Radar

Naar de mate, waarin het beleid van de klantenservice van de Volkskrant bepaald wordt door de zucht naar macht resp. het winstbejag van DPG is het slechts gissen, maar ik vermoed wel een verband. Zonder twijfel is de Volkskrant een kwaliteitskrant, maar de prijs van het papieren exemplaar is de laatste jaren explosief gestegen en de mogelijkheden als klant contact met de krant op te nemen is geminimaliseerd.

Al tientallen jaren ben ik – met korte tussenpozen – lezer en ontvanger van de papieren Volkskrant. Kort geleden – na een abonnementsperiode van 3 jaren – nam ik een éénjarig abonnement. Tot mijn verbazing bleek in januari dat de prijs tussentijds verhoogd werd. De naar mijn ervaring gemiddelde wachttijd van een half uur aan de telefoon wachtte ik geduldig af en mij werd verteld dat ik wel een ‘vast’ jaarcontract op de Volkskrant had, maar dat aan het begin van het jaar er een prijscorrectie plaats vondt i.v.m. toegenomen kosten, zoals inflatiecorrectie. Toen ik de kleine lettertjes nalas, bleek dat inderdaad in de voorwaarden vermeld te staan. Dit was mij nog niet eerder gebeurd, een beleidswijziging dus. De prijs voor een aansluitend nieuw abonnement werd mij te hoog, bijna 40% verhoging, daarom zegde ik begin februari mijn abonnement op. Dit werd vervolgens keurig in een e-mail bevestigd: 23 maart j.l. eindigde mijn abonnement en zou ik geen kranten meer ontvangen.

Echter, de krant bleef ook na die tijd in mijn brievenbus vallen. Begin april maar eens gebeld: na een half uur wachten maar de telefoon opgehangen. Dan maar de automatische incasso laten storneren. Na enige tijd wordt er een acceptgiro bezorgd, met een verzoek om te betalen voor 25 kranten te bezorgen na 25 maart 2022. Weer gebeld: na een half uur de ‘1’ gedrukt: ‘U wordt teruggebeld!’ Niet dus. Dan maar na een paar dagen een e-mail gestuurd aan [email protected] , weliswaar daar niet voor bedoeld, maar eerdere mailtjes aan dit adres werden keurig doorgeleid. Dit keer niet. Vanaf half april ben ik voor meerdere weken in het buitenland. Bij terugkomst stel ik vast dat er een stapeltje kranten ligt tot en met de derde week in April én een nieuwe acceptgiro met als brievenhoofd naam en adres van een incassobureau. Behalve het verzoek tot betaling van de kranten die vanaf 25 maart zijn bezorgd staat er ook het dreigement met extrakosten i.v.m. de inschakeling van het incassobureau. Wat schetst mijn verbazing: Het telefoonnummer dat ik vervolgens bel, is niet van het incassobureau maar van de Volkskrant. Zelfs na overleg met een collega vindt de Volkskrant-medewerker dat ik maar ‘gewoon’ moet betalen: “ik heb immers de kranten gekregen”. Mijn repliek dat de Volkskrant dan tot in lengte van jaren mij de krant kan toesturen en ik zou moeten betalen, zonder dat ik erom gevraagd heb, deed daar niets aan af. Bovendien had ik bovengenoemde bevestiging van de opzegging, dus vind ik dat ik in mijn recht sta.

Daarna heb ik met het incassobureau gebeld en zij stelden mij gerust, maar ik moet afwachten tot de Volkskrant mij bij hen aanmeld en ik een dossiernummer krijg. Dán moet ik mij maar weer melden, maar ik moest ‘zeker niet betalen’.

Misschien past de handelwijze in het kader van de hier en daar verkondigde mening dat papieren kranten ouderwets zijn en maar eigenlijk afgeschaft dienen te worden. Forse prijsverhogingen en een klantonvriendelijke klantenservice moeten dat wellicht ondersteunen.

Corné Tesink schreef: ↑

16 mei 2022 11:32

Dit werd vervolgens keurig in een e-mail bevestigd: 23 maart j.l. eindigde mijn abonnement en zou ik geen kranten meer ontvangen.

Hiermee eindigt het verhaal. Er is geen overeenkomst meer.

Je hebt de incassobureau ingelicht dat je niet gaat betalen. Doe dit ook bij de deurwaarder. Indien er een dagvaarding komt, ga dan met de bevestiging van de opzegging naar de rechter.


Neem eventueel contact op met je rechtsbijstandverzekering, www.juridischloket.nl of www.consumentenbond.nl/juridisch-advies

U heeft een jaar contract afgesloten en opgezegd, dus na een jaar ontvangt u geen kranten meer. Voor de rest heeft u pech met de communicatie. Ik hoef nooit langer dan vijf minuten te wachten bij de Vkrant als ik bel. En tegen het aflopen van een termijn bel ik altijd op of het abonnement niet goedkoper kan. Meestal krijg ik dan een vervolgaanbieding met korting.

Ik heb kort geleden ook een wijziging doorgevoerd in mijn abonnement van de Volkskrant, kreeg prompt een e-mail ter bevestiging. Daarin stonden helaas een aantal fouten. Teruggebeld, direct contact, excuses en fouten werden hersteld. Correcte mail ontvangen.

