Radar

Eind februari ben ik begonnen met een aanvraag voor internet en tv in onze nieuwbouw woning. Omdat wij altijd KPN hebben gehad, willen wij ook nu door met KPN.

Ik ben ondertussen als maanden bezig en KPN krijgt het maar niet voor elkaar om het te regelen.

Ik weet niet meer wat ik moet...en voel me alles behalve geholpen en gehoord.

De aanvraag voor een nieuw aabonnement was niet moeilijk, iedereen wil je helpen.
Het lijkt erop dat er een probleem is ontstaan omdat er nog geen voedingskabel in onze straat ligt. Eind februari is de aanvraag in mijn aansluitingen gedaan en kort daarna heb ik een aanvraag tot abonnement ingediend. Echter kwam KPN er blijkbaar pas rond april/ mei achter dat de voorzieningen in de straat niet volledig waren.

En toen begon de ellende helemaal. Ten eerste heeft KPN aan mij gevraagd wat er in de straat ligt. Ze doen het overkomen alsof ik moet weten wat er wel en niet in de straat ligt qua kabels etc.

Ze weten nu al even dat er geen voeding ligt... maar niemand kan mij iets vertellen over een planning, wanneer er wat gebeurd. Iedereen verwijst naar elkaar. KPN backoffice, netwerkbeheer, een onderaannemer die de boel moet leggen. Ik heb iedereen gesproken en iedere keer krijg ik te horen dat ze het niet weten, dat een andere onderdeel van KPN dat moet doen of wat dan ook.


Op een bepaald moment al een klacht ingediend, maar in het telefoontje wat daarop volgde kreeg ik enkel te horen "het is een langdurig proces mw"....


Misschien is er een hele logische reden te bedenken waarom iets nog niet gerealiseerd kan worden. Maar niemand zoekt dat uit.. iedereen wijst naar elkaar en ze doen niks!!!!! En als je dan zelf probeert mee te denken met een oplossing of verklaring reageert er niemand. Ze blijven wijzen en verwijzen.

Als ik dan vraag om een leidinggevende te spreken dan mag dat niet volgens de regels...…
Ik voel me zo niet gehoord. En misschien vind ik dat nog wel het ergste.... ik krijg altijd de deur in mijn gezicht met iemand die mij helaas niet kan helpen. Als er maar 1 iemand even wil luisteren en daadwerkelijk actie wil ondernemen maar nee service en klantgericht werken... dat staat niet in het protocol van KPN.

Ik weet niet meer wat te doen.... hoe kom ik in contact met iemand die wel wat kan regelen en mij echt kan helpen????

Een abonnement kunt u alleen aangaan als de infrastructuur ligt. Daar kan de verkoopafdeling van abonnementen niets aan doen. Geen wonder dat zij van u willen weten wat en wat er niet ligt. U wilt iets dat nu nog niet mogelijk is.

Een huis bouwen is niet zo moeilijk, maar als er een nieuwe straat bij komt wordt het lastiger. In die straat moet namelijk alles aangelegd worden. Er wordt natuurlijk niet voor elk onderdeel de straat opengemaakt, dat moet bij elkaar ingepland worden. Daar gaat dus tijd overheen voordat alle bedrijven die ondergronds moeten werken bij elkaar 1 datum hebben.
KPN die het moet aanleggen is maar een klein onderdeel in de vele bedrijven die zich bezig houden met de aanleg van alles.

Het enige dat u kan doen is de hoofdaannemer aanspreken. Die heeft een planning. Echter zegt een planning ook niet alles.

Nieuwbouwhuis toevallig in een nieuwbouwproject? Dan kan het inderdaad soms wel even duren voordat alles in de grond zit. En dan gaat het niet alleen om de infra in/naar uw huis maar ook de wijkverdeling, ook die moet opgeleverd zijn. Dus dan kan het soms nog wel even duren voordat alle diensten de boel aangelegd hebben.

Zijn er al aansluitingen in uw huis die wel opgeleverd zijn? U zou bijvoorbeeld bij de buren eens na kunnen vragen. Internet kan via 3 lijnen uw huis binnenkomen, glas, telefoon of kabel. Ik hoop toch dat in ieder geval 1 van die 3 aanwezig is en opgeleverd, dan zou ik daar een passende aanbieder voor zoeken.

