Booking.com geeft geld niet terug

[Bas v E]

Hoi allemaal,
Ik heb een vraag over een geschil dat ik met Booking.com heb.

Ik had via Booking gereserveerd bij het Ibis Budget hotel in Boulogne Sur Mer (Frankrijk) van 22 tot 29 mei. Ik heb er geen gebruik van kunnen maken vanwege de lockdown in Frankrijk, waardoor je het land niet in kon. Toen heb ik Booking gebeld of ik mijn geld terug kon krijgen en dat is mij toegezegd. De afspraak was dat ik de bevestiging dat het hotel akkoord was met een restitutie naar Booking zou sturen. Die bevestiging heb ik vervolgens doorgestuurd.

Toen gebeurde er niks en zeiden ze ineens dat de bevestiging direct van het hotel naar Booking gestuurd moest worden (dus niet via mij, zoals ze eerder zeiden).

Later kwam daarbij dat er expliciet in de e-mail moest staan dat het hotel akkoord is met een kosteloze annulering.

Dus toen heb ik het hotel verzocht een e-mail direct naar Booking te sturen en een kosteloze annulering te bevestigen. Dit hebben zij gedaan en ik heb hiervan een CC ontvangen.

Nu komt Booking de afspraak nog steeds niet na, omdat het nu ineens een schriftelijke bevestiging moet zijn.

Booking zegt dat het hotel niet reageert op hun mails en dat ze daarom het geld niet teruggeven.

Dit duurt nu al 4 maanden.

Nu is mijn vraag: kan dit juridisch gezien wat Booking doet?

Het hotel heeft een kosteloze annulering bevestigd en direct aan Booking gestuurd. Dus kan Booking het geld dan houden, alleen omdat het niet schriftelijk is?

Veel dank voor eventuele reacties hierop,
Bas

[lisannene]

Beste Bas,

Mijn ervaring is dat booking.com slecht bereikbaar is, en erg moeilijk doet als het om geld teruggeven is. Ik ben hier 2 jaar geleden ook meerdere maanden mee bezig geweest, en heb uiteindelijk via mijn creditcard en een langslepende procedure mijn geld terug weten te krijgen. Ik raad je aan contact op te nemen met je creditcardmaatschappij of je bank, want van booking zal je het niet krijgen.
Succes!
Lisanne

[JWBruens]

Beste mensen, wat zal de straf van de consument hard aan komen bij bedrijven als Booking.com.

Voor volgend jaar verwacht ik dat consumenten massaal deze bedrijven negeren.

John Bruens

[JozJan]

Gaat niet gebeuren John.

[Nijogeth]

Ik zou direct overstappen naar mijn nieuwe bedrijf, Nijogeth Reizen. Het enige bedrijf in de branche zonder negatieve reviews. Tevens ook het enige bedrijf zonder ervaring en positieve verhalen, maar dat terzijde.

Of zou het kunnen dat meneer Bruens niet in de gaten heeft dat door corona alle bedrijven in de reisbranche redelijk wat negatieve kritiek krijgen?

[jalie]

Ruim een jaar geleden heb ik dezelfde ervaring met Booking.Com inzake terugbetaling van Hotel Kensington in Londen.
Ik ben tot de europese consumenten-organisatie gekomen maar alles tevergeefs !!!

Nooit meer Booking.Com ik heb al mijn gegevens bij hun verwijderd.

Gewoon rechtstreeks boeken bij Hotel etc. dan krijg je het vaak goedkoper, immers Booking.Com rekent een hoge opslag
( circa 15% per boeking ) en hier zijn de Hotels niet blij mee !!!

Voorbeeld: Een arrangement bij van der Valk is vaak veel goedkoper als via Booking.Com

[Jablan]

Hallo Bas,

Als de mails en berichten buiten het systeem van Booking om zijn gegaan, dan wordt de terugbetaling een traag en langzaam verhaal. Nu helemaal, omdat Booking reorganiseert en wereldwijd personeel wordt ontslagen.

Je kunt het versnellen, door via de site nog een keer contact met hotel op te nemen en te vragen of ze de mails als intern bericht (via de site) nog een keer willen verzenden. Of omgekeerd: jij stuurt alle mails als intern bericht naar het hotel en vraagt ze alleen om het op deze manier te bevestigen.

