Contact met Supersaver onmogelijk

[LaurensVorst]

Ha lieve lezers,

Het corona virus treft ons allemaal. Onderwijs dicht, horeca dicht, evenementen worden afgelast en ga zo nog maar even door. Nou gaat dit topic natuurlijk over vakantie en reizen en zoals aan de titel te zien is gaat het over de reisorganisatie Supersaver. Nu gaat dit onderwerp niet over mijn eigen situatie maar over die van mijn vriendin. Ik zal haar situatie even kort uitleggen:

Komende vrijdag zou zij van Amsterdam naar Indonesië vliegen met een overstap in Singapore. Deze reis zou zij maken om in Indonesië een buitenlandse stage te volgen voor haar studie. Nu al het onderwijs is gestopt en zo ook de Hoge School van Utrecht is de stage gecanceld. De organisatie (AISEC) die mijn vriendin in contact bracht met het stagebedrijf heeft alle stages ook t/m 6 juni geannuleerd.
De stage is hiermee dus gecanceld maar haar reis en daarbij vliegtickets natuurlijk niet.

Aangezien een reis van drie maanden in Indonesië gezien alle omstandigheden haar op dit moment ook niet echt aanspreekt heeft zij niks meer aan de vliegtickets. Het reizen naar Indonesië wordt door het Ministerie van Buitenlandse zaken ook afgeraden.

Mijn vriendin heeft de tickets gekocht bij Supersaver, dit is een grote reisorganisatie die bekend staan om hun goedkope vluchten. Omdat mijn vriendin dus niet direct heeft geboekt bij de vliegmaatschappij, in de casus Singapore Airlines, wordt zij door Singapore Airlines door verwezen naar Supersaver omdat Singapore Airlines niks regelt voor indirecte reizigers.

Supersaver heeft echter al het contact onmogelijk gemaakt. Alle op de site te vinden telefoonnummers zijn niet te bereiken. Wij komen zelfs niet in een wachtrij, het telefoontje wordt meteen afgewezen. Ook is het mailadres van de site afgehaald en het eerder wel bekende mailadres is offline gegaan. Nu weten wij dus niet verder te handelen. Mijn vriendin wil haar tickets dus graag annuleren maar krijgt nergens gehoor. Elke organisatie houdt de handen ervan af of vermijdt dus zelfs ieder contact.

Verder denken wij dat het volgende ook van toepassing is:
Aangezien deze reizen geboekt zijn onder toepassing van Nederlands recht is het volgende artikel van toepassing:
art.7:509 lid 3 Wet pakket reisovereenkomst: "De reiziger heeft, indien zich op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving daarvan onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis of voor het personenvervoer naar de bestemming, het recht de pakket reisovereenkomst vóór het begin van de pakketreis zonder betaling van een beëindigins vergoeding te beëindigen".

Dit betekent dus dat zij het recht heeft deze vluchten te annuleren zonder betaling van een beëindigings vergoeding. Dat er sprake zijn van buitengewone omstandigheden lijkt ons een feit.

Nu zien wij op verschillende klachten sites veel mensen klagen over Supersaver met ongeveer dezelfde problemen. Al die mensen krijgen geen gehoor en blijven zitten met alle problemen van dien. Nu hopen wij op deze manier wel gehoor te krijgen en wel tot een oplossing te komen!

[NeoDutchio]

Een pakketreis wil zeggen vlucht en overnachtingen. Uw vriendin heeft enkel een vliegreis geboekt. De vlucht staat los van het doel van de reis, namelijk stage lopen.
Er is (nog) geen vliegverbod en Indonesië is niet gesloten. De vlucht zal dus gewoon gaan. De reden van annulering komt dus vanuit uw vriendin en komt dan ook voor rekening van uw vriendin. Tenzij er een vliegverbod komt.

[LaurensVorst]

Dan gaat de regeling wat betreft de pakketreis niet op inderdaad, spijtig.

Het lijkt ons alleen niet legaal dat Supersaver BV al het contact met klanten zomaar mag blijven negeren. Er zijn nog veel meer mensen die Supersaver willen bereiken maar die ook telkens genegeerd worden. Ze hebben als reisorganisatie een informatieplicht en een verantwoordelijkheid naar de klanten toe.

In ons geval zijn Singapore & Indonesië nog beide code oranje wat betreft Ministerie van Buitenlandse zaken, wat dus betekent dat vluchten wel nog doorgaan inderdaad. Dit kan nog veranderen morgen.

