Radar

Goedemiddag,
na 13 dagen ben ik het zat en wil ik het graag hier delen. Ook in de hoop dat er vanuit andere hoek invloed uitgeoefend kan worden op mijn internetprovider.
In het kort de situatie: tot 30 juni jl. had ik zonder problemen een goede internetverbinding bij Telfort. Nooit issues gehad en een tevreden klant.
Op 30 juni ben ik verhuisd. In de week ervoor nog gecheckt bij de klantenservice wanneer mijn signaal overgezet zou zijn naar het nieuwe adres, dit werd bevestigt voor 30 juni vanaf 13.00u.
Na de verhuizing rond een uur op 17.00 heb ik het signaal gechekt, maar zag gene signaal op de modem. Gelukkig ben ik een beetje technisch, dus heb ik alle checks gedaan die er gedaan kunnen worden: andere modem(Zyxell ipv experiabox), andere DSL kabel, resetten naar fabrieksinstellingen, aderparen wisselen. Ondanks alle inspanningen geen signaal. (kenners onder ons zullen al wel weten wat de reden is dat ik geen internet heb * )
Bellen met de klantenservice had geen zin, die was al gesloten.

Maandagochtend om 09.00u gebeld, lang verhaal kort, de medewerker kon mij niet helpen en zou een nieuwe modem sturen, want die was kapot volgens hem. Ik zou de status kunnen volgen in mijntelfort.
's avonds zag ik nog geen status.
Dinsdagochtend gebeld de medewerkster zag dat de collega op maandag de procedure niet had afgerond, maar omdat ik voor 09.00u had gebeld kon het nog dezelfde avond in huis zijn. Ik blij, maar rond 12.00uu zag ik nog geen status in mijntelfort. Weer contact gezocht met de klantenservice, de medewerker gaf aan dat hij wel zag dat de modem was aangevraagd, maar die zou niet eerder dan woensdag bij mij aankomen. Lang verhaal weer kort.
Woensdag avond 20.00u had ik de modem. Deze aangesloten, zoals verwacht, geen signaal, niet met andere DSL , niet met ander adrespaar, niet met reset.
Donderdagochtend 09.00u klantenservice gebeld: conclusie er moest een monteur komen, daarvoor moest ik Guidion bellen, die regelen de monteurs voor telfort. Het was erg druk, maar ik zou teruggebeld worden als het gelukt was. Rond 11.00u wee rgebeld met Guidion, omdat ik nog niks had gehoord. Volgens hen was het wachten op een andere klant waarvoor ik in de plaats zou komen. Om 16.00u naar de plaatselijke telfort winkel gegaan en daar bovenstaand verhaal uitgelegd. De medewerker ging bellen en kreeg hetzelfde verhaal te horen. Ook hij kon niks meer voor mij betekenen, met als resultaat: maandag 9 juli 12.15 eerste mogelijkheid voor monteur.
Maandag niks gehoord van de monteur en thuisgekomen constateerde ik dat er nog steeds geen internet was. Telfort gebeld en die gaven aan dat ik een andere monteurtype nodig had omdat het signaal wel was opgeleverd, maar niet bij mij in huis kwam. Het probleem zou in de wijkkast liggen ((*)had je de reden goed gegokt hierboven? ), daarvoor moest ik guidion weer bellen, die klantenservice was inmiddels dicht.
Dinsdag 10 juli 08.30u guidion weer gebeld. Er werd meegeleefd, maar het was zo druk ze moesten kijken of er een gaatje te vinden was. Ik zou teruggebeld worden als dat was gelukt.
Om 16.15u weer gebeld, want ik was niet teruggebeld. Er was geen registratie van mijn vorige call, ze ging opnieuwe kijken en zou terugbellen. Om 17.15 weer gebeld, omdat ik niet was teruggebeld en gevraagd naar een manager. Deze gaf aan dat ze op korte termijn echt niks konden betekenen en dat ik daarom bij telfort een kpn monteur moest eisen. telfort gebeld(18.00u), die konden niks zonder guidion afspraak, die hadden ze nodig voor escalatie. Ik weer guidion bellen, ze zou een afsrpaak regelen en mij terugbellen (18.15u) Om 19.15 weer gebeld, want ik had niks gehoord. Kreeg ik te horen van guidion dat de afspraak was gepland voor 18 juli 14.15u :s
Telfort weer terug gebeld 19.30u lang verhaal weer kort, conclusie was dat de case geëscaleerd zou worden en dat ik zsm gebeld zou worden door guidion voor een nieuwe afspraak( wat zsm was kon niet worden benoemd).
Vandaag (12 juni) weer met telfort gebeld waarom ik nog niet gebeld was voor een afspraak, bleek dat er geen escalatie ticket voor mijn case was. Die is meteen aangemaakt, maar de kans dat ik voo rhet weekend geholpen zou worden was klein. Kortom ik zit nu 13 dagen zonder internet en kan geen kant op.

