Radar

Ik heb een negatieve ervaring met de webshop van HP (Hewlett Packard) die ik met jullie wil delen.

Op woensdag 18 april heb ik een HP Omen PC + monitor + toetsenbord/muis besteld in de HP Store. Kosten ongeveer 2500 euro en de beloofde levertermijn was 48 uur. Er werd echter in de dagen erna niets geleverd, waardoor ik dingen moest regelen en wat kosten moest maken. Mijn oude pc is kapot en ik heb nu eenmaal een pc nodig. Pech gehad dacht ik, want je moet rekening houden met enige vertraging. De levering bleef echter uit, er was geen communicatie over de vertraging en de verwachte leverdatum onder "mijn bestellingen" bleef leeg.

Ik heb toen een mail gestuurd, waarin ik aangaf dat dit een probleem aan het worden was. Het antwoord was: het wordt in principe 3 mei en excuses voor het ongemak. Dat was bepaald geen goede mail in mijn ogen. Ze komen de beloofde levertermijn niet na en dit is dan de reactie. Het was mij bovendien duidelijk dat allerlei webwinkels en HP dealers in de stad de pc en monitor op voorraad hadden en binnen 24 uur konden leveren. Met een beetje goede wil was het snel geregeld geweest.

Ik heb aangegeven dat ik levering in dezelfde week wenste of anders een vorm van compensatie. Een medewerker van de webshop gaf aan dat dit niet kon en dat ik maar moest annuleren en de printer(!) elders moest bestellen. De printer? In de feedback naar de klant de bestellingen niet uit elkaar kunnen houden, dat maakte op mij een knap waardeloze indruk. Maar goed, ik wil daar niet te flauw over doen. Iedereen kan een fout maken. Ik gaf aan dat ik bij annulering niet 5 dagen op mijn geld wilde wachten omdat ik dezelfde pc (nog steeds een HP Omen dus) elders wilde bestellen, maar kreeg te horen dat het terugstorten van een iDeal betaling 8 dagen zou duren. Dat schoot dus niet op, want dan zou het nog later worden.

Ten slotte heb ik maar gevraagd welke oplossing ze zelf voorstelden. Daarop kwam de volgende reactie:
“Ik begrijp uw frustratie en onbegrip. Door een voorraadprobleem wordt iets later geleverd dan beloofd en moet u extra lang op uw spullen wachten. Ik kan u compenseren met een voucher, zodat u bij uw volgende aankoop een korting mag verwachten.”
Daar kon ik niet veel mee. Op dat moment was het voor alle betrokkenen duidelijk dat er geen volgende bestelling zou komen. Die voucher was dus een gebaar van niks en ruim twee weken i.p.v. 48 uur, dat is niet een klein beetje vertraging meer. Ik kreeg steeds meer het gevoel dat ze aan het traineren waren.

Ik heb donderdag geannuleerd. Geen reactie. Ik heb er een mail achteraan gestuurd: is de annulering geregistreerd en wanneer krijg ik mijn geld terug? Opnieuw geen reactie. Waar eerst de mails elkaar binnen een uur opvolgden, bleef het nu stil. De status in de online store is ongewijzigd. Ik heb getracht de annulering zelf in de HP Store door te voeren. De link "items annuleren" blijkt een dode link te zijn. Na lang spitten heb ik een telefoonnummer gevonden, maar er wordt niet opgenomen. Volgens heb bandje zijn ze pas maandag weer bereikbaar. Het is een webshop die alleen van maandag t/m vrijdag bereikbaar is tijdens kantooruren en niet op feestdagen. Het mailadres voor klachten is hetzelfde adres als voor andere mails. Een klacht komt dus bij dezelfde uitvoerende personen terecht. In mijn ogen is dat zinloos.

