[ archief ] Oproep aan Tros/Radar over handelswijze telecomprovider(s)!

[Gert K.]

Geacht Tros/Radar team.

Naar aanleiding van onze ervaringen, dit na het afsluiten van een overéénkomst met een telecomprovider, heb ik mijn bedenkingen, van hoe men met 'gegronde' klachten van klanten omgaat (men negeert).
Ook op o.a. dit forum zijn de 'vele' klachten beschreven en omschreven, waarbij vele reacties los kwamen (soms begrijpende, maar soms ook dubieuze en onbegrijpelijke reacties).
Zo ook, de wijze waarop de provider zich beschermt in regels van algemene voorwaarden, hij blijkt zelfs niet “verplicht” te zijn om een deugdelijke product te bieden/leveren.
Wat wel erg duidelijk omschreven is, dat men betalingsverplichting heeft, 'dit onvoorwaardelijk', gedurende de contractperiode.

Ik vind dat men ‘grootschalig’ klanten 'bewust' benadeeld, men kan hierover veel informatie lezen en dit ook op diverse forums.
Ik denk dan ook, dat er duidelijk voorbeelden zijn, waarbij de provider 'géén goede' dienst leverde en ook niets aan deze klachten wilde doen!. (de algemene voorwaarden, punt!)

Mijn vraag is dan ook, zou men deze zaak ééns onder de aandacht willen brengen?.

Als het om bijvoorbeeld 1000 (contract)klachten gaat (dit op 2,5 miljoen gebruikers) en men deze laat afkopen, steken ze toch € 500.000,00 in hunne zakken! (exclusief de vele belminuten).

Met vriendelijk groet Gert K.

[flierp]

ik denk dat er meer verdient word aan klanten die gewoon blijven betalen en bellen dan aan klanten die hunne contract af (moeten) kopen (ivm betalingsachterstanden etc)... en de provider heeft naar mijn mening ook gewoon recht op dat geld van alle openstaande contract maanden mbt de korting die bij aansluiten gegeven is op het toestel.

[henkjan]

een ding moet je niet vergeten,je schaft iets mobiels aan,het is draadloos en er is dus nooit 100% zekerheid te verschaffen over het netwerk danwel dekking,daarom is er geen 1 provider die dekking garandeerd op een plek binnenshuis ,als je dit forum vaak leest gaan de klachten vaak over:

- slechte netwerkkwaliteit
- toestel
- klantenservice

ik vind het te makkelijk om maar ervan uit te gaan dat alle providers
hun zakken vullen en klachten negeren,sommige mensen vinden het
leuk te klagen en willen over compensatie voor ,veel gezeur is dan ook
te verwaarlozen want deze categorie mensen wil iets wat niet bestaat en dit is:

overal dekking in nederland
zo goedkoop mogelijk bellen
een gratis telefoon liefst het duurste model
als het toestel stuk is gelijk een nieuwe
een klantenservice die 24uur bereikbaar is zonder wachttijd
als ik een klacht heb gelijk een schadevergoeding

1 ding ,als er een netwerk is die garandeerd leeft deze niet lang



gr.henkjan

[Gert K.]

ik vind het te makkelijk om maar ervan uit te gaan dat alle providers
hun zakken vullen en klachten negeren,sommige mensen vinden het
leuk te klagen en willen over compensatie voor

@HenkJan

Ik stel 'zeker' niet dat alle providers gelijk zijn, maar constateer wel, dat er enkele tussen zitten die zich verschuilen achter de AV en zich daardoor niet verplicht voelen om 'serieus' op een klacht in te gaan.
Ik gebruik een bedrijfs- telefoon en heb, gedurende lange periode, géén enkele keer klachten ondervonden, zowel binnen- als buitenshuis, voldoet hij goed aan de verwachting.
Ze moeten dan ook géén excuses gaan aanvoeren van; 'gebruik van een andere frequentie', of 'negatieve invloeden van gebouwen' e.d.. Men moet er gewoon voor gaan zorgen, dat deze klagende klant wel 'normaal' kan bellen en zo niet geld terug.

Voorbeeld: televisies zijn ook niet allemaal van dezelfde kwaliteit en ook nog ééns afhankelijk van een kabelsignaal.
Ondanks dit gegeven, mag je toch wel één ding van een TV toestel verwachten en dat is, dat je TV- kunt kijken.

[??]

@Gert K.:

Ik snap je ergernis. Edoch, zijn er een aantal punten tegenin te brengen.

