Na enige jaren later verschijnt er een artikel in Kassa Magazine van februari/maart nummer 1 2010. Bron:
http://kassa.vara.nl/tijdschrift/
Op 1 april van dit jaar ontving ik een brief van mijn energieleverancier Eneco totaal door u te betalen 14.529,42. Dit bedrag zal omstreekt 19 april van uw rekening worden afgeschreven. Met vriendelijke groet H.J.M. Blom directeur Eneco Services. Ik ben totaal verbijsterd. Met stomheid geslagen. Ruim 14 duizend euro die binnen 3 weken automatisch van mijn bankrekening zal worden afgeschreven. Denk eerst nog even dat het om een 1 aprilgrap gaat en vervolgens dat er een vergissing in het spel moet zijn. Immers: ik ben al jaren een trouwe klant van Eneco en er was nooit iets aan de hand. Er werd maandelijks door Eneco automatisch 415 euro voor mijn energiebegrbuik geïnd en eens per jaar ontving ik een jaarrekening, waarbij steeds het te veel betaalde geld werd teruggestort. Om te beginnen stop ik de machtiging om door Eneco het geld van mijn rekening te kunne halen. Daarnaa zoek ik onmiddellijk contact. Volgens de brief kan dat via internetsite of Klantendesk Zakelijk. Ik bel het gratis 0800-nummer en moet minutenlang wachten. Als ik eidnelijk een medewerkster aan de lijn krijg, vraag ik of ik meneer Blom kan spreken, maar dat is, zegt ze, onmogelijk. Waarom kan ik niet met spreken met iemand die mijn een ondertekende brief stuurt? De mevrouw blijft mij het antwoord schuldig. Ze is niet in staat om me verder te helpen. Wel opeert ze dat de buren misschien een illegale hennepkwekerij hebben en illegaal stroom aftappen. Als u mijn buren zou kennen, zou u ebgrijpen hoe absurd die veronderstelling is. Ik vraag of ze iemand kunnen sturen om de meterstanden te controleren. Dat zullen ze doen. Als ik mijn spookrekening in het sociale circuit bespreek, dan merk ik dat veel van mijn vrienden klachten hebben. Die hebben het ook over onebgrijpelijke hoge rekeningen. De een weet een goede advocaat, die Eneco gespecialiseerd is. Een ander vertelt dat ze met Nuon betere ervaringen heeft. Die nemen zelf initiatief als er sprake is van een afwijkende rekening en sturen iemand langs om na te gaan waar dat aan kan liggen. Ook kom ik via een collega in contact met zijn zus die op de kalchtenafdeling van Eneco heeft gewerkt. De als domme robet geprogrammeerde 'callcentergirls' weet ik te ontwijken en ik kan bellen en mailen met medewerkers die dichter bij het vuur zitten en over meer kennis beschikken. Ik word geconfronteerd met de energie bureaucratie. Ontvang nieuwe, gespecificeerde rekeningen, met andere cijfers en redeneringen waar een normaal mens weinig mee kan. Ik zie jaarnota's, voorschotnota's, aanvullende nota's en termijnspecificaties. Ik stuit op een idioot jargon van capaciteitstarieven, gasprofielen, transportonafhankelijke tarieven en ik lees over de factor gas. Maar ik wil alleen maar weten waarom ik ineens op het maandelijkse standaarbedrag dat ik betaal ruim veertienduizend euro extra moet betalen. Ben ik volgens Eneco van de ene op andere dag gigantisch veel meer energie gaan gebruiken? (nee dus.) Was het afgelopen vijf winters extreem koud? (Volgens mij niet.) Is er iets mis met de meters of de meterstanden? (Wie wet?) Zijn de prijzen ineens verdubbeld? (Ook dat niet.)
Heeft Eneco misschien een fout gemaakt? Ik vervolg mijn onderzoek. De meterman komt. Hij controleert de meter en zegt dat die in orde is. Ik vraag hem naar het dossier te kijken en dat doet hij . 'ik denk dat er cijfertjes ontbreken' zegt hij. 'ook valt het me op dat het gas in 2008 opnieuw is begonnen met tellen. U moet om een uitdraai vragen, zodat in het systeem terug kan worden gekeken.' Hierna vraag ik Eneco of zijn een medewerker kunnen langs sturen om na te gaan wat de oorzaak kan zijn van die enorme naheffing? En bezeok ter plekke is helaas een dienst die geen deel meer uitmaakt van onze mogelijkheden. Dit heeft alles te maken met de splitsing tussen levering en transport,' antwoordt mijn energieleverancier letterlijk. Kennelijk is Eneco alleen nog maar een veredeld soort incassobureau. Mijn volgende actie is het inschakelen van een advocaat, mr.
