Radar

Ik wilde wat oude VHS banden over zetten op dvd. De benodigde hard- en software hiervoor kocht ik 17 juli j.l. bij de firma. Alternate te Ridderkerk. De hardware (invoer) bestond uit een Dazzle Fusion USB adapter en als software (voornamelijk voor de audiobewerking) schafte ik Instant cd/dvd aan. Twee producten van dezelfde fabrikant, te weten Pinnacle. Thuis gekomen direct aan de slag en al snel bleek de hardware niet te werken. Terug naar Alternate waar men mij, na 1 ½ uur op mijn beurt wachten, liet weten dat de adapter defect was en omgeruild zou worden.
Deze adapter werkte wel maar beeld en geluid liepen niet synchroon. Ondertussen had ik ook Instant cd/dvd geïnstalleerd en ben daarmee aan de gang gegaan. Ook dit programma werkte niet naar behoren. Ik heb zelf geprobeerd deze problemen op te lossen maar gezien mijn beperkte kennis op a/v gebied besloot ik al vrij snel de helpdesk van zowel Alternate als Pinnacle om advies te vragen.
Beide helpdesks heb ik op maandag 19 juli rond 10.00 uur een mailtje gestuurd met daarin een duidelijke omschrijving van de problemen. Van Pinnacle ontving ik al snel een gegenereerde ontvangstbevestiging met daarin de belofte dat er binnen 24 uur reactie zou volgen. Van Alternate hoorde ik tot woensdag 21 juli niets. Op die dag kreeg ik een mailtje van de helpdesk met daarin een aantal vragen en wat algemene adviezen welke mogelijk tot een oplossing konden leiden. Het mailtje heb ik binnen enkele uren beantwoord en de adviezen meteen opgevolgd blij dat er iets gebeurde want van Pinnacle had ik (ook na 48 i.p.v. de beloofde 24 uur) nog niets vernomen.
Helaas bleken de Alternate adviezen slechts een fractie van de problemen op te lossen dus 22 juli nog maar een keer gemaild. Pinnacle had ik ondertussen middels enkele mailtjes meerdere malen op het feit gewezen dat de beloofde termijn van 24 uur ruimschoots verstreken was en dat ik het toch wel prettig zou vinden als ik de spullen nu eindelijk een keer kon gaan gebruiken. Ik ben zelf ook weer op zoek gegaan naar mogelijke oplossingen maar wederom zonder resultaat. Op zaterdag 24 juli heb ik de spullen ingepakt (originele verpakking) en ben naar Alternate gereden met de bedoeling beide producten om te ruilen. Dit was twee dagen na mijn laatste mail aan hen en geen van beide helpdesks had ook maar iets van zich laten horen. Hoewel dat is niet helemaal waar want Pinnacle stuurde me weer een ontvangstbevestiging (de 6e) en beloofde ook deze keer weer om binnen 24 uur te reageren. Nu zaten er ook een aantal “handige” links bij voornamelijk bedoeld om het aangeschafte product te registreren. Dat ik dit al de dag van aanschaf had gedaan was Pinnacle waarschijnlijk even ontgaan.
Ik had ondertussen bij elkaar zo’n 45 uur aan Pinnacle en Alternate besteed en had er m’n buik van vol. Na 2 ½ uur wachten op mijn beurt bij de technische dienst van Alternate heb ik de spullen alsmede de gehele e-mail correspondentie tussen Alternate en mij en tussen Pinnacle en mij op de balie gelegd en geëist dat deze zouden worden omgeruild voor producten die wel werkten. Voor de hardware bleek dit geen probleem maar de software kon niet worden geruild. Software werd alleen omgeruild in originele ongeopende verpakking. Uiteraard was ik het hier niet mee eens en op mijn verzoek kreeg ik iemand te spreken die beslissingsbevoegd was en die mij uitlegde waarom software niet omgeruild werd. Die uitleg was even simpel als lachwekkend. Deze Alternate medewerker wist namelijk te vertellen dat software altijd werkt en dat het aan mijn systeem moest liggen. Want, zo stelde hij, het systeem dient wel te voldoen aan de op de verpakking van de software vermelde systeem eisen. Zelfs toen ik hem aan de hand van een uitdraai en de aankoopbewijzen van de computer kon laten zien dat mijn systeem aan (minimaal) twee keer deze eisen voldeed en nog geen jaar geleden bij dat zelfde Alternate was gekocht bleef hij bij zijn standpunt dat software altijd werkt en alleen geruild werd in ongeopende verpakking. Toen ik vroeg hoe ik zonder de verpakking te openen kon constateren of de software werkte was zijn antwoord dat software altijd werkt. Toen hij me aanraadde om in contact te treden met de helpdesks van Alternate en Pinnacle wist ik dat hij noch de bijgevoegde e-mail correspondentie had gelezen noch naar mijn verhaal had geluisterd. Een zinloze discussie dus. Ik besloot voor dat moment de handdoek in de ring te gooien en accoord te gaan met enkel het omruilen van de adapter.
Ik heb daarna de Alternate klantenservice aangeschreven en hen het hele verhaal uit de doeken gedaan. Helaas, zo lieten zij me 27 juli j.l. weten, had de td medewerker in deze helemaal gelijk en konden ze me niet verder helpen. Wel zouden ze de helpdesk attenderen op het feit dat er nog steeds geen oplossing was voor mijn probleem.
Het is nu zaterdag 4 augustus en het programma werkt nog steeds niet.
Van Alternate heb ik na het antwoord en de toezegging van de klantenservice op 27 juli niets meer vernomen.
Pinnacle heeft een geheel eigen manier van probleem oplossen. Die laten alle mail onbeantwoord en sturen dan na 14 dagen dit (let vooral op de status regel):


