Radar

Geachte heer, mevrouw,

Sinds de installatie van digitale televisie hebben we met grote regelmaat te maken gehad met storingen op zowel het internet via de kabel als digitale televisie.

De medewerkers van jullie klantenservice hebben ons wat betreft het internet eerst geadviseerd om een nieuwe sterkere router aan te schaffen en voor de digitale televisie betere bekabeling.

Echter, nadat we de router (80,=) en (satelliet-)bekabeling (30,=) hadden vervangen nog steeds last hadden van storingen is er een monteur langs geweest van Cable 1, deze heeft de lijnen nagelopen en zag schommelingen in het signaal die wellicht verholpen konden worden door wederom andere kabels te gebruiken (30,=).

Enkele dagen later kregen we weer last van storingen en is dezelfde monteur van Cable 1 langs geweest. Deze heeft de splitter van UPC vervangen voor een sterkere splitter.

Nog geen week later begon de televisie weer blokkerig, stilstaand beeld weer te geven en is de Cable 1 monteur weer langs geweest. Deze heeft alle kabels wederom onder de loep genomen en heeft weer een sterkere splitter neergezet. Echter kon hij op zijn apparatuur wel zien dat het binnenkomende signaal grote pieken en dalen had, waarbij de grootste piek nog steeds onder het minimum lag voor een goede verbinding, waardoor hij constateerde dat de storing zeer waarschijnlijk aan de lijnen buiten het huis lagen en hiervoor werd een afspraak gemaakt met monteur 4 die dit kon meten.

Monteur 4 zag inderdaad dat er in de buitenlijn schommelingen waren en na een bezoek aan de wijkcentrale bleek dat een versterken in de wijkcentrale tijdens werkzaamheden enkele weken eerder niet meer is aangezet door de betreffende monteur. Na het inschakelen van deze versterker hebben we ca. 1,5 week mogen genieten van een redelijk scherp beeld zonder storingen.

Helaas is het beeld sinds afgelopen vrijdag erg blokkerig en loopt het beeld constant vast op alle kanalen en de servicekanalen van UPC.

Wederom heb ik contact opgenomen met de klantenservice van UPC en deze stelde voor om weer een monteur langs te sturen…

Na 2 maanden vind ik het wel genoeg, ik heb te veel kosten moeten maken:
1 x router a 80 euro
2 x bekabeling a 30 euro (= 60 euro)
4 x vrije middag (= 240 euro)
Totaal 380 euro

De kosten rijzen mij de pan uit en u zult begrijpen dat ik dit verhaal geen enkele euro meer waard vind. Ik verwacht ook van UPC dat zij mij in een groot deel van deze kosten (en nog komende kosten) tegemoet gaan komen, hetzij alle kosten en dat de huidige problemen op zeer korte termijn opgelost gaan worden.

Met vriendelijke groeten,

=naam=

kon hij op zijn apparatuur wel zien dat het binnenkomende signaal grote pieken en dalen had, waarbij de grootste piek nog steeds onder het minimum lag voor een goede verbinding, waardoor hij constateerde dat de storing zeer waarschijnlijk aan de lijnen buiten het huis lagen

Geachte heer, mevrouw,

Sinds de installatie van digitale televisie hebben we met grote regelmaat te maken gehad met storingen op zowel het internet via de kabel als digitale televisie.

De medewerkers van jullie klantenservice hebben ons wat betreft het internet eerst geadviseerd om een nieuwe sterkere router aan te schaffen en voor de digitale televisie betere bekabeling.

Echter, nadat we de router (80,=) en (satelliet-)bekabeling (30,=) hadden vervangen nog steeds last hadden van storingen is er een monteur langs geweest van Cable 1, deze heeft de lijnen nagelopen en zag schommelingen in het signaal die wellicht verholpen konden worden door wederom andere kabels te gebruiken (30,=).

Enkele dagen later kregen we weer last van storingen en is dezelfde monteur van Cable 1 langs geweest. Deze heeft de splitter van UPC vervangen voor een sterkere splitter.

Nog geen week later begon de televisie weer blokkerig, stilstaand beeld weer te geven en is de Cable 1 monteur weer langs geweest. Deze heeft alle kabels wederom onder de loep genomen en heeft weer een sterkere splitter neergezet. Echter kon hij op zijn apparatuur wel zien dat het binnenkomende signaal grote pieken en dalen had, waarbij de grootste piek nog steeds onder het minimum lag voor een goede verbinding, waardoor hij constateerde dat de storing zeer waarschijnlijk aan de lijnen buiten het huis lagen en hiervoor werd een afspraak gemaakt met monteur 4 die dit kon meten.

Monteur 4 zag inderdaad dat er in de buitenlijn schommelingen waren en na een bezoek aan de wijkcentrale bleek dat een versterken in de wijkcentrale tijdens werkzaamheden enkele weken eerder niet meer is aangezet door de betreffende monteur. Na het inschakelen van deze versterker hebben we ca. 1,5 week mogen genieten van een redelijk scherp beeld zonder storingen.

Helaas is het beeld sinds afgelopen vrijdag erg blokkerig en loopt het beeld constant vast op alle kanalen en de servicekanalen van UPC.

Wederom heb ik contact opgenomen met de klantenservice van UPC en deze stelde voor om weer een monteur langs te sturen…

Op 9 oktober hebben wij een email met bovenstaande tekst doorgemaild, automatische bevestiging van gekregen. Vrijdag 13 oktober nagebeld, aangezien wij nog niet hadden vernomen. Deze dame kon de email niet in haar systeem terugvinden en had daarop belooft om dit uit te zoeken en ons terug te bellen. Dit is nooit gebeurd.

