DTI-travel is niet de moeite waard!
Geplaatst: 04 mar 2005 00:44
Vakantieperikelen Alanya en DTI-travel (deel 1) (zie ook deel 2 en 3)
U boekt een achtdaagse reis naar Alanya in ****-sterren hotel 'Panorama', op loopafstand van het strand en een kleine vierhonderd meter van het bruisende nachtleven. Wegens persoonlijke omstandigheden besluit u de lastminute te annuleren. Op grond van de wettelijke regeling (titel 7A van Boek 7 BW: de reisovereenkomst) kunt u de reisovereenkomst te allen tijde opzeggen, maar dient u de reisorganisator de schade, die deze tengevolge van de opzegging lijdt, te vergoeden. U bent voornemens de werkelijk gemaakte kosten te vergoeden en dat maakt u ook meer dan eens kenbaar in uw schrijven.
Het is niet meer dan redelijk dat u de gemaakte kosten, ook wel bekend als annuleringskosten, compenseert, dus u houdt daar ernstig rekening mee in uw afweging. U belt met de helpdesk van - laten we het beestje maar direct bij de naam noemen - DTI-travel in Amsterdam. U wordt te woord gestaan door verschillende (ongemotiveerde c.q. slecht opgeleide) medewerkers van een bedenkelijk niveau. U krijgt herhaaldelijk van de medewerkers te horen dat u niet telefonisch kunt annuleren. Het advies luidt als volgt: "Annuleren kan alleen per fax of e-mail." U komt tot de ontdekking dat het verkregen advies tegenstrijdig is met de geldende 'Algemene Voorwaarden' in het bijzonder artikel 9, lid 8. Een bepalend artikel, vermeld op de site van de organisatie destijds, waar duidelijk in staat dat annuleren per e-mail ontoereikend is en dat het schriftelijk dient te geschieden.
De laaiend enthousiaste medewerkers geven niet alleen tegenstrijdig advies, maar informeren u ook onvolledig en onjuist, hetgeen niet strookt met de (recente) opvattingen van de consumentenbond, nl. dat reisbureaus klanten altijd duidelijk, helder en juist moeten informeren. Het verkeerd en onvolledig informeren gebeurt namelijk op grote schaal in de reisbranche. Reiswinkels op internet blinken uit in het vrij interpreteren van de 'Algemene Voorwaarden', meestal in eigen voordeel. Het belang van de consument wordt ondergeschikt gemaakt aan het econonomisch belang. Het komt meer dan eens voor dat de spelregels worden veranderd tijdens het spel zelf...
Goed, ik dwaal nu af, terug naar de kern van mijn betoog.
Braaf en burgerlijk gehoorzaam als u bent, neemt u het advies van de medewerkers in goeder trouw ter harte. U beëindigt het monotone telefoongesprek en stuurt diezelfde middag een annuleringsmailtje met daaraan gekoppeld een leesbevestiging. Zodat u exact weet wanneer u mailtje wordt gelezen door de medewerkers die grote moeite hebben om appels van abrikozen te scheiden. Na een nacht lang piekeren, wikken en wegen besluit u de annulering te herroepen. Conform artikel bladibla - ik meen te weten Artikel 9, lid 2 - betaalt u in geval van annulering maar liefst 75% van de reissom en staat u nóg met lege handen. Daar zit u uiteraard niet op te wachten.
In de wetenschap dat uw annuleringsmailtje nog niet is gelezen, belt u de volgende morgen met de helpdesk van DTI-travel. Tot uw stomme verbazing is uw reis al geannuleerd. De organisatie heeft duidelijk niet de tijd genomen uw e-mail fatsoenlijk af te wachten en heeft uw reis na telefonisch contact op donderdagmiddag geannuleerd en waarschijnlijk doorverkocht. Ondanks de herhaaldelijke mededeling, dat telefonisch annuleren niet mogelijk was.
De cruciale vraag is: "Waarom heeft de organisatie niet eerst netjes uw e-mail afgewacht zoals het hoort, nog afgezien van het feit dat annuleren per e-mail ontoereikend is conform Artikel 9, lid 8?" Dat is, dames en heren, en daar u hoeft u geen onderbetaalde insider voor te zijn, omdat de organisatie een nieuwe bestemming heeft gevonden voor uw reis. Zo is simpel is het! Het is hartje zomer, midden hoogseizoen en uw hotel bevindt zich op een perfecte lokatie. Uw achtdaagse reis is bovendien in de aanbieding.
Vrijdagmorgen heeft u dus in al uw naïviteit gebeld met het verzoek uw annulering in te trekken, maar uw reis was al geannuleerd op dat moment. Zeven minuten na het telefonisch onderhoud krijgt u uw leesbevestiging terug. U bent dus duidelijk voorgelogen door de bewuste medewerker van DTI-travel zeven minuten eerder, nl. dat zij hebben gehandeld in opdracht van uw annuleringsmail. U heeft dus tevergeefs gepoogd om uw annulering ongedaan te maken. Men had namelijk vanaf het begin de intentie dubbel aan uw reis te verdienen. U heeft, alvorens u ging boeken, aangegeven dat u eerst voor één persoon wilde boeken en vervolgens uitbreiden naar twee personen. Dat was op dat moment geen enkel probleem. Uitbreiden naar twee personen op hetzelfde reserveringsnummer was helaas later ineens niet meer mogelijk, maar men laat u wel een kameronderbezettingstoeslag betalen voor een kamer die niet geschikt is voor twee personen. Kunt het nog volgen... ?
U betaalt de annuleringskosten à 400 euro plus (880 keiharde, oude Nederlandse guldens) en de nieuwe nietsvermoedende eigenaar van uw reis betaalt de volle reissom. Twee vliegen in een klap, makkelijk geld verdienen en maar blijven koketteren dat DTI-travel lid is van de ANVR. De ANVR devalueert in mijn ogen net zo snel als de dollar!