Wat zou jij doen?
- wachten op internet, vergoeding incasseren en dan overstappen, of
- nu al overstappen, in de hoop dat het signaal dan wel goed wordt omgezet.

HJEL schreef: Wat zou jij doen?
- wachten op internet, vergoeding incasseren en dan overstappen, of
- nu al overstappen, in de hoop dat het signaal dan wel goed wordt omgezet.

Door je verhuizing ben je een nieuw jaarcontract aangegaan dus opzeggen is geen optie lijkt me. Vergoeding is voor de periode dat je geen internet hebt gehad (mogelijk iets extra's, maar is te verwaarlozen).

Overstappen heeft enkel zin als je daarna naar een premium provider gaat (KPN, XS4ALL of Ziggo) deze escaleren veel sneller dan een low budget provider als Telfort.

Telfort heeft een insplanningsverplichting en hoe vervelend dan ook hieraan voldoen ze wel. Dat jij al direct vaststeld dat het modem niet defect is heeft bij een low budget provider veelal weinig zin, die moeten een procedure afhandelen en het modem vervangen is stap 1, stap 2 is monteur, stap 3 is KPN monteur. Je kunt bij Telfort (of NLE, Online e.d.) niet direct naar stap 3.

Ik zou een ingebrekestelling sturen en eventuele schade verhalen.

sylvesterb schreef:Door je verhuizing ben je een nieuw jaarcontract aangegaan dus opzeggen is geen optie lijkt me.

Dat is onzin. Een verhuizing is geen rechtshandeling gericht op het aanvaarden van een (niet) gedaan aanbod.

alfatrion schreef:Ik zou een ingebrekestelling sturen en eventuele schade verhalen.

Goed punt. En hoe ziet zo'n ingebrekestelling er ongeveer uit?

Het is een brief met daarin a) wat je wilt, b) per welke redelijke termijn en c) dat de ander daarna in verzuim is (wat je daarna doet is ook prima).

Kun je niet die twee weken overbruggen met de Fon app? Dan heb je een maand lang gratis toegang tot de (KPN) wifi van je buren. Is natuurlijk behelpen, maar toch. Zo heb ik een langdurige storing bij mijn toenmalige provider overleefd. Was echt een uitkomst.

Bob Schurkjens schreef:Kun je niet die twee weken overbruggen met de Fon app? Dan heb je een maand lang gratis toegang tot de (KPN) wifi van je buren. Is natuurlijk behelpen, maar toch. Zo heb ik een langdurige storing bij mijn toenmalige provider overleefd. Was echt een uitkomst.

Een goede tip. Maar het is natuurlijk schandalig dat dat nodig is.
En 14 dagen is nog niks na een verhuizing of overzetting van een abonnement. Het kan soms best wel eens 6 weken duren. En op de één of andere manier schijnt de provider zelf nooit echt aansprakelijk te zijn.

Bob Schurkjens schreef:Kun je niet die twee weken overbruggen met de Fon app? Dan heb je een maand lang gratis toegang tot de (KPN) wifi van je buren. Is natuurlijk behelpen, maar toch. Zo heb ik een langdurige storing bij mijn toenmalige provider overleefd. Was echt een uitkomst.

Deze app wordt helaas niet door Telfort ondersteund.
Heb met deze provider bijna zelfde meegemaakt.
Duurde bijna maand voor we weer internet,televisie en bellen hadden.
Klantenservice wil/kan niets voor je betekenen en laten je zelf alles regelen met Gideon. Die hun afspraken niet echt nakomen en gewoon niet komen opdagen.
Ben overgestapt, en zelfs daar wilde telfort niet aan meewerken om opzegtermijn van maand te verkorten.

Senso schreef:En 14 dagen is nog niks na een verhuizing of overzetting van een abonnement. Het kan soms best wel eens 6 weken duren.

