Radar

2 weken geleden heb ik mijn MSI laptop laten ophalen voor reparatie, MSI Nederland doet dit via ComServe net zoals de Nederlandse branches van bedrijven zoals: ASUS, NINTENDO, HP en nog veel meer.

Afgelopen maandag probeerde ik contact op te nemen met ComServe om iets te verduidelijken. Ik kreeg direct een selectiemenu, het ging als volgt.


"Welkom bij Comserve Group. Om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, vragen wij u om een keuze te maken"
"Voor klantenservice; kies 1"
"Voor B to B service; kies 2"
"Voor de logistieke planning; kies 3"
ETC

Ik koos natuurlijk 1.

"Al onze medewerkers zijn in gesprek, u bent de eerst wachtende."

Na ongeveer 1 minuut kreeg ik het volgende te horen:

"Druk op 0 om een bericht ahter te laten, of blijft wachten op een medewerker"

Na nog 1 minuut kreeg ik het volgende te horen:

"Laat een bericht achter na de pieptoon.... De inbox van deze persoon is vol"

Hierna werd direct de verbinding verbroken.


Ik heb tot nu toe in de afgelopen 5 dagen 10 keer gebeld, en kreeg iedere keer exact hetzelfde te horen. Ik heb contact opgenomen met MSI en zij gingen direct controleren of hen hetzelfde overkwam.

Gek genoeg niet, de MSI medewerker die mij te woord stond kreeg na nog geen vijf seconden gehoor. Later die dag ontving MSI blijkbaar van iemand anders dezelfde klacht over ComServe klantenservice, dus besloot de medewerker die ik gesproken had, iets te testen.

Hij belde ComServe weer, maar ditmaal met zijn eigen nummer, niet met die van MSI. Ditmaal kreeg hij exact hetzelfde te horen als ik. Hij nam contact op met ComServe onder het MSI nummer en vertelde hun over het probleem. Hij vertelde mij dat het waarschijnlijk de volgende dag opgelost zou zijn.

Ik schrijf dit 2 dagen na het tweede gesprek met de MSI klantenservice. Tot op heden werkt het nog steeds niet maar, als ik optie twee kies (voor business to business service, wat voor bedrijven is), krijg ik meteen gehoor.

Dit betekend dat de klantenservice van ComServe:

1: niet bestaat
OF
2: helemaal kapot is

Geen van deze opties zijn op een of andere manier acceptabel voor wat voor servicebedrijf dan ook, maar voor een bedrijf dat servicecontracten heeft met bedrijven zoals MSI en NINTENDO, is dit zo erg dat ik er zowat sprakeloos van wordt.

Hiernaast heb ik ook nog nooit een reactie ontvangen op een mail die ik naar hun klantenservice stuur

Een heel verhaal, maar in feite is het heel simpel. U heeft niets te maken met comserve, comserve is het bedrijf dat ingeschakeld is door de verkoper van uw laptop voor reparatie. De enige partij waar u iets mee te maken heeft, is MSI, als MSI tenminste de laptop rechtstreeks aan u verkocht heeft. Op zich zou het wel netjes zijn als ze dit zouden melden in hun menu, maar goed. De klanten van comserve zijn de bedrijven die ze inschakelen, niet de mensen die daar iets laten repareren, die zijn klant van de verkoper, niet van comserve.

@berndv
Ik vind dit wel een heel vreemde reactie.
Dit is een bedrijf die voor TS een dienst vervult, namens MSI. Het repareren van zijn laptop.
Waarom zou ComServe dan niets met TS te maken te hebben.
Comserve heeft immers nog steeds iets van TS waarover communicatie mogelijk zou moeten zijn.
Daarbij heeft Comserve zelfs een selectie in het menu voor klantenservice, dus waarom zou TS niet kunnen bellen?
Waar denk je dan dat deze klantenservice optie voor is?
Iedereen kan Comserve bellen en niemand krijg verbinding, maar wel met B2B.


