Radar

Hallo allemaal,

Mijn zoontje had een jas gekocht bij Zalando. Deze bleek na korte tijd niet goed, de binnenvoering scheurde op naden. We hebben contact opgenomen met Zalando en we konden de jas retour sturen en dan zouden we het aankoop bedrag terug ontvangen. Prima geregeld zou je zeggen!

Een maand na verzending hadden we nog steeds niks retour en hebben we weer contact opgenomen met Zalando. Men kon niet direct aangeven wat de oorzaak was. Ze konden wel zien dat het pakket ontvangen was (track & trace code). Even later kregen we als reactie terug dat het onjuiste artikel teruggestuurd zou zijn! Dit is absoluut niet het geval. We hebben een klacht ingediend, men bleef volhouden dat een "intern onderzoek" heeft aangetoond dat het onjuiste artikel retour gestuurd was. Heel merkwaardig. Vervolgens hebben we met Zalando gebeld en gevraagd naar bewijzen. Men kon totaal niks vrijgeven uit een intern onderzoek en men kon niks betekenen en we zouden dus ook niet het aankoopbedrag retour krijgen. Tijdens een telefoongesprek waarin ik kritische vragen heb gesteld en waarop ik geen enkel antwoord heb ontvangen werd op een gegeven moment de telefoon verbinding verbroken.

We hebben vervolgens de klacht neergelegd bij Thuiswinkel.org. We hebben zeer uitgebreid, inclusief foto's en bewijzen alle informatie aangeleverd. Het enige wat ze gedaan hebben is weer een reactie van Zalando afgewacht en deze reactie met "Stuur a.u.b. het juiste artikel retour" weer aan ons doorgestuurd, waarna Thuiswinkel.org ook direct de klacht weer heeft afgesloten. Dit voelde heel erg vreemd, een dergelijke reactie van een organisatie waarvan je mag verwachten dat deze de belangen van consumenten behartigd! We hebben hierop per mail gereageerd, dingen aangedragen, maar wederom kregen we enkel nogmaals dezelfde reactie: Stuur a.u.b. het juiste artikel retour. Vervolgens heb ik Thuiswinkel.org gebeld en ik wilde graag een telefonisch overleg hebben met de klachtafhandelaar (Jacqueline). Dit is dus absoluut niet mogelijk, een terugbel verzoek kan niet, je kunt ze enkel mailen. Het is een hele rare gewaarwording dat Thuiswinkel.org die een beschermede functie voor consumenten zou moeten hebben mensen op deze manier afscheept en niks doet

Ik heb vervolgens een gekeken naar reviews over Thuiswinkel.org en zie dat Thuiswinkel.org echt bedroevend laag scoort, namelijk slechts een 1.4 op TrustPilot!. Hetgeen ik daar in reviews lees is heel erg herkenbaar en de lage score is dus mijns inziens volledig terecht.

Kortom. Ik denk dat het tijd wordt voor Radar om Thuiswinkel.org eens goed aan de tand te voelen?

Mocht iemand na het lezen van dit verhaal nog suggesties hebben over wat ik kan doen hoor ik dit graag!

Heb dezelfde ervaring met Thuiswinkel en maak me daar ernstig zorgen om. Want precies wat jij zegt: een webwinkel met een Thuiswinkel Waarborg heeft daarmee toch een ‘stamp of approval’. Je weet niet beter of je wordt als consument (extra) beschermd.
Maar het door Thuiswinkel wekenlang niet reageren op de klacht en daarna alleen met nietszeggende berichten ‘we gaan met de webwinkel in contact treden’ (ja, precies dezelfde reactie als je ze weer een week later vraagt hoe het ermee staat) is echt niet acceptabel.

Het is een bekend probleem, thuiswinkel.org wordt betaald door de aangesloten winkels. Niet zo raar dus dat ze het al snel opnemen voor deze winkels. Het welbekende motto, wie betaald, die bepaald.

Thuiswinkel heeft ongetwijfeld een klachtenprocedure, het verhaal over de afhandeling door Thuiswinkel spreekt voor zich dus daar neerleggen.