Hardam, die een groot deel van zijn inkomen ontleent aan de fouten die anderen maken. Het gesprek duurt kort. Eerst moet ik beloven € 440, - over te maken voor twee uur werk. En dan zegt hij met een grijns: 'Ik zie meteen al dat ze u meer in rekening brengen dan ze wettelijk mogen, dus ik kan nu al zeggen dat u een paar duizend euro terugkrijgt.' De kosten voor mij zijn er dus al uit. Hardam vervolgt met de mededeling dat ik een beroep kan doen op de Geschillencommissie voor Energie en Water in Den Haag, 'maar dan moet u eerst die veertienduizend euro die Eneco vordert op een aparte rekening overmaken. Krijgt u ongelijk, dan bent u dat geld in één klap kwijt.' Een paar dagen later ontmoet ik de ex- Eneco-medewerkster. Zij bevestigt het beeld dat ik van Eneco heb: 'Bij de klachtenafdeling werd ons opgedragen voortdurend hoge naheffingen naar klanten te sturen omdat de meesten domweg overstag gingen.
Die wisten de weg niet en konden zich geen juridische kosten permitteren. Vaak kwamen dergelijke klanten met tegenzin een afbetalingsregeling overeen. Pure intimidatie.'
ER VOLGT EEN EERSTE ANTWOORD: 'In de voorbije jaren hebben wij door omstandigheden te weinig gas met u afgerekend. Doordat de meter in 2006 door de nulstand is gegaan heeft dit in de jaren daarna geleid tot verkeerde interpretaties van uw meterstanden in de jaren 2006 tot 2008. Pas in maart 2009 is dit duidelijk aan het licht gekomen. We kunnen u een aflossingsmogelijkheid in maximaal 36 maanden aanbieden.' Mijn advocaat stuurt mij een door hem bij Eneco opgevraagde specificatie van het energieverbruik over de afgelopen jaren. Ik weet niet wat ik daarmee aan moet. Dan ontvang ik op 1 juli weer een nieuwe nota van € 16.754,40. Mijn advocaat mailt Eneco dat' deze nota alleen nog maar meer vragen oproept dan zij geacht wordt te beantwoorden'. Twee weken later verneem ik van mijn advocaat dat zijn inspanningen ertoe geleid hebben dat ik nu nog€ 10.407,59 moet betalen, en dat is dan tot en met juli 2009. Hoe hij mijn zaak heeft aangepakt blijft een raadsel, maar hij heeft bijna € 6.000, - voor mij terugverdiend.
Ik weet niet of ik nu blij moet zijn? Zal ik mijn verlies nemen of doorgaan met de strijd? De meter laten ijken, mijn dossier nog een keer doornemen met de ex- Eneco-medewerkster of alsnog de Geschillencommissie om een oordeel vragen?
Ik bel de advocaat. 'Ik kan verder voor u gaan, maar ik kan niet garanderen dat ik er dan meer voor u uit kan slepen. Waarom u voor zakelijk gebruik bent aangeslagen is mij nog steeds niet duidelijk. Waarom ze de aanslag flink verlaagd hebben, is evenmin precies te zeggen. Ze hebben na het onderzoek dat verricht is een aantal jaren laten vallen. Ze zullen de richtlijnen nog consequenter gevolgd hebben en de druk die ik heb uitgeoefend zal ook een rol hebben gespeeld. Maar de waarheid betreffende uw zaak zal niet boven water komen.' In een laatste mail van Eneco-ambtenaar Erik de Lange staat het advies om in het vervolg goed mijnjaarnota na te kijken en 'we zijn van mening u voldoende tegemoet te zijn gekomen door een gedeelte van het in rekening gebrachte verbruik af te boeken'. Ik begrijp dat ik Eneco eigenlijk heel dankbaar moet zijn. Dan ontvang ik een betalingsregeling die er niet om liegt. Alleen de doodstraf als sanctie ontbreekt nog.
Ik stap over op een nieuwe energieleverancier.
TIJD VOOR HET TREKKEN VAN CONCLUSIES:
1. blijf het gevoel overhouden dat ik door Eneco belazerd ben, vooral omdat niemand mij enigszins overtuigend heeft kunnen aangeven waar die enorme aanslag door veroorzaakt is.
(Ook gaf Eneco toe fouten te hebben gemaakt en werd akkoord gegaan met een enorme verlaging van het nabetalingsbedrag.
