Radar

Ik merkte net dat mijn pre-pay sim die ik 6 maanden geleden heb gekocht het niet meer deed. Dit ondanks het feit dat ik het af en toe in de telefoon deed om in te loggen (ik moet de simkaart immers af en toe gebruiken, dus aanzetten en pincode invoeren leek me ook “gebruiken”). Nu heb ik eindelijk het gsm-apparaat waar ik het pre-pay kaartje ooit voor gekocht had geleverd gekregen en zie ik dat het kaartje het niet meer deed.
Ik belde de klantenservice en kreeg net te horen dat ik zowel het tegoed als het nummer kwijt ben omdat dat nou eenmaal HUN procedure is. IK zei dat iedereen maar "procedures" kan verzinnen maar dat betekent niet dat ze dan alles kunnen doen. De dame werd geïrriteerd en begon oncorrecte taal uit te slaan (misschien de warmte?) , dus ik vroeg naar de leidinggevende van de callcenter om dit aan te kaarten. Ze begon steeds onbeschofter te worden waardoor ik ook bozer werd en ze de telefoon op de haak gooide.

Ik belde opnieuw terug om opnieuw naar een leidinggevende of teamleider te vragen maar opnieuw wilde iemand anders mij niet doorverbinden omdat "klachten tegen de klantenservice maar tegen de klantenservice zelf gezegd moest worden". Dame2 wilde haar naam niet geven en bij aandringen werd wederom de tel op de haak gegooid

poging3: ik belde en vroeg direct naar de naam van de medewerkster (een nieuwe weer) en na enoig discussie legde ik uit dat ik haar naam wil hebben omdat ik wil voorkomen dat de derde keer opnieuw de tel op de haak wordt gegooid zonder dat ik een naam heb. Weer na na enige discussie moest ik haar vertellen dat ik dus een klacht had welke betrekking had op de werkwijze van enkele van haar collegae. Wederom werd ik niet doorverbonden en wilde nr3 haar naam niet vertellen....

Mijn god wat een zooitje bij t-mobile..


Ik heb zojuist de volgende email verstuurd;

----- Original Message -----
From: RC
To: [email protected] ;
Cc: [email protected] ; [email protected] ; [email protected] ; [email protected] ; [email protected]
Sent: Sunday, June 19, 2005 5:11 PM
Subject: zsm teruggebeld worden

Aan: [email protected] <[email protected]>
CC: [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]

=====================================
Hallo,

Graag word ik z.s.m. teruggebeld door een leidinggevende van uw callcenter i.v.m. een serieuze klacht over enkele callcenter medewerksters die mijn vanmiddag te woord hebben gestaan.
Omdat uw bedrijf al aangetooond heeft dat mijn eerdere pogingen om uw leidinggevenden te bereiken gefilterd/tegengehouden wordt zal ik dit bericht op meerdere tijdstippen en meerdere keren versturen In ieder geval tot ik teruggebeld word door een leidinggevende of verantwoordelijke callcentermanager.

Dus nogmaals; indien u niet adequaat reageert of uw medewerkers "seponeren" deze zaak opnieuw zal ik dit bericht herhaaldelijk en naar meerdere (e-mail) adressen van T-mobile sturen.

R Ch

-------------
Vorig bericht:


----- Original Message -----
From: RC
To: [email protected] ; [email protected] ; [email protected] ; [email protected]
Cc: [email protected] ; [email protected] ;
Sent: Sunday, June 19, 2005 4:01 PM
Subject: mogelijke in gebreke stelling T-mobile

Ik heb vandaag 4 keer gebeld met uw klantenservice waarbij 3 keer op een zeer onbeschofte manier werd neergelegd (15.25u, 15.38u en 15.41u) nadat ik met een klacht mbt de dame die mij te woord stond de leidinggevende wilde spreken. De tweede en derde keer wilde de bewuste dame mij zelfs haar naam niet geven.
Ik belde in eerste instantie over een pre-pay simkaart die plotseling niet meer werkte en belde vanaf het nummer 020xxxxxxx met nummerweergave, uw telefooncentrale zal daar ongetwijfeld een log van hebben.