Waar niet op gereageerd word is het "inderdaad heel verdachte" feit dat er geen enkele mogelijkheid is om de klantenservice te bereiken.
Ik kan wel adviseren om volgende keer de andere optie te selecteren (die wel werkt) en dan krijgt u wellicht de vraag waarom u niet de juiste heeft gebruikt.
Dan kunt u aangeven wat u heeft ervaren met optie 1.

En als het blijft voorkomen dat u Comserve niet kunt bereiken zou ik adviseren een officiele klacht in te dienen bij MSI.
MSI is immers verantwoordelijk voor iets waar TS geen keuze in heeft.

Natuurlijk heeft Ts wel te maken met dit bedrijf. Ze maken immers zijn laptop?

Ts reageert wel een beetje overdreven. Wellicht is de telefooncentrale niet goed ingesteld of is de medewerker die alle consumentenvragen afhandelt met vakantie. Onhandig en weinig professioneel ? Ja natuurlijk, maar ook niet meer dan dat.

crazyme schreef: ↑

08 aug 2020 09:20

Natuurlijk heeft Ts wel te maken met dit bedrijf. Ze maken immers zijn laptop?

Ts reageert wel een beetje overdreven. Wellicht is de telefooncentrale niet goed ingesteld of is de medewerker die alle consumentenvragen afhandelt met vakantie. Onhandig en weinig professioneel ? Ja natuurlijk, maar ook niet meer dan dat.

>>
Sorry, maar ik lees dat jij vindt dat hij overdreven reageert.
Daar ben ik het niet mee eens.
Ik denk dat TS ook aangeeft dat sommige dingen vreemd zijn en wat zou eenieder vinden als zijn laptop bij dit bedrijf ligt?
En daarin geef ik hem zeker gelijk.

Optie 1 werkt helemaal niet en MSI of optie 2 is er meteen contact?
Dat is onprofessioneel.
Ook dat je wacht en vervolgens nergens uitkomt, vermoedelijk omdat er al heel veel mensen de "inbox" hebben gevuld.

Zeker in Corona tijd moet je juist zorgen dat de enige veilige communicatie methode goed werkt, of je moet aangeven met het keuzemenu dat "i.v.m. vakantie".

TS blijft het netjes en veelvuldig proberen en Comserve lijkt niets te doen om weer correct bereikbaar te zijn, tenzij je "belangrijk" bent voor Comserve.

Ts heeft maar liefst 2 dagen geduld....

crazyme schreef: ↑

08 aug 2020 09:48

Ts heeft maar liefst 2 dagen geduld....

>>
Het is niet reëel om te reageren als je niet het verhaal goed leest!!

Ik heb tot nu toe in de afgelopen 5 dagen 10 keer gebeld, en kreeg iedere keer exact hetzelfde te horen. Ik heb contact opgenomen met MSI en zij gingen direct controleren of hen hetzelfde overkwam.

En daarna

Ik schrijf dit 2 dagen na het tweede gesprek met de MSI klantenservice. Tot op heden werkt het nog steeds niet maar, als ik optie twee kies (voor business to business service, wat voor bedrijven is), krijg ik meteen gehoor

En, MSI belde de tweede keer met een onbekend nummer en had hetzelfde probleem.
Waarom kan MSI met een bedrijfsnummer wel contact krijgen?

2 dagen dus nadat het probleem bekend was.

crazyme schreef: ↑

08 aug 2020 10:05

2 dagen dus nadat het probleem bekend was.

gewoon je ongelijk erkennen is beter.

hebra98 schreef: ↑

08 aug 2020 09:55

En, MSI belde de tweede keer met een onbekend nummer en had hetzelfde probleem.
Waarom kan MSI met een bedrijfsnummer wel contact krijgen?

Omdat zij de keuze B2B maken, waar TS wel directe gehoor kreeg. Er is schijnbaar iets mis in de centrale, maar waarom leg je het probleem niet voor bij de B2B afdeling?

sylvesterb schreef: ↑

08 aug 2020 10:23

hebra98 schreef: ↑

08 aug 2020 09:55

En, MSI belde de tweede keer met een onbekend nummer en had hetzelfde probleem.
Waarom kan MSI met een bedrijfsnummer wel contact krijgen?