Dan is het voor de Booking-medewerker veel sneller na te kijken en kan de betreffende manager goedkeuring voor terugbetaling geven.

Succes ermee.

[Erwin uit Oosterhout]

Mijn ervaring is dat ik alleen hotels boek, waar gratis annuleren bij staat. Je kan gratis annuleren tot op de dag zelf (zonder extra kosten). Met deze optie heb ik geen enkel probleem ondervonden.

[clopes]

... als je bij booking.com boekt wordt het bedrag door het hotel afgeschreven, en niet door booking.com ... booking.com heeft jouw geld niet ... je kunt zelf een regeling met het hotel maken ... indien het hotel een bepaald bedrag heeft afgeschreven kunnen ze het ook terugstorten, daar hebben ze booking.com niet voor nodig ... blijkbaar is de customer service van booking.com al lang niet meer wat het geweest is...

[Hawk-Eye]

stel ze in gebreke, geef ze nog 15 dagen om te betalen en zo niet deurwaarder inschakelen, je hebt immers een vordering op ze, meld ze dit ook in je schrijven....

[Bas v E]

Hallo,
Dank voor alle reacties. Blij mee. Goed om te weten dat ik niet de enige ben met dit probleem.

Voor de duidelijkheid: Booking heeft het geld. Het bedrag is door het hotel niet afgeschreven van de tijdelijke rekening van Booking.

Booking zegt dat zolang het hotel niet schriftelijk een kosteloze annulering bevestigt er een betalingsverplichting is (van Booking aan het hotel). En dat dat de reden is dat ze het geld niet teruggeven aan mij.

Ik vraag mij af: als er een betalingsverplichting is aan het hotel, dan moeten ze het geld aan het hotel geven, toch? Of ze moeten het teruggeven aan mij, zoals het hotel heeft bevestigd.

Maar wat ze nu doen kan volgens mij niet. Want ze houden het nu zelf(?).

Daarom overweeg ik om mijn rechtsbijstandverzekering in te schakelen.

Als jullie verder nog suggesties hebben, hoor ik het graag.

Dank nogmaals.

Hartelijke groet,
Bas

[Jablan]

Het normale, automatische proces bij Booking:
- Jij boekt en je betaalt aan Booking. Hotel krijgt bericht, dat je hebt gereserveerd en ziet het bedrag onder 'toekomstige betalingen' staan.
- In de maand na je vertrekdatum uit het hotel, volgt de provisiefactuur en de uitbetaling van jouw bedrag aan het hotel.

Rechtsbijstandsverzekering kan niet veel doen.

[clopes]

Ik heb bij booking.com gewerkt tussen 2003-2012 en niet als call centre medewerker. ik had er een andere (hogere) functie. Tenzij de procedure na 2012 gewijzigd is, is het nooit zo geweest dat de klant aan booking.com betaalt. Het hotel ontvangt de credit card gegevens en gebruikt ze. Het zou mij verbazen als deze procedure gewijzigd is. Volgens de gegevens op de site van booking.com leggen ze het nog eens uit. Ga naar booking.com, scroll naar beneden en klik op "hoe wij werken":----

"Booking.com is eigenaar van de website "www.booking.com" en app (samen het "Platform").

Via het Platform biedt Booking.com een online boekingsdienst waarmee - onder andere - accommodatieverstrekkers, zoals hoteliers en andere aanbieders ("Aanbieder") hun producten en boekingsdiensten aan kunnen bieden, en dat de Platformgebruikers kunnen gebruiken om een reservering te maken.

Booking.com B.V. koopt of (weder)verkoopt zelf de boekingsproducten of -diensten niet. JE BETAALT DE AANBIEDER RECHTSTREEKS (Booking.com kan wat dat betreft een faciliterende rol spelen).

Wanneer je via het Platform een boeking maakt, dan ga je een directe contractuele relatie aan met de Aanbieder waarbij je een reservering hebt gemaakt, tenzij specifiek anders aangegeven. Booking.com communiceert je boekingsgegevens aan de betreffende Aanbieder(s) en stuurt je een bevestigingsmail in naam van en namens de Aanbieder, tenzij anders aangegeven."