Verder is op de site van Singapore Airlines nu wel te zien dat de vlucht van Singapore naar Indonesië geannuleerd gaat worden.
Alleen de vlucht van Amsterdam naar Singapore (nog) niet. Echter geplande vluchten vanaf 2 april van Amsterdam naar Singapore gaan wel geannuleerd worden. Dit heb ik zelf moeten uitzoeken, vanuit Singapore Airlines krijgen we daar gaan mail over wat ik nog enigszins kan begrijpen aangezien die verantwoordelijkheid waarschijnlijk meer bij Supersaver ligt. Echter melden die helemaal niks en hebben ze alle mogelijke manier van contact verwijderd. Dat is toch een schande.

Dit zijn uitzonderlijke tijden waardoor van veel mensen levens overhoop liggen. Geplande stages, reizen etc gaan niet door. Studie vertraging voor duizenden studenten en dan noem ik nu alleen student gerelateerde problemen. Duizenden mensen zitten vast in het buitenland en duizenden mensen zitten met vluchttickets waar niks meer mee kan. Verschrikkelijk.

Het is met deze omstandigheden zo extreem kwalijk van Supersaver dat ze niks doen om reizigers te helpen. Geen mail, geen algemene mededeling, helemaal niks laten ze van zich weten.

[LaurensVorst]

Voor zover ik kan vinden niet. Mocht iemand wel adres/contact gegevens hebben die bereikbaar zijn dan horen we dat graag!

[NeoDutchio]

Het lijkt ons alleen niet legaal dat Supersaver BV al het contact met klanten zomaar mag blijven negeren. Er zijn nog veel meer mensen die Supersaver willen bereiken maar die ook telkens genegeerd worden. Ze hebben als reisorganisatie een informatieplicht en een verantwoordelijkheid naar de klanten toe.

Ze zullen echt niet bewust hun hoofd in het zand steken. Elk bedrijf kampt met personele bezettingsproblemen. Tel daarbij de enorme toestroom aan vragen bij en de aparte situatie waarin we verkeren en je bedrijf loopt vast.

[Erthanax]

Vanavond zag ik Elbers van de KLM bij Op1. Normaal 20.000 berochten via sociale media en 20.000 emails per dag. Nu is dat 200.000 van beide. Bij Supersaver zal het vergelijkbaar zijn toegenomen, lijkt me.

[LaurensVorst]

Tuurlijk zijn het barre tijden en zijn sommige bedrijven overbelast maar in deze casus zit het toch heel anders.
Zoek maar eens het volgende op Google: "Supersaver is ignoring customers" of "Supersaver is niet bereikbaar".
Dan zie je dat duizenden klanten al weken dezelfde problemen hebben. Ze zijn gewoon niet bereikbaar en wanneer ze dat wel zijn heb je een slecht Engels sprekende Indiër aan de telefoon. Dat geldt vooral voor Engelse klanten want voor zover ik zie krijgen Nederlanders het bedrijf niet eens te pakken. Hij gaat over en vervolgens is er ingesproken dat ze niet bereikbaar zijn.

Daarbij zijn ze via de mail ook niet bereikbaar natuurlijk...

[tttlocke]

Er staat uitgebreide informatie op de website van het bedrijf over de problemen die er zijn met capaciteit en bereikbaarheid. Het is niet dat ze van de aardbodem verdwenen zijn. Ze verzoeken bijvoorbeeld niet te bellen als uw vlucht niet binnen 10 dagen gepland staat.

[sjohie]

De reviews waren ook voor de Corona crisis al niet echt deftig, en het is ook wel algemeen bekend dat prijsstunters als deze, het weinige geld wat ze verdienen aan die goedkope tickets, doorgaans niet steken in robuuste klantcontactmogelijkheden. Als je daarbij de uitzonderlijke, en erg fluïde, situatie optelt, en ziet dat doorgaans goed georganiseerde bedrijven als de KLM al worstelen om alle maatregelen bij te kunnen houden, dan is dit naar mijn mening niet echt een verschrikkelijke verassing. Maar goed, ze hebben op hun site wat dingen gezet over corona + tickets, ik denk dat je je daar maar het beste naar kan voegen.

[LaurensVorst]

De "uitgebreide informatie" op de site is het enige wat ze van zich laten horen. In die informatie geven ze aan dat de call centers overbelast zijn en geven ze een handleiding van wanneer je als klant mag bellen en wanneer liever niet. Vervolgens als je beoordeeld hebt dat je in aanmerking komt om te bellen ga je naar de contact gegevens. Daar is het email adres wat er een paar weken geleden nog stond van de site gehaald. Er staat verder een telefoon nummer die totaal niet bereikbaar is. Dat reisorganisaties overbelast zijn dat snapt iedereen maar op deze manier omgaan met klanten is krankzinnig.