Omdat zij de keuze B2B maken, waar TS wel directe gehoor kreeg. Er is schijnbaar iets mis in de centrale, maar waarom leg je het probleem niet voor bij de B2B afdeling?

>>
Wellicht heb je hier overheen gelezen, maar dat was ook mijn voorstel.

hebra98 schreef: ↑

08 aug 2020 07:55

Ik kan wel adviseren om volgende keer de andere optie te selecteren (die wel werkt) en dan krijgt u wellicht de vraag waarom u niet de juiste heeft gebruikt.
Dan kunt u aangeven wat u heeft ervaren met optie 1.

Dit is niet het volledige verhaal..
Van hun website:

ComServe is één van de grootste aftersales dienstverleners in de Benelux. Wij faciliteren transport, installaties en reparaties voor (elektronica) partners in de business-to-business en de business-to-consumer branche. ComServe biedt deze fijnmazige logistiek en reparatieservices aan vanuit een centraal reparatiecentrum, een logistiek centrum en verschillende hubs op strategische locaties in het land.

Dat is toch duidelijk? Ze leveren diensten aan partners in de business-to-consumer branche. Dat zijn dus de bedrijven en niet de consumenten aan wie die bedrijven leveren.
Die diensten leveren ze ook aan partners in de b-t-b branche. Ook dan weer aan de bedrijven die hun partner zijn, en niet (rechtstreeks) aan de zakelijke afnemers van die bedrijven.

Erthanax schreef: ↑

08 aug 2020 18:44

Dat is toch duidelijk? Ze leveren diensten aan partners in de business-to-consumer branche. Dat zijn dus de bedrijven en niet de consumenten aan wie die bedrijven leveren.
Die diensten leveren ze ook aan partners in de b-t-b branche. Ook dan weer aan de bedrijven die hun partner zijn, en niet (rechtstreeks) aan de zakelijke afnemers van die bedrijven.

>>
Dus, dan mag je ze niet bellen?

Het mag wel, maar je bent geen klant van ze. Dan zullen ze dus ook niet veel kunnen, mogen en willen zeggen.
Als je in een winkel iets koopt, dan ga je met een klacht ook niet de groothandel van die winkelier bellen. Het mag wel, maar je hebt er zo weinig aan.

En, waarom belde TS dan naar Comserve?

Omdat hij niet goed op de hoogte was.

Waar de bekende weg is weet u inmiddels wel. Op verdere vragen dienaangaande hoeft u van mij geen antwoord meer te verwachten.

Ik zie in de reacties meerdere vragen waarop ik hier antwoord zal geven.

berndv schreef: ↑

07 aug 2020 15:10

Een heel verhaal, maar in feite is het heel simpel. U heeft niets te maken met comserve, comserve is het bedrijf dat ingeschakeld is door de verkoper van uw laptop voor reparatie. De enige partij waar u iets mee te maken heeft, is MSI

In het kort: "waarom bel je ComServe? Jij bent klant van MSI, moet je dit dan niet eerst met MSI zien te regelen?"

Normaal gesproken zou ik inderdaad eerst MSI bellen ja, de reden dat ik met ComServe contact probeerde op te nemen in plaats van MSI, is omdat mijn vragen volledig gericht waren op ComServe, het was voor MSI niet mogelijk om mijn vragen te beantwoorden. Ik nam uiteindelijk wel contact op met MSI, maar dat was pas vanaf het moment dat ik serieus aan de bel moest trekken.

hebra98 schreef: ↑

08 aug 2020 07:55

Ik kan wel adviseren om volgende keer de andere optie te selecteren (die wel werkt) en dan krijgt u wellicht de vraag waarom u niet de juiste heeft gebruikt.
Dan kunt u aangeven wat u heeft ervaren met optie 1.

Zoals ik in het originele verhaal schreef, heb ik uiteindelijk met ComServe contact op kunnen nemen met hun B2B optie in plaats van de klantenservice. Dit werkte uiteindelijk ook maar 1 keer: Alle andere keren dat ik belde kwam ik niet alleen in de wacht te staan, mijn plaats in de rij ging van 3, naar 2, naar 4, naar 2, naar 4, naar 3, naar 2, naar 3 enzovoort. Nadat ik meer dan 60 minuten lang heb gewacht, gaf ik het op. Ik heb nog een aantal keer geprobeerd maar geen gehoor gekregen via B2B.

sylvesterb schreef: ↑

08 aug 2020 10:23

Omdat zij de keuze B2B maken, waar TS wel directe gehoor kreeg. Er is schijnbaar iets mis in de centrale, maar waarom leg je het probleem niet voor bij de B2B afdeling?