Dat doe je niet als je vindt dat jou niets te verwijten valt.) 20P grond van de door mij betaalde en door Eneco gevorderde bedragen betaalde ik voor lJlijn energiegebruik over de afgelopen vijf jaar tot 1 april 2009 - als het aan Eneco gelegen had grofweg gemiddeld € 650, - per maand. Dat is belachelijk veel. Ik ben benieuwd hoeveel dat zal zijn bij mijn nieuwe leverancier.
3 Als ik geen advocaat had ingeschakeld, dan had ik € 5.781,83 meer betaald.
4De service van Eneco was in deze zaak zwaar onder de maat.
Het ging Eneco vooral om het incasseren van geld. Klantvriendelijkheid was ver te zoeken.
5 De communicatie was evenzeer bedroevend. Door mijn eigen actieve houding dwong ik een minimum aan communicatie af. Als er excuses werden gemaakt, dan in louter formele bewoordingen die weinig geloofwaardig overkwamen.
6Het gaat er niet eens om wie er gelijk heeft, maar de manier waarop je als klant behandeld wordt. Niet als koning. Het gevoel van machteloosheid zal niet snel verdwijnen.
DE NASLEEP.
Ik ga met Energie Direct in zee. Via internet. Het maandbedrag wordt verlaagd naar € 402, -. Eneco antwoordt niet meer. Hoewel: ineens belt er een dame van de callservice met een aanbod om bij Eneco te blijven. Zij blijkt niet op de hoogte van mijn onderhandelingen met andere Eneco-medewerkers die op niks zijn uitgelopen. Het zijn kennelijk gescheiden circuits. Dan ontvang ik de afrekening op basis van de situatie van na 1juli. Wederom is hier geen touw aan vast te knopen. Ik kan € 1.168,43 terug ontvangen, terwijl ik 2 x € 415,- had betaald. En die ruim € 1000,- kan ik, denk ik, pas tegemoet zien als ik een jaar na het ontvangen van de spooknota de laatste eurocent zal hebben afgelost.
2010 is nog maar net begonnen of er valt opnieuw een brief van Eneco in de bus. Er staat aan het begin: 'We hebben goede herinneringen aan u en zien u graag terug! U en Eneco.
Een vertrouwd gevoel.' Dat Eneco graag aan mij blijft verdienen, snap ik als geen ander. Maar het vertrouwd gevoel is wat mij betreft niet wederzijds.
REACTIE ENECO Nico Haasbroek heeft volgens Eneco vijf jaar lang veel te weinig betaald voor zijn gasverbruik. Zijn gasverbruik is bovengemiddeld, 'maar een dergelijk gasverbruik komen we wel vaker tegen in vergelijkbare panden als waarin hij woont,' schrijft Eneco in een reactie. Maar daar is hij dus niet op afgerekend. Dat kwam doordat er steeds is uitgegaan van geschatte meterstanden, die dus te laag bleken te zijn. De meterstanden die Haasbroek zelf doorgaf, zijn nooit in de administratie van Eneco verwerkt. Het energiebedrijf heeft de plicht om minstens eens per drie jaar zelf de meterstanden op te nemen. Als dat niet is gebeurd, zoals in dit geval, mag het bedrijf over niet meer dan de laatste drie jaar een navordering sturen. Dat heeft de Energiekamer, dat is de toezichthouder bepaald. De aanvankelijke navordering ging echter over 5 jaar. Pas nadat Haasbroek een advocaat ingeschakeld, werd dat gecorrigeerd. In een reactie zegt Eneco de procedure nu te hebben aangepast. De driejaarstermijn zal voortaan direct worden toegepast en niet pas nadat een klant een klacht indient.
Eneco zegt dat bij een navordering van meer dan 2000 euro er altijd een brief met uitleg wordt meegestuurd. In de toekomst zullen mensen ook telefonische benaderd worden voordat de rekening op de mat valt, want 'we begrijpen dat dit een onaangename verrassing is voor de klant'. Eneco zegt verder dat het callcenter een klant waar nodig kan verbinden met een team van specilisten die adequaat kunnen antwoorden op vragen of klachten. Het bedrijf erkent dat 'we in de eerste contacten met de heer Haasbroek de vragen eerder hadden moeten doorzetten naar die specialisten'. Eneco vindt het heel vervelend dat de afhandeling van de navordering zo veel overlast voor de heer Haasbroek heeft opgeleverd. 'de contacten met de heer Haasbroek hebben niet plaatsgevonden op de wijze zoals wij voor ogen hebben'. Eneco zal hierover nog contact met hem opnemen en waarnodig verder etoelichting geven. Tot slot laat Eneco weten deze case zeker te zullen gebruiken als input voor verbetering van hun activiteiten.
Eneco in Friesland heet deze club Frivius Energie.
.