U bent het duidelijk niet eens met de gang van zaken en vraagt om een een eerlijke behandeling van uw zaak. U meent dat de werkelijk gemaakte kosten op geen enkele wijze in verhouding staan met de gevraagde annuleringskosten. U heeft alles gedaan wat men van u redelijkerwijs mocht verwachten, maar u krijgt steeds nul op het rekest. Ondanks het gegeven dat uw aangetekende brief in behandeling is bij DTI-travel, blijft DTI-travel u op schandelijke wijze intimideren met herinneringen en aanmaningen en dreigt de organisatie uit Amsterdam met gerechtelijke stappen. De communicatie verloopt via de advocaat, omdat de medewerkers van de organisatie incapabel zijn u op fatsoenlijke wijze te woord te staan.
Ondanks alles bent u stellig van mening dat men zich niet heeft gehouden aan de, door DTI zelf opgestelde, Algemene Voorwaarden en omdat u vindt dat de gevraagde annuleringskosten niet in verhouding staan tot de werkelijke kosten. Het intrekken van uw annulering was namelijk niet mogelijk, omdat het bewuste hotel vol zat. Het reserveringssysteem van de organisatie zit voor die bewuste dag vol, blijkt uit uw bevindingen. Bovendien wordt uw verhaal nog eens bevestigd door de valse verklaring die de organisatie later heeft afgegeven als zogenaamd bewijs in de bijlagen.
U bent de zwakkere partij in het conflict, maar u kunt zich geen peperdure advocaten veroorloven, dus u besluit het juridisch geschil maar voor te leggen aan de SGC Reizen (geschillencommissie Reizen). U denkt te weten, dat u in uw gelijk staat mede door uitvoerig juridisch beraad vooraf. U denkt een sterke zaak te hebben en dan gebeurt het...
Wat zich verder heeft afgespeeld, leest u in deel 2, op vrijdag 21 januari 2005 bij De Jonge Journalist.
---------------------------------------------------------------------------------
Vakantieperikelen Alanya (deel 2)
U stapt vol goede moed op de trein die middag, onderweg naar Den Haag, waar de geschillencommissie zetelt. Dan is het grote moment daar. U wordt geroepen ter zitting te verschijnen. U wandelt een kamer binnen en treft de leden van de commissie aan de overzijde van de tafel. De advocaat van de tegenpartij neemt rechts van uw plaats. De opgejaagde voorzitter komt direct ter zake en stelt u een aantal kritische vragen. U probeert uw kant van het verhaal te vertellen aan de voorzitter, nl. dat de organisatie uit Amsterdam heeft gedreigd met gerechtelijke stappen nog op het moment dat uw aangetekende brief in behandeling was. U probeert de man duidelijk te maken dat u de uitkomst van uw bezwaar wilde afwachten, maar de beste man heeft er geen oren naar.
Alles wat uw kenbaar maakt tijdens de zitting wordt voor kennisgeving aangenomen, maar de tegenpartij komt er wel erg makkelijk van af. Tien minuten later zegt meneer de voorzitter met een glimlach op zijn mond: "Waarom zou een reisbureau niet dubbel aan uw reis mogen verdienen meneer...?" Daar zakt uw broek pas echt van af en u probeert de man in alle toonaarden duidelijk te maken dat een dergelijk argument niet verdedigbaar is. U geeft aanwijzingen dat de tegenpartij valsheid in geschrifte heeft gepleegd en dat u nog tevergeefs heeft geprobeerd de 'annulering' ongedaan te maken. De koppige man tegenover u snoert u keer op keer de mond. De twee andere leden van de commissie zijn wel aanwezig, maar zeggen weinig. Zij knikken naar u en maken wat aantekeningen, maar de voorzitter zegt dat u steeds in herhaling valt.
U valt ook steeds in herhaling, maar dat komt omdat die grammofoonplaat aan de andere kant van de tafel steeds hetzelfde geluid laat horen en weinig begrip toont voor uw situatie. De man heeft een aantal lessen nodig in hoor en wederhoor. U klopt aan bij de geschillencommissie omdat u meent dat de commissie objectief en onafhankelijk is, maar al tijdens de zitting krijgt u het nare gevoel dat dat niet zo is. De sfeer is grimmig en de voorzitter heeft het duidelijk op u gemunt. Niet DTI-travel maar u zit in de beklaagdenbank. Toen u de kamer verliet was het oordeel al geveld. Op dat moment wist u dat u geen eerlijke kans zou krijgen. Die vermoedens blijken achteraf meer dan gerechtvaardigd te zijn, want de bindende uitspraak van de commissie is niet meer dan een copy paste van het verweer van de tegenpartij. De partij, die valsheid in geschrifte heeft gepleegd, de feiten bewust en anders heeft voorgesteld is op meerdere punten in het gelijk gesteld. Als u er aan denkt wordt u nog boos.
Twee maanden heb ik op de uitspraak gewacht. Toen ik eenmaal de uitspraak van de commissie onder ogen kreeg, was mijn rechtsgevoel ergens tot in mijn schoenen gezakt. Eerst benadeeld door DTI-travel en nu door de geschillencommissie. Toch weet ik dat ik gelijk heb, maar ik heb mijn gelijk niet kunnen halen en dat heeft mijn vertrouwen in de commissie, maar ook in de rechtstaat, behoorlijk geschaad. Het clubje kwakzalvers heeft mij in het ongelijk gesteld. Een intentie van annulering staat volgens de commissie gelijk aan een feitelijke annulering. Minderjarigen hebben de intentie om auto te rijden, maar met alleen een intentie kom je er niet. Er gelden regels in het maatschappelijk verkeer. Er gelden criteria waar actoren in de samenleving aan dienen te voldoen, zodat er geen misverstanden ontstaan en beide partijen rechtsbescherming genieten.
Een uitnodiging tot het doen van een aanbod door de verkoper leidt niet automatisch tot een overeenkomst, tenzij dit schriftelijk en ondubbelzinnig is vastgelegd. Dat geldt ook voor de aanvaarding van de uitnodiging tot het doen van een aanbod door de potentiële koper. Hoewel het hier de totstandkoming van een overeenkomst betreft, zouden dezelfde regels moeten gelden als in geval van een annulering. Het hebben van een intentie alleen is in mijn ogen niet voldoende. Toch heeft de commissie anders geoordeeld. Ik heb alles gedaan wat men redelijkerwijs van mij mocht verwachten, dat kan ik helaas niet zeggen van de tegenpartij.
