[ archief ] Defecte laptop; slechte service van Alternate en Toshiba

[Cihan78]

Op 22 december 2014 via Alternate een laptop van het merk Toshiba gekocht ter waarde van 803,95. Helaas ging het product vlak na de garantieperiode defect. Omdat het net een paar maanden buiten de garantieperiode viel was mijn voorstel dat Alternate de laptop kosteloos ging repareren of te vervangen. Alternate gaf aan dat ie “buiten de garantie viel en dat ik het wel naar ze kon opsturen voor een service opdracht waarvan de onderzoekskosten van 30 euro voor eigen rekening zijn en daarbij eventuele arbeidskosten ( a €15,- per uur met een maximum van €75,-) nog bij. Wanneer de notebook naar de fabrikant gestuurd moet worden zal de fabrikant met een prijsopgaaf komen voor de reparatie van uw notebook”. Hier zou ik dus nog een prijsopgaaf over krijgen over de definitieve reparatie van Toshiba. Vervolgens gaf ik aan dat ie maar net buiten de garantie periode viel en dat ik wel wat meer coulance had verwacht aangezien de laptop meer als 800 euro had gekost en dat het product niet aan de verwachtingen deed die je er van mag verwachten. De laptop is normaal gebruikt en ben van mening dat deze problemen nog niet had mogen ontstaan, gelet op de leeftijd en de aanschafprijs van de laptop.
Volgens de wet heb ik recht op een deugdelijk product. In de Europese Richtlijn Koop en Garantie is inderdaad een wettelijke termijn van twee jaar opgenomen. Dit is een garantietermijn die als minimum is voorgeschreven aan de lidstaten van de EU. Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken. Zolang deze regels maar voordeliger zijn voor de consument. Als het product een gebrek heeft, is de verkoper verplicht om het product kosteloos en binnen een redelijke termijn te repareren of te vervangen. Bij het omzetten van de Europese Richtlijn naar Nederlands recht is ervoor gekozen om deze twee jaar niet over te nemen. In de Nederlandse wet staat dat het product dat u koopt ‘deugdelijk’ moet zijn. Van veel producten mag u verwachten dat deze langer meegaan dan twee jaar. Vooral een laptop van meer als €800,-.
Ik heb ze nogmaals de 2 keuzes gesteld die ik eerder had gesteld nl.: – het product kosteloos repareren; of– een nieuw product geven.
Uiteindelijk zijn we tot de volgende regeling gekomen. De onderzoekskosten en het versturen van het product zou vallen onder de kosten van Alternate. En de eventuele kosten als het product zou doorgestuurd worden naar Toshiba daar zou ik dan een prijsopgave van krijgen. Hiermee ben ik akkoord gegaan.
De laptop is begin februari naar Alternate gestuurd. Deze gaf na een kleine week te kennen dat het product toch naar Toshiba opgestuurd moest worden. Op 15 maart jl. krijg ik van Alternate te horen dat “De uiteindelijke kosten voor de reparatie zullen €1875,- incl. BTW bedragen”. Wat!! Ik moest niet 2 maar zelfs 3 keer lezen. Het stond er echt! Ik denk ze hebben vast een typefout gemaakt. Hierna heb ik Alternate gebeld of dit niet fout was. De persoon aan de telefoon begreep het ook niet helemaal en dacht zelf ook dat het een foutje was en is het zelfs ook gaan navragen. Maar toen hij aan de telefoon terugkwam zij hij enigszins verbouwereerd dat het toch klopte. Ik vroeg hem nog hoe het kon dat een laptop van 803 euro gerepareerd moest worden voor 1875? Hierop had hij geen duidelijke antwoord.
Ik kreeg 2 opties van Alternate. Of de laptop laten repareren voor 1875, of de laptop terugsturen en dan alsnog 80 euro betalen voor de verzendkosten. Terwijl ik in het mailverkeer daarvoor had afgesproken met Alternate dat de levering kosteloos zou wezen. Uiteraard voor optie 2 gekozen. Na opnieuw met Alternate gesproken te hebben gingen ze toch akkoord met de kosteloze verzending. Maar ik heb werkelijk waar nog nooit zoiets meegemaakt. Ik had meer coulance verwacht van beide bedrijven. Al met al vind ik dit een zeer slechte afterservice van zowel Alternate als Toshiba.

