Radar

Beste forumleden,

Ik kom regelmatig klachten tegen inzake de service van Coolblue. Ik heb er nu helaas ook 1. Jarenlang ben ik zeer tevreden geweest over de service welke Coolblue verleende en ik vond het dan ook niet erg om voor die service wat meer te betalen.

Vorig jaar juli (2021) kocht ik een Eurom Force 2000 hogedrukreiniger, met wat losse toebehoren en incl. een aparte rioolslang van 15 meter.
Zo vaak is deze HDR niet gebruikt, maar een paar weken geleden sprong de slang, welke aan het spuitpistool gekoppeld is, tijdens het gebruik kapot. De slang bleek gescheurd te zijn. Het betreft garantie. Dat stond ook op de bestelling en online in het account.

Ik heb via FB foto's gestuurd van de gescheurde slang naar de klantenservice. Ik moest de gehele bestelling retourneren, want men kon anders niet beoordelen hoe gerepareerd kon worden. De orginele doos was er niet meer.

Ik heb gevraagd of ik alleen de slang welke losgekoppeld was mocht retourneren. Na wat uitleg over de afmetingen en gewicht van het toestel zelf mocht ik alleen de slang met spuitpistool retourneren. Gelukkig, want de originele doos was niet meer voorhanden.

Nu de slang bij de fabrikant ligt, zegt Coolblue dat de Fabrikant weigert de slang te repareren (kan dat wel met zoveer bar-150?) en dat de fabrikant wil dat ALLES retour komt, dus de gehele bestelling incl. de los geleverde toebehoren zoals frees, terrasreiniger en wasborstel. Het apparaat zelf is niets mis mee. Online is de HD Slang gewoon te verkrijgen.

Zou het zo zijn dat Coolblue artikelen verkocht heeft waarbij de garantie alleen op het gehele artikel incl. toebehoren geeft? Dat zij zelf de mogelijke defecte losse onderdelen ook niet kunnen/mogen verkopen of aanbieden? Dit zou toch in de artikel erbij moeten staan of bij extra informatie?

Nu wordt er naar de fabrikant gewezen, kan het nog in goede staat zijnde artikel niet gebruikt worden en indien retour van alles ik extra kosten moet maken middels de aanschaf een stevige doos. Door Coolblue werd al geschreven dat bubbeltjes plastic ook voldoende zou zijn (dan alleen het apparaat zelf). Maar is dat ook zo? Het lijkt me niet zo stevig en zou er tempex of iets dergelijks omheen moeten.

Ik heb dus gedaan wat is afgesproken (slang met spuitpistool retour) en nu komt men op deze afspraken terug middels een beslissing van de fabrikant dat ik toch nog de gehele bestelling retour moet komen want anders gaat men niets doen. De fabrikant wil zelfs de los geleverde (en ook los te bestellen) terrasreiniger retour.

Weggegooid geld dus en niet zo fijn voor het mileu als het ding naar de stort moet, jammer dat bepaalde zaken niet gewoon duidelijk bij de voorwaarden vermeld staan.

Liz

Lizette60 schreef: ↑

17 mar 2022 13:36

Ik heb via FB foto's gestuurd van de gescheurde slang naar de klantenservice. Ik moest de gehele bestelling retourneren, want men kon anders niet beoordelen hoe gerepareerd kon worden. De orginele doos was er niet meer.

Tja, je hebt zelf blijkbaar afgedwongen dat je niet alles op hoefde te sturen terwijl duidelijk was aangegeven waarom dat eigenlijk wel zou moeten. Coolblue had misschien kunnen zeggen dat een oplossing dan niet gegarandeerd kon worden maar die conclusie had je in principe zelf kunnen trekken.

Afwijken van het proces en dan ontevreden zijn over het resultaat vind ik altijd een vreemde instelling.

Methusalah schreef: ↑

17 mar 2022 13:51

Afwijken van het proces en dan ontevreden zijn over het resultaat vind ik altijd een vreemde instelling.

Ik heb ooit iets vergelijkbaars gehad met CB. Pannenset gekocht voor inductie. 1 pan vertoonde vrij snel een beschadiging. Contact gezocht met CB en foto's opgestuurd. Reactie: stuur de hele set maar terug, dan gaan we kijken. Dat leek mij geen goed idee, de andere pan uit de set was niet beschadigd, er was geen enkele reden die terug te sturen. CB bleeft hardneekig volhouden dat dat de enige optie was. Tja.