Escalatieniveau: 2 days from time updated 1
Produkt: Studio version 8
Sub-Produkt: Fusion
Categorie: Capture (Audio & Video)
Datum aangemaakt: 07/23/2004 01:41 AM
Laatste Vernieuwing: 08/03/2004 10:51 AM
Status: Opgelost


Slechte service van zowel fabrikant Pinnacle als detailhandelaar Alternate en ik zit met een strop van 70 Euro.

Hey,

wat bedoel je nou precies met 'de software werkt niet'??
Wordt het pakket niet goed geinstalleerd, of kun je het niet starten?
Of doet het gewoon niet wat jij wil??

Dat maakt nogal verschil. Software werkt altijd in die zin dat ieder CDtje exact gelijk is en dus overal even goed werkt. Dit wil echter niet zeggen dat het ook precies doet wat jij wil. Bovendien is het nooit allesomvattend of vrij van bugs etc.

Probeer eens of je jouw probleem kunt vinden op een forum voor videobewerkers. Wellicht wordt je daar verder geholpen met de juiste instellingen, een update, een ander programma dat je nodig hebt of whatever.

Succes

Ook ik kocht een pakket van Pinnacle wat niet werkte

Contakt met Pinnacle leerde dat ik op een up-date moest wachten !
Nou daar heb ik 1/2 jaar op gewacht en toen liep het nog niet goed !
Zie links en rechts maar eens in forums over dat probleem, zijn er zat te vinden

Dus ik geen spul meer van Pinnacle !

Allereerst voor Handyman:
Wat ik precies bedoel met niet werken is dat als ik een track bewerk ik die niet op kan slaan of als ik een dvd door Instant cd/dvd laat comprimeren passen de bestanden daarna nog steeds niet op een single layer dvd. Alle beschikbare updates v.w.b. de op mijn systeem aanwezige hard- en software waren vanaf de derde dag geïnstalleerd. Op 1 minder relevante na waren trouwens vanaf het moment van installatie alle updates uitgevoerd met als enig resultaat dat ik op een gegeven moment af en toe een track op kon slaan. Het bleef echter wel een verrassing waar Instant cd/dvd het bestand wegzette want al vroeg het programma keurig waar het bestand naar toe moest het bepaalde toch zelf waar het werd weggeschreven.
Ik heb echt alle mogelijke instellingen binnen het programma op alle mogelijke manieren uitgeprobeerd maar het programma werkt gewoon niet.
En natuurlijk heb je gelijk als je zegt dat elk cd-rommetje een exacte copie is en dat het programma eigenlijk zou moeten werken. Ik ga er ondanks alles nog steeds van uit dat zoiets zelfs op mijn pc mogelijk is. Alleen ben ik nu na ruim drie weken “knutselen” door mijn kennis aangaande dit probleem heen en werkt het programma nog steeds niet en zowel winkelier Alternate als softwarefabrikant Pinnacle vinden dat geen probleem. En dat is eigenlijk weer een groter probleem dan het mijne maar dat is een andere discussie.
Hoe goed (de Pinnacle) software soms werkt blijkt overigens wel uit het feit dat na de-installatie van alle Pinnacle software mijn computer na opnieuw opstarten doodleuk op zoek ging naar Pinnacle updates. Ik heb handmatig nog aardig wat programmaverwijzingen en registerregels moeten verwijderen en aanpassen om echt alles van mijn harde schijf te halen. Ik had de Pinnacle uninstaller gebruikt. Je tip vwb de fora heb ik uiteraard al (gedeeltelijk) opgevolgd maar ik vind eigenlijk dat of de winkelier of de fabrikant voor een oplossing moeten zorgen. Zij geven via de voor het programma gestelde systeemeisen aan waar mijn systeem aan dient te voldoen om het programma te laten draaien. Aan die eisen voldoet mijn systeem ruimschoots dus hoort het programma te werken en doet het dat niet dan vind ik het een service- of garantiekwestie. In eerste instantie service dmv van support en indien de ondersteuning geen resultaat oplevert omruiling van het product.

