Negens en Tienen
Geplaatst: 14 feb 2019 20:13
De laatste tijd ga ik mij steeds meer ergeren aan de rage van bedrijven om de door hun aangeboden diensten te laten beoordelen. Op zich niet erg, ware het niet dat men onbeschroomd vraagt om een negen of een tien of wat er moet veranderen om minimaal een acht-plus ervaring te bewerkstelligen.
In mijn schooltijd was ik met veel lagere cijfers al dik tevreden, zelfs was soms een mager zesje al een reden voor een feestje. Maar niet hier: hier moeten negens en tienen gegenereerd worden om positief af te steken tegen de concurrenten. Ware het niet dat die concurrenten soortgelijke campagnes voeren, waardoor het systeem al meteen lachwekkend wordt. In de wandelgangen lopen reeds enkele bedrijven met de gedachte om de elf in te voeren. Anderen denken er zelfs aan om meteen de twaalf maar in te voeren om zodoende de elf-sukkels direct maar een stap voor te zijn.
Afgezien van het feit dat ik, en vele medelanders met mij, al jaren enquête-moe ben, omdat je nergens meer iets kan bestellen of doen zonder dat je meteen geconfronteerd wordt met een aantal vragen omtrent wat je er van vond, is het bedelen om een hoog rapportcijfer zo mogelijk nog stompzinniger. De vragende partij genereert er geen zinvolle data mee - om die reden zou ik een interview nog kunnen billijken - maar wil alleen theatraal kunnen communiceren in de trant van “onze klant waarderen ons gemiddeld met een 10!” Klinkklare nonsens natuurlijk, wat bijna geen enkele prestatie in het zakenwereld rechtvaardigt een tien. Suggestief word je er toe overgehaald om de dienst met een onrealistisch hoog cijfer te beoordelen, terwijl je er meestal wel gewoon een factuur voor kreeg die ook nog eens gewoon betaald moest worden…. Het zou een mooie boel worden als je voor elk brood bij de bakker naderhand een vragenlijst zou moeten invullen.
Overal werken mensen en overal worden fouten gemaakt. Het is voor een organisatie veel belangrijker om deze betreffende klanten het gevoel de geven dat hun eventuele klacht gehoord wordt dan het kortzichtig schermen met hoge beoordelingen, welke elk weldenkend mens met een klein, meewarig glimlachje tot zich neemt…
Herkent u de onderstaande situaties, welke mij en mensen in mijn omgeving overkomen zijn?
• Enige tijd geleden bij een van mijn verzekeringen mijn polissen doorgelopen. Een paar vragen gesteld welke door de medewerkster naar mijn tevredenheid beantwoord werden. Binnen een paar minuten ontving ik een mail waarin ik een beoordeling kon achterlaten. Na invullen hiervan kort daarop weer een mail hoe ze de door mij – op goed geluk uitgedeelde – acht kon veranderen in een negen of een tien. Op dat moment was ik op slag minder tevreden over haar.
• Financieel adviseur wordt ingeroepen om een complexe hypotheek over te sluiten. Na veel uren werk komt hij met een plan én factuur. Naderhand blijkt plan compleet verkeerd uit te pakken, waarna de maandlasten de pan uitrijzen. Financieel adviseur weet het ook niet meer, weigert iets aan factuur te doen, maar vraagt nog wel om een zeer goede beoordeling. Klant gaat hierin met tegenzin in mee om de relatie voor de toekomst niet te beschadigen.
• Bij een garage mijn auto laten onderhouden. Factuur betaald waarbij gevraagd werd bij de beoordeling uitsluitend keuze uit een negen of een tien te maken. Waarom een bijzondere beoordeling vragen voor iets wat niet bijzonder is? Er is gewoon gedaan waar ik om vroeg.
• Een verkoper verkoopt een groot item aan een klant. In het traject ontstaat een spanningsveld over een detail waar de klant het aantoonbaar bij het verkeerde eind heeft. Om de hoge beoordeling niet mis te lopen gaat de verkoper overstag en levert - tegen voor hemzelf aanmerkelijke meerkosten - het gewenste item. Hier regeert dus de angst.
Wat mij steekt is dat de betreffende werknemers dus wel degelijk belang hebben bij een hoge beoordeling omdat hun perspectieven bij het eerstvolgende functioneringsgesprek deels afhangen van de behaalde cijfers in de afgelopen periode.
Een beetje nadenkend over deze materie vraag ik mij oprecht af hoe het komt dat de personen die deze filosofieën uitdenken, zelf geloven in de werking ervan voor de consument. Meestal zijn dit binnen de organisatie mensen met een academische niveau, blijkbaar de directeuren van afdelingen sales, aftersales of marketing of welke titel ze ook mogen dragen. Hen ontgaat echter dat in gewone realiteit meestal het principe van boerenrealiteit van toepassing is, en dat er eigenlijk niemand zit te wachten op dit competitieve gebral. De perverse druk die door dit systeem ontstaat heeft meer negatieve elementen dan positieve. Het zou voor velen een zegen zijn om alles met een nette zeven te beoordelen en zodoende dit idiote systeem van haar “kracht” te beroven.