Mijn insteek is dan ook om niet de bestaande verbinding te willen verhuizen, maar zo snel mogelijk op het nieuwe adres een nieuwe aansluiting aan te vragen. De kans is dan groter dat nieuwe aansluiting op tijd werkt, het risico is dat je een maand of zo voor 2 internet aansluitingen betaalt.
Maar twee is vaak beter dan geen.

Anders dan KPN achter de vodden aanzitten kan Telfort in dit verhaal niet doen. Wat meestal niet helpt, is onbeleefd/boos worden aan de telefoon. De telefonist waar je mee spreekt kan het defect aan de kabel ook niet zomaar oplossen en als je zakelijk en vriendelijk blijft is men eerder bereid om te zoeken naar een oplossing.

Ik heb bij mijn verhuizing iets soortgelijks gehad. Ook bij Telfort. En daar ben ik opzich redelijk goed telefonisch geholpen. Maar ja, er gaat wel wat tijd overheen voordat de monteur (in dienst bij KPN) langskomt en dan hangt het nog van het exacte probleem af of die het direct kan verhelpen.

Bij mij zat het probleem in de wijk verdeelkast en wist in de monteur het in ca anderhalf uur op te lossen. Maar als er een kabel breuk is, dan moet er een ploeg komen om te graven. Daarvoor moet ook nog eens toestemming van de gemeente gevraagd worden en dan kost het serieus tijd voordat uw verbinding hersteld is. Daar kan Telfort niets aan doen.

Telfort zal wel uw abonnement terugbetalen over de dagen dat u geen verbinding had.

Bedankt voor al jullie reacties.
Het is vooral irritant dat er niet klantgericht wordt gedacht in deze en dat je alles zelf moet regelen.
Ik had zelf ook al zitten denken aan een nieuw abonnement, maar die is €6,50 per maand duurder dan mijn huidige contract.
Ik ga de ingebreke stelling en nieuw abonnement proberen.
Dank

snuffel1 schreef:Het is wel zo dat het telefoon/DSL netwerk eigendom is van KPN en Telfort op dat netwerk meelift. KPN is verantwoordelijk voor de aansluiting tot aan de contactdoos in uw woning en zal bij een defect in de bekabeling in actie dienen te komen. Blijkbaar is uw verhuizing wel door Telfort verwerkt en KPN de lijn heeft vrijgemaakt maar door een defect in de bekabeling nog niet actief geworden. KPN zal de aansluiting dienen te herstellen en dat kan weken duren omdat KPN niet blij is met mee lifters op hun netwerk want het kost meer dan het oplevert.

Telfort is van KPN. Monteurs van Gideon moeten er voor komen. KPN monteurs doen niks voor Telfort. Is tenslotte een budget onderneming van KPN en dat zit 'm dus in slechtere/geen service!

Als je nog geen Telfort internet heb, meld je aan op het forum van Telfort en vermeld al je gegevens in je profiel. Zet kort maar krachtig je klacht uiteen en mijn ervaring is dat je vrij snel geholpen wordt. Voor dit probleem is Telfort afhankelijk van derden en enkel Telfort kan deze tot een snelle actie dwingen.
Bellen met de klantenservice levert vaak niets op. Schrijven (op het forum) is beter. Succes.

Klopt idd Franskia, Het beste en het snelste wordt je met problemen geholpen op het Forum. Ook als telfort klant aanmelden op het forum kan geen kwaad. Staan ook vaak nuttige tips en info op.

Telfort meld bij de KPN als er iets niet met jouw lijn in orde is. Ze sturen deze klacht door naar KPN. Dit kan 48 uur duren voor dat kpn de klacht geregistreerd heeft. Vervolgens neemt de KPN monteur binnen de 3 werkdagen contact met je op. Om een afspraak met je te maken om bij thuis en in de wijkkast te kijken. Als de monteur bv een kabelbreuk in de wijkkast vind wordt dit meteen hersteld.
Voor eventuele defecten van kabels en aansluiting in de grond. Moet de KPN monteur dit doorgeven komt een andere monteurssploeg in actie.
Wij hebben ook al een kabelbreuk gehad een aantal jaar geleden. KPN geeft zelf aan telfort door als je verbinding weer werkt.. Tot aan die datum krijg je de abonnementskosten gecompenseerd van telfort. Voor de dagen dat je volledig offline was.