18 oktober contact gehad met mevrouw Akse, die betreffende collega en klacht niet kon terugvinden. Nooit een notitie gemaakt dus! Zij zou mij terugbellen om dit uit te zoeken. Zij heeft inderdaad teruggebeld, maar kon nog geen uitsluitsel geven. Wij zouden weer teruggebeld worden.

25 oktober nog niets vernomen, gesproken met dhr Hendriks van klantenservice. Deze gaf toch het advies WEDEROM een monteur langs te moeten laten komen.

Monteur 5 is langsgeweest, kwam met dezelfde conclusie. Zoals gebruikelijk was het signaal nog steeds al daarvoor.

Klantenservice stuurt NOGMAALS een monteur, monteur nummer 6. Deze bevestigd wederom dat er binnenshuis niets aan de hand is, en ruilt ten einde raad de Mediabox maar om.

Klachten, hoe verassend, blijven aanhouden. De maat is nu natuurlijk vol en wij eisen een oplossing. Wij krijgen op 7 november Jessica Fliesen aan de lijn. Zij zegt wederom een monteur langs te moeten sturen. Aangezien ons vertrouwen tot een nulpunt is gedaald, eisen wij een andere oplossing, sowieso voor de kosten die door ons gemaakt zijn.

Na een half uur soebatten, waarbij deze mevrouw standvastig blijft herhalen (en ons erg onheus bejegend) dat er TOCH een monteur langs moet, gaan we ten einde raad akkoord. Wij worden een kwartier lang in de wacht gezet. Uiteindelijk komt deze mevrouw terug en zegt dat ze het toch gaan uitzoeken.

Natuurlijk horen wij weer niets, dus wordt ons weer het initiatief overgelaten en bellen wij maar weer. Uiteindelijk worden wij voor ons gevoel wel serieus genomen en deze meneer zal het doorspelen naar Leeuwarden, waarna wij door dhr Helbig worden teruggebeld. Hij adviseert ons toch voor de laatste keer een monteur te laten komen om alles uit te sluiten en wij gaan overstag. Op voorwaarde dat hij ons de dag erna terugbelt en ons tegemoet gaat komen in de kosten die wij op dat moment gemaakt hebben. Gelukkig kan de monteur deze keer na 17 uur langskomen, zodat wij geen halve dag meer vrij hoeven te nemen van ons werk.

Dinsdag 21 november is monteur 7 (!!!) langs geweest. Deze sluit 100% uit dat het probleem binnenshuis zit. Maar er moet hiervoor dan nog een monteur langskomen, die eerst binnen moet meten, waarna deze persoon buiten ons huis aan de slag gaat. WEER moeten wij dus op vrijdag 24 november een halve dag vrij nemen. Dag nummer 7 dus….

Woensdag 22 november spreek ik, na zelf contact te hebben opgenomen, dhr Helbig weer. Deze stelt voor pas met een tegemoetkoming te komen als het probleem is opgelost. Echter, het storingsprobleem staat voor ons nu los van de kosten die wij inmiddels hebben gemaakt. Wij willen een tegemoetkoming, aangezien UPC een product heeft geleverd die niet doet wat het moet doen, en wij diverse kosten hebben gemaakt om een probleem op te lossen die niet aan onze kant ligt:

1 x router a 80 euro
2 x bekabeling a 30 euro (= 60 euro)
7 x vrije middag (= 350 euro)
Totaal 490 euro

En dan hebben we de kosten voor het oneindig opbellen naar UPC a 10 cent per minuut nog niet eens meegerekend. Wij gaan aan Telfort een lijst van gebelde minuten naar UPC opvragen en ook deze willen wij vergoed zien.

Wij worden doorverbonden met afdeling Retentie waarbij wij zeer onheus aangesproken worden door dhr Rachid Koudad. Hij verteld mij dat wij 50 euro kunnen terugkrijgen en that’s it. Mijn oren begonnen te klapperen en ik wil nog uitleggen wat voor kosten wij allemaal wel niet hebben gemaakt. Het antwoord van dhr Koudad is dat hij het erg “***” voor ons vond maar hij bleef het bij. Vervolgens doe ik een suggestie dat wij tenminste een aantal facturen gecrediteerd willen zien.
Op arrogante toon zegt hij mij: “Ah, voor digitale televisie?? Even zien, eerste half jaar gratis, daarna 1 euro zoveel…. Dat is minder dan de vergoeding, oké mevrouw!” Ik onderbreek hem dat ik uiteraard de totale factuur, inclusief internet bedoel. Dat wimpelt meneer af, en volgens hem gaat het alleen om de digitale televisie.

Ik geef aan daar niet mee akkoord te gaan en hij zegt dat hij hierbij blijft. Ik geef aan dat ik niet akkoord ga, en iemand wil spreken die ons meer kan helpen. Dat wil hij niet. We hangen op.

De kosten rijzen ons de pan uit en u zult begrijpen dat wij dit verhaal geen enkele euro meer waard vind. Wij verwachten ook van UPC dat zij ons in een groot deel van deze kosten (dus MEER dan 50 euro!!) tegemoet gaan komen, hetzij alle kosten en dat de huidige problemen op zeer korte termijn opgelost gaan worden.

Zo niet, dan nemen wij contact op met onze advocaat, dan wel de geschillencommissie en/of ombudsman.

Met vriendelijke groeten,

....

Deze brief is per email verzonden op 22 november 2006 en aangetekend verzonden op 23 november 2006

Zij zegt wederom een monteur langs te moeten sturen

Dat betekend dat ik in totaal 600 minuten (60 : 0,10 ct/m) aan de lijn heb gehangen met UPC, 10 uur.....

dat is een hele werkdag....