Hallo,

Ik ben ook een slachtoffer van de fraude bij Zalando. In december heb ik via Zalando een trui besteld bij Massimo Dutti, een partner van Zalando. De trui had schade, dus heb ik netjes contact opgenomen met Zalando. Het advies was om de trui terug te sturen naar de partner, gebruikmakend van het bijgesloten retourlabel. Op 17 december heb ik het pakket op de post gedaan, en op 22 december is het pakket afgeleverd.

Vervolgens heb ik geen bericht ontvangen, dus heb ik opnieuw contact opgenomen met Zalando. Ik moest allerlei formulieren invullen, maar er gebeurde wederom niets. Vorige week, op 14 januari, heb ik weer een bericht gestuurd. Toen kreeg ik een reactie dat het product ontbrak bij de retourzending! Zeer vreemd, aangezien ik slechts één artikel heb geretourneerd. Willen ze suggereren dat er een lege doos is afgeleverd? Elke keer kreeg ik maar één reactie: "Wij begrijpen dat dit vervelend is," maar verder geen oplossing.

Ik heb ook contact opgenomen met Massimo Dutti, maar zij verschuilen zich achter Zalando. Ik heb contact opgenomen met PostNL, en uit hun gegevens, zoals het gewicht van het pakket, blijkt duidelijk dat er een trui is teruggestuurd. Maar Zalando lijkt dit niet te interesseren. Uiteindelijk hebben ze mijn gesprek geblokkeerd.

Ik heb een klacht ingediend bij Thuiswinkel.org, en verrassend genoeg kreeg ik een reactie van Zalando waarin ze aangeven dat alles volgens hun procedure is verlopen en dat ze bij hun beslissing blijven.

Ik vind het vreemd dat ze na één maand, sinds het ontvangen van de retour, zo'n actie durven te ondernemen, terwijl het bewijs aantoont dat het pakket niet leeg was. En na één maand? Dit kan toch niet, dit is toch fraude? Maar Zalando lijkt dit niet te interesseren. Volgens mij hebben ze te veel klanten en willen ze van hen af, vooral als ik de reacties op Trustpilot lees, waar duidelijk blijkt dat dit hun manier is om klanten af te schrikken. Ik heb nog kort overwogen om een klacht in te dienen bij de geschillencommissie, maar na het lezen van de reviews op Trustpilot heb ik dit ook maar opgegeven.

Massimo Dutti heeft ook zeer slechte reviews. Het is echt gewoon pech dat ik met zulke frauduleuze partijen te maken heb gekregen.

Ik sluit me aan bij de oproep: het is tijd dat Tros Radar ook naar Zalando gaat kijken en hun praktijken onderzoekt. Ze hebben geen respect voor de klant en de rechten van de klant. Sterker nog, ze zijn zelfs bezig met fraude om hun verkoopcijfers niet aan te hoeven passen.

Ik heb mijn les geleerd: nooit meer Zalando. Ik wil niets meer met ze te maken hebben en ik wens alle medewerkers dat ze eens zelf ervaren wat ze hun klanten aandoen.

Fraude... dat zijn van die grote woorden. Ik denk dat de kans veel groter is dat er gewoon iets fout gaan en dat het bedrijf te log/ ongeïnteresseerd/ whatever is om dat toe te geven.

Moneyman schreef: ↑

20 jan 2025 14:38

Fraude... dat zijn van die grote woorden. Ik denk dat de kans veel groter is dat er gewoon iets fout gaan en dat het bedrijf te log/ ongeïnteresseerd/ whatever is om dat toe te geven.

Als je ziet hoe dat soort bedrijven met hun personeel omgaan kan ik me weer voorstellen dat de mensen die daar werken weinig f-s geven over de kwaliteit van hun werk.

Dozenschuivers met geen enkele binding met de klant, wetende dat het in 98% van de gevallen wel goed gaat. De retouren gaan in 98% van de gevallen ook goed, en de paar klanten waarbij het wel fout gaat interesseert ze geen zak.
Mensen kopen er toch wel, en verder boeit het ze niet.

