Radar

Hoi allemaal,

Ik heb op 12 augustus van dit jaar een pre-order geplaatst via de Samsung eShop (webwinkel) voor een Samsung Galaxy Z Fold 3 voor €1619.10. Bij die pre-order zat de telefoon, een verzekering tegen onopzettelijke schade voor een jaar (Samsung Care+) en een S Pen, hoesje en stekker. Deze pre-order heb ik opgehaald bij het pakketpunt op 23 augustus. Ik heb er ongeveer een week van kunnen genieten, maar toen deed de Wi-Fi het niet meer. Balen, maar goed, kan gebeuren.

Op 30 augustus loop ik de Samsung Service winkel in Utrecht binnen met een afspraak. Ik heb vooraf het toestel ge-factory-reset, en het is tijdens de setup te zien, de Wi-Fi gaat niet aan. Degene die mij helpt loopt even naar de reparatieafdeling op de bovenverdieping, en komt terug, en zegt dat ze nog geen reserve-onderdelen hebben voor dit toestel, en dat ik moet bellen met de klantenservice. Ik vraag nog of ze me dan geen vervangend toestel kunnen geven, maar nee, dat is geen optie.

Dus ik bel diezelfde dag nog met de klantenservice. Zij raden mij aan om online een afspraak te maken voor de reparatie. Dat doe ik, en binnen een uur wordt mijn toestel door een fietskoerier opgehaald. Prima service zou je zeggen. Echter... Mijn toestel komt weer bij diezelfde Samsung Service winkel in Utrecht terecht, waar ze geen reserveonderdelen hebben. De manager belt mij op en we spreken af dat ik het toestel de volgende dag ophaal. Ik bel nogmaals met de klantenservice, en vermeld daarbij dat er "volgens mij de Dead on Arrival" procedure gevolgd moest worden, omdat het defect binnen 7 dagen optrad. Ik kreeg meteen een retourformulier opgestuurd, dus dat was op zich prima.

De volgende dag (31 augustus) ga ik naar het Service Center om mijn toestel op te halen. De manager heeft me nog geholpen met het inpakken van het toestel. Het enige dat ik nog moest fixen, was het retourlabel. Ik ben naar een copyshop gegaan, heb het label uitgeprint en op de verpakking geplakt. Toen heb ik het afgegeven bij een PostNL punt. Als consument denk je dan klaar te zijn, en even leek dat ook het geval. Hier beginnen zeg maar alle problemen.

Op 2 september krijg ik een e-mail dat er een nieuwe Fold 3 onderweg is naar mij. Ik denk "hoera, snel opgelost, ik heb zo weer mijn Fold terug". Ik krijg ook een track en trace via de website van Samsung, waar me meteen opvalt dat de PostNL Track en Trace code zegt dat er nog geen pakketje gevonden is met die track en trace code in hun systeem. Enkele dagen later staat er ineens in het track en trace systeem van Samsung dat het pakketje "Afgeleverd" is en dat "Je hebt je bestelling opgehaald", terwijl ik van niets weet. De PostNL track en trace code geeft ook nog steeds aan dat het pakketje niet gevonden is en op 10 september neem ik contact op via WhatsApp met Samsung. Ik leg de situatie uit en er wordt een ticket gemaakt bij het juiste team.

Ik vraag om 13, 15 en 16 september of er updates zijn via WhatsApp. Mij wordt verteld dat er nog geen updates zijn. Op de 20e vraag ik nogmaals een update, waar op geantwoord wordt dat er nog geen updates zijn. Ik vraag of het misschien sneller is om mijn geld terug te geven, maar de medewerker gokt erop dat dat niet zo is. De medewerker zegt ook dat het druk is bij de afdeling en dat de afhandeling daarom lang duurt. Hij stuurt een nieuwe reminder.

De 25e vraag ik weer om een update (er zijn er wederom geen), en vraag ik of er misschien een leentoestel beschikbaar is, maar daar doen ze niet aan. Gelukkig heb ik zelf een oude telefoon waar ik nog wel even mee vooruit kan.

De rest van dit verhaal staat in de volgende comment.

