Radar

Paypal Nederland lijkt tracking nummer fraude door verkopers bewust toe te staan.

Vooropgesteld: ik heb ca 30k/jaar spend via Paypal met een fors aantal transacties. Over het algemeen gaat alles goed. Maar toch geeft het een prettig gevoel dat je weet dat er een dispuutmechanisme is als het een keer niet goed gaat, en daar betaal ik dan (direct of indirect) ook voor in de fees die Paypal rekent aan verkopers.

Nu blijkt dat dat dispuutmechanisme helemaal niet werkt. Paypal staat fraude met tracking nummers door verkopers simpelweg toe. Zolang een verkoper maar een nummer opgeeft dat de status "afgeleverd" heeft dan beslist Paypal in het voordeel van de verkoper, zelfs als die zending overduidelijk niet aan mij gericht is, en zelfs in een heel ander land geleverd is.

De casus:

Ik heb in juni dit jaar een produkt gekocht en betaald met Paypal. Het betreft ca 60 euro. Produkt zou vanuit Polen verzonden worden DHL naar mijn adres (wat zowel direct aan de verkoper is gegeven als via het Paypal shipping address). Door de verkoper werd een tracking nummer afgegeven. Enkele dagen na verzending controleer ik bij DHL de status en blijkt de opgegeven zending afgeleverd. Alleen niet bij mij, maar volgens DHL ergens in Koln, duitsland. De DHL tracking pagina geeft ook duidelijk weer: "Destination region: Germany" en door de postcode van het afleverstation op te zoeken vond ik ook het adres en de firmanaam waar "mijn" pakket aan was geaddresseerd en aan geleverd is.

Eerst dacht ik nog dat het een vergissing was, en mij het verkeerde tracking nummer was gegeven. Maar de verkoper reageert niet. Dus uiteindelijk open ik een dispuut bij Paypal. In dat dispuut geeft de verkoper, het lijkt geautomatiseerd, nogmaals hetzelfde tracking nummer. Maar verder geen reactie. Dus uiteindelijk escalaar ik de zaak. En tot mijn grote verbazing beslist paypal 3 weken later, zonder enige verdere communicatie, in het voordeel van de verkoper. Omdat het pakket "geleverd" is. Dat de zending met het tracking nummer dat de verkoper opgaf niet bij mij, maar ergens in Duitsland is afgeleverd maakt Paypal niets uit.

Ik heb direct een klacht opgestart. Je gaat er immers vanuit dat het een vergissing is. Dat iemand bij Paypal verkeerd heeft gelezen. Maar daarop kwam ook geen reactie, twee weken lang. Na een herinneringsmail vandaag kreeg ik wel een reactie, van ene klantenservice medewerker met de naam "Caspar", met de mededeling dat Paypal niets kon doen en ik bij de verkoper moest zijn. Ook dat is in strijd met de eigen voorwaarden, die duidelijk stellen dat een claim heroverwogen kan worden als er sprake is van een klaarblijkelijke fout van Paypal, wat hier overduidelijk het geval is.

De funding source van deze transactie was een credit card. Dus de volgende stap is een credit card dispuut. Maar het mag duidelijk zijn dat Paypal hier niet haar eigen voorwaarden naleeft. En in feite meewerkt aan fraude. Met name het feit dat men gewoon niet reageert en de totale muur die alle communicatie tegen probeert te houden is het grootste probleem. Een normale bank kun je bellen. Maar Paypal geeft die optie niet meer op hun website. De enige optie die ik krijg als ik contact probeer op te nemen is het sturen van een mail.

Volgens mij gaat het ook niet goed met Paypal.

Enige tijd geleden (19 Mei) iets gekocht met Paypal en de verkoper heeft het product (nog steeds aantoonbaar) helemaal niet verzonden.
Dan heb ik het over een product wat binnen 3 dagen verzonden zou worden maar zelfs nu, na bijna 3 maanden, alleen een verzendlabel laat zien.
De koeriersdienst geeft aan dat het artikel niet is afgegeven voor verzenden en er alleen een verzend label is gemaakt.

Dus eerst een melding gedaan naar Paypal en deze geëscaleerd op 4 juni.
Vanaf dat moment zie je in de voortgang balk dat ze een "geschatte oplossing" datum plaatsen.

Daar zit nu mijn grootste probleem.
Paypal schuift deze datum elke keer met een aantal dagen vooruit.
Het was dus niet op 4 juni, we verwachten de oplossing op 4 juli.
Elke keer was de oplossing verwacht binnen 7 dagen en kwamen we in de buurt dan schoof deze weer op.
Dat is nu nog steeds aan de gang, ondanks alle verontschuldigingen van Paypal.
Ze geven aan dat ze fout zitten, maar doen er helemaal niets aan. (behalve het opschuiven van de datum)
Op dit moment is de verwachte oplossing 01 aug en al bijna twee maanden staat er "u ontvangt binnenkort een update".

Tot op heden heb ik, buiten excuses voor hun fouten, nog geen enkele update ontvangen over deze claim.
Het bedrag is niet hoog genoeg om het hoog op te spelen, maar ik denk wel dat de werkwijze niet erg netjes en professioneel te noemen is.

Ook eigenaardig, door de corona is/was Paypal niet telefonisch bereikbaar.
Het lijkt mij toch juist dat telefonische bereikbaarheid in corona tijd prio 1 moet zijn.

Paypal verliest vele trouwe klanten aan de andere systemen en de klachten lopen harder op dan hun omzet!

Al meerdere jaren terug voor 't laatst iets betaald en kom nu niet verder dan oproep voor inloggen nieuwe voorwaarden.
Een lastig Engelstalige website en wachtwoord, daar wacht ik nog steeds op....

