Radar

LS,

Een paar weken geleden werd ik door een incassobureau verrast (Faircasso) dat ik een betalingsachterstand bij Petplan zou hebben.

Ik heb idd een verzekering bij Petplan. Ik krijg al jarenlang de factuur via email. maar bij nazoeken lijk ik die dit jaar niet gehad te hebben. De laatste email van petplan betrof een "oeps" mail, waarin ze aangeven dat er allerlei communicatie door een technische fout niet verstuurd is, en dat ze beterschap beloven.

Op dit email adres dus nu wel een incassoverzoek van Faircasso ontvangen, welke aangeeft dat ik ook de aanmaningen allemaal genegeerd heb. Bij navraag bij petplan blijken alle aanmaningen kennelijk ook een oud woon adres zijn gegaan, waar ik al 6 jaar niet meer woon gestuurd te zijn.

Ik was door de email ook wel getriggerd. Ik heb inmiddels allerlei medische onkosten voor mijn hond die ik ook nooit gedeclareerd heb. (sterker nog: Op de hele verzekering die al een jaar of 7 loopt heb ik nog nooit gedeclareerd).

Mijn mening: Als ik de factuur of de aanmaningen ook via email had gehad (zoals het de afgelopen 5 jaar altijd al gaat) had het hele probleem niet bestaan. Het ligt dus onterecht bij een incassobureau.

Ik heb het incassobureau de boel uitgelegd. Hun advies: is dus een misverstand. betaal de initiele factuur (per ommegaande gedaan), dien de declaraties in (ook gedaan) en geeft bij Petplan aan waarom je de incassokosten niet wilt betalen.

Reactie petplan: Vanwege betalingsachterstand worden mijn declaraties, welke een hoger bedrag betreffen dan de factuur die petplan mij niet gestuurd had, niet vergoed. Dit betreft vele honderden euro's die ik nu dus niet krijg, waar ik al volgens mij nu gewoon aan mijn verplichtingen voldaan heb.

Ik heb meerdere pogingen ondernomen om dit in een gewoon goed gesprek op te lossen. De dames bij het callcentre van petplan zijn zeer vriendelijk, maar geven aan geen mandaat te hebben: Ze hebben een werkinstructie dat ze mij niet te woord mogen staan en me moeten terugverwijzen naar het incassobureau en mogen verder niets zeggen. Op mijn verzoek dat ik in gesprek wil met iemand die wel mandaat heeft krijg ik al de hele week terug dat het verzoek er ligt, maar niet kunnen roepen of en wanneer ik dan teruggebeld wordt. Als ik vraag of ik "nu" doorverbonden kan worden "zijn de medewerkers die erover gaan niet aanwezig en kunnen ze ook niet zeggen wanneer die er wel zijn"

Volgens de voorwaarden zou ik nu een klacht moeten indienen bij directie en als dat onbevredigend is, kan ik terecht bij kifid. In de voorwaarden van kifid lees ik echter dat als ik me meld bij kifid, ik mijn recht om evt later naar een rechter te gaan automatisch laat vervallen. Dat voelt ook niet helemaal lekker. aan de andere kant heb ik helemaal geen zin om dit via een rechter te spelen. Dus al kifid onpartijdig is, is dat misschien een prima oplossing.

Mijn vragen:
- Zijn er meer mensen met dit soort ervaringen met Petplan (dwz los van het probleem: Dat ze niet bereid zijn om klantvriendelijk een oplossing te zoeken als er een probleem is, maar in procedures blijven hangen en zich achter callcenter agents zonder mandaat verschuilen, waardoor geen contact met iemand met mandaar mogelijk is) ?
- Weet iemand of ik sterk sta: Weliswaar staat er kennelijk een oud adres in hun systeem, maar ik vind dat ik mag verwachten als ze al 5 jaar via email communiceren en daar kennelijk mee stoppen (al is het door een fout van het systeem), zij iig medeoorzaak zijn van dit ik niet betaald heb. Zonder factuur wordt het lastig om geld over te maken
- wat zijn de ervaringen met kifid? Zijn die echt onpartijdig? Of staan zij aan de kant van de verzekeraars?
- Last but not least: heeft iemand een goed advies?

Gr Arnold

Dat u geen factuur krijgt wil niet zeggen dat u niets hoeft te betalen. U weet dat u een verzekering hebt daar en u weet wanneer er betaald moet worden.
Heeft u destijds ook wel een adreswijziging gestuurd? Dat ze per mail communiceren wil niet zeggen dat ze geen adres gegevens van u moeten hebben.

Hoeveel tijd zit er tussen de factuurdatum en dat u deze factuur betaald heeft? Als de periode niet gek lang is kan een bezwaar helpen.