MoniqueHorevoorts schreef: ↑

06 jun 2019 17:06

Eind februari ben ik begonnen met een aanvraag voor internet en tv in onze nieuwbouw woning. Omdat wij altijd KPN hebben gehad, willen wij ook nu door met KPN.

Vroeger had ieder huis standaard een telefoonkabel, maar dat is allang geen vanzelfsprekendheid meer. Veel mensen hebben alleen nog een mobieltje en helemaal geen vaste aansluiting meer nodig. Ik kan me voorstellen dat, zwart-wit gesteld, u als enige in de straat een KPN aansluiting wilt, KPN dat niet gaan uitvoeren. Dat kan simpelweg niet uit qua kosten.

Op onderstaande link kunt u bekijken of er binnenkort op uw adres iets gepland staat.
https://netco-fpi-info.fourstack.nl/

MichielFRL schreef: ↑

07 jun 2019 19:11

Waarom altijd naar een leidinggevende vragen?
Heeft echt 0,0 toegevoegde waarde!

Precies. Ik denk dat veel mensen nog steeds denken dat personeel alleen maar uitvoert "wat de baas zegt". Maar een leidinggevende is tegenwoordig veel meer iemand die over zaken als planning, resourcing, e.d. gaat en de inhoudelijke dingen aan zijn team over laat. En als het al inhoudelijk is, gaat het volgens hetzelfde bedrijfsbeleid als de uitvoerenden doen. Zoals het hoort.

MoniqueHorevoorts schreef: ↑

06 jun 2019 17:06

Als er maar 1 iemand even wil luisteren en daadwerkelijk actie wil ondernemen maar nee service en klantgericht werken... dat staat niet in het protocol van KPN.

Ik vind eerlijk gezegd dat ze gezien de omstandigheden behoorlijk klantgericht bezig zijn. Ze hadden ook simpel kunnen zeggen "er ligt nog niks dus bel later maar eens terug". Nu gaan ze in gesprek met je in de hoop tot een oplossing te komen.

Het probleem is dat wij (als consumenten) er niet voor kunnen zorgen dat er iets veranderd.

Mijn ervaring is soortgelijk aan die van Monique. Wij zijn in februari 2019 verhuisd naar een nieuwbouwwoning in Arnhem centrum. De aanvraag hadden we gedaan bij Ziggo die vlak voor onze verhuizing aangaf niet te kunnen leveren (tot nader order). Daarna aanvraag gedaan bij XS4All.... "Ja meneer, wij kunnen binnen 2 weken leveren"...Tot op heden nog geen internet en TV. We krijgen ongeveer elke maand 'netjes' via de mail een update waarin wordt aangegeven dat de plandatum is gewijzigd. Dat hebben ze nu 16 keer gedaan!

KPN legt zelf niet het netwerk. Werd voorheen geregeld door Reggefiber en heet nu KPN NetwerkNL. Zij besteden het uitvoerende werk dan weer uit aan bijv. Volker Wessels. Wanneer wij XS4ALL bellen dan geven ze aan niet te weten wat de planning is aangezien ze die info niet krijgen van de uitvoerder. Wij zijn geen klant van Volker Wessels dus die geven ons ook geen informatie. Een klacht op het klachtencompas van de consumentenbond resulteert in alleen maar meer politiek correcte antwoorden zonder inhoud.

Politiek correct antwoorden is m.i. iets anders dan klantgericht zijn. We worden dus wel heel netjes afgewimpeld, maar ons daadwerkelijk van internet / tv voorzien op de afgesproken datums doen ze niet. Een partij als Volker Wessels heeft echt wel in de gaten wanneer de verwachtte opleverdatum is. Door deze niet te communiceren houden ze zelf de flexibiliteit om te schuiven met prioriteiten.

Helaas kunnen we nergens anders aankloppen. Er is geen concurrentie m.b.t. het aanleggen van de kabels en wij zijn als individuele klant financieel niet belangrijk genoeg om iets te kunnen eisen...