[ archief ] Spookbedrijf KPN ('Segment Consumer')

[antonia]

Op 29 juli jl. krijg ik een brief van de 'Segment Consumer' (ook KPN wil niet achterblijven met de hype van het veelgebruikte Engelse jargon) met daarin voor mij een wat verontrustende inhoud. Ik zou aangegeven hebben voor bepaalde nummers gebruik te willen maken van het Carrier Pre Select wat als consequentie zou hebben dat bepaalde kortingen voor faciliteiten van KPN niet meer zouden gelden. Ik heb daarop gereageerd, omdat ik zo'n vermoeden had dat dit te maken had met een recente ADSL aansluiting via Zonnet, welke ik door onvoorziene medische omstandigheden weer poog te annuleren. Deze brief heb ik 14 dagen laten na dagtekening per aangetekend verstuurd. Wie schetst mijn verbazing als in de tussentijd deze mogelijk kersverse afdeling van KPN al niet meer bestaat (veeg teken aan de wand) maar met de noorderzon al vertrokken is. Ik heb het telefoonnummer wat onderaan het briefpapier gedrukt stond gebeld. Dat betreft een algemeen nummer van de klachtenservice van KPN. Vreemd genoeg 'zegt niemand van de medewerkers aldaar deze afdeling iets.' Hmmm..... ik zweer toch echt dat het briefpapier met logo van de KPN toch echt wel afkomstig is en bijzonder merkwaardig dat de medewerkers deze afdeling niet eens kennen noch hebben gekend (of dit zeggen).

[Een KPN-er]

Het 'Segment Consumer' (sorry, KPN is een internationaal bedrijf) bestaat wel degelijk. Michiel Buitelaar is daarvan de directeur. Zijn naam staat onder vrijwel alle brieven van de consumentenmarkt.

[antonia]

Lieve loyale werknemer van KPN,

Dan blijft nog het gegeven bestaan dat op het onderaan het briefpapier gedrukte telefoonnummer niemand ook van dit segment gehoord heeft noch van Michiel Buitelaar (heb zijn naam nog specifiek genoemd). En Michiel Buitelaar is na de ondertekening van zijn brief nog 14 dagen later met de noorderzon vertrokken.
Misschien kun je de andere onwetende collega's (of die niet internationaal gericht zijn) hierover weten. Ik vind het een merkwaardig iets.

[??]

Oh, lekker.

Ik heb het donkerbruine vermoeden dat de afdeling recentelijk van naam is gewijzigd of zo. Dan kan het zijn dat de klantenservice daar nog niet van op de hoogte is. Gebrekkige interne informatie of medewerkers die de interne informatie niet (goed) lezen.

Qua brief: die brief is volgens mij gewoon correct. Het is een service van KPN waarin ze aangeven dat je over bent gestapt op een andere aanbieder en dus gaat bellen via een concurrent van KPN. Dat gezwam over kortingen van KPN die je dan misloopt moet je overigens met een korrel zout nemen. Dat is een poging van ons aller semi-staatsbedrijf om mensen weer aan het twijfelen te krijgen over hun overstap.

Waarom je dan bent overgestapt? Als je ADSL afsluit bij Zonnet, staat standaard de optie aangevinkt om te gaan bellen via zontel. Zontel is de telco van Zonnet. Je krijgt dan 5 euro korting op je abo van Zonnet, mits je voor minimaal 5 euro per maand verbeld. Bel je minder, dan brengt zontel je altijd 5 euro in rekening. De facto betaal je dus gewoon hetzelfde bedrag per maand (zeg: 40 euro) en kan je voor 5 euro per maand semi-gratis bellen.

Hoe kom je daar dan weer van af?
Als je het contract bij Zonnet succesvol hebt geannuleerd, kun je bellen naar 0800-1258 (meen ik). Dat is het centrale instelnummer van KPN waar je je keuze om via een CPS aanbieder te bellen kunt instellen dan wel kunt aangeven dat je weer terug wilt naar KPN. Het automatische systeem zorgt er dan weer voor dat je, naar ik meen binnen 48 uur, weer via KPN belt als je aangeeft weer via KPN te willen bellen. Het is een 0800 nummer, dus gratis. Check wel eerst even wat er in het contract met Zonnet / ZonTel staat. Meestal kun je zonder verdere problemen altijd van een CPS aanbieder af (het systeem is erg flexibel, je zou bijvoorbeeld iedere 2 dagen van aanbieder kunnen wisselen als je dat zou willen), maar sommige CPS aanbieders (met name de dubieuze bedrijven, zoals ACN) werken met jaarcontracten. Controleer dus eerst even of ZonTel ook een jaarcontract oid hanteert, want dat weet ik zo niet uit mijn hoofd.

[antonia]

Nog even een korte noot aan de KPN-medewerker die zich geroepen voelde een en ander te verhelderen. (waarvoor overigens mijn oprechte dank)

Gelukkig ben jij er net als ik wel van overtuigd dat de meer internationaal gerichte divisie bestaat en M. Buitelaar daarvan de directeur is (ik heb immers zijn handtekening onderaan de brief) dit in schril contrast met sommige van jouw onwetende collega's die toch maar mooi de telefoon opnemen van het telefoonnummer beantwoorden welke onderaan zijn brief gedrukt staat. Lijkt me overigens als baas vrij vervelend als jouw secretaresse/werknemers niet op de hoogte zijn van je bestaan en dus iedere poging van een buitenstaander tot contact met jouw bedrijf in de kiem smoren. Ik zou hem een voorstellingsrondje aanraden.

