Radar

De klanten van NRE die via email reageren hebben volgend antwoord gekregen:

Geachte heer / mevrouw ,

Enige tijd geleden heeft u een e-mail naar NRE Klantenservice gestuurd met een vraag en / of opmerking.
Zoals u wellicht heeft gemerkt of uit de media heeft kunnen vernemen zijn wij door drukte niet goed bereikbaar geweest. Hiervoor onze excuses.
Helaas zijn we dan ook niet in staat geweest uw email(s) te beantwoorden binnen de hiervoor door ons gestelde termijn.

Bij het afwikkelen van deze openstaande e-mails merken we echter dat deze in veel gevallen reeds telefonisch of op een andere wijze zijn beantwoord.
In aansluiting hierop willen we graag van u vernemen of dit ook betrekking heeft op de door u gestelde vraag.
Wanneer dit niet het geval is verzoeken wij u vriendelijk telefonisch contact met ons op te nemen op telefoonnummer: 040-238 38 10 onder vermelding van referentienummer XX2006XXXX, zodat wij u via één van onze specialisten snel van dienst kunnen zijn.

Wanneer wij geen antwoord ontvangen op deze e-mail gaan wij er vanuit dat u inmiddels van een antwoord bent voorzien en zullen wij uw vraag als afgehandeld beschouwen.

Nogmaals bieden wij u onze welgemeende excuses aan, voor de eventueel ontstane overlast.

Met vriendelijke groeten,

Afdeling Klantenservice
NRE Holding


En de energieleveranciers hadden hun administraties helemaal op orde?

Ik heb dus opgebeld omdat ik mijn maandbedrag wilde aanpassen (van > €200 naar € 165).
Dit was accoord en ik kreeg wel de standaardriedel te horen van "als u op het eind van het jaar moet bijbetalen dan kunt u niet gebruik maken van gespreide betaling". Alsof ik daarop zit te wachten...

Bent u het niet eens met de "standaardriedel" of wist u dat allemaal al wel?

Wat is precies uw probleem met de wijze waarop NRE hierover communiceert?

Groet
Gerland

gerland,

Vaak wordt er gepost dat er veel bedrijven zijn die er een administratief potje van maken.
Toen mij dit zelf overkwam vond ik het tijd om de manier van communiceren met de klant zichtbaar te maken.

Wat was er aan de hand: ik wilde graag mijn termijnbedrag terug brengen naar een verwacht kostenniveau in 2006. In eerste instantie heb ik gebeld naar de servicedesk alwaar mij werd gemeld 'dat dit niet telefonisch kon, echter wel per email'. Dit advies heb ik opgevolgd, waarna een tijd geen berichten volgden.
Met 1000 excuses wordt dit nu uitgelegd in een algemene mail en aan de klanten wederom aktie gevraagd om datgene wat zij reeds eerder gemeld/gevraagd hebben alsnog telefonisch te bevestigen.

In eerste instantie had ik onderbouwd om een aanpassing van mijn maandbedrag verzocht.

Wat was er aan de hand: ik wilde graag mijn termijnbedrag terug brengen naar een verwacht kostenniveau in 2006. In eerste instantie heb ik gebeld naar de servicedesk alwaar mij werd gemeld 'dat dit niet telefonisch kon, echter wel per email'. Dit advies heb ik opgevolgd, waarna een tijd geen berichten volgden.

Dit had u beter in u eerste posting kunnen vermelden.

Op basis van uw eerste tekst kon ik niet anders concluderen dan: "niks mis mee".
Ik begrijp nu dat u eerste gebeld heeft, waarna gezegd is dat u moest mailen, waarna, veel later, weer gemaild heeft dat u moest bellen. Tsja, dat komt natuurlijk niet goed over.
De laatste communicatie met verwijzing naar het telefoonnummer lijkt me dan wel weer adequaat en correct van NRE.

Alles in orde inmiddels?

gerland,

Inmiddels is alles in orde gemaakt door NRE.

De reden dat ik verlaging van het termijnbedrag heb gevraagd zit in het feit dat mijn termijnbedrag voor 2006 op een totaal verkeerde manier was vastgesteld.
Allerlei argumenten over 'tijdstip van opnemen van de meterstand' en 'koudere wintermaanden' etc werden aangehaald om een zo hoog mogelijk maandbedrag vast te leggen. Ook in de pers in Eindhoven werden deze argumenten door collega energie-leveranciers dunnetjes herhaald.
Ik heb mijn termijnbedrag eenduidiger aangegeven: uit mijn gemiddeld jaarverbruik kon ik een schatting aangeven van een 12-maand voortschrijdend gemiddelde en dus inclusief allerlei netwerkkosten en aanverwante bedragen een bedrag voor 2006 berekenen.
Deze eenvoudige manier van werken wordt door de gas-leverancier echter niet gehanteerd. Zij gebruiken liever een methode van ‘zo hoog mogelijk vastpinnen’ en daarmee een eigen voor-financieringspotje in het leven houden. Ik leen mij hiervoor niet en weiger daaraan medewerking te verlenen. Ik ben niet de bank van lening voor deze bedrijven.