Mijn idee is dat je beter zaken kunt doen met iemand met een beoordeling van een zeven, waarbij je een goed gevoel hebt, dan met iemand waarbij je het idee hebt dat je zwaar bedonderd word, maar die toch het cijfer tien op zijn bordje heeft staan.
In mijn schooltijd was ik met veel lagere cijfers al dik tevreden, zelfs was soms een mager zesje al een reden voor een feestje. Maar niet hier: hier moeten negens en tienen gegenereerd worden om positief af te steken tegen de concurrenten. Ware het niet dat die concurrenten soortgelijke campagnes voeren, waardoor het systeem al meteen lachwekkend wordt. In de wandelgangen lopen reeds enkele bedrijven met de gedachte om de elf in te voeren. Anderen denken er zelfs aan om meteen de twaalf maar in te voeren om zodoende de elf-sukkels direct maar een stap voor te zijn.
Afgezien van het feit dat ik, en vele medelanders met mij, al jaren enquête-moe ben, omdat je nergens meer iets kan bestellen of doen zonder dat je meteen geconfronteerd wordt met een aantal vragen omtrent wat je er van vond, is het bedelen om een hoog rapportcijfer zo mogelijk nog stompzinniger. De vragende partij genereert er geen zinvolle data mee - om die reden zou ik een interview nog kunnen billijken - maar wil alleen theatraal kunnen communiceren in de trant van “onze klant waarderen ons gemiddeld met een 10!” Klinkklare nonsens natuurlijk, wat bijna geen enkele prestatie in het zakenwereld rechtvaardigt een tien. Suggestief word je er toe overgehaald om de dienst met een onrealistisch hoog cijfer te beoordelen, terwijl je er meestal wel gewoon een factuur voor kreeg die ook nog eens gewoon betaald moest worden…. Het zou een mooie boel worden als je voor elk brood bij de bakker naderhand een vragenlijst zou moeten invullen.
Overal werken mensen en overal worden fouten gemaakt. Het is voor een organisatie veel belangrijker om deze betreffende klanten het gevoel de geven dat hun eventuele klacht gehoord wordt dan het kortzichtig schermen met hoge beoordelingen, welke elk weldenkend mens met een klein, meewarig glimlachje tot zich neemt…
Herkent u de onderstaande situaties, welke mij en mensen in mijn omgeving overkomen zijn?
• Enige tijd geleden bij een van mijn verzekeringen mijn polissen doorgelopen. Een paar vragen gesteld welke door de medewerkster naar mijn tevredenheid beantwoord werden. Binnen een paar minuten ontving ik een mail waarin ik een beoordeling kon achterlaten. Na invullen hiervan kort daarop weer een mail hoe ze de door mij – op goed geluk uitgedeelde – acht kon veranderen in een negen of een tien. Op dat moment was ik op slag minder tevreden over haar.
• Financieel adviseur wordt ingeroepen om een complexe hypotheek over te sluiten. Na veel uren werk komt hij met een plan én factuur. Naderhand blijkt plan compleet verkeerd uit te pakken, waarna de maandlasten de pan uitrijzen. Financieel adviseur weet het ook niet meer, weigert iets aan factuur te doen, maar vraagt nog wel om een zeer goede beoordeling. Klant gaat hierin met tegenzin in mee om de relatie voor de toekomst niet te beschadigen.
• Bij een garage mijn auto laten onderhouden. Factuur betaald waarbij gevraagd werd bij de beoordeling uitsluitend keuze uit een negen of een tien te maken. Waarom een bijzondere beoordeling vragen voor iets wat niet bijzonder is? Er is gewoon gedaan waar ik om vroeg.
• Een verkoper verkoopt een groot item aan een klant. In het traject ontstaat een spanningsveld over een detail waar de klant het aantoonbaar bij het verkeerde eind heeft. Om de hoge beoordeling niet mis te lopen gaat de verkoper overstag en levert - tegen voor hemzelf aanmerkelijke meerkosten - het gewenste item. Hier regeert dus de angst.
Wat mij steekt is dat de betreffende werknemers dus wel degelijk belang hebben bij een hoge beoordeling omdat hun perspectieven bij het eerstvolgende functioneringsgesprek deels afhangen van de behaalde cijfers in de afgelopen periode.
Een beetje nadenkend over deze materie vraag ik mij oprecht af hoe het komt dat de personen die deze filosofieën uitdenken, zelf geloven in de werking ervan voor de consument. Meestal zijn dit binnen de organisatie mensen met een academische niveau, blijkbaar de directeuren van afdelingen sales, aftersales of marketing of welke titel ze ook mogen dragen. Hen ontgaat echter dat in gewone realiteit meestal het principe van boerenrealiteit van toepassing is, en dat er eigenlijk niemand zit te wachten op dit competitieve gebral. De perverse druk die door dit systeem ontstaat heeft meer negatieve elementen dan positieve. Het zou voor velen een zegen zijn om alles met een nette zeven te beoordelen en zodoende dit idiote systeem van haar “kracht” te beroven.
Mijn idee is dat je beter zaken kunt doen met iemand met een beoordeling van een zeven, waarbij je een goed gevoel hebt, dan met iemand waarbij je het idee hebt dat je zwaar bedonderd word, maar die toch het cijfer tien op zijn bordje heeft staan.