Ik heb de enkele keer dat ik bij B2B gehoor kreeg het ook over het probleem met de klantenservice gehad, helaas kreeg ik geen inhoudelijke reactie. Ik weet niet precies meer wat de reactie was, maar hij is samen te vatten als: "dat klink inderdaad slecht, maar ik weet niet waardoor dat komt"


Ik zal hier nu ook nog even een update plaatsen over wat er is gebeurd sinds ik de originele post heb geplaatst.

De afgelopen paar dagen heb ik plotseling bijna nul problemen als ik contact met ComServe probeer op te nemen. Hoewel de verbinding bij klantenservice na 2 minuten wachten nog steeds wordt verbroken. Wat betreft de onbereikbaarheid van hun klantenservice claimen zij zeer druk geweest te zijn. Aangezien ik bij klantenservice altijd de eerst wachtende was (en ik heb in totaal meer dan 30 keer gebeld), vind ik het lastig om dit te geloven.

Zoals ik net noemde, heb ik de afgelopen paar dagen gewoon contact met ComServe klantenservice op kunnen nemen. Helaas heeft dit nieuwe problemen veroorzaakt. Hieronder zal ik alle problemen die ik met de communicatie van ComServe ben tegengekomen sinds het originele bericht.

1:Het duurde maar liefst meer dan 24 uur voordat ComServe op een of andere manier bevestigde dat zij mijn betaling hebben ontvangen (de reparatie bleek €250 te kosten).

2: Geen enkele niet automatische mail die ComServe claimt naar mij gestuurd te hebben, heb ik ontvangen (ook niet in ongewenste email)

3: Sinds 14 augustus staat er op de website "Reparatie aanvraag in behandeling. Product gereed voor verzending naar klant." Ik heb hierover gebeld op 18 augustus gebeld, mij werd verteld dat DHL mijn laptop in de ochtend van 19 augustus ging ophalen en dat ik in de avond van 18 augustus al een trackingnummer zou ontvangen in de mail. (ik heb tot op heden nog geen trackingnummer ontvangen)
Daarnaast werd mij belooft dat mijn laptop de dag nadat hij door DHL opgehaald was, bij mij zou worden afgeleverd. Omdat ik geen trackingnummer had ontvangen heb ik in de ochtend van 19 augustus gebeld, mij werd verteld dat mijn laptop op dat moment werd opgehaald door DHL, er werd nogmaals belooft dat ik hem de volgende dag thuis zou ontvangen.
Ik heb vandaag (20 augustus) weer gebeld omdat ik nog steeds geen tracking nummer heb ontvangen en omdat de website nog steeds aangeeft "Reparatie aanvraag in behandeling. Product gereed voor verzending naar klant." Ik zou voor 12:00 teruggebeld worden met een trackingnummer en meer informatie over wanneer ik mijn laptop kan verwachten. Dit is niet gebeurd.

Ik heb net 20 minuten aan de telefoon gehangen in gesprek met de manager van klantenservice. Hier kwam het volgende uit.

De beloftes dat ik vandaag mijn laptop ontvang kunnen niet vervuld worden omdat ik had gevraagd om de defecte onderdelen ook terug te krijgen. Ik heb dit 2 weken geleden, toen ik betaalde voor de reparatie, doorgegeven dus dit vind ik geen excuus, vooral als mij 2 keer belooft word dat ik mijn laptop op 20 augustus zal ontvangen.

Ik ga hierover een klacht indienen bij ComServe

Dit is wel een grappige bug in de sofware. Je kan blijkabaar je eigen antwoord als beste antwoord benoemen:)

Ja, daar gaan we eens even naar laten kijken, dat is wel een beetje merkwaardig. Groeten, Radar^SK