijn geweest, waarom noemt Youfone die reden dan niet?

U stelt geen termijn voor herstel/nakomen van de overeenkomst. Deze e-mail is dus geen ingebreke stelling en is puur een opzegging met een eenzijdig voorstel voor de betaling.

Het enige wat u kunt doen is het probleem voorleggen bij de geschillen commissie telecommunicatie, kost u eenmalig € 50,00. Let wel u dient eerst schriftelijk uw klacht bij YouFone neer te leggen en ze een redelijke termijn (2 tot 4 weken) te geven om te reageren. Als u wint krijgt u de € 50,00 terug.

Echter schat ik de kans erg klein in dat u deze kwestie wint, maar mogelijk dat Youfone al met een voorstel komt als u dreigt met de commissie.

[Icasheb]

Wat hier boven is gezegd eigenlijk. Je had eerst youfone in gebreke moeten stellen en ze een termijn geven waarin ze het oplossen. Dit hoeft niet op de youfone site te staan, maar is gewoon hoe het is en geld bijna voor alles. Hadden ze dit niet gedaan, dan had je kosteloos kunnen ontbinden.

U heeft niet gewacht op hun reactie en bent er gewoon van uitgegaan dat ze het zouden ontbinden. Heeft u tijdens de gesprekken wel gevraagd wat de status was? Wat zeiden ze toen? Ik zou toch wel willen weten of het goed gaat als ik na een week geen reactie had gehad. Ik zou dan niet langer afwachten.

[MHS1978]

Er is wel contact geweest tussen het moment van sturen van het verzoek tot ontbinding en het moment dat Youfone meldt dat zij de ontbinding niet accepteren.

De eerste reactie (op 30 november en om een of andere reden herhaald op 6 december) was

Het is bijzonder vervelend te vernemen dat je problemen ervaart met je vaste aansluiting, graag verhelpen we deze zo spoedig mogelijk voor je. Bij een eerste controle kom ik geen directe fouten of problemen tegen, om verdere stappen te kunnen ondernemen of ons netwerkbeheer te laten onderzoeken moet er eerst een gedegen troubleshoot gedaan worden. Deze troubleshoot kan niet via de e-mail, zodoende moet ik je verzoeken om even contact met onze telefonische klantenservice op te nemen, we helpen je dan graag verder.

Er wordt met geen enkel woord gerept over mijn verzoek tot ontbinding.

Dit was een volgende reactie op 7 december:

Gezien je bestelling meer dan 14 dagen geleden is geplaatst, is het niet mogelijk om deze nog te annuleren. Het enige dat ik zodoende kan doen, is je vragen om contact op te nemen met de klantenservice, zodat zij je problemen kunnen proberen te verhelpen.

Hier denken ze dus dat ik aanspraak wil maken op het herroepingsrecht, maar daarvan wist ik al dat dat niet kon. Vandaar dat ik ook verwees naar het artikel in de Algemene Voorwaarden, maar daar ging Youfone dus niet op in.

In de tussentijd werkte Youfone gewoon mee aan de overstap naar de andere provider en gaven ze me het adres om de apparatuur naar terug te sturen. Op 20 december kreeg ik uiteindelijk een echte reactie op mijn verzoek, maar toen was ik inmiddels (met medewerking van Youfone) al met nummerbehoud over naar een andere provider en had ik de apparatuur al teruggestuurd (nadat Youfone mij het adres daarvoor had gegeven).

[grun]

Dit was een volgende reactie op 7 december:

Gezien je bestelling meer dan 14 dagen geleden is geplaatst, is het niet mogelijk om deze nog te annuleren. Het enige dat ik zodoende kan doen, is je vragen om contact op te nemen met de klantenservice, zodat zij je problemen kunnen proberen te verhelpen.

In de tussentijd werkte Youfone gewoon mee aan de overstap naar de andere provider en gaven ze me het adres om de apparatuur naar terug te sturen. Op 20 december kreeg ik uiteindelijk een echte reactie op mijn verzoek, maar toen was ik inmiddels (met medewerking van Youfone) al met nummerbehoud over naar een andere provider en had ik de apparatuur al teruggestuurd (nadat Youfone mij het adres daarvoor had gegeven).

Heb je na 7 december het advies ook opgevolgd en (opnieuw) contact opgenomen met de klantenservice? Of duidelijk aangegeven dat je ze een redelijke termijn gaf om de problemen op te lossen?

Voor de rest doen ze eigenlijk gewoon wat jij van hen vraagt: ze helpen je met overstappen en accepteren de retourzending. Kennelijk gaan ze ervan uit dat je begrijpt dat je desondanks nog wel steeds een contract met ze hebt, helemaal nadat ze gezegd hebben dat je niet kunt annuleren.

[bprosman]

Soms is het (begrijpend) lezen van voorwaarden, contracten en wetteksten net een echt vak