1> De oorzaak van een probleem ligt lang niet altijd vast en is ook lang niet altijd netwerkgerelateerd. Het kan ook aan een toestel liggen of, nog erger, aan een combinatie netwerk / toestel / SIMkaart (zogenaamd slecht huwelijk). Dat soort problemen heb je helaas niet zo maar gevonden, laat staan opgelost.
2> Alle netwerken zijn open over hun netwerken. Daarnaast heeft een consument informatieplicht. Dat wil zeggen dat jij je van te voren dient te informeren over het netwerk in je regio. Dat kun je simpelweg doen door even de klantenservice te bellen en een paar postcodes door te geven. Dan checken ze zo de dekking. Dat kun je in de winkel ook vragen; bellen ze ook zo even voor je.
3> Een mobiele telefoon is in 1e instantie bedoeld voor mobiel gebruik, buitenshuis dus. Binnendekking wordt door niemand gegarandeerd om de simpele reden dat ze dat niet *kunnen* garanderen. Veel mensen hebben, natuurlijk en begrijpelijk, de wens dat een netwerk het ook altijd binnenshuis doet. Helaas, dat is lang niet altijd zo en zal ook niet gaan gebeuren. Dit heeft te maken met de eigenschappen van radiosignalen, die het niet zo op bebouwing hebben .
4> GSM is een internationale standaard die niet perfect is. Daarnaast maakt het gebruik van radiosignalen. Het gedrag van radiosignalen is door moderne technieken redelijk goed te voorspellen, maar op bepaalde punten gebeurt er wat anders dan een netwerk (of bijvoorbeeld beheerder van TV of Radio-zenders) had verwacht. Daarnaast hebben radiosignalen het liefste volledig vrij spel, zonder obstakels dus. Dat wil zeggen: geen bebouwing (en dan al helemaal geen gewapend beton en dat soort zaken), geen bomen etc. Mede door het feit dat Nederland uiteraard wel bomen, huizen, kantoren heeft staan, kan ook dat wel eens problemen opleveren. Nog afgezien van het feit dat ook de GSM standaard wat onhandigheden bevat.

Daarnaast is het voor de meeste providers nog steeds knap lastig om 'even' een extra zendmast te plaatsen. Er is wel een nieuw antennebeleid die dat allemaal wat eenvoudiger maakt, maar het kan soms nog flink lang duren voordat ze een nieuwe mast kunnen plaatsen.

Als je dan met het probleem zit dat je binnen niet kunt bellen, zullen ze in veel gevallen niet al te veel voor je (kunnen) doen. Het ontbinden van een contract doen ze sporadisch als je heel erg snel na aanschaf meld dat je een probleem hebt. Doe je dat later, heb je pech gehad (voor een deel ook wel begrijpelijk). Dat ontbinden van contracten is een coulanceregeling; wettelijk gezien staan ze volledig in hun recht als ze je aan het contract willen houden. Je hebt immers, bij je volle verstand, het contract getekent. Op dat moment had je al op de hoogte kunnen zijn van de netwerkdekking - en had je op de hoogte moeten zijn van de inhoud van de Algemene Voorwaarden.

Overigens nog even een feit: Providers verliezen doorgaans geld aan klanten die hun abo voortijdig af (moeten) kopen of consequent binnen de bundel blijven. Ze gaan er namelijk bij de toestelbonussen van uit dat je met enige regelmaat over je belbundel heen gaat, of bijvoorbeeld meer SMS't dan je bundel. Bellen in het buitenland of datadiensten is ook ka$$a. Uitsluitend binnen je bundel blijven is niet zo leuk voor een provider. Ze verdienen pas op je als je af en toe eens wat extra's doet.

De allerbeste manier om er zeker van te zijn dat het goed zit is eerst het netwerk waar je een abo af wilt sluiten te testen met een prepaidkaart. Die dingen kosten tegenwoordig ook nagenoeg niets meer en je hebt gelijk een duidelijk beeld van de situatie. Weet je meteen welke provider je wel en welke je niet moet hebben.