Ik heb zelf meerdere problemen bij Zalando, meerdere bestellingen geplaatst, bij 3 ervan is helemaal misgegaan:

1. pakket opengescheurd binnengekomen bij DHL Service punt. Ter plaatse artikelen gecontroleerd en vastgesteld dat 1 artikel ontbrak, DHL Service punt medewerker heeft een schriftelijke verklaring afgegeven dat 1 artikel ontbrak. Zalando negeert dit volkomen en weigert het artikel te crediteren;
2. partner artikel geretourneerd, op advies van Zalando en met retourlabel ontvangen van Zalando is het artikel naar Zalando Duitsland gestuurd. Volgens postNL is het artikel 2 dagen later afgeleverd, later is bevestigd door Zalando dat het artikel naar hun partner is gestuurd. Weer later ontving ik een verzoek van de deurwaarder van Zalando deze alsnog te betalen, ondanks al de bewijzen en ook eerdere bevestiging van Zalando dat het artikel ontvangen en verzonden is naar hun partner, weigert Zalando deze te crediteren;
3. 3 broeken van Ralf Lauren besteld, 1 broek was niet wat er besteld was. Had een video opname gemaakt bij het openen van het pakket, de video opname is 70+MB en kan niet zomaar gedeeld worden via email. Heb aan Zalando meerdere keren gevraagd hoe ik de videoopname als bewijs kan delen met ze, nul reactie. Het foute artikel (goedkoper model zwembroek?) heb ik teruggestuurd naar Zalando, Zalando bleef een tijd terugkomen of het foute artikel alsnog terugwilde maar dat ze het niet ontvangen artikel niet gaan crediteren.

Vorig jaar ook iets geretourneerd, 1 artikel zei zalando niet ontvangen het hebben.

Meerdere meldingen gedaan bij ACM Consuwijzer en Thuiswinkel, zij geven me in principe gelijk maar kunnen niet meer doen dan adviseren om juridische stappen te ondernemen wat me alleen meer geld gaat kosten.
Toen ik een review ging schrijven op Trustpiloot schrok ik me enorm door een aantal van dergelijke meldingen van andere klanten, zo kan het toch niet doorgaan??
Zijn we in Nederland uberhaupt beschermd tegen zulke praktijken??

MaschaB schreef: ↑

11 sep 2025 09:40

Zijn we in Nederland uberhaupt beschermd tegen zulke praktijken??

Ja. Je kunt ze gewoon dagvaarden. Als je casus zo sterk is als je zegt, moet je dat kunnen winnen.

Moneyman schreef: ↑

11 sep 2025 09:57

MaschaB schreef: ↑

11 sep 2025 09:40

Zijn we in Nederland uberhaupt beschermd tegen zulke praktijken??

Ja. Je kunt ze gewoon dagvaarden. Als je casus zo sterk is als je zegt, moet je dat kunnen winnen.

Volgens Mascha heeft ze de deurwaarder al op haar dak:

Weer later ontving ik een verzoek van de deurwaarder van Zalando deze alsnog te betalen

De dagvaarding zal dan vanzelf wel volgen en dan kan ze een tegeneis inbrengen op basis van haar klachten.

Het leven kan soms zo eenvoudig zijn

Speedy123 schreef: ↑

15 mei 2024 16:09

Het is een bekend probleem, thuiswinkel.org wordt betaald door de aangesloten winkels. Niet zo raar dus dat ze het al snel opnemen voor deze winkels. Het welbekende motto, wie betaald, die bepaald.

Reden te meer voor Radar om daar eens aandacht aan te besteden. Er zijn een heleboel keurmerken en awards die te koop zijn, maar Thuiswinkel.org pretendeert dat zijn leden zich aan de gedragsregels* houden. Als dat niet zo is, kun je een klacht indienen.

Onze leden vinden klanttevredenheid heel belangrijk en houden zich aan de gedragsregels die bij onze vereniging horen. Toch kan het gebeuren dat je niet helemaal tevreden bent over de service of een product. Dat kun je rechtstreeks aangeven bij de webwinkel of verkoper. Mochten jullie er samen niet uitkomen, dan horen we het graag. Wij zetten je klacht dan door naar de webwinkel en helpen waar mogelijk.

* Iemand enig idee waar die gedragsregels te vinden zijn?