Voor Ook Miskoop:
Je laatste zin is ondertussen ook mijn motto geworden.

bedankt voor de extra uitleg, weten we ten minste allemaal dat het echt Pinnacle is dat hier helemaal de fout ingaat. Ik wil zelf ook zo'n soort pakket hebben en bedenk me nog even!

Overigens heb ik bij een kennis even met Studio9 zitten prutsen en dat LEEK best aardig.... hmmm.

Weet iemand trouwens of er specifieke regelgeving bestaat mbt garantie op software?? In praktijk is het altijd kastje en muur en kastje etc. Maar wat als het nou echt niet aan de gebruiker, hardware of andere software ligt??

Software is data. De garantie daarop beperktzich tot de verlichting van de leverancier (is niet producent) tot het leveren van de juiste data. In de praktijk betekent dat: je hebt een onbeschadigde cd gekregen waar op staat wat er op hoort te staan. In geval van retail software (zoals pinnalce dat je in een doos koopt en niet bij een brander of videokaart krijgt) garandeerd de fabrikant de werking. Je zult ook zien dat deze meestal de ondersteuning regelt, al dan niet betaald. Bij een claim bij je leverancier zal die je vaak laten zien dat je pakket het wel doet, maar dan op een andere pc, en daarmee heeft hij gedaan wat hij moet doen: een werkend stukje software leveren.

Probleem is dat met de steeds ingewikkelder wordende computerapparatuur en de steeds groter wordende schare aan computeronderdelen die door de mensen die zelf hun pc's bouwen worden gebruikt, software ook steeds lastiger "compatible" is te maken en er vaak updates nodig zijn zoals een van de andere schrijvers heeft ervaren. Dan zijn er vaak nóg een aantal dusdanig exotische onderdelen dat die software daar nooit op gaat werken. Je kunt je afvragen of de fabrikant je daarvoor zou moeten waarschuwen. Persoonlijk denk ik van wel, maar daarvoor verkopen ze meteen minder, want dat schept twijfels bij de potentiele kopers. De consument wil in zekere zin blijkbaar toch voorgelogen worden.

En dan zijn er ook altijd gewoon/meestal nog stomme fouten in software, die helemaal niks te maken hebben met de hardware waarop ze gebruikt gaat worden. Dus gewoon een gevolg is van genoei tijdens het schrijven van de programmatuur en/of onvoldoende testen van het eindresultaat.
Het resultaat is dan uiteindelijk gewoon falende programmatuur, en dan heb ik het dus ook niet over extra functies die prettig zouden zijn.
En dan zou het toch wel prettig zijn als je dan als koper op een fatsoenlijke wijze geholpen wordt.

Wat ik precies bedoel met niet werken is dat als ik een track bewerk ik die niet op kan slaan of als ik een dvd door Instant cd/dvd laat comprimeren passen de bestanden daarna nog steeds niet op een single layer dvd.

Een single layer DVD is ook veel kleiner dan de meeste geperste DVD's die je in de winkel koopt. Je zal dus dingen weg moeten laten zoals bepaalde ondertitelingen, audio op talen die je toch niet gebruikt en extra materiaal wat niet bij de hoofdfilm hoort. Dan nog heb je het risico dat het simpelweg niet past. Dan zal je de compressie van de hoofdfilm omhoog moeten gooien, maar dat gaan ten koste van de kwaliteit. Dit ligt niet aan de software. Je probeert als het ware te veel data op een DVD te zetten.

Nee Keesjan dat is nou juist het punt, nou ja een van de punten, waarom ik stel dat Instant cd/dvd niet werkt.
Instant cd/dvd belooft namelijk dat het een dvd automatisch tot 4,3Gb terug brengt. En dat doet het programma nou juist niet of in ieder geval niet goed. Want als ik Instant cd/dvd een dvd van zo'n 6Gb laat comprimeren past het resultaat nog niet op een single layer. Terwijl ik met DVD Shrink dezelfde dvd makkelijk passend krijg zonder dat de kwaliteit van de film of het geluid wordt beinvloed. Met nog "grotere" dvd's raakt Instant cd/dvd helemaal de weg kwijt en houdt na het bewerken van de originele bestanden steevast een dvd van meer dan 5Gb over.
Het is me overigens nog niet overkomen dat ik een dvd niet passend kreeg.