[sylvesterb]

Op 22 december 2014 via Alternate een laptop van het merk Toshiba gekocht ter waarde van 803,95. Helaas ging het product vlak na de garantieperiode defect. Omdat het net een paar maanden buiten de garantieperiode viel was mijn voorstel dat Alternate de laptop kosteloos ging repareren of te vervangen. Alternate gaf aan dat ie “buiten de garantie viel en dat ik het wel naar ze kon opsturen voor een service opdracht waarvan de onderzoekskosten van 30 euro voor eigen rekening zijn en daarbij eventuele arbeidskosten ( a €15,- per uur met een maximum van €75,-) nog bij. Wanneer de notebook naar de fabrikant gestuurd moet worden zal de fabrikant met een prijsopgaaf komen voor de reparatie van uw notebook”. Hier zou ik dus nog een prijsopgaaf over krijgen over de definitieve reparatie van Toshiba. Vervolgens gaf ik aan dat ie maar net buiten de garantie periode viel en dat ik wel wat meer coulance had verwacht aangezien de laptop meer als 800 euro had gekost en dat het product niet aan de verwachtingen deed die je er van mag verwachten. De laptop is normaal gebruikt en ben van mening dat deze problemen nog niet had mogen ontstaan, gelet op de leeftijd en de aanschafprijs van de laptop.
Volgens de wet heb ik recht op een deugdelijk product. In de Europese Richtlijn Koop en Garantie is inderdaad een wettelijke termijn van twee jaar opgenomen. Dit is een garantietermijn die als minimum is voorgeschreven aan de lidstaten van de EU. Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken. Zolang deze regels maar voordeliger zijn voor de consument. Als het product een gebrek heeft, is de verkoper verplicht om het product kosteloos en binnen een redelijke termijn te repareren of te vervangen. Bij het omzetten van de Europese Richtlijn naar Nederlands recht is ervoor gekozen om deze twee jaar niet over te nemen. In de Nederlandse wet staat dat het product dat u koopt ‘deugdelijk’ moet zijn. Van veel producten mag u verwachten dat deze langer meegaan dan twee jaar. Vooral een laptop van meer als €800,-.
Ik heb ze nogmaals de 2 keuzes gesteld die ik eerder had gesteld nl.: – het product kosteloos repareren; of– een nieuw product geven.
Uiteindelijk zijn we tot de volgende regeling gekomen. De onderzoekskosten en het versturen van het product zou vallen onder de kosten van Alternate. En de eventuele kosten als het product zou doorgestuurd worden naar Toshiba daar zou ik dan een prijsopgave van krijgen. Hiermee ben ik akkoord gegaan.
De laptop is begin februari naar Alternate gestuurd. Deze gaf na een kleine week te kennen dat het product toch naar Toshiba opgestuurd moest worden. Op 15 maart jl. krijg ik van Alternate te horen dat “De uiteindelijke kosten voor de reparatie zullen €1875,- incl. BTW bedragen”. Wat!! Ik moest niet 2 maar zelfs 3 keer lezen. Het stond er echt! Ik denk ze hebben vast een typefout gemaakt. Hierna heb ik Alternate gebeld of dit niet fout was. De persoon aan de telefoon begreep het ook niet helemaal en dacht zelf ook dat het een foutje was en is het zelfs ook gaan navragen. Maar toen hij aan de telefoon terugkwam zij hij enigszins verbouwereerd dat het toch klopte. Ik vroeg hem nog hoe het kon dat een laptop van 803 euro gerepareerd moest worden voor 1875? Hierop had hij geen duidelijke antwoord.
Ik kreeg 2 opties van Alternate. Of de laptop laten repareren voor 1875, of de laptop terugsturen en dan alsnog 80 euro betalen voor de verzendkosten. Terwijl ik in het mailverkeer daarvoor had afgesproken met Alternate dat de levering kosteloos zou wezen. Uiteraard voor optie 2 gekozen. Na opnieuw met Alternate gesproken te hebben gingen ze toch akkoord met de kosteloze verzending. Maar ik heb werkelijk waar nog nooit zoiets meegemaakt. Ik had meer coulance verwacht van beide bedrijven. Al met al vind ik dit een zeer slechte afterservice van zowel Alternate als Toshiba.