Ik ga nu maar elders een andere pc bestellen, waardoor ik tijdelijk in het rood moet zakken. En dan maar hopen dat HP Store het fatsoen heeft om snel mijn geld terug te boeken. Ik heb weinig negatieve ervaringen met webshops, maar dit is er één. Ik had dit van een bedrijf als HP niet verwacht. Ik vraag me af wat het voor mij zo negatief maakt. Het is denk ik niet zozeer dat ze in eerste instantie de afspraak niet nakomen, maar het is de reactie daarop: het niet informeren en dan ook niet een extra stap willen zetten om het alsnog fatsoenlijk te regelen.

Hoe kijken jullie tegen dit verhaal aan? Ben ik te kritisch? We verwachten inmiddels van webshops dat ze binnen 24 uur leveren en ook de hele dag ondersteuning bieden. Misschien is dat niet helemaal reëel.

Ik vind u helemaal niet te kritisch. Ik vind klantenservice één van de belangrijkste dingen bij het kopen bij een zaak. Of dit nu in een stenen winkel is of bij een webshop.
Er kan weleens wat mis gaan, maar dan is het wel zo fatsoenlijk als ze uit zichzelf u daarvan op de hoogte houden en eventueel een alternatief aanbieden.

corvwes schreef:Hoe kijken jullie tegen dit verhaal aan? Ben ik te kritisch? We verwachten inmiddels van webshops dat ze binnen 24 uur leveren en ook de hele dag ondersteuning bieden. Misschien is dat niet helemaal reëel.

Yep, véél te kritisch. Leveringstermijnen mogen iets afwijken en terugbetaling van gecancelde orders mag ook wat langer duren volgens de wettelijke bepalingen. U heeft géén recht op compensatie voor "ongemak".

Dat geloof ik newmikey en dat mag zo zijn, maar wat Lowieze zegt lijkt me ook relevant. Er bestaat zoiets als service en daar valt het tijdig informeren van de klant minimaal onder in mijn ogen. Alternatieven bieden en een beetje meedenken mag je ook verwachten. Ik heb aangegeven dat de 48 uur levertermijn bepalend was voor mijn keuze. HP is een A-merk waar je de volle mep voor betaalt, dan gaat het niet alleen om wettelijke bepalingen maar ook om service. Ik wil heel graag die HP Omen pc, maar als er iets mee is en ik krijg dan met deze benadering te maken,... dat voelt niet goed. Daarom denk ik dat het nu toch maar een andere pc wordt.

Dit is daarnaast niet een willekeurige webshop. Dit is HP zelf en als ze de wil hebben, dan zouden ze me op elk moment de pc kunnen leveren. Ook dat vind ik relevant, de partij waar ik mee te maken heb, kan het ongemak voorkomen. HP dealers genoeg die voorraad hebben. Maar aan al hun mails merk ik dat ze vooral bezig zijn met het oplepelen van de regeltjes en niet met even een stap extra te zetten om dit op te lossen en dat had ik nu juist wel verwacht.

En dan, een webshop die drie dagen "dicht" gaat, tja, ik vind dat niet meer van deze tijd. Daar kun je verschillend over denken, maar als ik iemand persoonlijk te spreken had gekregen de afgelopen dagen, dan waren we er misschien best uitgekomen, maar het moet allemaal via mail. Gevolg: een annuleringsprocedure waar niemand blij van wordt.

Zelf verwacht ik nooit dat een bedrijf buiten "kantoortijden" of op zon- en feestdagen voor mij klaar zit om brandende kwesties op te lossen. Dan is het een aangename verrassing als het wel het geval is.
Afgezien van "openingstijden", verwacht ik wel een goede dienstverlening. HP is hoofdzakelijk fabrikant en doet de webwinkel voor particulieren er een beetje bij. Er zijn diverse echte webwinkels waarvoor "webwinkelen" kernactiviteit is, ook voor computers en benodigdheden. Die leveren doorgaans zeer snel (binnen 24 uur) en met uitstekende communicatie.

Ja u bent te kritisch.

