De’Longhi weigert verantwoordelijkheid voor kwijtgeraakte retourzending – terwijl zij het retourlabel hebben verstrekt.
Geplaatst: 18 apr 2025 15:59
Hi, Ik ben Corné, en ik schrijf dit namens mijn vriendin die momenteel met te veel andere zaken zit om dit verder op te pakken. Ze heeft een De’Longhi koffiemachine opgestuurd ter reparatie via een retourlabel dat door De’Longhi zelf was verstrekt. De zending werd gedaan via DHL eCommerce (dus niet met handtekening voor ontvangst). Enkele weken later beweert De’Longhi simpelweg dat ze de machine nooit hebben ontvangen, en schuiven ze de volledige verantwoordelijkheid af op mijn vriendin — want “ze koos voor gratis verzending”.
Dat is al behoorlijk frustrerend, maar het wordt nog gekker. Op onze e-mail, waarin wij verwijzen naar het feit dat De’Longhi als verkoper verantwoordelijk is zolang zíj het retourlabel leveren (volgens Europese richtlijn consumentenrechten 2011/83/EU en BW boek 7), kregen we onderstaand antwoord van hun klantenservice:
"U refereert naar de Europese wetgeving. Deze is niet van toepassing omdat dit per land verschillend is.
Om die reden wijzen we uw bezwaar van de hand en gaan dit dossier sluiten.
Verdere correspondentie omtrent uw 'verzending', zal niet in behandeling worden genomen."
Dat is niet alleen klantonvriendelijk, het is ook juridisch onjuist. Volgens Europese consumentenwetgeving is de verkoper aansprakelijk voor een retourzending zolang hij het retourlabel aanlevert. Dat is bevestigd door de Europese richtlijn én door de Nederlandse wet (BW 7:21 en 7:22).
Ik heb inmiddels een klacht ingediend bij de ACM, en overweeg verdere stappen. Maar ik deel dit hier vooral om anderen te waarschuwen. De’Longhi verschuilt zich achter juridisch incorrecte argumenten, negeert de Europese wetgeving en hoopt vermoedelijk dat consumenten afhaken vanwege de moeite en kosten.
Voor de juristen die dit lezen met kritische vragen: Het klopt dat een EU-richtlijn eerst moet worden omgezet in nationale wetgeving om afdwingbaar te zijn. Maar in dit geval is de betreffende richtlijn (de Richtlijn Consumentenrechten 2011/83/EU) wél volledig omgezet in Nederlands recht — namelijk in Boek 6 en Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek (met name 7:514 en 7:517 BW, over de risicoverdeling bij verzending).
Het Nederlandse consumentenrecht is dwingend recht. Dat betekent dat de ondernemer daar niet van mag afwijken, ook niet via algemene voorwaarden. Het gaat hier specifiek om een situatie waarbij de verkoper zelf een retourlabel heeft verstrekt (of zelfs verplicht gesteld) — en in dat geval ligt het risico van verlies of beschadiging bij de verkoper tot het moment van ontvangst, tenzij de consument zelf een vervoerder kiest.
Kortom: ik wijs niet naar de richtlijn als afdwingbare bron, maar naar het Nederlandse recht dat op basis van die richtlijn tot stand is gekomen. Als De’Longhi stelt dat het “niet van toepassing is omdat het per land verschilt”, is dat juridisch onjuist — en misleidend richting consumenten.
Mocht iemand nog steeds twijfelen aan dit juridische argument dan zijn hieronder ook nog de specifieke wetsartikelen te lezen van de Nederlandse wet die DeLonghi bewust niet opvolgt en daarmee dus ook de wet overtreed:
Artikel 7:11 BW – Levering van de zaak
De aflevering van de zaak geschiedt door bezitsverschaffing aan de koper, tenzij partijen anders overeenkomen.
Dat betekent dat de verkoper verantwoordelijk is tot het moment dat de koper (of in geval van retour: de verkoper) de zaak daadwerkelijk ontvangt.
Artikel 7:517 BW – Risico tijdens verzending bij koop op afstand
Dit artikel is de belangrijkste, het luidt:
Het risico van verlies of beschadiging van goederen gaat op de consument over op het moment waarop hij of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de goederen fysiek in bezit krijgt. Indien de consument echter zelf een vervoerder heeft gekozen die niet door de handelaar is aangeboden, gaat het risico over op de consument bij overdracht van de goederen aan die vervoerder.
Toepassing op retourzending: Als de verkoper (zoals De’Longhi) zélf het retourlabel verstrekt of aanbiedt (bijv. via hun portaal of klantenservice), dan hebben zij die vervoerder gekozen, en blijft het risico bij hen tot het pakket is aangekomen.