Vind het wel netjes van Alternate, u garantie is verlopen en enkel wanneer u kunt aantonen dat het komt door fabrieksfout kunt u nog garantie claimen. Echter een reparatie van € 1875 is mogelijk, naast de onderdelen heb je nu ook extra arbeidstijd. Maar wat was er dan defect aan de laptop? Bij dit bedrag lijkt bijna wel of alles defect is.

[JvandeW]

Echter een reparatie van € 1875 is mogelijk, naast de onderdelen heb je nu ook extra arbeidstijd. Maar wat was er dan defect aan de laptop? Bij dit bedrag lijkt bijna wel of alles defect is.

Apart hoe het volgens jou mogelijk is dat een fabrikant allemaal losse onderdelen kan kopen of fabriceren, van deze losse onderdelen een hele laptop kan maken waar relatief veel arbeidstijd in gaat zitten, te maken krijgt met import en schakels zoals groothandels die ook een graantje willen meepikken, waarna de verkoper ook - naar verwachting - winst maakt op de verkoop van het product na betaling personeel, marketing etc, toch minder kost dan een of meer onderdelen en wat arbeidstijd die nodig zijn om de laptop te repareren.

En dan niet een klein beetje minder. Nee, de reparatie kost wel 2,33 keer meer dan een laptop vanaf niets tot iets te maken met allerlei bijzaken waar men bij reparatie niet mee te maken heeft. Dat zelfs terwijl de onderdelen ondertussen verouderd zijn en nieuwere en betere onderdelen goedkoper te verkrijgen zijn om met jouw redenering dat het mogelijk is, zelfs een laptop die nog beter en nieuwer is vanaf niets te kunnen maken en minder geld kwijt te zijn dan het uitvoeren van een reparatie.

Ik had meer coulance verwacht van beide bedrijven. Al met al vind ik dit een zeer slechte afterservice van zowel Alternate als Toshiba.

Als ik jou was, zou ik die € 80,-- die je nu niet voor verzending hebt moeten betalen, besteden aan een externe partij die de laptop gaat onderzoeken en een rapport opstelt van het defect. Mocht uit dat rapport blijken dat de laptop door een fabrieksfout is ontstaan, kun je alsnog een beroep doen op het conformiteitsbeginsel waarna Alternate de laptop alsnog kosteloos zal moeten herstellen of vervangen en waarbij je tevens ook de kosten voor het onderzoek kan vorderen.

[rvjapio]

Nederland heeft de EU termijn van twee jaar garantie niet onderschreven. Die is hier dus een jaar.

[JvandeW]

Nederland heeft de EU termijn van twee jaar garantie niet onderschreven. Die is hier dus een jaar.

Dat is onzin.

[Cihan78]

"De fabrikant (Toshiba) geeft aan ons (Alternate) door dat het moederbord, de LCD kabel en de A-cover vervangen dienen te worden".

De garantiebepaling die hierboven vermeld staat had ik opgezocht via de site Consuwijzer.nl
https://www.consuwijzer.nl/elektronica/ ... -in-europa

[Cihan78]

Ben sinds een half jaar al met ze in discussie. Toestel was op dat moment nog geen 3 jaar. Punt is dat een laptop die 800 euro heeft gekost bij normaal gebruik deze problemen nog niet in deze vroege stadium hadden mogen ontstaan, gelet op de leeftijd en de aanschafprijs. Tis niet de bedoeling dat ik om de 3 jaar een laptop van 800 euro ga halen.

[grun]

Punt is dat een laptop die 800 euro heeft gekost bij normaal gebruik deze problemen nog niet in deze vroege stadium hadden mogen ontstaan, gelet op de leeftijd en de aanschafprijs. Tis niet de bedoeling dat ik om de 3 jaar een laptop van 800 euro ga halen.

De economische levensduur van een laptop is 3 jaar. Technisch kan hij veel langer mee, maar dat hangt van het gebruik af. Wordt hij bijvoorbeeld veel gebruikt op schoot of in bed? Worden daardoor de ventilatiegaten in de onderkant niet afgesloten waardoor hij erg warm wordt? Om maar iets te noemen.

[JvandeW]

Ben sinds een half jaar al met ze in discussie. Toestel was op dat moment nog geen 3 jaar. Punt is dat een laptop die 800 euro heeft gekost bij normaal gebruik deze problemen nog niet in deze vroege stadium hadden mogen ontstaan, gelet op de leeftijd en de aanschafprijs. Tis niet de bedoeling dat ik om de 3 jaar een laptop van 800 euro ga halen.