De vluchten van mijn vriendin vertrekken morgen. Waarvan Schiphol --> Singapore nog niet gecanceld is door Singapore Airlines maar Singapore --> Bandung wel. Dit heb ik na lang zoeken kunnen achterhalen op de site van Singapore Airlines. De bestemming waar ze dus heen ze moeten is dus al niet meer bereikbaar. Alleen de tussenstop, namelijk Singapore is nog bereikbaar.

Dat mijn vriendin achteraf deze tickets nooit bij een reisorganisatie zoals Supersaver had moeten boeken dat is een understatement. Ik kan iedereen voortaan aanraden relatief dure tickets ook direct te kopen bij ANVR aangesloten organisatie. Maar dat de reisorganisatie al lange tijd slecht aangeschreven staat betekent niet dat ze daarom kunnen weglopen van hun verantwoordelijkheid. Juridisch lijkt me dat ze nalatig zijn als ze klanten niet informeren over gecancelde vluchten.

[berndv]

De "uitgebreide informatie" op de site is het enige wat ze van zich laten horen. In die informatie geven ze aan dat de call centers overbelast zijn en geven ze een handleiding van wanneer je als klant mag bellen en wanneer liever niet. Vervolgens als je beoordeeld hebt dat je in aanmerking komt om te bellen ga je naar de contact gegevens. Daar is het email adres wat er een paar weken geleden nog stond van de site gehaald. Er staat verder een telefoon nummer die totaal niet bereikbaar is. Dat reisorganisaties overbelast zijn dat snapt iedereen maar op deze manier omgaan met klanten is krankzinnig.

iedereen kan zo klikken dat die wel op een pagina komt waar een telefoonnummer staat. Maar heb je een oplossing voor ze? Kan jij ze vertellen hoe ze de grote stroom met vragen nu kunnen afhandelen? Ik denk dat meerdere organisaties staan te springen om iemand die ze kan vertellen wat de oplossing is. Maar ik vrees dat je die vraag met nee zult beantwoorden.

Natuurlijk is het voor jou van belang dat je in contact komt met ze, logisch, maar dat vinden die 10.000-en anderen ook allemaal. Iedereen vindt dat die het recht heeft om te woord te worden gestaan. En ja, het is vervelend dat je niet met ze in contact komt, heel erg allemaal. Maar het is zoals het is, ze kunnen waarschijnlijk niet nog verder opschalen, omdat ze de mensen gewoon niet beschikbaar hebben nu.

Juridisch lijkt me dat ze nalatig zijn als ze klanten niet informeren over gecancelde vluchten.

ze zijn verschrikkelijk nalatig dat ze uw vriendin niet informeren over gecancelde vluchten. Juridisch gezien moet je ze tot op het bot uitkleden. Maar wat los je er mee op. De info die je nodig hebt, heb je. Je vriendin gaat niet reizen, en ik snap dat je je geld terug wil, maar geef ze de tijd om dit op te lossen.

[LaurensVorst]

Elke organisatie die marktspeler is binnen een onzekere sector op dit moment wordt overstroomd met vragen. Dat kan bijna geen enkele organisatie behappen en daardoor begrijp ik ook dat van ons als klanten geacht wordt meer geduld te hebben dan normaal. Echter is geen enkel contact hebben met klanten erg kwalijk in deze tijd. Het mailadres van je organisatie van de site afhalen en niet meer bereikbaar maken is een schande. Het offline maken van al je telefoonnummers is een schande.

Supersaver gedraagt zich als een kind die probeert te vluchten van consequenties en verantwoordelijkheid.

Verder is het geld terug krijgen nog maar de vraag. Het tweede deel van de reis is gecanceld dus dat zijn ze verplicht terug te betalen maar ze kunnen zich ook gaan beroepen op overmacht. Ik hoop dat iemand hier ooit ervaring heeft gehad met geld terug krijgen van reisorganisaties. Of iemand die weet hoe wij dit juridisch of in het algemeen het beste kunnen aanpakken.

[sylvesterb]

Echter is geen enkel contact hebben met klanten erg kwalijk in deze tijd. Het mailadres van je organisatie van de site afhalen en niet meer bereikbaar maken is een schande. Het offline maken van al je telefoonnummers is een schande.

Er staat gewoon een nummer:

Important information to customers
Due to the situation with with the Coronavirus (Covid-19) we are receiving a high volumes of calls and it has impacted our ability to answer in our local languages. We deeply apologize for the inconvenience. We are working on getting this fixed as soon as possible. Please contact us on our UK number and our English speaking colleagues: +44 20 3794 7674

Bron: https://www.supersaver.nl/rf/contact-us

Ook op https://www.supersaver.nl/rf/travel-conditions staat gewoon een telefoonnummer.