Betaal of ontvang via een andere want er zijn er met veel minder klachten.

hebra98 schreef: ↑

27 jul 2020 09:52

Vanaf dat moment zie je in de voortgang balk dat ze een "geschatte oplossing" datum plaatsen.

Daar zit nu mijn grootste probleem.
Paypal schuift deze datum elke keer met een aantal dagen vooruit.

Dat was bij mijn case ook het geval. Het heeft uiteindelijk ongeveer een maand geduurd.

Ik heb het vermoeden dat Paypal hier in Nederland gewoon te weinig mensen in dienst heeft. En dat de mensen die ze in dienst hebben qua niveau wellicht niet voldoen voor de taak van onafhankelijk arbiter.

Het totale gebrek aan communicatie in zo'n proces doet ze ook geen goed. In zo'n claimprocedure is het toch juist van belang dat je contact kunt hebben met de behandelend agent? Dat er sprake is van hoor- en wederhoor en dat je je als klant gehoord voelt? Maar het tegenovergestelde is waar. Nadat je bij het escaleren een keer een stukje tekst mag invoeren hoor je wekenlang niets meer, en dan krijg je opeens ja of nee te horen, zonder verdere onderbouwing.

Ik krijg ook het gevoel dat dit soort zaken bij Paypal worden afgewikkeld door een uitzendkracht die 100 van die cases per dag moet doorklikken, en niet door een serieuze arbiter die de moeite neemt om echt te lezen en even wat uitzoekwerk te doen.

Dan heb ik blijkbaar geluk gehad en iets bij E-bay gekocht via Paypal betaald. Het pakketje was verzonden maar verder niet traceerbaar volgens het track en trace systeem van de Duitse post. Het heeft ruim een maand geduurd en flink contact gehouden met Paypal via E-mail, en uiteindelijk de vergoeding terug gekregen.

Ik vond het netjes van Paypal, ik gebruik het zelden als het niet anders kan. Of er bewust tracking fraude wordt toegelaten kan ik niet beoordelen, het is toch een grote speler met een grote naam. Wel laat ik het tegoed op nagenoeg nul staan, zodra ik hun dienst wil gebruiken stort ik geld waarna ik het meteen gebruik voor mijn doel.

Je geeft aan: "het pakket was niet traceerbaar". Dan zal Paypal inderdaad in uw voordeel beslissen. Het ging hier om een verzender die een tracking nummer had opgegeven voor een zending gericht aan iemand anders, die wel was afgeleverd. Op de tracking website van DHL zelf was dat duidelijk te zien. Daar wordt de naam, postcode en woonplaats weergegeven van de geaddresseerde. En dat was hier een bedrijf in Koln, Duitsland, terwijl mijn adres toch echt in Nederland is. Maar toch negeerde Paypal die informatie en besliste in het
voordeel van de verkoper. Vermoedelijk kijken ze helemaal niet naar het dispuut of de originele tracking informatie, maar trekken ze die zelf ergens geautomatiseerd vandaan en kijken alleen naar de eindstatus. Geleverd = claim afwijzen, no matter what.

En dat is nu precies het probleem. Een frauduleuze verkoper kan dus gewoon een willekeurig tracking nummer opgeven, zolang het maar als status "afgeleverd" heeft. Waar en wanneer lijkt niet uit te maken. Paypal kijkt dus blijkbaar alleen naar die eindstatus. Op reddit zijn threads van mensen die hetzelfde hebben meegemaakt, zelfs met tracking informatie van zendingen dagen voordat ze ooit een transactie gedaan hebben al verzonden zijn, naar een totaal ander adres, maar waar Paypal toch in het voordeel van de verkoper besliste.

Dat is mijns inziens erg kwalijk. Verkopers weten dit en maken hier misbruik van. Paypal werkt er aan mee en is niet voor rede vatbaar. Terwijl er in mijn dispuut echt geen twijfel over kon en kan zijn. En de Paypal medewerker het echt niet gemist kan hebben. Behalve dus als ze dat hele dispuut helemaal niet lezen.

Het ging hier om een verzender die een tracking nummer had opgegeven voor een zending gericht aan iemand anders

Dat is zeker een kwalijke zaak, dat is mij gelukkig nog niet overkomen. Het laatste wat ik via Paypall betaald heb was voor een dienst. Na betaling was de dienst bekrachtigd door verkopende partij, alleen....hield Paypall het geld vast en informeerde mij. Ik gaf groen licht en Paypal betaalde uit.
Dit is ook voor het eerst dat ik het zo meemaakt, maar beiden partijen zijn tevreden na een geslaagde transactie.
Dus in jouw zaak zou Paypall het ook zo gedaan kunnen hebben, pas betalen als de transactie rond is, groen licht! en dat lampje schakel jij in en niet de verzender. AliExpress doet volgens mij niet anders, betalen als er pas is geleverd.

Maar succes ermee, altijd vervelend.

Even een update:

Blijkbaar is Paypal toch gevoelig voor publieke aandacht. Inmiddels is mijn dispuut opnieuw geevalueerd en nu wel in mijn voordeel beslist. Geen verdere toelichting, alleen een mail dat het bedrag gerefund wordt. Het kost wat tijd, maar uiteindelijk dus toch een goede beslissing. Jammer dat er ook niet even een excuses bij zit.

Ook jammer dat je dus best wel wat stennis moet schoppen om uiteindelijk gehoord te worden, iets dat veel mensen niet zullen doen. Maar goed, de les is, als je dit bij Paypal ook overkomt en ze niet reageren op directe communicatie, schroom niet om ook andere kanalen in te zetten. Jammer dat het moet, maar goed.

Mooi dat het is gelukt, ik denk dat Paypal ook wel fijn vindt dat u blij bent. Soms is Paypal echt handig, dus we weten waar we op moeten letten.

Greets,