Men heeft mij vanaf het allereerste begin onjuist en onvolledig geïnformeerd en gezegd dat ik zonder problemen mijn reservering kon uitbreiden. Twee dagen later was het ineens niet meer mogelijk. Men heeft wel een toeslag in rekening gebracht voor kameronderbezetting, die naar zeggen niet geschikt zou zijn voor twee personen. Men heeft gelogen, men beweerde zelfs dat ik een fax verstuurd zou hebben om te annuleren. Ik heb niet eens een fax. Mijn verdediging was zo goed opgebouwd dat de tegenpartij in reactie op mijn klacht bewust heeft gesuggereerd dat ik hen persoonlijk verzocht zou hebben een annulering per e-mail te sturen. Het staat los van de werkelijkheid en men zegt dat omdat DTI evenwel beseft dat men alleen op uitdrukkelijk verzoek van de klant van de Algemene Voorwaarden mag afwijken in geval van een bijzondere overeenkomst. Ik heb DTI-travel niet verzocht van de geldende AV af te wijken. Al met al had men mij op zijn minst het voordeel van de twijfel moeten gunnen, op basis van de ingediende stukken en de bewijzen die ik heb overhandigd aan de commissie.
---------------------------------------------------------------------------------
Vakantieperikelen Alanya (deel 3, slot)
Alles wat ik schrijf en verklaar is niet uit de lucht gegrepen, maar berust enkel en louter op waarheid. Geen woord is gelogen! Ik geef een weergave van de feiten, zoals het had moeten zijn. Dat is mijn drijfveer geweest in deze. Al in een vroeg stadium liet de man, die zich voorstelde als manager van DTI-travel, doorschemeren dat ik niet hoefde te rekenen op een eerlijke behandeling van mijn zaak. Ik eiste een evenredelijke oplossing, maar de man dreigde mij toen al voor de rechter te slepen. Ik heb zelf voor het traject van de geschillencommissie gekozen en dat is mijn grootste fout geweest in deze hele zaak.
De interne communicatie binnen DTI-travel is in één woord ruk. De kans op herhaling van fouten en misstanden is groot. De klant betaalt de prijs van mismanagement en de organisatie zelf gaat vrijuit. Boek dus geen reis bij een organisatie die de zaken intern niet op orde heeft. Het was van meet af aan duidelijk dat de desbetreffende touroperator alleen communiceert via de advocaat en niet via een goed bemande afdeling 'Customer Relations', wat je wel mag verwachten van een ANVR-lid. Uitgerekend zo'n FC KNUDDE organisatie wordt in het gelijk gesteld door de geschillencommissie.
Voor mij is het echter een onomstotelijk gegeven dat de organisatie uit Amsterdam, die ik hier met naam en toenaam heb genoemd, de grenzen van het betamelijke ver heeft overschreden. Daarin is zij zelfs zo ver gegaan dat er strafbare feiten zijn gepleegd. Het is werkelijk stuitend hoe deze organisatie te werk is gegaan. Men heeft alles, maar dan ook alles in het werk gesteld om de commissie op een dwaalspoor te brengen en het is haar nog gelukt ook. Ik zou tegen hen willen zeggen: "Proficiat, maar Nederland is bij deze gewaarschuwd voor jullie 'illegale' praktijken."
Hoe bestaat het toch dat commissieleden, die deskundig worden geacht, het verweer van de tegenpartij vrijwel letterlijk hebben overgenomen. Waarom is de commissie er niet in geslaagd door de leugens van de tegenpartij heen te prikken? Wie de stukken goed bestudeert zal mij ongetwijfeld op één of meerdere punten in het gelijk stellen, daar ben ik van overtuigd. Ik heb het verweer van de tegenpartij uitgebreid bestudeerd. Tien keer van voor naar achteren én van achteren naar voren gelezen. Het is net als schaken. U anticipeert steeds op de volgende zet van uw tegenstander.
Vele uren heb ik in mijn verdediging gestoken, alles tot in detail geanalyseerd en gekeken waar de juridische ruimte lag voor de tegenpartij. Ik wist precies waar, wanneer en wat voor argument de tegenpartij zou gebruiken. Al mijn predikaties zijn uitgekomen. De tegenpartij heeft dingen verzonnen en valsheid in geschrifte gepleegd, teneinde juridische ruimte te creëren.
De geschillencommissie heeft geoordeeld dat de Algemene Voorwaarden en in het bijzonder Artikel 9, lid 8 alleen een verplichting inhouden voor de klant en niet voor de reisorganisator. De reisorganisatie mag dus van de AV afwijken en de regels van het spel veranderen tijdens het spel. Ook al handelt zij daarmee in strijd met de eigen Algemene Voorwaarden. De reisorganisatie mag afwijken van de AV zonder dat de klant daar zelf uitdrukkelijk om heeft gevraagd. In mijn geval is er op geen enkele manier sprake van een bijzondere overeenkomst geweest.
U mag zich, als klant zijnde, niet beroepen op artikel 9, lid 8 van de AV en zeggen dat de organisatie zich niet heeft gehouden aan de AV. In theorie werkt de AV altijd twee kanten op, in de praktijk slechts en helaas één kant. DTI-travel mag de regels vrij interpreteren. Men passeert artikel 9, lid 8 maar legt een veel zwaarder accent op lid 2 van hetzelfde artikel, waarin staat dat ik zoveel procent van de reissom moet betalen als annuleringskosten. Dat riekt niet alleen naar opportunisme en willekeur, maar het is een onethische manier van zaken doen.
De AV zijn in het leven geroepen om duidelijkheid en helderheid te verschaffen aan de consument, maar door de houding van de commissie lijkt daar een einde aan te komen. Ik weet nog als de dag van gisteren wat ik heb gezegd aan de telefoon. Ik beschik zelf niet over een fax maar kan het u wel mailen. Wist ik veel dat men mijn reis zou annuleren direct na het telefoongesprek diezelfde middag waarin mij herhaaldelijk was verteld dat telefonisch annuleren niet mogelijk was. Ik heb recentelijk de proef op de som genomen en gevraagd of het mogelijk was. Het is nog steeds niet mogelijk, maar in mijn specifiek geval is het wel gebeurd.