De 27e is het 4 weken geweest sinds ik mijn probleem gemeld heb aan Samsung. Aangezien ik nog steeds niks anders te horen krijg dan "het is druk", stuur ik een berichtje dat ik genoodzaakt ben de druk op te voeren, waarbij ik aangeef dat dit niet persoonlijk bedoeld is voor de klantenservicemedewerker. Ik geef aan dat ik vind dat er bij 6 weken (11 oktober) een redelijke termijn is overschreden, en dat ik dan klachten ga indienen bij allerlei organisaties, en dat ik bij 8 weken (25 oktober) geen Samsung producten meer zal halen en deze ook niet meer zal aanbevelen bij vrienden of kennissen. Ik zeg daarnaast dat ik bereid ben de termijnen te verlengen als er updates komen over wat er aan de hand is (want ik hoor dus nu al 4 weken lang dat de afdeling druk is). Ik ben er klaar mee om als klant compleet in het duister gelaten te worden. Ik krijg als antwoord dat de telefoon tijdelijk niet op voorraad is. Ik zeg dat ik dit bijzonder vind, omdat deze op hun website nog wel gewoon te bestellen is, en dat ie morgen bezorgd zou kunnen worden, maar zeg ook dat ik de medewerker zal geloven. De medewerker geeft aan dat er een wereldwijd tekort is aan microchips, waardoor de productie lager ligt dan ze zouden willen, wat ik kan begrijpen. Ik weet eindelijk iets meer en stel me voor nu tevreden met het antwoord.

5 oktober vraag ik of er al zicht is op een levering van nieuwe Folds, en ik krijg van de medewerker te horen dat de afdeling er nog mee bezig is. Ik stuur een berichtje terug dat ik 28 oktober een verzoek zal doen om mijn geld terug te krijgen, in plaats van een vervangende telefoon. De medewerker begrijpt de reactie en wil me alleen voorzien over informatie over de huidige situatie.

6 oktober krijg ik een berichtje van de medewerker dat mijn Fold 3 nog niet retour is bij Samsung. Ik reageer verontwaardigd (maar beleefd), met dat die weken geleden al verstuurd is met een track en trace code en dat ze er zelf voor getekend hebben. Ik stuur een screenshot op van de track en trace, een foto dat ik buiten het PostNL punt sta met het pakketje, een foto met het pakketje op de weegschaal van het PostNL punt en het verzendbewijs, en het verzendbewijs buiten de winkel. Ik zeg er ook bij dat ik het pakketje heb ingepakt met de manager van de Samsung Service winkel, en dat dat op camera staat. De medewerker zegt dat deze begrijpt dat ik het pakket al retour heb gestuurd, maar dat zij hem nog niet hebben ontvangen. Ik merk op dat het pakket volgens de track en trace code al 4 weken bij hen ligt, en ik niet begrijp wat de medewerker bedoelt met dat ze hem niet ontvangen hebben. Ik vraag of het pakketje misschien op een andere afdeling ligt. De medewerker stuurt de foto's door om het verder te laten nakijken.

8 oktober vraag ik om een update, die is er niet. 15 oktober vraag ik om een update. Die is er niet. Ik heb vanochtend maar eens gebeld voor een update, maar die is er niet. Ik mocht ook geen leidinggevende spreken. Vandaag zit ik 7 weken zonder toestel en ik ben er helemaal klaar mee. Wat kan ik als consument nog doen om of een toestel te krijgen, of mijn geld terug? Ik ben helemaal klaar met de service van de Samsung eShop.

Mag het verhaal de volgende keer wat korter?

Kort samengevat, je hebt 7 weken geleden je telefoon ingeleverd voor reparatie en nog steeds niet terug.

In de wet staat niet hoe lang je maximaal mag wachten op reparatie, behalve een redelijke termijn. 7 weken vind ik geen redelijke termijn meer. Op www.consumentenbond.nl/smartphone/smartphone-reparatie en www.consuwijzer.nl/garantie-reparatie-g ... t/garantie staat wat informatie.