Niet erg klantgericht vond ik. Dus zelf contact gezocht met de fabrikant. Die vroeg om foto's, heeft die bekeken en heeft vervolgens een vervangende pan opgestuurd. Dus het probleem oplossen kon wel degelijk.... (was zelfs nog een betere pan ook, kun je nagaan).

Er zijn meerdere mogelijkheden waarom het zo gebeurd. Een slang die scheurt kan komen door een slechte kwaliteit, door vorst als er water in blijft zitten, maar ook als de machine teveel druk naar buiten perst. Dan kan je wel alleen de slang vervangen, maar daar los je het probleem niet mee op.

Vaak bij garantie gevallen word een compleet artikel omgeruild. Het is dus niet zo dat ze enkel een onderdeel vervangen, een nieuwe doos leveren is vaak simpeler, sneller en goedkoper. En dat wil dus ook zeggen dat de klant alles terug moet sturen.

Het handigste en snelste is om mee te werken.

Overleg met Coolblue of je kunt terug brengen naar 1 van hun winkels, als dat een optie voor jou is.

Bij het oud papier en bij supermarkten zijn vaak dozen te vinden die jij een 2de leven kunt geven.

Een en ander is in goed overleg in gang gezet. Dit was met goedkeuring van Coolblue en niet oo eigen houtje.
Er is inmiddels een andere elders aangeschaft. Ik zie ook niet waarom een aparte terasreiniger en wasborstel die extra besteld waren ook retour moesten.
We laten het er hier bij. Maar na vele jaren een goede klant te zijn geweest ben ik dat nu niet meer.

Lizette60 schreef: ↑

17 mar 2022 17:31

We laten het er hier bij. Maar na vele jaren een goede klant te zijn geweest ben ik dat nu niet meer.

Uw doel is dus klagen en geen oplossing willen hebben? U vind iets vreemd, u bent schijnbaar niet gediend van een uitleg en daarom loopt u weg bij een verkoper? Is het raar dat dat vreemd overkomt?

Sommige consumenten denken echt dat ze onzelieveheer zijn. Ook hier weer ben ik benieuwd hoe TS zelf te werk zou gaan als de situatie andersom zou zijn.

Het zal allemaal wel bedrijfsprocesmatig uit te leggen zijn, zoals ook inderdaad geprobeerd wordt, maar als ik een gescheurde hd-slang heb en die onder garantie opstuur, zou ik gewoon een nieuwe hd-slang terug verwachten, niet dat ik alsnog het complete apparaat moet opsturen (inclusief separaat aangeschafte accessoires!). Erg klantvriendelijk kan ik die werkwijze niet noemen.

De vraag is natuurlijk wel of het issue sec aan de slang ligt, of dat het mede aan het apparaat ligt. Daar kom je slechts achter door beiden te onderzoeken.

Als ik bij Coolblue kijk, horen die accessoires er standaard bij.

Erthanax schreef: ↑

17 mar 2022 21:10

Het zal allemaal wel bedrijfsprocesmatig uit te leggen zijn, zoals ook inderdaad geprobeerd wordt, maar als ik een gescheurde hd-slang heb en die onder garantie opstuur, zou ik gewoon een nieuwe hd-slang terug verwachten, niet dat ik alsnog het complete apparaat moet opsturen (inclusief separaat aangeschafte accessoires!). Erg klantvriendelijk kan ik die werkwijze niet noemen.

Andersom, is dit proces wel onderdeel van het verdienmodel, wat die lagere (online) prijzen mogelijk maakt..

Lizette60 schreef: ↑

17 mar 2022 13:36

Ik heb gevraagd of ik alleen de slang welke losgekoppeld was mocht retourneren. Na wat uitleg over de afmetingen en gewicht van het toestel zelf mocht ik alleen de slang met spuitpistool retourneren. Gelukkig, want de originele doos was niet meer voorhanden.

Als je de doos niet meer had en opsturen onhandig was, was het dan geen optie het hele zaakje naar de winkel te brengen?

Gewoon alles terug sturen en nieuwe bestellen. Slang eruit halen en koppelen aan de eerste bestelling. Geld krijg je gewoon terug.
Geen probleem.!

Lizette60 schreef: ↑

17 mar 2022 17:31

Er is inmiddels een andere elders aangeschaft.
We laten het er hier bij.

Opgelost !!