@gerland:

Op basis van uw eerste tekst kon ik niet anders concluderen dan: "niks mis mee".

Dat zo'n bedrijf tijdelijk(?) een achterstand heeft in haar administratie zou nog eventueel te verteren zijn. Maar om dan maar alle uitstaande mails in de prullenbak te gooien en de klanten die nog openstaande vragen hebben te verzoeken opnieuw te reageren........?????
Daarmee vind ik dus van alles mis!!!

Moet je als klant eens doen: alle facturen weggooien en de leveranciers (met 1000 excuses, dat wel) aanschrijven dat diegenen die nog niet betaald zijn maar opnieuw een berichtje moeten sturen.

Qua klantenservice zijn we in Nederland op een erg bedenkelijk nivo aanbeland. Maar, voor veel bedrijven is serviceverlening aan de klant dan ook een onkostenpost geworden i.p.v. het marketingtool wat het vroeger was, en naar mijn mening nog steeds is.

Dat zo'n bedrijf tijdelijk(?) een achterstand heeft in haar administratie zou nog eventueel te verteren zijn. Maar om dan maar alle uitstaande mails in de prullenbak te gooien en de klanten die nog openstaande vragen hebben te verzoeken opnieuw te reageren........?????

Gegeven een achterstand (die u nog wel zou kunnen verteren zo te lezen) die op enig moment ontstaan is, vanwege incidenteel grote en verklaarbare problemen bij de leverancier (let op : ik zeg niet dat dit acceptabel is), rijst de vraag bij deze leverancier: hoe nu verder.

Men kiest er voor een algemeen bericht te sturen, met gemelde oproep.Lijkt me het beste voor iedereen. Alternatief is iedere mail van maanden terug te gaan bekijken en beantwoorden, terwijl heel veel van deze mails/vragen niet actueel meer zijn. Kost veel meer tijd. En mensen die echt NRe nog nodig hebben melden zich toch wel.

Nogmaals: gegeven een eenmalig gerezen grote achterstand kiest NRE m.i. de voor iedereen beste oplossing.

Of was u nog in afwachting van antwoord op uw mail van oktober 2005, Wicher?

Nogmaals: gegeven een eenmalig gerezen grote achterstand kiest NRE m.i. de voor iedereen beste oplossing.

Ben ik dus niet met je eens; NRE kiest de voor haar makkelijkste oplossing. Met als gevolg dat een fors aantal klanten nogmaals actie moet ondernemen.
Misschien is mijn voorbeeld over die fakturen een beetje vergezocht, maar ik praat hier over een mentaliteitskwestie, en ik denk dat Hans_Oi dit ook bedoelde met zijn eerste posting.

Hoezo mentaliteitskwestie?

Dus u trekt de conclusie o.b.v de NRE-handelwijze:
- dat NRE lak heeft aan haar klanten
- dat NRE uit pure gemakzucht mail van haar klanten in de prullenbak gooit.

Denkt u dat nu echt.
Denkt u echt dat NRE niet hier uitgebreid over gesproken heeft met als insteek: wat is het beste dat we voor onze klanten kunnen doen.

Hoe belangrijk (lees: actueel) kan een e-mail van een klant nog zijn als de klant het zich kennelijk kan permitteren om maanden lang te wachten en zelf niet nogmaals contact te zoeken. Als ik geen antwoord krijg op iets wat voor mij belangrijk is, trek ik zelf wel eerder aan de bel.

NRE heeft gewoon die manier gekozen waarop ze hun klanten, gegeven het probleem, het snelst weer kunnen helpen, en ik twijfel er niet aan dat ze dat in het belang van die klanten, en alleen met dat doel voor ogen hebben gedaan.

Ik kan natuurlijk niet achter de schermen kijken bij NRE.
En of ze lak hebben aan hun klanten en uit pure gemakzucht hebben gehandeld zou ik ook niet kunnen zeggen.
Tevens neem ik aan dat ze er wel degelijk overleg (intern) over hebben gehad.
Het enige wat ik stelde was: ze hebben de voor hun makkelijkste weg gekozen. Alle andere oplossingen waren waarschijnlijk veel arbeidsintensiever geweest, maar tevens veel klantvriendelijker.

Zo langzamerhand begin ik te geloven dat ik nog iemand van de oude stempel ben Ik geloof namelijk nog steeds dat je een business kunt opbouwen en laten groeien met service aan je klanten, en dat je daar dus best in investeren mag. Zeker als je opereert in een tak van sport waar de verschillen in prijs/produkt verhoudingen heel klein zijn.
Maar: dat is een lange termijn strategie en ik heb het gevoel dat dat veelel niet meer past in het "moderne" denken.
Tegenwoordig is winst maken op de korte termijn veel belangrijker; hierbij gaat men vaak voorbij aan het belang van het personeel (behalve de top natuurlijk!) en de klant en uiteindelijk ook aan het lange termijn belang van het bedrijf zelf.