Ja, de papieren krant is duur. Dus dan maar digitaal lezen.

Wat een zooitje daar bij de volkskrant. Is dat nog een krant voor het Volk of alleen voor vrolijke weinigen.

Lijkt mij een duidelijk verhaal. 23 maart houdt het abonnement op en de kranten die u daarna hebt ontvangen hoeft u niet te betalen.
Als mailen en bellen niet helpen dan maar een aangetekende brief sturen met de eis dat de kosten voor de aangetekende brief vergoed moeten worden aangezien zij op een ander manier niet willen reageren.

U heeft "kort geleden" een VK-abonnement afgesloten voor een jaar; op welke datum eindigt dat contractjaar ? U kunt pas opzeggen per deze datum, in de opzegbevestiging had die datum moeten staan.
Als de abonnement-administratie een fout heeft gemaakt en 23/3 als einddatum van uw abonnement heeft genoemd, dan kan het zijn dat u niet meer aan dat jaar gebonden bent, maar daar ben ik niet zeker van. Er zijn twee tegenstrijdige einddatums van toespassing, ik ben benieuwd wat de doorslag gaat geven. U zegt niets over het feit dat u voortijdig hebt opgezegd, of bedoeld u dat in de kleine lettertjes ook staat dat bij tussentijdse prijsverhoging het abonnement eerder mag worden opgezegd?

HandigeHarrie schreef: ↑

16 mei 2022 16:11

U heeft "kort geleden" een VK-abonnement afgesloten voor een jaar; op welke datum eindigt dat contractjaar ? U kunt pas opzeggen per deze datum, in de opzegbevestiging had die datum moeten staan.
...

Melder geeft aan dat hij heeft opgezegd naar aanleiding van een forse tussentijdse prijsverhoging en/of wijziging in de contractvoorwaarden.
In beide gevallen mag je per direct opzeggen, zonder kosten of boetes.

Stuur ze een brief met het verzoek € 25,00 over te maken op uw bankrekening voor de kosten die u moet maken om hen aan te tonen dat het abonnement afgelopen is. Heb dit 2x aan de hand gehad en dan bleek ineens dat het in orde was en ik niets meer hoefde te betalen zonder ook maar iets aan te hoeven tonen of op te sturen.

Vandaag kreeg ik een bericht van Incassobureau Intrum met het verzoek €28,57 + €40,00 te betalen. Onmiddellijk heb ik me, zoals mij door de medewerker van het incassobureau geadviseerd was, bij hen gemeld nu ik een dossiernummer heb. Ik ben benieuwd, hoe het verder gaat. N.B. de medewerker van het incassobureau heeft mij geadviseerd niet te betalen en te handelen zoals ik nu gehandeld heb. Daarmee zou het afgehandeld zijn. Wordt vervolgd. Misschien moet ik inderdaad maar eens een eis tot schadevergoeding indienen.

Op eerder advies van Intrum - het incassobureau - stuurde ik mijn hele relaas weer als e-mail aan hen op met het bewijsstuk. Omdat ik geen reactie kreeg, ging ik maar weer bellen. Men kon niets terugvinden, ook niet van de twee e-mails die ik kort daarvoor had gestuurd. Men verzocht nogmaals aan hetzelfde (!) e-mailadres de gegevens op te sturen. Na twee dagen nog geen (toegezegde) bevestiging, dus weer gebeld. De e-mail was aangekomen, de Volkskrant krijgt 21 dagen om te reageren. Twee dagen na het telefoongesprek kwam de bevestiging van ontvangst van mijn e-mail.

Kort daarna kreeg ik het verzoek die ‘bevestiging van opzegging aan Intrum te sturen (!). Ik had deze al vier keer naar Intrum gestuurd, maar besloot dat nog maar twee keer te doen, éénmaal als reply op hun verzoek, éénmaal als nieuwe mail naar hun e-mailadres, alles natuurlijk met vermelding van het dossiernummer en het verzoek om te melden dat de mail ontvangen was. Toen er na anderhalve week geen reactie gekomen was, dezelfde actie nog maar eens herhaald. Na opnieuw anderhalve week nog steeds geen reactie. Intrum had dus bevestiging al acht keer gekregen.

Dan maar weer gebeld naar Intrum. ‘Ja, die e-mails waren wel gearriveerd, maar er was nog niets mee gedaan’. Maar de persoon aan de telefoon kon mij niet doorverbinden met de vorige collega’s, waarvan ik wel de naam had, want zo werkte de firma niet. Hij zou wel onmiddellijk de bevestiging van opzegging aan de Volkskrant doorsturen. Enkele dagen daarna kreeg ik een email dat deze inderdaad was doorgestuurd en dat de Volkskrant 21 dagen de tijd kreeg erop te reageren. Die bevestiging was overigens dezelfde als die ik maanden geleden al aan de Volkskrant stuurde, om hen op hun vergissing te wijzen. Daar is nooit op gereageerd..

Al (!) na twee weken kwam een korte e-mail. Intrum had de zaak gesloten. Naar ik aanneem eindelijk rust…..