Radar

Sinds januari 2020 heb ik een abonnement bij T-Mobile Thuis voor internet. De internetverbinding valt sinds eind maart echter ongeveer tien keer per dag uit. Het duurt dan minstens een kwartier voordat het weer werkt.

Ik heb dit gemeld bij de klantenservice. Zij hebben een monteur langs gestuurd. Deze monteur constateerde de internetverbinding inderdaad erg onstabiel is. De technische dienst moest dit op afstand onderzoeken. Als de technische dienst dit had gedaan, zou ik gebeld worden.

Toen ik uiteindelijk zelf de klantenservice belde, bleek het aan de aansluiting te liggen. De medewerker die ik sprak, wist echter niet wat de technische dienst bedoelde en moest contact met ze opnemen. Wederom werd mij gezegd dat hij mij zou terugbellen. Enige dagen later heb ik weer zelf moeten bellen. Een andere medewerker vertelde mij dat het probleem zat in de “bridgetap”, deze moest ik zelf verwijderen. Voor instructies werd ik verwezen naar het Community Forum. Omdat ik al snel zag dat de internetlijn bij mij door de vloer naar boven kwam en er bij mij thuis zelf dus geen aansluiting zit, belde ik weer terug. Ik kon de bridgetap immers zelf niet verwijderen, deze zit niet in mijn woning.

Ik sprak weer een andere medewerker. Hij vertelde mij dat de “bridgetap” dan waarschijnlijk bij mijn onderbuurman in zijn meterkast zit. Dit is vaak zo bij oude appartementen. Ik zou contact moeten opnemen met de onderbuurman en aan hem moeten vragen of ik in zijn meterkast de “bridgetap” mocht verwijderen. Ik heb uitgelegd dat ik dat wel erg ver vond gaan en dat ik me er niet fijn bij voelde om bij de onderbuurman in zijn meterkast te gaan sleutelen. Bovendien spreekt mijn onderbuurman bijna geen Nederlands. Ik zei dat het moeilijk wordt om het probleem aan hem uit te leggen. Ook hebben wij andere verhuurders. De medewerker beloofde contact op te nemen met de technische dienst om te kijken of er alternatieven waren. Bovendien opperde hij dat als ik een internetkabel zou aanschaffen het probleem misschien zou zijn opgelost. Ik heb dit gedaan, maar ook dan werkt de internetverbinding niet.

Omdat ik destijds inmiddels al een maand zonder werkende internetverbinding thuis zat, heb ik, in afwachting van het telefoontje, een schriftelijke klacht per e-mail ingediend bij T-Mobile Thuis. Ook heb ik een ingebrekestelling verstuurd. Op deze e-mail kreeg ik van een medewerker van de klantenservice een antwoord met de strekking dat ik toch echt zelf de bridgetap moest verwijderen, ook al had ik aan een collega van hem al uitgelegd dat dit geen optie was.

Inmiddels was het weer een week verder, maar was ik nog steeds niet teruggebeld. Ik belde de klantenservice weer zelf op. Er waren geen alternatieven. Ik mocht niet kosteloos het contract ontbinden. De medewerker zei dat er nog wel één keer een monteur kon komen kijken. De kosten voor die monteur moesten wij echter zelf vergoeden. Ik legde wéér het probleem uit, de onderbuurman spreekt geen Nederlands, we hebben niet dezelfde verhuurder en ik vind het ongepast om dit aan hem te vragen. Ik moest toch bij hem langs gaan om te vragen of ik in zijn meterkast iets mocht verwijderen.

Uiteindelijk ben ik toch langsgegaan bij de onderbuurman. Ik heb het zo goed mogelijk geprobeerd uit te leggen, maar hij wilde niet meewerken. Weer belde ik de klantenservice. De klantenservice stelde voor dat ik een tolk (!) inschakelde om het probleem goed aan mijn onderbuurman uit te leggen. Zo kon hij meewerken en kon de “bridgetap” verwijderd worden. Ik zei dan ook dat mijn onderbuurman niet wilde meewerken en dat er nu echt geen andere opties meer waren.

T-Mobile staat mij niet toe het contract kosteloos te ontbinden. Dit terwijl medewerkers van de klantenservice beamen dat dit probleem niet op te lossen is. Bovendien heb ik de eerste maanden wel werkend internet gehad, maar zou nu de aansluiting opeens een probleem zijn. Verder heb ik bij mijn oude provider dit probleem nooit gehad. Dit komt omdat, aldus de klantenservice, sommige providers andere technische aansluitingen hebben. Ik heb meermaals geopperd dat het mij dan het beste idee lijkt terug te gaan naar mijn oude provider. “Ja, misschien”, zegt de medewerker, “maar dan moet je wel je contract afkopen”.