Gaan declareren bij een verzekering waar op dat moment een incassoprocedure loopt zal bij iedere verzekering 0 opleveren. U staat op dit moment als wanbetaler te boek en dat u nu opeens denkt aan al die declaraties die u nooit heeft ingediend is mooi, maar wacht hier even mee tot de betalingen weer op de rit zijn. Naast dat u dus schijnbaar vergeten was te declareren, was u ook vergeten om uw adres te wijzigen, waardoor dus schijnbaar de aanmaningen nooit zijn aangekomen. E-mail is een heel mooi medium, maar als dat om technische redenen niet werkt, is het wel fijn als de rest van uw gegevens wel relevant zijn. En het argument dat u alles altijd per mail kreeg, dus dat zal wel goed zitten, gaat deels op, u heeft ook een verantwoordelijkheid om bij instanties waar u diensten afneemt uw gegevens up to date te houden. Ook met een klachtenprocedure zou ik nu nog even wachten. U bent degene die als wanbetaler te boek staat. U geeft aan dat u het lastig vindt om zonder factuur te betalen, maar u wist dat u een verzekering had en u wist dat hier een maandelijks bedrag aan gekoppeld was, dus dat u opeens geen facturen meer ontving was u niet opgevallen?

U geeft aan dat zij mede-oorzaak zijn aan het probleem omdat zij al 5 jaar per mail communiceren en nu opeens door een storing dit per post moesten doen. Maar als u had gezorgd voor een adreswijziging, was het probleem er al niet geweest, zij hadden namelijk naast uw mailadres alleen het foutieve adres van u en niets anders. Ik neem toch aan dat op die facturen die u al 5 jaar per mail ontving ook uw foutieve adres op stond, dit heeft nooit bij u het idee doen opkomen om hier wellicht eens achter aan te gaan?

@NeoDutchio:
- of ik destijds (zou dan 6 jaar geleden moeten zijn) wel of geen adreswijziging durf ik echt niet meer te zeggen. Ik herinner me destijds een belrondje langs alle partijen gedaan te hebben om adres door te geven. Of petplan daarbij zat durf ik echt niet meer te zeggen.
- De factuur die volgens petplan wel gemaild was en via Faircasso in mijn bezit is gekomen, is gedateerd op 28 september. de mail van het incassobureau is van 14 november. De allerlaatste mail die ik daarvoor ooit van petplan heb gehad was van 10 augustus (een "oeps" mail dat petplan problemen met IT heeft gehad waardoor niet altijd alle juiste communicatie is verzonden)

@berndv:
- Dit is geen maandelijkse, maar een jaarlijkse factuur. Als deze maandelijks was geweest, was dit wel opgevallen. Is me nu dus niet opgevallen. Ik had deze verzekering idd ook niet heel scherp.
- Op alle correspondentie in email zit ik nu retrospectief wel dat daar ook vaak een (het oude) adres wel in staat. Niet echt op een plek waar je op let.
- ik snap het punt over niet uitkeren bij betalingsachterstand. In dit geval echter niet zo gek: Iom het incassobureau heb ik de originele factuur gewoon betaald en ook iom met hen de onkosten gedeclareerd.

hamvraag is voglens mij, had ik van petplan ook mogen verwachten dat ze na altijd via email gecommuniceerd te hebben en door dat nu niet te doen (ook niet aanmaningen. Daar is geen verschil van inzicht: Petplan erkent dat die alleen naar het oude huisadres zijn gegaan) mogen verwachten dat ze ook een ander communicatiekanaal (email, telefoon) hadden moeten gebruiken voordat ze incasso inschakelden? De rest is volgens mij gevolg van het feit dat ze mij nu idd als wanbetaler zien.

akamming schreef: ↑

30 nov 2018 19:00

hamvraag is voglens mij, had ik van petplan ook mogen verwachten dat ze na altijd via email gecommuniceerd te hebben en door dat nu niet te doen (ook niet aanmaningen. Daar is geen verschil van inzicht: Petplan erkent dat die alleen naar het oude huisadres zijn gegaan) mogen verwachten dat ze ook een ander communicatiekanaal (email, telefoon) hadden moeten gebruiken voordat ze incasso inschakelden? De rest is volgens mij gevolg van het feit dat ze mij nu idd als wanbetaler zien.

Hoever moet een bedrijf gaan in uw ogen? U hebt schijnbaar verzaakt om uw nieuwe adres door te geven, danwel te controleren of het verwerkt is. Er zijn verschillende brieven verstuurd waar geen reactie op kwam. Dan is het niet gek als er een incassobureau ingeschakeld wordt. Of had de verzekeraar uw juiste adres moeten zoeken? Of moeten bellen? Langsgaan wellicht? Het houd een keer op.
Er is geen regel te verzinnen die aangeeft dat een bedrijf op meerdere manieren contact moet zoeken voordat een incassobureau ingeschakeld wordt.

NeoDutchio schreef: ↑

30 nov 2018 19:22

Hoever moet een bedrijf gaan in uw ogen?

Nou ja eigenlijk heel simpel. ik vind dat als een bedrijf altijd al via email communiceert iig dat had moeten blijven doen...

akamming schreef: ↑

30 nov 2018 20:18

NeoDutchio schreef: ↑

30 nov 2018 19:22

Hoever moet een bedrijf gaan in uw ogen?

Nou ja eigenlijk heel simpel. ik vind dat als een bedrijf altijd al via email communiceert iig dat had moeten blijven doen...

Een brief kan aangetekend verstuurd worden waardoor je als verzender het bewijs hebt dat het verzonden en ontvangen is. Bij een mail is dat niet mogelijk. Dus dat dat soort belangrijke post niet per mail gaat is dus heen begrijpelijk.