De gemiddelde gebruiker kan moeilijk beoordelen of een probleem aan zijn computer ligt, aan de software die hij heeft geinstalleerd of aan de isp. Dan kun je ze niet kwalijk nemen dat ze bij de "verkeerde" aankloppen.
Maar dit ontslaat hem niet hierin een eigen verantwoordelijkheid in te nemen. Zonder er verstand van te hebben kan iedereen bedenken als iets dat voorheen werkte en nu niet meer, dit falen veroorzaakt wordt door hetgeen het meest recent gewijzigd is. In dit geval dus de pc of de software. De oplossing moet dan ook worden gezocht bij de leverancier van één van deze twee. De stelling dat vanwege de kosten van een monteur die iets eenvoudigs moet doen het probleem moet worden neergelegd bij de partij die juist niet betrokkene is, alleen maar omdat hij goedkopere service levert, volgt een link die ik absoluut niet kan begrijpen. Bij een operatie waar de gebruiker klaarblijkelijk te weinig kennis heeft moet hij óf zichzelf de ontbrekende kennis verschaffen, óf het uit handen geven en het door iemand anders laten doen. In beide gevallen zie ik als enige rechtvaardiging voor een telefoontje naar de ISP de vraag wat ook al weer de accounts en servernamen e.d. waren, of een password reset of zo. Dan ligt de oorzaak van het probleem nog steeds aan de kant van de klant, maar die behulpzaamheid mag van de helpdesk wel verwacht worden.
Laat staan voor een abonnement van bijna 35 euro zoals ik heb. Dat is per jaar toch een hoop geld. Voor het onderhoudabonnement van mijn boiler betaal ik stukken minder en die komen dan gratis repareren.
Bij de astronomische investeringen die ISP's moeten doen vraag ik me af hoe ze zulke goedkope abonnementen kunnen leveren. Anders dan bij jouw boiler moet alles ook nog eens voorgefinancierd worden en zijn de operationele kosten hoog. Jouw loodgieter zit vanaf het moment dat hij dat ding opgehangen heeft op de bahama's van de winst en hoeft alleen voor het onderhoudsschema af en toe langs te komen. De ISP moet eerst zeer grote investeringen doen om vervolgens maandelijks bedragen te ontvangen die de operationele kosten maar net te boven gaan. En dan zou hij ook nog mogen opdraaien voor de service die de dozenschuivers laten liggen?
Het is dus zaak voor helpdesks om problemen goed en snel met protocollen te analyseren en als het probleem niet bij hen ligt, goed te verwijzen naar anderen.
Ik ben bang dat deze boodschap niet zo graag door de gebruiker ontvangen wordt, met de lange wachttijden, de meningsvorming van de topicstarter, en het ontstaan van dit soort forums als gevolg. Ook het soort reacties van de helpdesker trouwens....