Er was kennelijk haast bij geboden mijn achtdaagse reis te verkopen aan een andere nietsvermoedende klant die wilde vertoeven in het mooie Panorama. DTI zegt de reis geannuleerd te hebben in mijn belang, om de kosten niet op te laten lopen. We praten hier over 75% procent van de reissom. Dat was dus op donderdagavond en ik zou woensdag met vakantie gaan. Dus tot woensdag zit ik in de schaal van 75%, dat betekent dat DTI-travel ruim vier dagen de tijd heeft/had om netjes feitelijke (schriftelijke) annulering af te wachten, zonder dat de kosten verder zouden stijgen.
Men had dus tot vrijdag, zaterdag, (zondag), maandag en dinsdag de tijd. Pas woensdag, de dag van vertrek, zou ik in de hoogste schaal komen en de volle reissom moeten betalen. Ongeacht of ik nu wel of niet op vakantie zou zijn gaan. Het was dus, met andere woorden, helemaal niet in mijn belang om de reis donderdagmiddag te annuleren, maar in het belang van DTI-travel zelf. De huis-tuin-keuken juristen van de SGC Reizen zijn met ogen open in de valkuil getrapt van de slinkse DTI-travel.
Een van de conclusies is dat ik de tegenpartij niet verzocht zou hebben alsnog te presteren en mijn reis door te laten gaan. Waarom hing ik dan (en nu krijg ik een sterke drang om te vloeken) vrijdagmorgen om 09.53 uur aan de telefoon om mijn reeds veronderstelde annulering ongedaan te maken. Terwijl ik 10.05 uur pas mijn leesbevestiging kreeg. Ik heb mijn annulering tijdig telefonisch herroepen, niet alleen vanwege de hoge annuleringskosten, maar omdat ik mijn reis door wilde laten gaan.
De uitspraak van de commissie is er één waar je veel vraagtekens bij kunt plaatsen. Als ik niet op vakantie zou zijn gegaan en niet geannuleerd zou hebben, dan moest ik alsnog de volle mep betalen. Dan sta ik nog met lege handen en was ik nog meer geld kwijt geweest. Dan zou ik 550 euro lichter zijn geweest. Als u weet dat uw reis is doorverkocht - en die kans is 99% aanwezig gezien de feitelijke omstandigheden, gezien de denk- en handelwijze van de organisatie en gezien de periode en de tijd van het jaar (nl. hoogseizoen) - dan weet u bij voorbaat dat het bedrag van 400 euro niet de werkelijk gemaakte kosten kunnen zijn.
Verondesteld mag worden dat annuleringskosten de werkelijk gemaakte kosten zijn en dat hier hoogstens sprake kan zijn van administratieve dan wel omboekingskosten. De uitspraak van de commissie is onredelijk bezwarend. Ik beraad mij nog op toetsing van de uitspraak aan de rechter binnen de gestelde termijn van twee maanden. Aan de andere kant heb ik er niet zo veel zin in nog meer geld te steken in een 'verloren' zaak. Dat is de reden geweest dat ik in de pen ben geklommen, niet uit rancune. Ik vind dat er te weinig wordt gedaan aan de misstanden in de reiswereld.
De discussiefora op internet staan vol met klachten van benadeelde en gedupeerde reizigers, maar er wordt te weinig gedaan aan de misstanden. De rechtspositie van de consument is uitermate zwak vergeleken met die van machtige reisorganisaties als een DTI-travel. De commissie heeft naar mijn stellige oordeel de stukken niet goed en uitvoerig bestudeerd. Uiteindelijk sta ik nog met lege handen en torenhoge annuleringskosten. In de wetenschap dat DTI-travel dubbel aan mijn reis heeft verdiend en de voorzitter van de lakse commissie kan het maar weinig schelen. Bedankt, meneer de voorzitter!
De geschillencommissie heeft mij een trap na gegeven, want zo voelt dat! Ervan uitgaande dat de reisorganisator mijn e-mail pas op vrijdagmorgen 10.05 uur heeft gelezen en ik de opzegging vóór 10.00 uur telefonisch heb herroepen, zou er eveneens geen sprake zijn geweest van een opzegging van de reisovereenkomst en ben ik geen annuleringskosten verschuldigd. Over het algemeen is het juridisch namelijk zo dat een verklaring van de ene partij aan de andere partij pas werking heeft indien de andere partij van die verklaring heeft kennis genomen, nog voordat de eerste partij die verklaring heeft ingetrokken.
Al had de commissie mij deels in het ongelijk gesteld op voorgaande gronden en mijn eerste intentie van annulering beschouwd als een feitelijke annulering, dan had ik er minder moeite gehad. Wat mij steekt is, is dat men in alle redelijkheid en billijkheid niet van mij kan verlangen dat ik ruim 400 euro annuleringskosten betaal voor een reis die ik niet heb gemaakt en waarvan ik met 99% zekerheid kan zeggen dat het een nieuwe bestemming heeft gekregen. Toch hebben de amateurs van de geschillencommissie niet kunnen vaststellen dat mijn reis is doorverkocht.
Zelfs uit de stukken van de tegenpartij blijkt hetgeen wat ik veronderstel. De commissie heeft mijn bevindingen en andere relevante aanwijzingen in het dossier niet voldoende laten (of willen laten) meewegen in de einduitspraak. Daarom raad ik het u af om een geschil voor te leggen aan de geschillencommissie. Bij de rechter maakt u meer kans. En boek geen reis bij DTI-travel. Een hoop ellende en kopzorgen blijven u dan bespaard. Ik heb niets te verliezen,
mijn geld ben ik kwijt, maar mijn rechtsgevoel, mijn gevoel voor rechtvaardigheid laat ik mij niemand ontnemen. Niet door de geschillencommissie en niet door DTI-travel.