Dat de fabrieks- of verkopersgarantie net aan is verlopen, maakt hier niet uit. De fabrieks- of verkopersgarantie is een dienst die wordt gegeven waar voorwaarden aan mogen zitten, zolang die voorwaarden het consumentenrecht niet beperken. Een zo'n voorwaarden kan zijn dat de fabriek of verkoper een vast termijn voor garantie geeft waarbinnen de verkoper de verantwoordelijkheid draagt aannemelijk te maken/ aan te tonen dat het defect door jouw toedoen is ontstaan.

• "Een fabrieksgarantie of verkopersgarantie is een aanvulling op de wettelijke garantie die u al heeft. Deze extra garantie geldt voor een bepaalde tijd, bijvoorbeeld voor een jaar. Gaat een product stuk na 6 maanden na aankoop maar binnen de garantie, dan hoeft u niet aan te tonen dat het niet uw schuld is. In het garantiebewijs staat waar u recht op heeft en voor welke periode.
  
  Let op: bij problemen met een product moet de verkoper voor een oplossing zorgen en niet de fabrikant."
  
  https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpe ... en-product

Die genoemde 6 maanden heeft betrekking op Artikel 7:18 lid 2 BW.

• "Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak bij aflevering niet aan de overeenkomst heeft beantwoord, indien de afwijking van het overeengekomene zich binnen een termijn van zes maanden na aflevering openbaart, tenzij de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet."
  
  Artikel 7:18 lid 2 BW

Nu zowel de wettelijke termijn als de verlengende termijn gegeven door de fabriek of verkoper is verlopen, is het aan jou om aannemelijk te maken/bewijzen dat het gebrek door een fabrieksfout komt. Dit kun je doen door een externe specialist naar de laptop te laten kijken en een rapport op te laten stellen waarin wordt opgenomen om welk defect het gaat en of deze door een fabrieksfout is ontstaan of door oneigen gebruik.

De economische levensduur van een laptop is 3 jaar. Technisch kan hij veel langer mee, maar dat hangt van het gebruik af.

Lijkt mij nogal sterk dat een laptop een economische levensduur van 3 jaar heeft. Volgens mij gebruikt de gemiddelde consument een laptop veel langer dan 3 jaar en worden veel laptops die binnen die termijn worden vervangen, tweedehands verkocht. Dat maakt ze economisch gezien nog niet afgeschreven. De consumentenbond heeft een peiling gehouden onder consumenten en vastgesteld dat de gemiddelde economische levensduur bij laptops onder de 6800 respondenten 5 jaar is. En daaruit blijkt niet of de laptops vervolgens weer worden doorverkocht of naar familieleden met lagere eisen toe gaat.

Verder is de economische levensduur ook niet heel relevant voor het conformiteitsbeginsel.

[alfatrion]

De economische levensduur van een laptop is 3 jaar.

Verdubbel dat gerust.

[Revoked]

lang saai verhaal

Garantie verlopen, model zelf niet meer leverbaar en de eis van TS is niet redelijk.
Deze discussie komt elke maand voorbij op dit forum. TS kan gewoon een nieuwe kopen. Einde verhaal.
( En nee Alfa, de te verwachten levensduur van een laptop is maar drie jaar. Tenzij je de gamermodellen hebt, dan is het een jaar)

[alfatrion]

Ik baseer me op een onderzoek van fabrikanten. Na drie jaar is slecht 21% defect.

[Revoked]

Ik baseer me op een onderzoek van fabrikanten. Na drie jaar is slecht 21% defect.

Dat is geen criterium voor "economische levensduur".
De huidige ontwikkelingen maken het zelfs nog gekker: na een jaar is een model al met andere hardware te koop, voor dezelfde prijs (en soms zelfs minder)

[alfatrion]

Verder is de economische levensduur ook niet heel relevant voor het conformiteitsbeginsel.

In de strikte zin betekend dit begrip dat je, na deze duur, meer geld kunt verdienen door het product te vervangen dan als je het blijft gebruiken. Dat is bij conformiteit inderdaan niet aan de orde. De verkoper kan er ook geen aanspraak op maken dat een consument het product na een bepaalde periode moet vervangen. UNETO-VNI denkt van wel maar heeft daarin ongelijk.

