Radar

Op 30 december hadden we een treinreis van Utrecht-Berlijn geboekt bij de NS. De trein naar Arnhem was uitgevallen. De medewerker van het Servicepunt zei: 'Een NS-taxi kan je niet op tijd naar Arnhem rijden. Je kunt wel zelf een taxi nemen, en dan de kosten declareren door de bon opsturen naar de NS.' Ik vroeg om een schriftelijke bevestiging. Daarop kreeg ik een printje van het reisschema met daarop "trein rijdt niet, defect" en een stempel van de datum.

Ik heb, zoals geïnstrueerd, een brief gestuurd naar de NS met daarbij de bon (160 euro) en het geprinte document.

Nu krijg ik zojuist deze mail:

Geachte heer ....,

Hartelijk dank voor uw brief.

Graag reageer ik op uw verzoek om vergoeding van de taxikosten die u op 30 december2019 heeft gemaakt. Ik begrijp dat het vervelend is dat u vanwege een verstoring niet meer tijdig met de trein uw bestemming kon bereiken. Mijn excuses voor dit ongemak.

Het spijt mij bijzonder dat ons personeel de indruk heeft gewekt dat u altijd uw volledige taxikosten vergoed krijgt. De NS is alleen verantwoordelijk voor de laatste aansluiting van de dag. Helaas was dit in uw situatie niet het geval. Uw verzoek moet ik dan ook afwijzen. NS is niet aansprakelijk voor schade die u lijdt als gevolg van uitval, gemiste aansluitingen en vertraging.

Meer informatie vindt u in artikel 8.2 van de 'Algemene Voorwaarden voor het vervoer van Reizigers en Handbagage van de Nederlandse Spoorwegen', die u kunt downloaden via deze link: https://www.ns.nl/voorwaarden.html. De voorwaarden zijn ook verkrijgbaar bij de NS-servicepunten.

Het spijt mij u niet van dienst te kunnen zijn.

Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op www.ns.nl of stel uw vraag op de NS Community (www.ns.nl/community). U kunt ook contact opnemen met NS Klantenservice (www.ns.nl/klantenservice). We staan dag en nacht voor u klaar.

Hoofd NS Klantenservice

Ik kan hier niet op reageren. Ze heeft blijkbaar m'n brief niet goed gelezen, want ik kreeg voor dít geval een toezegging van de medewerker, omdat ik anders m'n aansluiting naar Berlijn zou missen.

Op het NS-forum postte laatst de moderator:

"Wanneer een medewerker een taxi toezegt en dit schriftelijk vastlegt waar de klant de kosten voorschiet zullen we overgaan tot vergoeding van de taxikosten." https://community.ns.nl/overige-product ... ndex2.html
Maar dit klopt dus ook niet? En ik vind voorbeelden op internet van mensen die wél hun geld terug kregen, en die mensen hadden niet eens de schriftelijke toezegging.

Welke stap kan ik nu nog nemen? Er word geen gehoor gegeven aan mijn verzoek om met de medewerkster in gesprek te gaan. Ik voel me ernstig voorgelogen. 160 euro is niet niets, en ik heb het uitgegeven de toezegging van de medewerker dat ik het terug zou krijgen. Daarbij ben ik nu de bon en het document kwijt. Ik heb natuurlijk foto's gemaakt, maar het voelt alsof de NS me het bewijsmateriaal laat opsturen, wat ik vervolgens niet terug krijg. Ik hoor graag jullie reacties, bedankt.

jochem.sellies schreef: ↑

28 jan 2020 17:43

Ik vroeg om een schriftelijke bevestiging. Daarop kreeg ik een printje van het reisschema met daarop "trein rijdt niet, defect" en een stempel van de datum.

En waar staat op dat "printje" dat u de kosten voor een taxi vergoed krijgt?

jochem.sellies schreef: ↑

28 jan 2020 17:43

Op het NS-forum postte laatst de moderator:

"Wanneer een medewerker een taxi toezegt en dit schriftelijk vastlegt waar de klant de kosten voorschiet zullen we overgaan tot vergoeding van de taxikosten." https://community.ns.nl/overige-product ... ndex2.html
Maar dit klopt dus ook niet? En ik vind voorbeelden op internet van mensen die wél hun geld terug kregen, en die mensen hadden niet eens de schriftelijke toezegging.

Maar u heeft legio voorbeelden van mensen zonder schriftelijke toestemming. Wat was hun situatie dan? En waarom zou u, buiten de (waarschijnlijk onterechte) toezegging om, de kosten voor een taxi vergoed moeten krijgen.