Om het verhaal in ieder geval tot hier compleet te houden hieronder het ietwat ingekorte mailtje dat ik op 11 augustus jl aan het hoofd klantenservice (die is zich er ondertussen mee gaan bemoeien) van Alternate stuurde en dat tot op heden nog niet werd beantwoord. Ik moet hierbij nog opmerken dat alle voorgaande e-mail correspondentie met dit hoofd binnen een paar uur beantwoord werd.
Ook onbeantwoord blijft de vraag (niet in dit mailtje maar wel diverse malen gesteld) hoe Alternate bij monde van het hoofd met zoveel zekerheid kan beweren dat software altijd werkt of werkend te krijgen is. Ik heb ruim 20 jaar professioneel in computerland rondgewandeld (systeembeheer) en weet uit ondervinding dat deze bewering niet klopt.
Overigens, in de discussie met Alternate heb ik niet eerder vermeld dat ik tot voor kort als systeembeheerder werkzaam was omdat het dan al gauw een “betweters” discussie wordt (weet ik ook uit ervaring).

Het (bewerkte) mailtje:

Waar ik meer een punt van maak is de manier waarop zowel Alternate als Pinnacle met deze klacht omgaat. Een simpele vraag gesteld aan uw helpdesk op 23 juli bleef tot op heden onbeantwoord. Dit ondanks het feit dat mij in een reactie van de Alternate Klantenservice op 27 juli waarin ik deze slordigheid ook aanhaalde nog werd beloofd: "Wij zullen deze e-mail doorsturen naar onze Technische dienst. Wellicht dat zij u nog van aanvullende informatie kunnen voorzien."
Er is mijns inziens tot nu toe uit geen enkel overtuigend bewijs of argument gebleken dat de software inderdaad werkt, werkend te krijgen is of in ieder geval doet wat het beloofd te kunnen. De schriftelijke verzekering dat u er van overtuigd bent dat de software werkend te krijgen is wordt op geen enkele andere manier gestaafd dan met uw woorden. Als ik u vervolgens wijs op een posting waarin iemand met ongeveer dezelfde problemen als ik te kampen heeft en het programma na meer dan een half jaar nog niet kan gebruiken dan geeft u daar geen enkele reactie op. Ook niet als ik daar bovenop middels de door mij uitgedraaide en aan uw technische dienst meerdere malen verzonden en als hardcopy overhandigde foutrapporten (nota bene van het programma zelf) kan aantonen dat wat ik zeg in ieder geval waar is. Twee bewijzen dat de software in ieder geval niet altijd werkt en u geeft op geen van beide commentaar. En dat terwijl ik juist zo nieuwsgierig naar uw verklaring voor de foutrapporten. Zeker op het laatste dat aantoont dat de software vastloopt (want niet werkt) op een systeem dat ruimschoots aan de door de fabrikant gestelde eisen voldoet met een nagenoeg nieuwe os install daarbij minimale software (Office en een draadloze internet verbinding) geinstalleerd en alle updates uitgevoerd.
In eerdere correspondentie heb ik meerdere malen naar deze rapporten verwezen maar heb daar nog steeds geen reactie op ontvangen. Evenmin trouwens als op vele andere vragen / beweringen uit mijn e-mailtjes.
Ik heb de laatste twee mailtjes nog eens na zitten lezen en constateerde dat behalve het voorgaande ook de volgende vragen / stellingen onbehandeld zijn gebleven:

Stelling in vervolg op mijn verhaal gepost op het Radar forum.
"Hoe goed (de Pinnacle) software soms werkt blijkt overigens wel uit het feit dat na de-installatie van alle Pinnacle software mijn computer na opnieuw opstarten doodleuk op zoek ging naar Pinnacle updates. Ik heb handmatig nog aardig wat programmaverwijzingen en registerregels moeten verwijderen en aanpassen om echt alles van mijn harde schijf te halen.
Ik had de Pinnacle uninstaller gebruikt."

Posting als reactie op mijn verhaal om aan te tonen dat uw bewering dat de Pinnacle sofware altijd werkt.
"Ook ik kocht een pakket van Pinnacle wat niet werkte Contakt met Pinnacle leerde dat ik op een up-date moest wachten ! Nou daar heb ik 1/2 jaar op gewacht en toen liep het nog niet goed ! Zie links en rechts maar eens in forums over dat probleem, zijn er zat te vinden"

Stelling.
Hierbij wil ik graag opmerken dat het volgens mij van geen enkel programma de bedoeling kan zijn dat het zelfs na er meer dan 45 uur mee bezig te zijn geweest nog niet (vlekkeloos) werkt.