Bel met klantenservice. Als hun niet wil helpen stuur een mail. Maak het verhaal veel korter want niemand (zelf ik niet) die het hele verhaal lees.

"Ik heb mijn mobiel gekocht op xxx, heb de volgende defecte gevonden xxx heb het op xxx(datum) ingeleverd en vandaag heb ik mijn mobiel nog steeds niet terug.

Indien de mobiel binnen 14 dagen niet hebt ontvangen, ontbinding in de overeenkomst en wil ik mijn geld terug."

Je naam
Factuur nummer
Adres

Dit is voldoende informatie voor hun. Op https://www.juridischloket.nl/aankopen- ... aan-maken/ vind je meer informatie over koop ontbinden.


Kom je met Samsung niet samen uit, neem contact op met je rechtsbijstandverzekering, www.juridischloket.nl of www.consumentenbond.nl/juridisch-advies. Hun kunnen je verder helpen.

Dank je wel dat je het alsnog gelezen hebt en dat je hebt gereageerd! Ik zal het de volgende keer wat korter houden.

Of 7 weken een "redelijke termijn" is, hangt van nogal wat objectieve omstandigheden af. Dit is een niche model, met daardoor relatief wereldwijd beschikbare reserve-onderdelen zoals je al gemerkt hebt, als er dus een bepaald onderdeel even niet is in Nederland, kan het met de huidige logistieke wereldwijde problemen, wel even duren. Ook zijn er door de corona groeistuipen bij veel pakketbezorgers meer storingen dan eerder.

Ik zal nog even een update geven op dit topic. Ik heb op 18 oktober aan Samsung medegedeeld dat ik over 2 weken de koopovereenkomst zou ontbinden op 1 september via WhatsApp en e-mail.

Op 19, 20, 22, 25, 26 en 27 oktober zijn er geen noemenswaardige updates. Op donderdagmiddag 28 oktober geef ik nogmaals aan dat ik aanstaande maandag de koop ga ontbinden, en of ze liever een aangetekende brief willen of dat dat ook via de chat kan. Op vrijdag 29 oktober krijg ik antwoord. Het kan via de chat. Ze moeten het doorsturen naar de welbekende interne afdeling. Zodra die het verwerkt zouden hebben, zou ik binnen 10 dagen mijn geld terug krijgen. Ik ga hiermee akkoord, en geef meteen een termijn van 3 weken om het geld op mijn rekening te storten (19 november), aangezien ik de doorlooptijd van de interne afdeling inmiddels wel ken. Ze gaan het verwerken. Ik weet al dat ik geen telefoon meer kan verwachten, dus ik haal een nieuwe Fold 3 bij de Media Markt. Ik ben er in ieder geval hartstikke tevreden mee. Ik kreeg net (maandag 1 november) een berichtje dat ik nu mijn refund krijg binnen 10 werkdagen. Jammer dat het zo lang heeft moeten duren, maar goed, ik heb weer een Fold en krijg mijn geld terug. Eindelijk een einde aan deze nachtmerrie.

Bedankt voor de update en succes ermee, maar ... eh ...

Gamer1120 schreef: ↑

01 nov 2021 11:53

... Ik weet al dat ik geen telefoon meer kan verwachten, dus ik haal een nieuwe Fold 3 bij de Media Markt. [...] Eindelijk een einde aan deze nachtmerrie.

Om nieuwe nachtmerries voor te blijven, is de Fold 3 ook ergens anders leverbaar?

Nou ja, nu heb ik in ieder geval 2 partijen die ik kan vragen om garantie. Uit mijn eigen ervaring met een HTC Vive ontbiedt Media Markt de koopovereenkomst na 30 dagen, dus ja, dat is beter dan de service die ik tot nu toe heb gehad van Samsung.

Nog een update, ik heb het geld zojuist op mijn rekening ontvangen.

Fijn dat het probleem is opgelost.

Gamer1120 schreef: ↑

01 nov 2021 14:32

Nou ja, nu heb ik in ieder geval 2 partijen die ik kan vragen om garantie.

In principe niet. De verkoper moet garantie verlenen. Met de fabrikant heeft u als consument niets te maken.