Ik vind die zogenaamde toezegging boterzacht, of eigenlijk afwezig.
Dat u het probeert is prima, maar ik denk dat u er van tevoren rekening mee had moeten houden dat dat, ondanks communicatie met de medewerker, niet gehonoreerd zou worden.
Datzelfde geldt natuurlijk voor de keuze om zo laat mogelijk de trein naar Utrecht te nemen. Ook dat is uw keuze, uw verantwoordelijkheid. De minste of geringste tegenslag zorgt ervoor dat u uw aansluiting in Arnhem mist. Dat kan echter altijd gebeuren.

Als NS verder geen gehoor geeft aan uw klacht, kunt u nog naar de geschillencommissie stappen, https://www.degeschillencommissie.nl/ov ... r-vervoer/.
Kost u wel geld als u niet in het gelijk gesteld wordt, dus of u dat er voor over heeft?

Als u gewoon overdag de trein naar Berlijn neemt, en er nog treinen na uw bewuste reservering gaan kunt u de eerste trein nemen die u kunt halen.
Dit is mij toegezegd door NS internationaal.
U heeft dan geen gereserveerde zitplaats maar u komt op de plaats van bestemming.

anita1971 schreef: ↑

29 jan 2020 16:55

Als u gewoon overdag de trein naar Berlijn neemt, en er nog treinen na uw bewuste reservering gaan kunt u de eerste trein nemen die u kunt halen.
Dit is mij toegezegd door NS internationaal.
U heeft dan geen gereserveerde zitplaats maar u komt op de plaats van bestemming.

Daar heeft TS nu weinig aan, hij vraagt wat te doen als NS zijn klacht/declaratie niet in behandeling wil nemen.

TS gaat dit nooit winnen. Zijn claim is in strijd met de voorwaarden en de toezegging die gedaan zou zijn staat niet op papier. Dan ben je kansloos. De kans op coulance lijkt me miniem.

Mondelinge overeenkomst is toch gewoon rechtsgeldig? Ik heb een gesprek aangevraagd met de medewerker en de leidinggevende, maar dat verzoek zal wel worden genegeerd of afgewezen. Dat medewerkers dit soort (blijkbaar) leugens kunnen vertellen en dat er vervolgens niets mee gebeurt gaat mij de pet te boven. Wat ben ik ontzettend teleurgesteld door de NS.

tttlocke schreef: ↑

29 jan 2020 16:39

Ik vind die zogenaamde toezegging boterzacht, of eigenlijk afwezig.
Dat u het probeert is prima, maar ik denk dat u er van tevoren rekening mee had moeten houden dat dat, ondanks communicatie met de medewerker, niet gehonoreerd zou worden.
Datzelfde geldt natuurlijk voor de keuze om zo laat mogelijk de trein naar Utrecht te nemen. Ook dat is uw keuze, uw verantwoordelijkheid. De minste of geringste tegenslag zorgt ervoor dat u uw aansluiting in Arnhem mist. Dat kan echter altijd gebeuren.

Het was de eerste trein van Utrecht naar Arnhem. We hadden dus geen keuze om eerder te nemen.

Waarom per se via Arnhem naar Berlijn? Via Amersfoort Bad Bentheim had toch ook gekund? Of moest u er voor een bepaald tijdstip aankomen?

Alle verbindingen Utrecht Berlijn op 30/12: https://reiseauskunft.bahn.de/bin/query ... crollDir=1

Of zaten de andere treinen stampvol? Dat is wel voorstelbaar op 30/12.

En heeft u anders geen recht op compensatie wegens vertraging?

De compensatie bij overmacht is ter hoogte van de Europese norm:
Bij een vertraging van meer dan 60 minuten, 25% van uw ticketprijs (enkele reis) voor de vertraagde dienst.
Bij een vertraging van 120 minuten of meer, 50% van de ticketprijs (enkele reis) voor de vertraagde dienst.

https://mail.nsinternational.nl/optiext ... Y_vhwWkeYe

jochem.sellies schreef: ↑

29 jan 2020 19:59

Mondelinge overeenkomst is toch gewoon rechtsgeldig? Ik heb een gesprek aangevraagd met de medewerker en de leidinggevende, maar dat verzoek zal wel worden genegeerd of afgewezen. Dat medewerkers dit soort (blijkbaar) leugens kunnen vertellen en dat er vervolgens niets mee gebeurt gaat mij de pet te boven. Wat ben ik ontzettend teleurgesteld door de NS.