[sylvesterb]

"De fabrikant (Toshiba) geeft aan ons (Alternate) door dat het moederbord, de LCD kabel en de A-cover vervangen dienen te worden".

De A-cover is de onderzijde van de laptop. Hebben ze dan valschade vastgesteld? Want uitgaande van de onderdelen lijkt het hier wel op. De A-cover hoeft normaal niet vangen te worden gezien alle onderdelen los hieraan bevestigd zijn.

[Student90]

[...] (En nee Alfa, de te verwachten levensduur van een laptop is maar drie jaar. Tenzij je de gamermodellen hebt, dan is het een jaar).

https://www.consumentenbond.nl/test/ele ... n?amp=true

Waar baseer jij jouw cijfers op?

[JvandeW]

lang saai verhaal

Garantie verlopen, model zelf niet meer leverbaar en de eis van TS is niet redelijk.
Deze discussie komt elke maand voorbij op dit forum. TS kan gewoon een nieuwe kopen. Einde verhaal.
( En nee Alfa, de te verwachten levensduur van een laptop is maar drie jaar. Tenzij je de gamermodellen hebt, dan is het een jaar)

Net als in het CE-keurmerktopic is je conclusie ook hier zonder onderbouwing gemaakt en gebaseerd op foutieve informatie. In dat topic was het aantoonbaar niet waar en ook hier is het gewoon niet waar wat je stelt.

Het mag dan wel een terugkerend onderwerp zijn, blijkbaar heb je dan niet goed zitten opletten als je nog zo'n conclusie weet te trekken.

[grun]

De economische levensduur van een laptop is 3 jaar.

Verdubbel dat gerust.

Ik zoog dat niet uit de duim, maar raadpleegde meerdere bronnen op google.
https://www.google.nl/search?q=economis ... e&ie=UTF-8

[Erthanax]

[...] (En nee Alfa, de te verwachten levensduur van een laptop is maar drie jaar. Tenzij je de gamermodellen hebt, dan is het een jaar).

https://www.consumentenbond.nl/test/ele ... n?amp=true

Waar baseer jij jouw cijfers op?

In die tekst van de CB staat

Bij printers en laptops heeft dat meestal een technische reden

Dan lijkt mij sprake van de technische levensduur, niet de economische.

[JvandeW]

De economische levensduur van een laptop is 3 jaar.

Verdubbel dat gerust.

Ik zoog dat niet uit de duim, maar raadpleegde meerdere bronnen op google.
https://www.google.nl/search?q=economis ... e&ie=UTF-8

Die bronnen komen uiteindelijk allemaal terecht bij de richtlijnen gebruiksverwachtingen Uneto-VNI. Het probleem daarmee echter is dat Uneto-VNI zelf al heeft toegegeven dat hun tabel met gebruiksverwachtingen onhoudbaar is voor het conformiteitsbeginsel omdat het tabel niet om technische levensduur is gebaseerd. Dit is naar voren gekomen in een gesprek tussen juridisch adviseur van Tweakers, Floris Dansen en Uneto-VNI.

https://gathering.tweakers.net/forum/li ... 7#48083367

De richtlijnen van Uneto-VNI kunnen daarmee gezien worden als een minimale termijn waarin producten binnen de genoemde prijs en categorie normaal dienen te werken. Vooral dus voor consumenten om op terug te vallen wanneer discussie bestaat. Maar niet voor verkopers om op terug te vallen wanneer een product zich buiten de termijn bevindt.

[...] (En nee Alfa, de te verwachten levensduur van een laptop is maar drie jaar. Tenzij je de gamermodellen hebt, dan is het een jaar).

https://www.consumentenbond.nl/test/ele ... n?amp=true

Waar baseer jij jouw cijfers op?

In die tekst van de CB staat

Bij printers en laptops heeft dat meestal een technische reden

Dan lijkt mij sprake van de technische levensduur, niet de economische.

Het staat letterlijk in de opsomming die daarna volgt.

"Bij printers en laptops heeft dat meestal een technische reden: een printer wordt meestal vervangen omdat hij stuk is, een laptop meestal omdat hij traag is geworden."

Wel een technische reden, maar wat onder een economisch doel geschaard kan worden.