De consument pikt tot nu toe deze achteruitgang in service, soms met flink morren, maar toch........ Er zijn vaak ook te weinig alternatieven, of ze zijn moeilijk te bereiken.
In mijn visie worden de bedrijven die deze hele gang van zaken terugdraaien (of uberhaupt nooit zover hebben laten komen) op de lange termijn de echte winnaars. We zullen zien!

Wicher,

U bent wat minder stellig, maar wat bedoelt u dan met "mentaliteitskwestie"

Verder:

Alle andere oplossingen waren waarschijnlijk veel arbeidsintensiever geweest, maar tevens veel klantvriendelijker

Ik ben er van overtuigd dat NRE juist deze oplossing gekozen heeft, omdat juist deze oplossing klantvriendelijker is (natuurlijk weer gegeven het probleem van de achterstand).

Klanten die nog steeds een actuele vraag of probleem hebben zullen nu sneller geholpen worden, terwijl ze, bij de keuze van NRE voor het arbeidsintensieve alternatief, nog langer zullen moeten wachten om geholpen te worden. Dit omdat NRE zich bezig aan het houden is met het beantwoorden van maandenoude e-mails die voor een groot deel achterhaald zijn en voor de meeste klanten ook geen actualiteitswaarde meer hebben.

Dus NRE kiest gewoon voor het meest klantvriendelijke alternatief. En die klantvriendelijkheid is ook wat hen hierin motiveert, daarvan ben ik overtuigd.

In trainingen helpdesk management wordt zo'n situatie vaak als casus gebruikt.
Ik vrees dat we het hierover fundamenteel oneens blijven, maar is ok.
Eigenlijk ben ik benieuwd hoe de originele poster van dit topic dit als klant ervaren heeft???
Hans_Oi!!!!!!!

Trouwens: werk je voor NRE misschien?

wicher,

Tussen mijn eerste mail en een herhalingsmail (1 maand later) aan NRE heeft in totaal ruim 2 maanden gezeten.
Van beide mails heb ik via een 'mail-respons'gezien dat deze waarschijnlijk zijn gelezen en geprint door een servicedesk medewerker en doorgegeven aan een collega. De mails waren voorzien van adres, telefoonnummer, klantennummer etc.
Na de tweede mail heb ik ook nog telefonisch contact gehad en werd reeds aangegeven 'dat door het overweldigende aantal reacties aan de info-desk er enige achterstand in het werk was ontstaan'. Ook werd gezegd dat de komende week alle achterstallige mail beantwoord zou worden. Dit is pas later gebeurd.

NRE heeft zich m.i. verslikt in de inschatting van het vele werk wat de jaarafrekening met zich mee zou brengen, vooral het aantal reacties op de hogere energieprijzen. Daarnaast weten ze nog steeds niet goed aan hun klanten onderbouwen hoe het nieuwe termijnbedrag door hun wordt bepaald. Dit geeft ook de nodige reacties.

Voor mij is het opgelost; ik heb vanaf de mededeling van het nieuwe maandbedrag slechts dát gedeelte betaald wat mij correct leek; niet meer. Met deze aanpak is het voor mij afgerond.

Wicher vroeg mij:

Trouwens: werk je voor NRE misschien?

Hoe kom je op dat idee?

Bekend misverstand: als iemand een keer is positiefs meldt over of het op dit forum opneemt voor een bedrijf/ondernemer/winkel/leverancier, wordt meteen deze vraag gesteld.

Vreemd toch.
Net zo vreemd als dat ik jou zou vragen of je soms voor de concurrent van NRE werkt.

@ Hans_Oi: Nu je het verder nuanceert begrijp ik ook dat mijn commentaar op NRE dus overtrokken was. Als je alleen je eerste post leest dan haal ik er een boel ellende uit, maar na die nuancering van je zeg ik eerlijk: dat kan dus elk bedrijf overkomen.

@ Gerland: Je was er zo heilig van overtuigd dat NRE de voor alle partijen beste oplossing had gezocht, dat ik op dat idee kwam. SORRY
Enneh, inderdaad, ik werk dus ook niet voor de concurrentie

@ JtC: Natuurlijk moet zelfs deze ouwe man met zijn tijd meegaan
In mijn stukkie "lessen in bedrijfsvoering" over klantenservice geloof ik echter heilig. Zoals jij het stelt: Geld is God, etc......tja, zo werkt het tegenwoordig meestal, alleen ze vergeten vaak dat zonder klanten er dus geen geld binnenkomt. In een keiharde concurrentiestrijd moet een bedrijf daar rekening mee houden, althans dat is mijn mening.
En ik ben al gauw tevreden als ik vriendelijk en behulpzaam te woord wordt gestaan hoor! Dan wordt ik niet eens kwaad als ik voor hetzelfde geintje nog eens moet bellen omdat er toch weer iets fout gaat.
Ik kan alleen heel slecht tegen asociaal gedrag, maar nogmaals: daar blijkt hier dus geen sprake van!!