Er is nog steeds niet inhoudelijk gereageerd op mijn ingebrekestelling en klacht. Op het eerdere antwoord, heb ik teruggemaild dat ik een inhoudelijk antwoord wil. Gisteren kreeg ik een e-mail terug. In deze e-mail werd geschreven dat de medewerker kon zien dat ik inmiddels al telefonisch contact heb gehad met de klantenservice, dus dat hij ervan uit gaat dat het al was opgelost. Als de medewerker in de notities had gekeken, dan had hij kunnen zien dat helemaal niks is opgelost.

Overigens moest ik bij elk telefoontje het hele probleem opnieuw uitleggen. Medewerkers hadden zelf nog nooit van een “bridgetap” gehoord. Aan elke medewerker moest ik het probleem met de onderbuurman opnieuw uitleggen. Het hoofdkantoor staat kosteloze opzegging niet toe.

Een bridge tap betekend dat er vanaf de hoofdaansluiting vertakkingen zitten. Veelal leverde dit vroeger geen problemen op, bij nieuwe verbindingen (VDSL e.d.) zorgt dit echter voor instabiliteit. Dat het voorheen heeft gewerkt bij de andere provider is dus meer geluk dan wijsheid.

De verantwoordelijkheid van T-Mobile is vanaf de hoofdaansluiting, alle vertakkingen hierna zijn uw eigen verantwoordelijkheid. Heeft uw woning wel een eigen aansluiting?

Het vervelend is omdat het uw eigen verantwoordelijkheid is dat T-Mobile weinig kan doen, ze kunnen wel een monteur sturen maar laat uw beneden buurman deze wel binnen?

Ik vrees dat je inderdaad niet zo veel opties hebt. Houd er rekening mee dat overstappen naar een andere provider dit ook niet gaat oplossen. Ik zou er toch met de buurman uit proberen te komen.

Meestal geeft de privider bij afsluiten van een nieuw abonnement via een postcodecheck aan dat ze ook kunnen leveren op uw adres. Op die basis zou ik proberen T-Mobile aan te spreken op wanprestatie en ontbinding van het contract. Met uw buurman heeft dat mi. niks te maken.

rvjapio schreef: ↑

12 mei 2020 14:34

Meestal geeft de privider bij afsluiten van een nieuw abonnement via een postcodecheck aan dat ze ook kunnen leveren op uw adres. Op die basis zou ik proberen T-Mobile aan te spreken op wanprestatie en ontbinding van het contract. Met uw buurman heeft dat mi. niks te maken.

Mwah, ligt er aan. Als ik het verhaal van ts zo lees, zit het AOP niet in de woning van ts, en T-Mobile is verantwoordelijk voor de verbinding tot aan het AOP. Hoe de samenstelling en indeling van het appartementengebouw van ts precies is, is niet verantwoordelijkheid van T-Mobile. Als op het adres van ts een AOP geregistreerd staat, zal ts bij iedere provider een aansluiting moeten kunnen afsluiten, dat TS geen toegang heeft tot het AOP zal ts met zijn/haar verhuurder moeten bespreken.

Een oplossing kan Internet via 4G zijn, die leverde T Mobile ook en werkte in geheel Nederland.
Dus op vakantie op 't strand als batterij nog vol genoeg is zelfs kun je nog online gaan.

4G is betrouwbaarder en vraag of dit kan?
Vooral voor zwakke punten en weinig signaal en bleef dan bij dezelfde firma... wel vermoedelijk een 2 jaren contact, en als je mobiel bij hun hebt, een leuke korting, zowel op deze 4G thuis als gekozen mobiel.

Als het een koop-appartement is, kan je dit even onder de aandacht brengen van de technische commissie van de VvE, en anders misschien bij de verhuurder? Maar goed, dat zijn complexe langetermijn dingen, kortste klap is als het kan Ziggo te nemen, dus ipv een a/x/vDSL provider via de telefoonverbinding een provider op een fysiek ander netwerk te nemen. Of inderdaad zoals al geopperd, het "4G voor Thuis" product van T-Mobile. Heeft collega van me ook, en dat werkt best ok met bijvoorbeeld thuiswerken (VPN & videobellen etc).

neem eens kontakt op met de verhuurder van het appartement van je onder buurman en leg daar het probleem voor, vertel hem ook dat je buurman niet mee wil werken en vraag of de verhuurder iets voor je kan betekenen...

dit probleem krijg je met elke provider met de nieuwe technieken, signaal gaat over de aftakking hen, kaatst terug bij einde aftakking en stoort zo het binnen komende signaal, je moet dus echt de aftakking weghalen....