Voorts nog een paar tips:
* Betaal altijd je factuur. Mocht je een klacht hebben, SCHRIFTELIJK indienen! Wat je ook kunt doen is een deel van je factuur betalen en je klacht direct aangetekend op de post doen. Mocht je gelijk krijgen, zit je net goed voordat je ergens in een automatisch proces terecht komt. Zet in de brief dan ook duidelijk dat je een deel van de betaling hebt achtergehouden en de reden waarom je het hebt gedaan.
* Als je het aan laat komen op contractsontbinding wegens wanbetaling ben je het bokje. Er zal helemaal niemand zijn (dus: niet de provider, niet de geschillencommissie en niet een derde partij) die op dat moment bereid is om ook nog maar 1 vinger voor je uit te steken. Als je wel betaalt kun je altijd de stap naar de GcT wagen. De meeste GcT zaken worden toch voortijdig geschikt
Daarnaast: niet betalen = Preventel registratie = de komende jaren geen nieuw abonnement af kunnen sluiten. Bij geen enkele provider. Als je 'geluk' hebt, mag je wel een abo nemen na het betalen van een borg - die al snel richting de 300 tot 500 euro loopt!

Tot slot:
Als je niet wilt vertellen wat precies je probleem is omdat ik met allerlei 'rare' reacties kom, dan snap ik je simpelweg niet. 'Je hoeft mijn advies niet'. Waarom niet? Omdat ik een feit (GcT doet moeilijk) aanstreep?

Als jij in je recht staat kan ik je hints geven hoe je dat recht nu nog kunt halen. Ik ken het klappen van de zweep in de telecomwereld inmiddels wel. Als je geen advies wilt, prima, maar stop dan met mekkeren en zoek het lekker zelf uit. Als je wilt dat je probleem wordt opgelost, gooi het hier dan op tafel zodat er mensen kunnen kijken of ze suggesties hebben die je concreet verder helpen.

[Julian]

De telecombedrijven en in dit geval met name T-Mobile doen vaak maar een ding met schriftelijke klachten, namelijk zwijgen in alle talen. Ik zat begin 2003 met de berucht combinatie T-Mobile/Sony Ericsson T68i, daar zijn draadjes genoeg over. Toen er na een half jaar bellen(!!!|) en 2 aangetekende klachtenbrieven nog niets werd gedaan heb ik per direct aangetekend opgezegd wegens het leveren van een wanprestatie. Wederom geen enkele reactie, alleen facturen, aanmaningen en tenslotte incassobureau Transfair.
Het hele relaas nog eens gedaan, maar geen inhoudelijke reactie, alleen dat je moet betalen. Via bureau voor rechtsbijstand in het bezit gekomen van een mooi stukje jurisprudentie, in een vergelijkbare zaak van T-Mobile/Transfair tegen een klant die de afkoopsom weigerde te betalen.
Die hebben ze dus wel mooi verloren!!!! Een zinsnede uit de uitspraak: "Wanneer Ben(thans T-Mobile) en/of Transfair er om wat voor reden dan ook voor kiest de aangetekende brieven van hun klanten niet te beantwoorden, moeten zij daarvan de consequenties aanvaarden. De onredelijke opstelling verhindert dat zij aanspraak kan maken op betaling".
Ik heb Transfair dus doodleuk geschreven dat ze moeten stoppen met aanmaningen en sommaties te sturen en gewoon meteen naar de rechter moeten stappen, daar ik niet van plan ben te betalen, hierbij verwijzend naar voornoemde uitspraak..... Ze schreven nog een keer dat ik binnenkort de dagvaarding zou ontvangen, maar dat is nu een jaar geleden!
Wel sta ik nu op de preventel lijst, en dat ben ik nu aan het aanvechten. Desnoods ga ik ze zelf dagvaarden. Als ze niet het lef hebben om het voor de rechter uit te vechten dan wil ik van die lijst af!
Moraal van het verhaal: Als je in je recht staat, je maakt je klachten duidelijk en schriftelijk kenbaar, en men reageert niet, dan sta je heel sterk! De algemene voorwaarden kunnen namelijk nooit boven de wet staan.
Ik hoop dat ik hiermee anderen een hart onder de riem steek.

Julian

[gabybos]

ik vind het verhaal van Gert K. stemmingmakerij,wat wil je nu eigenlijk met je verhaal .als er nooit wat te zeuren viel ,kan trosradar wel opdoeken ,immers je doet het als bedrijf toch nooit goed.