Wat vooraf ging, kon u op maandag 17 januari 2005 en op vrijdag 21 januari 2005 lezen bij De Jonge Journalist.
U boekt een achtdaagse reis naar Alanya in ****-sterren hotel 'Panorama', op loopafstand van het strand en een kleine vierhonderd meter van het bruisende nachtleven. Wegens persoonlijke omstandigheden besluit u de lastminute te annuleren. Op grond van de wettelijke regeling (titel 7A van Boek 7 BW: de reisovereenkomst) kunt u de reisovereenkomst te allen tijde opzeggen, maar dient u de reisorganisator de schade, die deze tengevolge van de opzegging lijdt, te vergoeden. U bent voornemens de werkelijk gemaakte kosten te vergoeden en dat maakt u ook meer dan eens kenbaar in uw schrijven.
Het is niet meer dan redelijk dat u de gemaakte kosten, ook wel bekend als annuleringskosten, compenseert, dus u houdt daar ernstig rekening mee in uw afweging. U belt met de helpdesk van - laten we het beestje maar direct bij de naam noemen - DTI-travel in Amsterdam. U wordt te woord gestaan door verschillende (ongemotiveerde c.q. slecht opgeleide) medewerkers van een bedenkelijk niveau. U krijgt herhaaldelijk van de medewerkers te horen dat u niet telefonisch kunt annuleren. Het advies luidt als volgt: "Annuleren kan alleen per fax of e-mail." U komt tot de ontdekking dat het verkregen advies tegenstrijdig is met de geldende 'Algemene Voorwaarden' in het bijzonder artikel 9, lid 8. Een bepalend artikel, vermeld op de site van de organisatie destijds, waar duidelijk in staat dat annuleren per e-mail ontoereikend is en dat het schriftelijk dient te geschieden.
De laaiend enthousiaste medewerkers geven niet alleen tegenstrijdig advies, maar informeren u ook onvolledig en onjuist, hetgeen niet strookt met de (recente) opvattingen van de consumentenbond, nl. dat reisbureaus klanten altijd duidelijk, helder en juist moeten informeren. Het verkeerd en onvolledig informeren gebeurt namelijk op grote schaal in de reisbranche. Reiswinkels op internet blinken uit in het vrij interpreteren van de 'Algemene Voorwaarden', meestal in eigen voordeel. Het belang van de consument wordt ondergeschikt gemaakt aan het econonomisch belang. Het komt meer dan eens voor dat de spelregels worden veranderd tijdens het spel zelf...
Goed, ik dwaal nu af, terug naar de kern van mijn betoog.
Braaf en burgerlijk gehoorzaam als u bent, neemt u het advies van de medewerkers in goeder trouw ter harte. U beëindigt het monotone telefoongesprek en stuurt diezelfde middag een annuleringsmailtje met daaraan gekoppeld een leesbevestiging. Zodat u exact weet wanneer u mailtje wordt gelezen door de medewerkers die grote moeite hebben om appels van abrikozen te scheiden. Na een nacht lang piekeren, wikken en wegen besluit u de annulering te herroepen. Conform artikel bladibla - ik meen te weten Artikel 9, lid 2 - betaalt u in geval van annulering maar liefst 75% van de reissom en staat u nóg met lege handen. Daar zit u uiteraard niet op te wachten.
In de wetenschap dat uw annuleringsmailtje nog niet is gelezen, belt u de volgende morgen met de helpdesk van DTI-travel. Tot uw stomme verbazing is uw reis al geannuleerd. De organisatie heeft duidelijk niet de tijd genomen uw e-mail fatsoenlijk af te wachten en heeft uw reis na telefonisch contact op donderdagmiddag geannuleerd en waarschijnlijk doorverkocht. Ondanks de herhaaldelijke mededeling, dat telefonisch annuleren niet mogelijk was.
De cruciale vraag is: "Waarom heeft de organisatie niet eerst netjes uw e-mail afgewacht zoals het hoort, nog afgezien van het feit dat annuleren per e-mail ontoereikend is conform Artikel 9, lid 8?" Dat is, dames en heren, en daar u hoeft u geen onderbetaalde insider voor te zijn, omdat de organisatie een nieuwe bestemming heeft gevonden voor uw reis. Zo is simpel is het! Het is hartje zomer, midden hoogseizoen en uw hotel bevindt zich op een perfecte lokatie. Uw achtdaagse reis is bovendien in de aanbieding.
Vrijdagmorgen heeft u dus in al uw naïviteit gebeld met het verzoek uw annulering in te trekken, maar uw reis was al geannuleerd op dat moment. Zeven minuten na het telefonisch onderhoud krijgt u uw leesbevestiging terug. U bent dus duidelijk voorgelogen door de bewuste medewerker van DTI-travel zeven minuten eerder, nl. dat zij hebben gehandeld in opdracht van uw annuleringsmail. U heeft dus tevergeefs gepoogd om uw annulering ongedaan te maken. Men had namelijk vanaf het begin de intentie dubbel aan uw reis te verdienen. U heeft, alvorens u ging boeken, aangegeven dat u eerst voor één persoon wilde boeken en vervolgens uitbreiden naar twee personen. Dat was op dat moment geen enkel probleem. Uitbreiden naar twee personen op hetzelfde reserveringsnummer was helaas later ineens niet meer mogelijk, maar men laat u wel een kameronderbezettingstoeslag betalen voor een kamer die niet geschikt is voor twee personen. Kunt het nog volgen... ?
U betaalt de annuleringskosten à 400 euro plus (880 keiharde, oude Nederlandse guldens) en de nieuwe nietsvermoedende eigenaar van uw reis betaalt de volle reissom. Twee vliegen in een klap, makkelijk geld verdienen en maar blijven koketteren dat DTI-travel lid is van de ANVR. De ANVR devalueert in mijn ogen net zo snel als de dollar!