Supersaver gedraagt zich als een kind die probeert te vluchten van consequenties en verantwoordelijkheid.

Supersaver gedraagt zich als een low budget aanbieder. Ze hebben waarschijnlijk hun klantenservice uitbesteed en dus geen invloed op welke maatregelen die partijen nemen. Op mijn werk zat voor de crisis ruim 30 man op de klantenservice en dat zijn er nu nog 6, de overige werken thuis en krijgen per mail terugbelverzoeken. Niet ideaal maar mijn werkgever kiest voor het welzijn van zijn medewerkers.

Consumenten lezen niet, ze bellen nu al over boekingen in mei/juni (zie ook hier). Ondanks de vele verzoeken om dit niet te doen. Dit gedrag kun je niet veranderen, zelf jaren op een helpdesk gewerkt van een internet provider. Bij een landelijke storing netjes een bandje wat je hoorde als je belde, toch waren alle lijnen overbelast en kreeg je boze klanten aan de lijn, die eerst 10 minuten klagen over de lange wachtrij en daarna boos zijn omdat ze last hebben van de landelijke storing. Dit zal bij Supersaver niet anders zijn.

E-Mail afsluiten is dan ook een logische gevolg, als je weet dat je niet op tijd kan antwoorden kun je beter het e-mail adres verwijderen. Een goede klantenservice kost geld en low budget aanbieders bezuinigen hier als eerste op.

Verder is het geld terug krijgen nog maar de vraag. Het tweede deel van de reis is gecanceld dus dat zijn ze verplicht terug te betalen maar ze kunnen zich ook gaan beroepen op overmacht. Ik hoop dat iemand hier ooit ervaring heeft gehad met geld terug krijgen van reisorganisaties. Of iemand die weet hoe wij dit juridisch of in het algemeen het beste kunnen aanpakken.

Er staan hier genoeg topics met het antwoord, Als de reis geannuleerd is hoor je geld terug te krijgen. Als de reis doorgaat dan ben je je geld kwijt. Heb je een annuleringsverzekering dan ligt het aan de voorwaarden of je geld terug krijgt, enkele keren uit bij code Oranje. Heb je geen annuleringsverzekering dan heb je een risico genomen dat je geld kan kwijt raken.

Ik zou echter gewoon geduld hebben. Je kennis wilt niet op reis gaan (wat ik goed kan begrijpen) maar bij Supersaver zul je gewoon wat meer geduld moeten hebben, als ze deze crisis financieel overleven, mogelijk komen ze als buitenlandse partij niet in aanmerking voor alle regelingen van onze overheid. Deze zijn namelijk op basis van je omzet en veelal kiezen buitenlandse partijen ervoor om de omzet via de holding te laten verlopen en niet via de lokale vestiging.

Sterkte.

[thomas.verbeek]

Ook ik had een retourticket (naar Cairo) geboekt via Supersaver waarvan de retourvlucht gecancelled is vanwege het coronavirus. Omdat ik Supersaver niet te pakken kreeg, heb ik gebeld en gemaild met Egyptair (de vluchtmaatschappij). Die hadden het over een refund maar omdat ik via Supersaver geboekt heb, verwijzen ze me naar Supersaver.

Heeft iemand geprobeerd een brief te sturen naar het adres dat genoemd werd (zie ook hieronder)? Of is iemand fysiek langsgeweest? Ik woon zelf in Eindhoven en heb geen auto anders zou ik zelf een kijkje gaan nemen. Ik heb even gekeken op Google maps en het adres in Woerden ziet eruit als een kantoorpand, maar het adres in Amsterdam als een 'brievenbusfirma'.

Ik ben pissig. Uiteraard ben ik ook stom geweest door met deze partij in zee te gaan (ik had de vele slechte reviews gezien, maar omdat het flink scheelde in prijs en ik dacht alleen maar een ticket nodig te hebben van hen, heb ik het toch gedaan).

Ik vind niet dat we het hierbij moeten laten zitten ondanks de eventueel lage kans van slagen!

Supertravel bv Trasmolenlaan 12,
3447 GZ Woerden

Of Keizersgracht 241, 1016 EA Amsterdam

[Wingie]

Cathay Pacific heeft mijn vluchten geannuleerd en Supersaver weigert tot op heden terug te betalen.