Ik vind het een erg kwalijke zaak dat T-mobile mij bewust niet verder wil helpen met mijn klachten en ongerieven m.b.t. een aantal dingen.
Ik overweg serieus om T-mobile in gebreke te stellen bij het leveren van een degelijk product (degelijke service is immers eveneens een belangrijke factor van het product). Ik wil u z.s.m. een officiële brief en klachten brief m.b.t. uw niet functionerende klantenservice sturen. U begrijpt natuurlijk dat ik geen klachtenbrief over de klantenservice in behandeling wil genomen zien worden door dezelfde klantenservice. Immers heeft uw bedrijf zojuist aangetoond dat men elkaar de handen boven het hoofd houden.

Graag verneem ik z.s.m. een persoon/adres waar ik deze stukken naartoe kan sturen. Indien u niet adequaat reageert op deze e-mail zal er onvoorwaardelijk een ingebrekestelling volgen met een claim voor alle kosten die ik zal moeten maken i.v.m het onderbrengen van al mijn mobiele aansluitingen bij een ander provider. Tevens zullen alle eventuele gerechtelijke kosten voor uw rekening komen.

ps: Als uw mensen zo gepikeerd zijn door het warme weer moet u als bedrijf toch gaan denken aan een airco, betere personeel of gewoon sluiting op dagen dat het warmer dan +27c is.

Hoogachtend,
R Ch




Iemand ideeën?

----- Original Message -----
From: RC
To: [email protected] ; [email protected] ; [email protected] ; [email protected] ; [email protected] ; [email protected]
Cc: [email protected] ; [email protected] ; [email protected] ; [email protected] ; [email protected]
Sent: Sunday, June 19, 2005 5:41 PM
Subject: Fw: zsm teruggebeld worden


T-mobile,

Inmiddels staat de post ook op de trosradar en kassa site. Uw reactie en snelheid daarvan is bepalend welke signaal u wilt geven aan uw (POTENTIELE) klanten...
Ik sommer u om uw verantwoordelijkheden na te komen.

Een door uw klantenservice boos gemaakte klant,
R Ch
------------------------

Mja, met dergelijke grote telecomoperatoren is dat vaak zo. Ik woon in België en ben onlangs van operator Mobistar naar Base overgestapt. Toch bleef ik wekelijks een "nieuwsflash" via sms van Mobistar ontvangen. Die sms was wel gratis, maar toch... wat kan ik met reclame van Mobistar doen als Base-klant? Toen ik belde om mij uit die lijst te laten schrappen zij de operator (in héél gebrekkig nederlands) dat hij dit niet kon en ik hiervoor een aangetekend schrijven moest sturen naar Mobistar zelf. Het adres? "Dat vindt u op www.mobistar.be." Tof als je nog niet eens weet waar je werkt... neen?
Ik heb die brief nooit gestuurd (kost me meer dan 5euro ).

Intussen ben ik terug verandert van operator Base naar Versatel, omdat mijn verbruik enorm is gestegen (wat de liefde niet allemaal doet ) en het bij Versatel wat goedkoper was. Bij Base had ik nog wat facturen openstaan. Zij hebben mij een volledig afbetalingsplan op 2 maanden gegeven, zonder kosten of intresten!
Dat om even aan te tonen dat de ene duidelijk vriendelijker is dan de andere.

Ik werk zelf ook bij een telecombedrijf en daar is dé regel: vriendelijk boven alles. Bovendien is hét teken van vriendelijk (vind ik) zeggen "Hallo, bij ..., met Gregory, wat kan ik voor u doen?". Logisch, niet?

(Mja, als iets schrijf, schrijf ik doo.... )

Van hun website:
T-Mobile beltegoed blijft onbeperkt geldig, tenzij je langer dan een periode van 6 aaneengesloten maanden helemaal geen gebruik maakt van je aansluiting (één keer bellen, SMS'en of opwaarderen is dus al voldoende).

Alleen aaan- en uitzetten is dus niet genoeg.

Met andere woorden; eigen schuld en voortaan wat beter opletten. Misschien zelf wat beter lezen voordat je zo tekeer gaat.

Beste Arfknarfje,

Volgens mij heb jij eerder lessen nodig in beter lezen. Als je immers goed had gelezen wat ik schreef dan zie je dat ik bozer ben over de bahandeling dan over het feit dat mijn pre-pay kaartje het niet meer doet. Nogmaals: lees de topic goed. Het gaat hier voornamelijk om de service van t-mobile. Een pre-pay kaartje van 10 euro verliezen is niet iets waar ik zo erg moeilijk over zou doen als het opzichzelf staat. Maar als ik honderden euro's per jaar betaal voor een abonnement dan verwacht (of beter: EIS) ik dat een bedrijf me professioneel en kundig te woord staat en dingen afhandelt.