U bent het duidelijk niet eens met de gang van zaken en vraagt om een een eerlijke behandeling van uw zaak. U meent dat de werkelijk gemaakte kosten op geen enkele wijze in verhouding staan met de gevraagde annuleringskosten. U heeft alles gedaan wat men van u redelijkerwijs mocht verwachten, maar u krijgt steeds nul op het rekest. Ondanks het gegeven dat uw aangetekende brief in behandeling is bij DTI-travel, blijft DTI-travel u op schandelijke wijze intimideren met herinneringen en aanmaningen en dreigt de organisatie uit Amsterdam met gerechtelijke stappen. De communicatie verloopt via de advocaat, omdat de medewerkers van de organisatie incapabel zijn u op fatsoenlijke wijze te woord te staan.
Ondanks alles bent u stellig van mening dat men zich niet heeft gehouden aan de, door DTI zelf opgestelde, Algemene Voorwaarden en omdat u vindt dat de gevraagde annuleringskosten niet in verhouding staan tot de werkelijke kosten. Het intrekken van uw annulering was namelijk niet mogelijk, omdat het bewuste hotel vol zat. Het reserveringssysteem van de organisatie zit voor die bewuste dag vol, blijkt uit uw bevindingen. Bovendien wordt uw verhaal nog eens bevestigd door de valse verklaring die de organisatie later heeft afgegeven als zogenaamd bewijs in de bijlagen.
U bent de zwakkere partij in het conflict, maar u kunt zich geen peperdure advocaten veroorloven, dus u besluit het juridisch geschil maar voor te leggen aan de SGC Reizen (geschillencommissie Reizen). U denkt te weten, dat u in uw gelijk staat mede door uitvoerig juridisch beraad vooraf. U denkt een sterke zaak te hebben en dan gebeurt het...
Wat zich verder heeft afgespeeld, leest u in deel 2, op vrijdag 21 januari 2005 bij De Jonge Journalist.
---------------------------------------------------------------------------------
Vakantieperikelen Alanya (deel 2)
U stapt vol goede moed op de trein die middag, onderweg naar Den Haag, waar de geschillencommissie zetelt. Dan is het grote moment daar. U wordt geroepen ter zitting te verschijnen. U wandelt een kamer binnen en treft de leden van de commissie aan de overzijde van de tafel. De advocaat van de tegenpartij neemt rechts van uw plaats. De opgejaagde voorzitter komt direct ter zake en stelt u een aantal kritische vragen. U probeert uw kant van het verhaal te vertellen aan de voorzitter, nl. dat de organisatie uit Amsterdam heeft gedreigd met gerechtelijke stappen nog op het moment dat uw aangetekende brief in behandeling was. U probeert de man duidelijk te maken dat u de uitkomst van uw bezwaar wilde afwachten, maar de beste man heeft er geen oren naar.
Alles wat uw kenbaar maakt tijdens de zitting wordt voor kennisgeving aangenomen, maar de tegenpartij komt er wel erg makkelijk van af. Tien minuten later zegt meneer de voorzitter met een glimlach op zijn mond: "Waarom zou een reisbureau niet dubbel aan uw reis mogen verdienen meneer...?" Daar zakt uw broek pas echt van af en u probeert de man in alle toonaarden duidelijk te maken dat een dergelijk argument niet verdedigbaar is. U geeft aanwijzingen dat de tegenpartij valsheid in geschrifte heeft gepleegd en dat u nog tevergeefs heeft geprobeerd de 'annulering' ongedaan te maken. De koppige man tegenover u snoert u keer op keer de mond. De twee andere leden van de commissie zijn wel aanwezig, maar zeggen weinig. Zij knikken naar u en maken wat aantekeningen, maar de voorzitter zegt dat u steeds in herhaling valt.
U valt ook steeds in herhaling, maar dat komt omdat die grammofoonplaat aan de andere kant van de tafel steeds hetzelfde geluid laat horen en weinig begrip toont voor uw situatie. De man heeft een aantal lessen nodig in hoor en wederhoor. U klopt aan bij de geschillencommissie omdat u meent dat de commissie objectief en onafhankelijk is, maar al tijdens de zitting krijgt u het nare gevoel dat dat niet zo is. De sfeer is grimmig en de voorzitter heeft het duidelijk op u gemunt. Niet DTI-travel maar u zit in de beklaagdenbank. Toen u de kamer verliet was het oordeel al geveld. Op dat moment wist u dat u geen eerlijke kans zou krijgen. Die vermoedens blijken achteraf meer dan gerechtvaardigd te zijn, want de bindende uitspraak van de commissie is niet meer dan een copy paste van het verweer van de tegenpartij. De partij, die valsheid in geschrifte heeft gepleegd, de feiten bewust en anders heeft voorgesteld is op meerdere punten in het gelijk gesteld. Als u er aan denkt wordt u nog boos.
Twee maanden heb ik op de uitspraak gewacht. Toen ik eenmaal de uitspraak van de commissie onder ogen kreeg, was mijn rechtsgevoel ergens tot in mijn schoenen gezakt. Eerst benadeeld door DTI-travel en nu door de geschillencommissie. Toch weet ik dat ik gelijk heb, maar ik heb mijn gelijk niet kunnen halen en dat heeft mijn vertrouwen in de commissie, maar ook in de rechtstaat, behoorlijk geschaad. Het clubje kwakzalvers heeft mij in het ongelijk gesteld. Een intentie van annulering staat volgens de commissie gelijk aan een feitelijke annulering. Minderjarigen hebben de intentie om auto te rijden, maar met alleen een intentie kom je er niet. Er gelden regels in het maatschappelijk verkeer. Er gelden criteria waar actoren in de samenleving aan dienen te voldoen, zodat er geen misverstanden ontstaan en beide partijen rechtsbescherming genieten.
Een uitnodiging tot het doen van een aanbod door de verkoper leidt niet automatisch tot een overeenkomst, tenzij dit schriftelijk en ondubbelzinnig is vastgelegd. Dat geldt ook voor de aanvaarding van de uitnodiging tot het doen van een aanbod door de potentiële koper. Hoewel het hier de totstandkoming van een overeenkomst betreft, zouden dezelfde regels moeten gelden als in geval van een annulering. Het hebben van een intentie alleen is in mijn ogen niet voldoende. Toch heeft de commissie anders geoordeeld. Ik heb alles gedaan wat men redelijkerwijs van mij mocht verwachten, dat kan ik helaas niet zeggen van de tegenpartij.