Wanneer u het al als een probleem ziet wanneer iemand printer zegt wanneer u iets anders heeft gekocht dan denk ik dat u een afslag richting relativeren heeft gemist.

crazyme schreef:Wanneer u het al als een probleem ziet wanneer iemand printer zegt wanneer u iets anders heeft gekocht dan denk ik dat u een afslag richting relativeren heeft gemist.

Even doorlezen. Dat zeg ik al in mijn eerste post. Iedereen kan een fout maken, dus daar wil ik niet flauw over doen. Die mails maken allemaal wel sterk de indruk nogal snel ingetikt te zijn met standaard teksten, deze fout is daar een illustratie van. Niet bepaald de kern van mijn verhaal en ook niet waarom ik vraag of ik te kritisch ben. Dat zit hem meer in wat je mag verwachten van een webshop.

De opmerking van Erthanax vind ik relevanter. Ik heb gedacht: hoe dichter bij de bron, hoe betrouwbaarder. Maar hij zegt: een webshop runnen is ook een specialiteit en dan is HP Store wellicht niet de meest voor de hand liggende keus, ook niet als je een HP pc wil bestellen. Daar zit wat in.

Wat een verschrikkelijk slechte service van HP. In eerste instantie dacht ik dat ik vriendelijke en behulpzame medewerking kreeg via de whatsapp service van HP. Wat begon met een toetsenbord probleem (enkele toetsen werkte niet naar behoren) werd een dure reparatie van een kapot display!!!.
Doordat de toetsenbord het steeds niet goed deed werd my aangeraden een systeem herstel toe te passen. Dat hielp niet waardoor mij een usb stick werd toegestuurd om een biosupdate toe te passen. Ook dat hielp niet dus zou het probleem onder garantie worden gerepareerd. UPS kwam de laptop ophalen en HP zou de doos regelen. Nou die doos daar paste hij niet goed in en heeft de UPS bezorger de doos moeten verknippen en tapen om het passend te maken. Hierna radiostilte totdat ik vroeg waarom het zo lang duurde. Wat blijkt .. er zit een scheur in display???!! Dit valt niet onder de garantie (nee dat snap ik ook wel) maar die zat er niet in voordat hij de doos in ging. Na veel bellen naar klantenservice die van alles zegt te noteren maar uiteindelijk niets kan betekenen krijg ik een rekening van €390 gericht aan meneer ‘Brinkhof’ ?? Ik heet van der Vijver?? Ik moet nog 2 weken geduld hebben zodat HP de transporteur UPS de gelegenheid geeft om te reageren wat er met pakket is gebeurd. Wat blijkt na onderzoek ligt het niet aan de doos want die was in perfecte staat .....??? Serieus?? Die doos zag er niet uit. En waarom überhaupt UPS de gelegenheid geven om te onderzoeken wanneer de doos ‘perfect ‘ is aangekomen. Ik heb meerdere malen gebeld en geappt om te vragen naar foto’s van de doos en de kapotte display!!! Maar nul respond. Wel waren ze weer snel met het opsturen van een rekening van jawel €390 !! Net als die van meneer ‘Brinkhof’. Ik heb foto’s en filmpjes van al die tijd dat ik toetsenbord problemen had tot zelfs een dag voor het ophalen waarop duidelijk te zien is dat er niets mankeert aan display!! En niks van bewijs mogen ontvangen van HP. WT een waardeloze zaak en wat heb ik een spijt dat ik het rechtstreeks met HP heb proberen te regelen. Ik heb maar betaald en blijf vragen naar enig bewijs van hun kant.
Ben nu al 3 maanden bezig, er zijn wel 10 verschillende casenummers toegekend aan ‘hetzelfde’ apparaat, €390 armer en de computer is eindelijk onderweg maar nog niet binnen.
Hou mijn hart vast of ze überhaupt iets gedaan hebben.
Tip voor volgende slachtoffer! Film de een werkende computer die dan heel in de doos wordt gestopt. Al zal HP daar waarschijnlijk niets mee doen maar misschien als je een verzekering wil aanspreken wel?!
Conclusie is: regel niets met HP wanneer je het direct kan regelen bij waar je hem heb gekocht. Ik heb de fout gemaakt om de whatsapp aan te gaan met alle gevolgen van dien.
Nooit meer een HP voor mij.

