Radar

Ik woon in een studentenhuis en zo'n twee maanden geleden is bij ons in huis de telefoonlijn opgeheven omdat we de rekening niet betaald hadden. Toen ik eens goed tussen de oude post ging zoeken kwamen daar rekeningen tevoorschijn die geadresseerd waren aan iemand die al twee jaar geleden verhuisd is. Nadat diegene verhuisd was is alles van KPN op mijn naam komen te staan en ik kreeg ook altijd alle rekeningen binnen op mijn naam. Hoe het opeens weer op de oude naam terecht gekomen is is iedereen een raadsel, maar dat was nog maar het begin van het probleem.

Aangezien we met studenten in huis wonen is het van vrij groot belang dat we internet hebben, vooral omdat een van ons bezig is met afstuderen. Toen we er achter kwamen dat de lijn dus volledig opgeheven was heb ik gelijk een nieuwe lijn aangevraagd die na een tijdje geleverd werd. Daarna hebben we met onze internetprovider (planet) geregeld dat ons contract behandeld werd als een verhuizing en het nummer dus gewoon veranderd werd. Helaas moesten we dan wel opnieuw een jaarcontract afsluiten, maar dat moest dan maar. We kregen van Planet te horen dat we op de eerstvolgende donderdag weer internet zouden hebben. Die donderdag hadden we nog geen internet dus belde mijn huisgenoot naar Planet. Planet zei dat het probleem bij KPN lag dus toen hebben we naar KPN gebeld. KPN wist ons te vertellen dat wij Direct ADSL van KPN besteld hadden... en dat hadden we helemaal niet besteld. Na 20 minuten aan de telefoon gehangen te hebben (o.a. met helpdeskmedewerkers die zeiden dat ze er niet over in discussie wensten te gaan en behoorlijk onbeschoft waren) heb ik het ADSL abonnement dat ik nooit besteld had kunnen annuleren. 5 dagen later ontving ik een brief die 3 dagen na mijn telefoongesprek gedateerd was waarin de KPN mij hartelijk bedankte voor het bestellen van Direct ADSL. Uiteraard heb ik gelijk weer KPN gebeld en die zeiden dat dat een foutje was en dat ik die brief als niet verzonden moest beschouwen. Twee dagen daarna kreeg ik een brief dat de annulering doorgekomen was, maar dat ik niet binnen 7 dagen op de brief had gereageerd dus dat alsnog de aansluitkosten in rekening gebracht zouden worden. Wederom hing ik weer gelijk aan de lijn met KPN waar een medewerker me vertelde dat er geen kosten op mijn rekening stonden aangegeven maar dat als dat toch gebeurde dat ik dan een klacht in moest dienen en dan zou het bedrag eventueel terug gestort kunnen worden. Hoewel ik dat natuurlijk belachelijk vind is dat nu nog niet eens mijn grootste probleem want afgelopen vrijdag belde ik de KPN om te horen hoe ver ze waren met de annulering (het kost 3 weken om iets te annuleren dat ik nooit besteld heb, erg logisch) en toen werd mij verteld dat de annulering de dag ervoor afgerond was. Daarna heb ik gelijk iemand van Planet gebeld die mij wist te vertellen dat hun aanvraag dan opnieuw ingediend zou worden en ik zou deze week internet hebben.

Vandaag belde ik naar Planet om te horen hoe het zat en of er al een opleverdatum bekend was. Planet zei nog niks te weten omdat het bij KPN afgehandeld moest worden en de annulering van Direct ADSL nog niet in het systeem stond. Vervolgens belde ik KPN en die zei dat de annulering er geheel doorheen was en dat Planet alleen op 12 september een aanvraag had gedaan die in het KPN systeem als 'afgehandeld' stond, dus ik werd weer doorverbonden met Planet. Een medewerker daar vertelde mij vervolgens dat in een deel (het ATS gedeelte) van het KPN systeem de annulering nog niet rond was maar in het andere deel wel en dat de aanvraag die Planet op 12 september had gedaan nog open stond, dus dat ik KPN weer moest bellen. Dus ik KPN weer bellen, gelukkig kreeg ik dezelfde medewerker aan de lijn die ik eerder vandaag aan de lijn had. Ik legde hem het verhaal van Planet voor en vervolgens is de medewerker zelf naar Planet gaan bellen. Het schijnt nu dus dat de twee systemen van KPN niet synchroon lopen maar binnen 24 uur zou dat opgelost moeten zijn. Als dat opgelost is kan ik Planet bellen en vragen of ze de aanvraag opnieuw opstarten en dan duurt het volgens hen 20 werkdagen voordat ik weer internet heb... en ik citeer 'als alles goed gaat'.

Ondertussen heb ik niet meer zo'n vertrouwen in hun procedures dus heeft IEMAND enig idee hoe dit sneller afgehandeld kan worden? Ik zit nu namelijk door een fout van KPN al bijna anderhalve maand zonder internet en zo te zien duurt het dus nog wel een maand...

(ik zit nu overigens in een internetcafe)

Jasper.

Het is een vervelend verhaal, maar dit is een gevolg van de manier waarop kpn de adsl administratie doet: Maar 1 ding tegelijk en niet hier en daar 'ff snel' dingetjes erdoorheen.

De grootste fout: het sturen van de rekening naar een andere huisgenoot.
De tweede fout: het verkeerde soort adsl is aangevraagd.

De rest is niet echt een fout verder, adsl aansluiten is meestal wel binnen een week of anderhalf geregeld, alleen als het geannulleerd moet worden en het is fysiek al aangesloten (door kpn), dan moet het hele aansluitproces eerst voltooid worden, dan wordt het weer afgesloten en pas dan kan je opnieuw aanvragen. Dat jij het niet hebt aangevraagd is daarbij niet van toepassing. Wellicht dat jij het niet zo vindt of ziet, maar er is gewoon een adsl aanvraag gedaan, die moet gestopt worden op een nette manier en er kan maar een aanvraag tegelijk lopen, that's it.

Dit is overigens wel een uitzonderingssituatie, normale adsl aanvragen lopen in bijna alle gevallen wel goed. Dat je order was afgewezen, komt omdat er maar 1 order tegelijk actief kan zijn. Als je order nu gewoon netjes in het systeem staat, moet het gewoon goed werken en is er geen enkele reden om alle vertrouwen kwijt te zijn, al kan ik het me wel voorstellen dat het raar overkomt.