Men heeft mij vanaf het allereerste begin onjuist en onvolledig geïnformeerd en gezegd dat ik zonder problemen mijn reservering kon uitbreiden. Twee dagen later was het ineens niet meer mogelijk. Men heeft wel een toeslag in rekening gebracht voor kameronderbezetting, die naar zeggen niet geschikt zou zijn voor twee personen. Men heeft gelogen, men beweerde zelfs dat ik een fax verstuurd zou hebben om te annuleren. Ik heb niet eens een fax. Mijn verdediging was zo goed opgebouwd dat de tegenpartij in reactie op mijn klacht bewust heeft gesuggereerd dat ik hen persoonlijk verzocht zou hebben een annulering per e-mail te sturen. Het staat los van de werkelijkheid en men zegt dat omdat DTI evenwel beseft dat men alleen op uitdrukkelijk verzoek van de klant van de Algemene Voorwaarden mag afwijken in geval van een bijzondere overeenkomst. Ik heb DTI-travel niet verzocht van de geldende AV af te wijken. Al met al had men mij op zijn minst het voordeel van de twijfel moeten gunnen, op basis van de ingediende stukken en de bewijzen die ik heb overhandigd aan de commissie.
---------------------------------------------------------------------------------
Vakantieperikelen Alanya (deel 3, slot)
Alles wat ik schrijf en verklaar is niet uit de lucht gegrepen, maar berust enkel en louter op waarheid. Geen woord is gelogen! Ik geef een weergave van de feiten, zoals het had moeten zijn. Dat is mijn drijfveer geweest in deze. Al in een vroeg stadium liet de man, die zich voorstelde als manager van DTI-travel, doorschemeren dat ik niet hoefde te rekenen op een eerlijke behandeling van mijn zaak. Ik eiste een evenredelijke oplossing, maar de man dreigde mij toen al voor de rechter te slepen. Ik heb zelf voor het traject van de geschillencommissie gekozen en dat is mijn grootste fout geweest in deze hele zaak.
De interne communicatie binnen DTI-travel is in één woord ruk. De kans op herhaling van fouten en misstanden is groot. De klant betaalt de prijs van mismanagement en de organisatie zelf gaat vrijuit. Boek dus geen reis bij een organisatie die de zaken intern niet op orde heeft. Het was van meet af aan duidelijk dat de desbetreffende touroperator alleen communiceert via de advocaat en niet via een goed bemande afdeling 'Customer Relations', wat je wel mag verwachten van een ANVR-lid. Uitgerekend zo'n FC KNUDDE organisatie wordt in het gelijk gesteld door de geschillencommissie.
Voor mij is het echter een onomstotelijk gegeven dat de organisatie uit Amsterdam, die ik hier met naam en toenaam heb genoemd, de grenzen van het betamelijke ver heeft overschreden. Daarin is zij zelfs zo ver gegaan dat er strafbare feiten zijn gepleegd. Het is werkelijk stuitend hoe deze organisatie te werk is gegaan. Men heeft alles, maar dan ook alles in het werk gesteld om de commissie op een dwaalspoor te brengen en het is haar nog gelukt ook. Ik zou tegen hen willen zeggen: "Proficiat, maar Nederland is bij deze gewaarschuwd voor jullie 'illegale' praktijken."
Hoe bestaat het toch dat commissieleden, die deskundig worden geacht, het verweer van de tegenpartij vrijwel letterlijk hebben overgenomen. Waarom is de commissie er niet in geslaagd door de leugens van de tegenpartij heen te prikken? Wie de stukken goed bestudeert zal mij ongetwijfeld op één of meerdere punten in het gelijk stellen, daar ben ik van overtuigd. Ik heb het verweer van de tegenpartij uitgebreid bestudeerd. Tien keer van voor naar achteren én van achteren naar voren gelezen. Het is net als schaken. U anticipeert steeds op de volgende zet van uw tegenstander.
Vele uren heb ik in mijn verdediging gestoken, alles tot in detail geanalyseerd en gekeken waar de juridische ruimte lag voor de tegenpartij. Ik wist precies waar, wanneer en wat voor argument de tegenpartij zou gebruiken. Al mijn predikaties zijn uitgekomen. De tegenpartij heeft dingen verzonnen en valsheid in geschrifte gepleegd, teneinde juridische ruimte te creëren.
De geschillencommissie heeft geoordeeld dat de Algemene Voorwaarden en in het bijzonder Artikel 9, lid 8 alleen een verplichting inhouden voor de klant en niet voor de reisorganisator. De reisorganisatie mag dus van de AV afwijken en de regels van het spel veranderen tijdens het spel. Ook al handelt zij daarmee in strijd met de eigen Algemene Voorwaarden. De reisorganisatie mag afwijken van de AV zonder dat de klant daar zelf uitdrukkelijk om heeft gevraagd. In mijn geval is er op geen enkele manier sprake van een bijzondere overeenkomst geweest.
U mag zich, als klant zijnde, niet beroepen op artikel 9, lid 8 van de AV en zeggen dat de organisatie zich niet heeft gehouden aan de AV. In theorie werkt de AV altijd twee kanten op, in de praktijk slechts en helaas één kant. DTI-travel mag de regels vrij interpreteren. Men passeert artikel 9, lid 8 maar legt een veel zwaarder accent op lid 2 van hetzelfde artikel, waarin staat dat ik zoveel procent van de reissom moet betalen als annuleringskosten. Dat riekt niet alleen naar opportunisme en willekeur, maar het is een onethische manier van zaken doen.
De AV zijn in het leven geroepen om duidelijkheid en helderheid te verschaffen aan de consument, maar door de houding van de commissie lijkt daar een einde aan te komen. Ik weet nog als de dag van gisteren wat ik heb gezegd aan de telefoon. Ik beschik zelf niet over een fax maar kan het u wel mailen. Wist ik veel dat men mijn reis zou annuleren direct na het telefoongesprek diezelfde middag waarin mij herhaaldelijk was verteld dat telefonisch annuleren niet mogelijk was. Ik heb recentelijk de proef op de som genomen en gevraagd of het mogelijk was. Het is nog steeds niet mogelijk, maar in mijn specifiek geval is het wel gebeurd.