[Jablan]

Ik ken Booking van de laatste jaren en de mogelijkheid om via Booking te betalen, is juist geïntroduceerd om de betrouwbaarheid te verhogen. Dat is de faciliterende rol, die jij aanhaalt.

[Bas v E]

Denk je Jablan?
Ik heb een toezegging van Booking dat ik een restitutie krijg namelijk. Met de terzijde dat er een bevestiging van het hotel moet zijn voor teruggave aan mij (die bevestiging heb ik ook). Het enige is dat die toezegging per mail is verstuurd en dat het volgens Booking nu op papier moet zijn, hoewel dat niet bleek uit eerder contact.

Zo ben ik in deze kwestie verzeild geraakt, ik was niet van plan om er een slepende toestand van te maken. Maar omdat Booking vanaf het begin zei dat ik het geld terug zou krijgen, als het hotel akkoord was, dacht ik dat ze dit ook zouden doen.

Over de betaling: zowel het hotel als Booking zegt dat het geld nog op de tijdelijke rekening van Booking staat, dus ik ga ervan uit dat dit klopt.

Als er daadwerkelijk een betaalplicht aan het hotel is, zoals Booking zegt, dan moeten ze die nakomen toch?

Dan kan ik het geld terugvragen bij het hotel, dat maakt voor mij niet uit.

[Jablan]

Ja. Booking is aan het reorganiseren en heeft strakke, interne procedures. Omdat Booking zorgvuldig en correct wil zijn, krijg je nu, dat jouw vraag iedere keer bij een andere medewerker op het scherm te voorschijn komt. Als je het interne berichtensysteem van de site gebruikt, dan zit alles direct in het systeem en is het voor elke medewerker een fluitje van een cent om goedkeuring voor restitutie te krijgen.

Geld terug via het hotel zie ik niet gebeuren. Was alles doorgegaan, dan had het hotel in juni (= 1e maand na uitcheckdatum 29 mei) het resterende bedrag ontvangen (jouw betaling min de commissie). Je bent niet gekomen, het hotel heeft jouw aankomst niet bevestigd aan Booking en dan blijft het geld hangen bij Booking, totdat voor Booking duidelijk is wat er mee moet gebeuren.

[Bas v E]

Hoi Jablan,
Dank voor je tip wederom. Het probleem is dat het systeem van Booking.com sinds zo'n beetje 1,5 maand mijn boekingsnummer niet meer herkent. Daardoor kan ik ook telefonisch geen contact meer opnemen bijvoorbeeld (want zonder boekingsnummer kom je niet door het keuzemenu heen).
Ik ben wel geïnteresseerd, waar zit de mogelijkheid van het interne berichtensysteem van de site?
Ik ben nu ingelogd bij Booking en ik kan het niet vinden.

[Jablan]

Hier ben ik licht overvraagd, want ik ken alleen het admin-deel voor verhuurders. Kun je in je historie de boeking nog terugvinden? Zo ja, erop klikken en zoeken naar een button voor 'neem contact op'. Zo nee, dan moet er helemaal bovenaan (in de blauwe balk) of helemaal onderaan een contactmogelijkheid zijn, waarmee je zonder boekingsnummer toch contact kunt opnemen. Laatste optie is het hotel opzoeken op de site en dan tussen de 'boek nu, laatste kamers!' zoeken naar de contactbutton.

[Bas v E]

Hoi Jablan,
Thanx voor de info.
In de historie kan ik mijn boeking nog wel terugvinden.
Zodra ik klik op de contact optie ('open berichten' in de blauwe balk) verschijnt de melding dat mijn boekingen niet opgehaald kunnen worden. Dit verschijnt ook zodra ik vanaf hier klik op 'Contact Klantenservice'.
Ik zie nergens een contactmogelijkheid zonder boekingsnummer, vrees ik.
Ik heb het ook geprobeerd met het hotel opzoeken op de site en tussen de 'boek nu, laatste kamers!'. Voor zover ik kan zien eveneens geen contactbutton.
Wel bedankt voor de extra info nogmaals.

[Jablan]

Dan blijft alleen nog het algemene contactformulier over. Dat wil zeggen: heb jij de mails met het boekingsnummer nog? Als je die meeneemt in je mail, wordt er opnieuw naar gekeken.