Think about it knarfje voor je kort door de bocht regaeert omdat je aleen leest wat je wilt lezen...

Het spijt me zeer hoor, maar ik kan alleen de dames van het callcenter gelijk geven. Een vriendin van me werkt ook in een callcenter en die kan tientallen verhalen vertellen over dingen die klanten "eisen" en waar ze menen recht op te hebben.

Als je het nummer een half jaar niet gebruikt vervalt het gewoon, simpel zat. Als je dan een call center belt voor uitleg zullen ze je hetzelfde vertellen. Maar omdat jij meent recht te hebben op meer dan de normale klant omdat je honderden euros betaald voor een abonnement en dat ook vooral duidelijk maakt, dan zou ik ook geirriteerd raken. En namen geven doen ze in een call center zoiezo nooit, omdat je altijd namens het bedrijf spreekt en niet op persoonlijke titel.

En naast jou zijn er tientallen mensen per dag die "eisen" de chef of de directeur te spreken omdat ze menen dan wel gelijk te krijgen. Helaas pindakaas, een goede chef zal altijd vierkant achter zijn personeel staan dus ook daar bereik je niets.

Concluderend kan ik alleen maar zeggen dat T-Mobile en het call center in dit geval volledig correct gehandeld heeft.

Zoals in mijn topic gezegd: wij moeten de klant verwelkomen met de naam van het bedrijf, en daarna ook zeggen hoe we heten, net zoals wij heel graag te horen krijgen "Hallo, u spreek met... en ik heb een vraag/probleem/...", want zo hebben wij de naam reeds opgeschreven en kunnen we eventueel het klantenbestand al opzoeken via de naam, of het telefoonnummer waarvan men belt.
En wat wil je? Dat elke klant die het callcenter belt een andere vraag stelt? Een operator met duizenden klanten krijgt honderden oproepen op één dag, wil je dan dat er honderden verschillende vragen worden gesteld? Wat de operator van T-Mobile moest doen was gewoon uitleggen waarom dit niet lukte. En eventueel de klant vragen hier een geschreven melding van de maken; een goede operator houdt hier nl. rekening mee.

Om even een duidelijk voorbeeld te geven: een internetprovider heeft een storing in een volledig stad (komt wel eens voor, ja!). Als elke klant bij die operator belt, gaat het "stresspeil" in dat callcenter inderdaad omhoog, maar moet men daarom klanten afblaffen? Neen! Bovendien is dit een overdreven voorbeeld, bij de gewone vraag "waarom is mijn kaart geblokkeerd" of "mag ik uw naam of een verantwoordelijke spreken" hoef je de klant niet af te blaffen, laat staan de verbinding te verbreken! Punt! Enkel zo win én houd je klanten!

Beste dilbert.. (zucht),

Ik zal beginnen om eerst even goed je aandacht te trekken; Zo te zien hou je ervan om genaaid te worden. Of je bent masochistisch , hebt geen backbone of je hebt gewoon teveel geld. Iether way, ik ben niet zoals jou. Daarom zal ik nog eens de essentie/basisbeginselen van een professioneel & commercieel bedrijf in en modern westers land voor de leek uitleggen.

Als ik ervoor betaal verwacht ik ook dat een bedrijf me echt helpt en niet de telefoon op de haak gooit. Ik ben geen filantropische instelling dat ik graag geld aan mensen/bedrijven uitdeel. Dus ook niet aan T-mobile. Als T-mobile verwacht geld te innen en hun verantwoordelijkheden te kunnen ontlopen hebben ze het goed mis. Wij consumenten hebben immers o.a. mechanismes als deze site.

En wat betreft je vriendin die bij een callcenter werkt (en alle andere callcenter medewerkers en hun sympathiserende achterban): Als je ego te groot is EN je de professionaliteit (welke van elk commercieel bedrijf verwacht wordt) niet kunt waarborgen... Maw: je voelt je persoonlijk aangevallen terwijl een klant boos op jouw bedrijf is (welke JIJ op DAT MOMENT vertegenwoordigt)!! .. Dan moet je ander werk zoeken want dan ben je niet geschikt voor een dergelijke functie!
Dus nogmaals: Voor egotippers en/of onzekere persoontjes die niet beseffen dat ze daar hun bedrijf vertegenwoordigen en NIET zichzelf is geen plaats op een callcenter/klantenservice welke notabene opgericht is JUIST om ontevreden klanten te helpen.