Maar dan nog iets, aangezien jij beter op de hoogte bent dan de telefoniste die mij te woord gestaan heeft, zou jij mij misschien het faxnummer kunnen doorgeven of een e-mailadres. Een beetje bedrijf moet dat wel hebben me dunkt.

[antonia]

En ...... op mijn laatste vraag (naar fax en e-mailadres) krijg ik van onze KPN medewerker(s) geen antwoord. Jammerr... gemiste kans.

Toch een bevestiging voor mijn vermoeden dat er iets niet pluis is, ermoet toch geen barriere opgeworpen hoeven worden om je schriftelijk tot een betrouwbaar (staats)bedrijf te kunnen wenden...............

[??]

Wat wil je van die afdeling van KPN dan? Ik snap niet waarom je per se een faxnummer van ze wilt hebben.

[Ellesime]

Kleine toevoeging over het instellen van CPS.

Volgens mij was het nummer 0800-1273.

[??]

I stand corrected. Dat andere nummer is ergens anders van.

[Ellesime]

Wat al eerder is uitgelegd, de klantenservice krijgt vaak als laatste (of niet) informatie. Het kan heel goed dat een bepaalde afdeling opgaat in een andere zonder dat de klantenservice hiervan op de hoogte wordt gesteld.

ik heb genoeg hiervan meegmaakt..... Je komt alleen zo dom over op de klant......

[Gast]

"Ik zou aangegeven hebben voor bepaalde nummers gebruik te willen maken van het Carrier Pre Select wat als consequentie zou hebben dat bepaalde kortingen voor faciliteiten van KPN niet meer zouden gelden."

Volgens mij maak je je zorgen om niks. KPN probeert middels een standaardbrieff te suggereren dat je iets héél onverstandigs hebt gedaan (kiezen voor Zontel of een andere carrier) en daardoor heel veel KPN voordeel mis gaat lopen.

In vakjargon noemt men dat "angstmarketing" (bijvoorbeeld: poets met Zendium want anders vallen je tanden uit je mond).

In feite is dit een suggestieve leugen van KPN want KPN is duurder dan alle carriers. Bij KPN valt dan ook geen enkel voordeel te behalen met welke voordeelregeling dan ook! Zie ook o.a. www.bel1609.nl en www.bellen.com

[Een KPN-er]

En ...... op mijn laatste vraag (naar fax en e-mailadres) krijg ik van onze KPN medewerker(s) geen antwoord. Jammerr... gemiste kans.

@Antonia
Ik leef nog hoor. Ik was alleen twee weken niet op dit forum.

Via KPN.com kan je een klacht indienen. Klik op privé, vaste telefonie en dan klachten. Je moet dan een formulier invullen en dat wordt dan verzonden naar KPN.

En dan nog een misverstand ophelderen.

Lijkt me overigens als baas vrij vervelend als jouw secretaresse/werknemers niet op de hoogte zijn van je bestaan en dus iedere poging van een buitenstaander tot contact met jouw bedrijf in de kiem smoren. Ik zou hem een voorstellingsrondje aanraden.

Het callcenter is van SNT. Zij werken in opdracht van KPN. Michiel Buitelaar is dus niet hun baas, noch zijn zij werknemer van KPN. Het is zelfs mogelijk dat ze de ene dag voor KPN werken en de volgende dag voor bijvoorbeeld Ahold. Een eigen callcenter is natuurlijk altijd beter, maar ja ... centjes hè.

[Bob Schurkjens]

"Het callcenter is van SNT. Zij werken in opdracht van KPN. Michiel Buitelaar is dus niet hun baas, noch zijn zij werknemer van KPN. Het is zelfs mogelijk dat ze de ene dag voor KPN werken en de volgende dag voor bijvoorbeeld Ahold. Een eigen callcenter is natuurlijk altijd beter, maar ja ... centjes hè."

Vandaar dat je helemaal knettergek wordt van KPN: elke keer dat je de Klantenservice belt krijg je weer een ander verhaal te horen. Nogal vervelend als je een ADSL-aanvraag hebt lopen waarvan de ene zegt dat ie geannuleerd is en de andere dat de order is opgestart. KPN, altijd ver weg.

[iwant2b1]

Toevallig kreeg ik vandaag eenzelfde brief binnen op KPN papier ook ondertekend met Michiel Buitelaar, Directeur Consumentenmarkt.

Letterlijk staat er in:
"U hebt aangegeven dat U voor en deel van Uw telefoongesprekken gebruik wilt maken van Carrier Pe Select. U kiest daarmee voor een andere aanbieder dan KPN. Graag willen wij U informeren over het deel van Uw relatie met KPN dat wel blijft bestaan en de gevolgen die dit heeft voor Uw abonnement en faciliteiten."

Ik meteen bellen omdat ik 100% zeker niks veranderd heb zowel telefonisch als schriftelijk! KPN kan mij niet zeggen wie de CPS is, alsook niet voor welk deel van mijn gesprekken dit geldt. Wel kunnen zij een bandje opnemen om alles terug te zetten naar KPN, maar ik heb geeneens opdracht gegeven voor de eerste wijziging!

In de brief staat ook nog eens:
"Voor eventuele vragen of klachten over gesprekken, rekeningen of dienstverlening kunt U zich wenden tot de telecomaanbieder van wie U de dienst afneemt. U kunt daar ook terecht voor informatie over de mogelijkheid om per gesprek te (blijven) kiezen voor een andere aanbieder."

Ik weet niet eens welk bedrijf het is ?!? Ik ben blij met deze brief van de KPN, maar ik kan er niks mee, omdat ik niks weet. Iemand soortgelijke problemen?