Alleen als de consument zélf een verzendmethode kiest buiten het aanbod van de verkoper om, ligt het risico bij de consument.
Artikel 6:193j lid 2 BW – Geen afwijking ten nadele van consument
Van de bepalingen in deze afdeling (oneerlijke handelspraktijken) mag niet ten nadele van de consument worden afgeweken.
En ook in meer algemene zin geldt dit voor consumentenkoop: afwijking van dwingend recht mag niet.
Dat is al behoorlijk frustrerend, maar het wordt nog gekker. Op onze e-mail, waarin wij verwijzen naar het feit dat De’Longhi als verkoper verantwoordelijk is zolang zíj het retourlabel leveren (volgens Europese richtlijn consumentenrechten 2011/83/EU en BW boek 7), kregen we onderstaand antwoord van hun klantenservice:
"U refereert naar de Europese wetgeving. Deze is niet van toepassing omdat dit per land verschillend is.
Om die reden wijzen we uw bezwaar van de hand en gaan dit dossier sluiten.
Verdere correspondentie omtrent uw 'verzending', zal niet in behandeling worden genomen."
Dat is niet alleen klantonvriendelijk, het is ook juridisch onjuist. Volgens Europese consumentenwetgeving is de verkoper aansprakelijk voor een retourzending zolang hij het retourlabel aanlevert. Dat is bevestigd door de Europese richtlijn én door de Nederlandse wet (BW 7:21 en 7:22).
Ik heb inmiddels een klacht ingediend bij de ACM, en overweeg verdere stappen. Maar ik deel dit hier vooral om anderen te waarschuwen. De’Longhi verschuilt zich achter juridisch incorrecte argumenten, negeert de Europese wetgeving en hoopt vermoedelijk dat consumenten afhaken vanwege de moeite en kosten.
Voor de juristen die dit lezen met kritische vragen: Het klopt dat een EU-richtlijn eerst moet worden omgezet in nationale wetgeving om afdwingbaar te zijn. Maar in dit geval is de betreffende richtlijn (de Richtlijn Consumentenrechten 2011/83/EU) wél volledig omgezet in Nederlands recht — namelijk in Boek 6 en Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek (met name 7:514 en 7:517 BW, over de risicoverdeling bij verzending).
Het Nederlandse consumentenrecht is dwingend recht. Dat betekent dat de ondernemer daar niet van mag afwijken, ook niet via algemene voorwaarden. Het gaat hier specifiek om een situatie waarbij de verkoper zelf een retourlabel heeft verstrekt (of zelfs verplicht gesteld) — en in dat geval ligt het risico van verlies of beschadiging bij de verkoper tot het moment van ontvangst, tenzij de consument zelf een vervoerder kiest.
Kortom: ik wijs niet naar de richtlijn als afdwingbare bron, maar naar het Nederlandse recht dat op basis van die richtlijn tot stand is gekomen. Als De’Longhi stelt dat het “niet van toepassing is omdat het per land verschilt”, is dat juridisch onjuist — en misleidend richting consumenten.
Mocht iemand nog steeds twijfelen aan dit juridische argument dan zijn hieronder ook nog de specifieke wetsartikelen te lezen van de Nederlandse wet die DeLonghi bewust niet opvolgt en daarmee dus ook de wet overtreed:
Artikel 7:11 BW – Levering van de zaak
De aflevering van de zaak geschiedt door bezitsverschaffing aan de koper, tenzij partijen anders overeenkomen.
Dat betekent dat de verkoper verantwoordelijk is tot het moment dat de koper (of in geval van retour: de verkoper) de zaak daadwerkelijk ontvangt.
Artikel 7:517 BW – Risico tijdens verzending bij koop op afstand
Dit artikel is de belangrijkste, het luidt:
Het risico van verlies of beschadiging van goederen gaat op de consument over op het moment waarop hij of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de goederen fysiek in bezit krijgt. Indien de consument echter zelf een vervoerder heeft gekozen die niet door de handelaar is aangeboden, gaat het risico over op de consument bij overdracht van de goederen aan die vervoerder.
Toepassing op retourzending: Als de verkoper (zoals De’Longhi) zélf het retourlabel verstrekt of aanbiedt (bijv. via hun portaal of klantenservice), dan hebben zij die vervoerder gekozen, en blijft het risico bij hen tot het pakket is aangekomen.
Alleen als de consument zélf een verzendmethode kiest buiten het aanbod van de verkoper om, ligt het risico bij de consument.
Artikel 6:193j lid 2 BW – Geen afwijking ten nadele van consument
Van de bepalingen in deze afdeling (oneerlijke handelspraktijken) mag niet ten nadele van de consument worden afgeweken.
En ook in meer algemene zin geldt dit voor consumentenkoop: afwijking van dwingend recht mag niet.