Arjomayo schreef: ↑

04 dec 2019 15:49

Conclusie is: regel niets met HP wanneer je het direct kan regelen bij waar je hem heb gekocht.

Toch mooi dat de wetgeving ook gewoon de beste oplossing blijkt.

Blijkbaar kan ik alleen reviews plaatsten wanneer het slecht is of ik heb gewoon pech, dat kan ook.

Maar goed, HP Store..... Werkelijk ongepast arrogant, niets lezen alleen protocollen volgen, refurbished of beschadigde spullen sturen en ga zo maar door.

Bijna 2 weken geleden een Chromebook gekocht. 2 dagen later binnen, tot nu toe happy. Chromebook had vlekken op de behuizing die er niet uit wilde, accu gaat net 4 uur mee. Kortom niet tevreden.
Contact gezocht en de nadruk gelegd op het feit dat ik met een aankomemde operatie zit (morgen) en dat ik echt geen tijd heb. Tevens vermeld dat ik liever voor een iets grotere wil gaan omdat het enigzins tegen viel. Na div mails word er een andere chromebook bezorgd, HETZELFDE TYPE!!!!

Weer gemail, uiteraard geen antwoord. Uiteindelijk een termijn van reactie gegeven. Wederom geen reactie. 2 dagen erna wel reactie met alleen retour opdracht en verder totaal niets. Nog geen excuses!

Nu lig ik in het ziekenhuis en dan word er doodleuk gezegd dat er ook een kennis of familielid kan zorgdragen voor retour. Nee, dat gaat niet wanneer je alleen woont. Daarnaast zou ik dan nog een 10 werkdagen op mijn geld mogen wachten?! Denk het niet.

Nee, nooit geen HP meer. Nu een ander chromebook en na volle tevredenheid gekocht. Laat HP maar lekker wachten. Ik heb geen haast en heb er 2 staan! De groeten HP!

Gary Robinson schreef: ↑

09 jun 2020 13:09

Nee, nooit geen HP meer. Nu een ander chromebook en na volle tevredenheid gekocht. Laat HP maar lekker wachten. Ik heb geen haast en heb er 2 staan! De groeten HP!

Dan zou ik bij de meeste webshops wegblijven. Op zich is er niets gebeurd wat niet door de beugel kan. U ontvangt een chromebook die niet conform is, die wordt omgeruild voor 1 die wel conform is. U wilt een grotere, dat betekent retoursturen en nieuwe bestellen, bij veel webshops is directe omruiling geen optie en zal eerst de retour verwerkt moeten worden en daarna de nieuwe bestelling geplaatst worden.

Heb zelf ook bijzonder slechte ervaring met de aankoop van een laptop via de HP Store en de communicatie met HP. In het kort: Laptop gekocht, probleem met een scharnier, na overleg met HP opgestuurd naar HP via UPS(door HP ingeschakeld) om gerepareerd te worden. Dit deed ik 2 maanden geleden; UPS raakte de laptop kwijt, erkende verantwoordelijkheid voor het zoekraken, maar HP blijft onderzoeken hoe ze mij gaan compenseren. Heb na twee maanden nog steeds niets aangeboden gekregen ondanks herhaaldelijk mailen/bellen/whatsappen. Men lijkt binnen HP niet met elkaar te communiceren en wat belangrijker is, de klant kan ze kennelijk geen bal schelen. Ik koop nooit meer iets van HP, in ieder geval nooit meer bij de producent HP zelf. Mijn geld (EUR 999) zal ik waarschijnlijk via de kantonrechter terug moeten gaan halen, want de communicatiekanalen bij HP lijken compleet verstopt.