[Gast]

Zeg Gert, werk jij soms bij een telecommaatschappij??
want je weet wel verdomd goed hoe het werkt daar. wat een onzin.
een gegronde klacht word altijd bekeken. en niemand doet dit anders, want als een klant vertrekt wordt er niets aan verdient.
wel realistisch blijven he gert.
en TV kijken kan ik inderdaad met een Tv toestel, maar als dat defect is ga ik ook niet bij mn kabelexploitant mekkeren dat ik niks zie.
en als ik slecht signaal binnenkrijg ga ik ook niet tegen sony klagen dat het beeld zo veel storing geeft.
en ik ga al helemaal geen geld terugvragen voor iets wat hun schuld niet is. Iedereen eist tegenwoordig maar van alles. zonder ook maar half te weten waar het over gaat. doe ff normaal met zn allen. iedereen zit elkaar hier maar op te hitsen. wat een zielig gedoe.

[bekend_als_bonte_hond]

@gast1:

3> Een mobiele telefoon is in 1e instantie bedoeld voor mobiel gebruik, buitenshuis dus.

Ik zie daar de wetmatigheid absoluut niet van in. Met een mobieltje ben je overal bereikbaar. En dus niet alleen buiten in de regen, want daar krijg je nou juist weer al die vochtigheidsproblemen van!

Voorts nog een paar tips:
* Betaal altijd je factuur. Mocht je een klacht hebben, SCHRIFTELIJK indienen!

Ik heb me suf geschreven naar T-Mobile en nooit een zinnig antwoord van ze terug gekregen. Dan sta ik volledig in mijn recht om ze dertig dagen de tijd te geven de zaak in orde te maken en vervolgens mijn abonnement te beeindigen op grond van wanprestatie. Door blijven betalen was in mijn geval niets meer dan geld smijten in een bodemloze put.

[Predicador]

staat er in de voorwaarden van T-Mobile dat je probleem voldoende reden is om je contract per direct te annuleren?? Lijkt me niet

[bekend_als_de_bonte_hond]

@predicador:

De meeste providers in Nederland willen dolgraag wijzen op hun klantenvoorwaarden. De Nederlandse wet prevaleert echter boven alle mogelijke trucs die in die voorwaarden zijn verpakt.

Ik citeer het burgerlijk wetboek:

Boek 7. Bijzondere overeenkomsten
Titel 1. Koop en ruil
Afdeling 1. Koop: Algemene bepalingen


Artikel 17
1.
De afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden.
2.
Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. De koper mag verwachten dat de zaak de eigenschappen bezit die voor een normaal gebruik daarvan nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet behoefde te betwijfelen, alsmede de eigenschappen die nodig zijn voor een bijzonder gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien.

Eigenlijk staat daar glashard dat je je overeenkomst mag beeindigen wanneer een aankoop niet de eigenschappen bevat die je redelijkerwijs mocht verwachten.
Een provider die zijn verplichtingen niet nakomt is op grond van dit artikel aan te pakken. En daar helpt hem geen enkel papiertje met zelf opgestelde voorwaarden bij!
Argumenten genoeg dus om je als klant niet met een kluitje in het riet te laten sturen en je af te laten bluffen door incassobureau's, wanneer je tenminste een echt serieuze klacht hebt.

[Gert K.]

Beste forum gasten,

Mijn t-mobile abbo zit er met enkele maanden op!
Ik had 4 mobile telefoons, waarvan er twee (schoolgaande kids) al vrij in de prullebak verdwenen.
Het derde toestel is ons af gestolen en hiervoor was géén ander alternatief, dan een nieuw toestel aanschaffen.
Deze hebben we dan ook moeten afkopen en er keurig € 550,00 betaald.
We hebben nu nog één toestel en dit kontrakt loopt over enkele maanden ten einde (afzegging is al geregeld).
Ondanks het feit, dat we met het toestel dwars door het huis moeten rennen om een redelijk signaal te hebben, betalen wij keurig netjes het maandelijkse bedrag.
Toch hebben ze als provider nog één vieze streek kunnen leveren, maar dit probleem wordt persoonlijk opgelost.

Ik ben blij, dat ik T-mobile straks kan vergeten.

En wat een ander doet, ondanks de vele negatieve publiciteit betreffende deze provider, moet men zelf weten, ik was in iedergeval niet gewaarschuwd.

[Gast]

Heb ik te horen gekregen van een medewerker van Vodafone afdeling Special Services:

wij zijn wettelijk verplicht om klachten binnen 30 dagen te behandelen.

[Libel]

Het is geen wettelijke verplichting om binnen 30 dagen een klacht op te lossen maar een verplichting die Vodafone zichzelf heeft gesteld.
Dit kan je ook terug vinden in de algemene voorwaarden artikel 19.2
hierin staat dat Vodafone binnen 30 dagen een schriftelijk reactie zal geven
als ze dit termijn niet halen laat Vodafon weten binnen welk termijn ze wel denken de klacht te behandelen.