Ik hoop dat je eindelijk begrijpt wat hier het probleem is....

Radj

Het is duidelijk dat gregory professionaliteit hoog in het vaandel heeft staan. Dergelijke mensen zijn vaak nodig om een bedrijf goed lopend, succesvol en efficient te maken.

Maar nog even over het chef/leidinggevende-issue waar de beste dilbert het over had:
"Een chef die ALTIJD vierkant achter zijn personeel staat" zoals dilbert zei lijkt mij juist funest voor elk bedrijf. Als je immers je eigen personeel niet kunt vertellen wat ze fout doen ben je een uitermate slechte manager. Streven naar efficientie, objectiviteit en kwaliteit (daar hoort dus OOK een duidelijke escalatieprocedure bij!) MOETEN verplichte kost zijn voor elke manager. Tenzij je bv de markt niet serieus neemt natuurlijk.

Helaas zijn er vele "managers" die nooit enig kaas gegeten hebben van organisatorishe kundigheid en welke vervolgens gepromoveerd worden naar een dergelijke functie puur omdat een bedrijf groeit of iemand weggaat. Een degelijke training of opleiding zit er dan niet bij. Meestal is dit gewoon een kortzichtige keus geweest van hoger management welke besparing op korte termijn belangrijker vind dan kwaliteit op langere termijn.

O deze reden heb ik dan ook mijn laatste e-mail naar T-mobile gestuurd naar Joop Evers welke volgens zijn functie "Directeur klantenservice" hoort te zijn...

Radj

Beste devierde,

Een auto kopen en er 1 maal per maandinzitten en er niet rijden nadat je hem gestart hebt is ook niet gebruiken.

Een vrouw trouwen en er 1 maal per maand aanzitten is ook niet gebruiken.

Als je een telefoon koopt heb je de intentie om er mee te bellen, en in de wandelgangen worden bellen "GEBRUIK" genoemd.

Hopelijk ben je niet gechokkeerd en ga je in het vervolg gewoon je prepaid gebruiken zaols het wordt.
Misschien moet je overwegen om ORANGE te nemen als provider, want die roepen dat je tegoed altijd beschikbaar is.....

Silfer

Goed ik zal er niet eens verder op ingaan, het niveau van de teksten zegt al genoeg.

Geld is niet alles in deze wereld, een beetje menselijkheid misstaat niemand. Maar goed, dien vooral een klacht in en ik wens je er veel succes mee, de kans op succes is 0,0

Maar goed, dien vooral een klacht in en ik wens je er veel succes mee, de kans op succes is 0,0

Een beleefde brief en het probleem uitleggen is niet perse een klacht indienen.
T-Mobile kan je nummer bijvoorbeeld heractiveren... of je een nieuw nummer ter beschikking stellen (eventueel zonder belwaarden...).
En nu gaat men hoogstwaarschijnlijk reageren: "maar dan moeten ze dat voor iedereen doen!". Zoals men zegt: wie niet waagt nie wint....

Zal ik dan maar degene zijn die het zegt? Als ze dat voor jou gaan doen moeten ze dat voor iedereen doen. Simpelweg lezen van de regels en voorschriften is er niet meer bij tegenwoordig.

Men gaat meteen op de achterste benen en eisen dat er geholpen wordt want zij zijn toch zeker wel een uitzondering omdat ze veel geld betalen of een grote bek hebben.

T-Mobile heeft hier volledig terecht gehandeld, een andere conclusie kan ik niet trekken. Dat meneer het er niet mee eens is, is zijn eigen probleem, niet dat van T-Mobile.

ging het hier niet om het feit dat de klantendienst onbeleefd was? (of is het mijn schuld dat ik er ff iets anders tussengooide?)

Inmiddels heb ik een nieuwe pre-pay simkaart gekocht omdat ik, zoals ik eerder zei (nog even voor silver;), het opnieuw aanschaffen niet eens zo'n probleem vind als de slechte service die erachter zit. Ik was eerder gechokeerd over het feit dat keer op keer de hoorn erop werd gegooid..