U hebt alleen een mondelinge afspraak met de NS als dat personeelslid ertoe bevoegd is afspraken namens de NS te maken. Ga overigens dan nog maar bewijzen dat dat echt zo is gebeurd, want mogelijk zal dat personeelslid het nu niet meer zo zeggen.

Als dat personeelslid geen bevoegdheid ertoe heeft, heeft u alleen afspraak met dat personeelslid en zult u bij hem/haar moeten zijn.

Bob Schurkjens schreef: ↑

29 jan 2020 20:13

En heeft u anders geen recht op compensatie wegens vertraging?

Er was geen vertraging.
De trein reed niet (defect) en in plaats van de te wachten op de volgende trein koos TS voor het nemen van een (dure) taxi om op de geplande tijd met de trein in Arnhem mee te kunnen (in plaats van met het bewijs van uitvallen van de trein te proberen met een latere trein in Arnhem te reizen).

Komt toch feitelijk neer op een vertraging. Je moet een volgende trein nemen waardoor je vertraging oploopt. Maar je verlies nemen is ook altijd een optie. Pick your battles.

Bob Schurkjens schreef: ↑

29 jan 2020 23:30

Komt toch feitelijk neer op een vertraging. Je moet een volgende trein nemen waardoor je vertraging oploopt.

Maar ts heeft geen latere trein genomen maar een taxi, waardoor ts geen vertraging had, maar gewoon de geplande trein kon nemen, waardoor hij gewoon op tijd op de plaats van bestemming was. Vertraging zou het zijn als ts een trein later had genomen, waardoor ts de volgende internationale trein had moeten nemen.

jochem.sellies schreef: ↑

29 jan 2020 19:59

Mondelinge overeenkomst is toch gewoon rechtsgeldig?

Natuurlijk is die rechtsgeldig. Alleen; als die overeenkomst betwist wordt (zoals nu gebeurt) sta je met lege handen, want: geen bewijs.

Nijogeth schreef: ↑

29 jan 2020 20:37

Als dat personeelslid geen bevoegdheid ertoe heeft, heeft u alleen afspraak met dat personeelslid en zult u bij hem/haar moeten zijn.

Dat is niet waar. Als je erop mag vertrouwen dat iemand binnen zijn bevoegdheid handelt, kan je het bedrijf eraan houden. De onbevoegd gesloten overeenkomst is dan een intern probleem van het bedrijf. Maar goed, dan moet je 'm eerst wel even kunnen bewijzen

De volgende trein nemen, er was storing en je weet niet hoelang dit ging duren.

En naar Berlijn, die rijden niet zo vaak en vol=vol, dus vele Km staan?
Helaas heb je geen mobiel gepakt na vragen en dus geen bewijs wat deze medewerker heeft toegezegd.

Ik denk verloren zaak wegens gebrek bewijs... mobiel vaker gebruiken, ook voor dit soort gevallen.

Helaas blijkt de discussie te verzanden in wat meneer allemaal had moeten doen tijdens het reizen. Dat is niet de vraag. De vraag is, (hoe) kan ik de NS houden aan toezeggingen van de medewerkers van de klantenservice.
Dit is een vraagstelling die ik (in een ander verband) ook heb. Bij mijn gesprek was een getuige, maar NS klantenservice zegt dat zij niets in het oude en/of nieuwe systeem hebben staan en verklaren rustig dat mijn dochter geen getuige is, omdat ze verwant is.
Mijn tip aan ieder die telefonisch met de klantenservice te maken heeft: Je kunt NS klantenservice niet via E-mail bereiken, bevestig daarom alle gemaakte afspraken schriftelijk via fb/messenger of via het hoofdkantoor en schrijf daarin ook dat je er vanuit gaat dat NS -zonder tegenbericht binnen veertien dagen- akkoord is met jouw inhoudsweergave van het gesprek.

Het is inderdaad ontzettend vervelend en klant-onvriendelijk dat NS niet (meer) per e-mail bereikbaar is. Wel kun je chatten en de chat later opslaan. Maar daar moet je wel de tijd voor nemen.
Verder kun je nog een klacht neerleggen bij de OV-ombudsman (het vroegere OV-loket) en vragen of die wil bemiddelen: <ovombudsman.nl>. Succes!

keesje39 schreef: ↑

27 jul 2020 21:58

Het is inderdaad ontzettend vervelend en klant-onvriendelijk dat NS niet (meer) per e-mail bereikbaar is.

De NS is, als ik snel tel, op wel 6 verschillende manieren bereikbaar voor de reiziger, dat zou toch voldoende moeten zijn ?