Cathay Pacific heeft mij een email gestuurd dat mijn vluchten zijn geannuleerd en dat ik vanwege de vluchtannulering en vanwege het coronabeleid in het bestemmingsland gratis mag annuleren. Echter, het annuleringsproces moet aangevraagd worden via de tussenpersoon, omdat ik niet direct bij de luchtvaartmaatschappij heb geboekt. Deze tussenpersoon is Supersaver.
Ik heb sinds 3 weken geleden meerdere keren contact opgenomen met Supersaver, zowel telefonisch als per email.
Steeds krijg ik als standaard antwoord, dat men mijn boeking nog niet kosteloos kan annuleren en dat de annuleringsvoorwaarden nog door Supersaver vastgesteld moeten worden. Dus ik moet afwachten. Vandaag probeerde ik weer te bellen en het telefoonnummer van Supersaver doet het helemaal niet meer?! Dit is echt te bizar voor woorden. Er kan niet eens meer contact met Supersaver worden opgenomen!

[koenbuijs]

Hallo Allemaal,

ik heb een ticket heen en weer naar Havana voor komende vrijdag, ik kreeg een melding vanuit aeromexico dat de vluchten tussen mexico en havana zijn gecancelled tot eind april. ik probeer met supersaver in contact te komen over een oplossing maar dit blijkt moeilijker dan gedacht, telefoonnummer werkt niet, en geen email adres te vinden. ik hoop toch op 1 of andere manier in contact te komen met supersaver, omdat ik niet wil dat ik als een no show aangemerkt wordt waarna ik helemaal niks meer terug krijg.
normaal gesproken als een luchtvaartmaatschappij de vlucht niet kan uitvoeren krijg je toch je geld terug..? heeft iemand contact gegevens?

alvast bedankt,
Koen Buijs

[GerardB65]

Begin februari werd de vliegreis naar Nieuw Zeeland via China geannuleerd. In eerste instantie ging het heel vlot. Binnen 1 dag al bevestiging dat er een refund zou komen, maar dat dit tot 5 weken kon duren.
Dat is nu een week of 8 geleden. Snap goed dat e.e.a. langer duurt, maar het zou fijn zijn als je dan bericht krijgt "beste klant, het gaat x weken langer duren" . Dan heb je het gevoel dat men nog bestaat.
Het telefoonnummer is inderdaad uit de lucht. Op de site een verhaal over problemen met het callcenter in India. Zal allemaal best, maar dat wil ik niet weten.

Ik ben het helemaal eens met dat je geen top-service moet verwachten, bij een prijsvechter. Maar dit is het andere uiterste.
Bij een vergelijkbaar bedrijf als Vliegtickets.nl, krijg je wel contact, weliswaar niet via telefoon (dat legt men keurig uit), maar via chat en mail gaat het wel.
Dus het kan echt beter Supersaver. Doe je best

[thomas.verbeek]

Wie gaat er mee naar de Trasmolenlaan 12? Ik wil best aan de deur gaan, wel geweldloos uiteraard! Wat Peter R. de Vries kan, kunnen wij ook. Wij worden hier ernstig benadeeld.

Ik woon alleen in Eindhoven (zoals ik eerder al aangaf) dus het is best een eindje. Samen staan we sterk.

[Komkommertijd]

Veel succes alleen, rot weer, reiskosten en er is niets te halen daar,
ik zag op google waar dit is.... na vinden reis had je beter via Egyptair zelf kunnen boeken, iets minder slecht en vaak zelfde prijs of goedkoper... zij moeten ook leven en Supersaver is alleen tussenpersoon die hoopt op enige winst die nu op is.

Straks zullen vele van dit soort bedrijven spoorloos verdwijnen of onder nieuwe naam een herstart maken.

[Juliab21]

GEEN GEHOOR VAN SUPERSAVER!!!
Begin april zouden ik en een vriendin naar afrika vliegen. Vanwege de corona ging deze vlucht niet door. Overigens nooit bericht van gehad!! Wat ik nog steeds raar vind!
Ik had contact opgezocht met de vliegtuigmaatschappij die reageerde binnen 3 dagen en vertelde mij dat het ticket open staat tot December 2021. Alleen ik kan daar niet bij omdat ik via supersaver heb geboekt. Dus dat ik hun moest contacten. Oke prima!
Ondertussen heb ik nu al meerdere malen contact met supersaver proberen te zoeken. Bellen, geen gehoor. Bij de mail krijg ik steeds, we nemen zo snel mogelijk contact met u op. Ik heb nog steeds geen antwoord gekregen!! Het is al JUNI. Ik snap dat ze het druk hebben, maar vind dit echt niet netjes. Wij zij gewoon 2 tickets kwijt van grote waarde!