Helaas ben ik gebonden aan T-mobile omdat het apparaat waar ik het in ga gebruiken schijnbaar alleen werkt met een prepay simkaart vanT-mobile

Ik moet "helaas pindakaas"-Dilbert met zijn hoge niveau texten helaas gelijk geven in het vermoeden dat ik 0,0 procent succes zal hebben op een fatsoenlijk antwoord. Tot nu toe heeft T-mobile totaal niet gereageerd. Maar op een of andere manier had ik dat wel verwacht na hun uitmindende klanten-service

Ik geef het natuurlijk niet op, ik zal de nodige e-mails/postings blijven sturen en zodoende de nodige slapende honden wakker-aaien. Helaas kan ik het niveau van mensen als Dilbert hierbij niet evennaren maar ik streef wel naar duidelijke no-nonsense taal welke de meeste mensen hopelijk aanspreken.
Trouwens, T-mobile mag dan wel 10euro rijker zijn maar ik zal hun praktijken goed even aan het licht brengen. Voor toekomstige T-Mobile klanten: een gewaarschuwd mens telt voor twee!
Een koopje voor 10 euro vind je niet ?

Zodra ik iets hoor van ze (goed of slecht) laat ik jullie wel weten hoe ze dit afgehandeld hebben..

Groetjes,
Radj

Devierde,

Zoals je weet is een CallCenter ingehuurd om je klacht aan te horen en heeft verder geen directe verbinding met T-Mobile.

Voor nog eens 10 euro kan je je toestel op elke willekeurige markt SimLock vrij maken, heb je nog meer plezier van andere providers.

Succes,

Silfer

Ik ben al jaren een trouw lid van T-Mobile en heb er nog nooit problemen mee gehad. Ik moet het helaas met Dilbert en alle anderen eens zijn, dat mensen met geld ook meteen denken dat de hele wereld om hen draait.

Hetzelfde soort mensen dat besluit in een bomvolle winkel even luidkeels te moeten verkondigen hoe ze denken over de service van de winkel in de hoop dat andere klanten daardoor afhaken.

Mijn god Karr, wat een ongeloofelijke kul wat je nu verkondigt. Buiten het feit dat het hier helemaal niks mee te maken heeft zeg je dus dat alleen mensen met "geld" heisa maken. Verder zeg je dus ook dat ze dit alleen doen omdat het geld ze naar hun hoofd gestegen is...

Erg kort door de bocht... zit je iets dwars? nare ervaringen met schreeuwende mensen in winkels? wil je erover praten?

Maar goed, heb je er weleens aan gedacht dat ik juist helamaal niet al teveel geld heb en me JUIST daarom niet laat naaien door elk bedrijf die langskomt om je kaal te plukken en er niks voor terug wil doen.
Weet je, je hebt ook mensen die er een beroep van hebben gemaakt om bij mensen met een list het huis binnen te dringen om hun geld afhandig te maken met loze beloftes... wij noemen ze oplichters en criminelen. Maar als bedrijven dergelijke praktijken uithalen ben je zodra je er iets over zegt volgens jou een "rijke" schreeuwlelijk die denkt dat de wereld om hem/haar draait.

Way to go man. Je hebt het helemaal bij het rechte eind!! Misschien moet je toch (samen met dilbert) jullie glazen bollen terugbrengen naar die aardige meneer in dat fluwelen pak en die mooie gouden kettingen die het je aan de deur verkocht heeft...

de groetjes,
Radj

Zoals je weet is een CallCenter ingehuurd om je klacht aan te horen en heeft verder geen directe verbinding met T-Mobile.

Een bedrijf als T-Mobile heeft waarschijnlijk wel een eigen callcenter.
Bij ons is het toch een eigen CallCenter...

Het spijt me heel erg maar ik denk dat het ook wel een beetje aan jezelf ligt hoe je behandeld wordt. Als je gewoon wat beleefder was gebleven en wat meer had nagedacht (die procedure klopt wel, jij hebt je er alleen niet aangehouden, want gebruiken is bellen of sms'en) waren ze waarschijnlijk een stuk vriendelijker geweest. Tegen mij is de klantenservice van T-Mobile altijd uiterst beleefd en krijg meestal wel gedaan wat ik wil.