[Predicador]

Of een product al dan niet voldoet aan de wensen en eisen van de klant, ligt voor een belangrijk deel aan de verwachtingen van de klant.

Voor een mobiele aansluiting (de woorden zeggen het al) betreft de overeenkomst enkel en alleen het leveren van een aansluiting om mobiel te kunnen bellen. Geen dure gsm's dus, hoewel alle providers maar wat graag ook een telefoontje aan de klant geven, om maar te zorgen dat deze vooral bij die ene provider komt.

Wat dekking betreft is er een gek spanningsveld... aan de ene kant wil iedereen overal kunnen bellen, maar tegelijkertijd vindt niemand het leuk om, ter verbetering van het netwerk, een gsm-mast op zijn dak of in zijn achtertuin te krijgen. Op dat moment zijn de meeste Nederlanders er als de kippen bij om bezwaar te maken.

Wel de lusten, niet de lasten dus. Als je overal en altijd wilt bellen, zonder dat je last hebt van een gsm-mast of gekke straling: neem een satelliet-telefoon en een abonnement bij Thuraya.

[Kotey]

Ik kreeg een Nokia 6600 gratis bij mijn abonnement.
Ik MOEST echter wel een abo nemen van 300 minuten voor 2 jaar om aan deze "gratis" phone te komen.
Imei nummer gekoppeld aan T-Mobile en de phone is voorzien van een T-Mobile logo.
Wettelijk gezien valt alle verantwoordelijk mbt problemen met het toestel (binnen de garantie bepalingen van Nokia) onder T-Mobile.
Doordat zij hun naam op het toestel plaatsen, deze volstoppen met T-mobile software en de originele Nokia software gedeeltelijk verwijderen.

Mijn toestel, en dat van m'n vriendin (ook een 660) kregen direct na het afsluiten abo dezelfde vreemde problemen.
Geschreven, gesmeekt en gedreigd en na 8 maanden eindelijk een ander toestel gekregen (m'n vriendin ook)...
Met EXACT dezelfde problemen.
Ontbinding ge-eist.
Sta nu bij BKR geregistreerd omdat ik niet meer betaal en ze gaan me aanmelden bij Preventel.
Ben nu MINIMAAL de komende 5 jaar bij BKR een "wanbetaler".
Wanneer ik een lening of hypotheek wil afsluiten.
En dat omdat T-Mobile niet doet waar ze voor hebben getekend in het contract...
Eerst een kort geding en als dat niet helpt maar eens iemand van de Hofstad groep vragen om wat C4... Vooralsnog de enige manier om aandacht te krijgen in Nederland als klein burgermannetje.
Radar al verscheidene keren gemaild maar nooit een antwoord gekregen...

[??]

1) Wat was het probleem?
2) Heb je T-Mobile de kans gegeven om het probleem te verhelpen door het toestel te repareren?
3) Heb je het toestel bij T-Mobile zelf of bij een dealer gekocht?

Stoppen met betalen is contractbreuk, hoe je het ook wendt of keert. Als het toestel niet voldoet, kun je eventueel, na T-Mobile de kans te hebben gegeven het probleem te verhelpen, een ander toestel of je geld terug eisen. Je toestel staat echter los van je abo. Het zijn twee afzonderlijke producten.

[GertJ K]

T-Mobile, mijn vrouw had een brandende vraag aan mij en wel: "Gert wil jij T-mobile bedanken voor het bijna bereiken van de prettige einddatum 8 augustus 2005, of wel einde van mijn telefoonkontrakt!.
En wil je ze dan ook nog even kenbaar maken, dat T-mobile de helpdesk beter een andere functie kan aanbieden!. En dat ik vooral blij ben eindelijk verlost te zijn van dit wurgkontrakt!"

Nou T-mobile, bij deze en mogelijk ook in de "Tour de la France" meer succes!, ook namens mij.

[marcel36]

Bij Vodafone zijn ze afleggers.
Ze smeren je dingen aan en dan draaien ze ineens het hele verhaal om.
Ik zelf heb KPN e n nooit problemen gehad zelfs niet met het bereik.
Mijn vriendin had Vodafone en heeft het hele zooitje af moeten kopen, terwijl ze daar hebben lopen kloten.
We hebben een advocaat ingehuurd via rechtsbijstand en zijn nu dus aan de winnende hand.
Veel suc6 met dat minder prettige bedrijf.