Er was kennelijk haast bij geboden mijn achtdaagse reis te verkopen aan een andere nietsvermoedende klant die wilde vertoeven in het mooie Panorama. DTI zegt de reis geannuleerd te hebben in mijn belang, om de kosten niet op te laten lopen. We praten hier over 75% procent van de reissom. Dat was dus op donderdagavond en ik zou woensdag met vakantie gaan. Dus tot woensdag zit ik in de schaal van 75%, dat betekent dat DTI-travel ruim vier dagen de tijd heeft/had om netjes feitelijke (schriftelijke) annulering af te wachten, zonder dat de kosten verder zouden stijgen.
Men had dus tot vrijdag, zaterdag, (zondag), maandag en dinsdag de tijd. Pas woensdag, de dag van vertrek, zou ik in de hoogste schaal komen en de volle reissom moeten betalen. Ongeacht of ik nu wel of niet op vakantie zou zijn gaan. Het was dus, met andere woorden, helemaal niet in mijn belang om de reis donderdagmiddag te annuleren, maar in het belang van DTI-travel zelf. De huis-tuin-keuken juristen van de SGC Reizen zijn met ogen open in de valkuil getrapt van de slinkse DTI-travel.
Een van de conclusies is dat ik de tegenpartij niet verzocht zou hebben alsnog te presteren en mijn reis door te laten gaan. Waarom hing ik dan (en nu krijg ik een sterke drang om te vloeken) vrijdagmorgen om 09.53 uur aan de telefoon om mijn reeds veronderstelde annulering ongedaan te maken. Terwijl ik 10.05 uur pas mijn leesbevestiging kreeg. Ik heb mijn annulering tijdig telefonisch herroepen, niet alleen vanwege de hoge annuleringskosten, maar omdat ik mijn reis door wilde laten gaan.
De uitspraak van de commissie is er één waar je veel vraagtekens bij kunt plaatsen. Als ik niet op vakantie zou zijn gegaan en niet geannuleerd zou hebben, dan moest ik alsnog de volle mep betalen. Dan sta ik nog met lege handen en was ik nog meer geld kwijt geweest. Dan zou ik 550 euro lichter zijn geweest. Als u weet dat uw reis is doorverkocht - en die kans is 99% aanwezig gezien de feitelijke omstandigheden, gezien de denk- en handelwijze van de organisatie en gezien de periode en de tijd van het jaar (nl. hoogseizoen) - dan weet u bij voorbaat dat het bedrag van 400 euro niet de werkelijk gemaakte kosten kunnen zijn.
Verondesteld mag worden dat annuleringskosten de werkelijk gemaakte kosten zijn en dat hier hoogstens sprake kan zijn van administratieve dan wel omboekingskosten. De uitspraak van de commissie is onredelijk bezwarend. Ik beraad mij nog op toetsing van de uitspraak aan de rechter binnen de gestelde termijn van twee maanden. Aan de andere kant heb ik er niet zo veel zin in nog meer geld te steken in een 'verloren' zaak. Dat is de reden geweest dat ik in de pen ben geklommen, niet uit rancune. Ik vind dat er te weinig wordt gedaan aan de misstanden in de reiswereld.
De discussiefora op internet staan vol met klachten van benadeelde en gedupeerde reizigers, maar er wordt te weinig gedaan aan de misstanden. De rechtspositie van de consument is uitermate zwak vergeleken met die van machtige reisorganisaties als een DTI-travel. De commissie heeft naar mijn stellige oordeel de stukken niet goed en uitvoerig bestudeerd. Uiteindelijk sta ik nog met lege handen en torenhoge annuleringskosten. In de wetenschap dat DTI-travel dubbel aan mijn reis heeft verdiend en de voorzitter van de lakse commissie kan het maar weinig schelen. Bedankt, meneer de voorzitter!
De geschillencommissie heeft mij een trap na gegeven, want zo voelt dat! Ervan uitgaande dat de reisorganisator mijn e-mail pas op vrijdagmorgen 10.05 uur heeft gelezen en ik de opzegging vóór 10.00 uur telefonisch heb herroepen, zou er eveneens geen sprake zijn geweest van een opzegging van de reisovereenkomst en ben ik geen annuleringskosten verschuldigd. Over het algemeen is het juridisch namelijk zo dat een verklaring van de ene partij aan de andere partij pas werking heeft indien de andere partij van die verklaring heeft kennis genomen, nog voordat de eerste partij die verklaring heeft ingetrokken.
Al had de commissie mij deels in het ongelijk gesteld op voorgaande gronden en mijn eerste intentie van annulering beschouwd als een feitelijke annulering, dan had ik er minder moeite gehad. Wat mij steekt is, is dat men in alle redelijkheid en billijkheid niet van mij kan verlangen dat ik ruim 400 euro annuleringskosten betaal voor een reis die ik niet heb gemaakt en waarvan ik met 99% zekerheid kan zeggen dat het een nieuwe bestemming heeft gekregen. Toch hebben de amateurs van de geschillencommissie niet kunnen vaststellen dat mijn reis is doorverkocht.
Zelfs uit de stukken van de tegenpartij blijkt hetgeen wat ik veronderstel. De commissie heeft mijn bevindingen en andere relevante aanwijzingen in het dossier niet voldoende laten (of willen laten) meewegen in de einduitspraak. Daarom raad ik het u af om een geschil voor te leggen aan de geschillencommissie. Bij de rechter maakt u meer kans. En boek geen reis bij DTI-travel. Een hoop ellende en kopzorgen blijven u dan bespaard. Ik heb niets te verliezen,
mijn geld ben ik kwijt, maar mijn rechtsgevoel, mijn gevoel voor rechtvaardigheid laat ik mij niemand ontnemen. Niet door de geschillencommissie en niet door DTI-travel.
Wat vooraf ging, kon u op maandag 17 januari 2005 en op vrijdag 21 januari 2005 lezen bij De Jonge Journalist.
