Radar

hierbij mijn brief aan KPN

AANTEKENEN


aan KPN
postbus 2547
3500 GM UTRECHT
t.a.v. M. Buitelaar


uw kenmerk: 3518748/BBA2-1-4.00
betreft: klacht “internet+bellen”


Hilversum, 2 november 2006


Geachte heer Buitelaar,

Naar aanleiding van uw brief d.d. 12 juli ’06, heb ik de volgende opmerkingen.

Gezien de ervaring, die ik tot nog toe heb met het aanvragen van “Internet+bellen” maak ik ernstig bezwaar tegen de wijze waarop KPN met zijn klant(en), i.c. mijzelf omgaat.

Ik zet e.e.a. op een rij. Aan het begin van dit jaar zat er bij mijn telefoonrekening een folder, waarin KPN “internet+bellen” aanbood. Dat leek een gunstig aanbod, dus bestelde ik. Maar dat feest ging niet door, zo werd mij bericht, want ik had ISDN, er daarvoor kon nog geen “internet+bellen” geïnstalleerd worden. Waarom mij dan zo’n folder gestuurd wordt? “Foutje” reageerde KPN, “maar vanaf 1 maart kunt u wel “internet+bellen” met ISDN”. In maart bestelde ik opnieuw, maar nu werd mij verteld, dat het 1 april zou worden. In april bestelde ik wederom en dat leek te lukken, ik kreeg een bevestiging per post, maar spoedig werd mij zonder opgaaf van redenen bericht dat de opdracht geannuleerd was. Dit scenario herhaalde zich nog vier maal, totdat mij uiteindelijk per brief van 12 juli een bevestiging werd gestuurd, die tot op heden niet officieel werd teruggedraaid. Maar ook het installatiemateriaal werd mij tot op heden niet toegestuurd.

In de tussentijd heb ik natuurlijk vele malen met de klantenservice gebeld om te vragen, waarom mijn aanvragen steeds geannuleerd werd en waarom mij na 12 juli uiteindelijk nooit het installatiemateriaal werd toegestuurd. Ik kreeg een grote variatie aan antwoorden, waar uit ik een greep zal doen: “u heeft volgens onze administratie zelf de opdracht ingetrokken”, “er is een foutje gemaakt bij KPN, we hebben het doorgestuurd naar de afdeling “repair”, “op uw adres kan geen ADSL aangesloten worden” (ik heb ADSL van KPN), “u heeft code 128 in onze administratie en dan werkt ons administratief systeem niet”. Gisteravond werd ik opnieuw teruggebeld door KPN. De medewerker vertelde mij dat “het materiaal niet is toegestuurd omdat de lijn er al opzit”. Mij ontging de logica hiervan en ik vroeg of hij zeker wist, dat de opdracht niet opnieuw door KPN geannuleerd was, maar dat mogelijk verzuimd was mij hiervan op de hoogte stellen. De medewerker vond inderdaad een annuleringsdatum in zijn computer: 11 september. Fijn om te weten.

En dan nog iets. In de recente “nieuwsbrief 37, november 2006” staat een “tip” vermeld voor hen, die op een alarmcentrale aangesloten zijn. Zij zouden maar eens een “persoonlijk advies” moeten vragen aan de klantenservice van KPN. Zo gezegd zo gedaan. De medewerker deelde mij mee, dat ik naast “internet+bellen” een extra analoge aansluiting nodig heb. Hij kon mij niet vertellen wat de kosten daarvan zouden zijn. Zoiets is naar mijn menig geen “tip” maar een “waarschuwing”.

Ik constateer, dat mijn “internet+bellen” aanvraag niet serieus behandeld wordt en tevens, dat de klantenservice (mijn enig mogelijke contactpunt bij KPN) mij niet van serieuze informatie kan voorzien. Ik zie daarom geen andere mogelijkheid meer dan u per aangetekende brief van de gang van zaken op de hoogte te stellen en u mede te delen, dat ik mij voor wat betreft “internet+bellen” bij de concurrentie zal moeten omzien. Jammer, want ik had toch een voorkeur voor KPN.


Hoogachtend,

J.D. de Loches Rambonnet

Jammer, want ik had toch een voorkeur voor KPN.

Zo, hè hè als ik ff zo vrij mag zijn..... weer iemand die zijn/haar ogen eindelijk zijn open gegaan betreffende een misplaatst KPN vooroordeel.
We leven in 2006, hebben zowat allemaal Internet en kunnen dus allemaal informatie opvragen en tarieven vergelijken van de verschillende telecom en Internetaanbieders en dan allemaal tot de conclusie komen dat "onze" KPN nog steeds tot de duurste aanbieders hoort. Welk product je ook van ze bekijkt. KPN is nog steeds een lompe logge organisatie die totaal niet vernieuwend is en achter de concurrenten aanhobbeld inzake producten, tarieven, snelheden en de klantenservice is ook al 0,0. Zijn we allemaal bang voor producten en diensten van bijv. BBned, Tiscali, Versatel/Tele2 en 16xx carrier (pre)select telecombedrijven ? Kijk eens bij bijvoorbeeld www.bellen.com en www.internetten.nl en open je ogen.
Dat wilde ik nou ff kwijt.

Ik wil niet lullig doen hoor, maar wat de topicstarter allemaal beschrijft kan bij elk andere provider/aanbieder ook gebeuren (en gebeurd ook).

Reeel blijven vind ik persoonlijk relevant.

Wat dacht je van dat ziekenhuis wat een telefooncentrale had van de concurrent van KPN en die tot 2 keer toe plat lag. Is dan die concurrent ook automatisch een prutser in jouw ogen?

Overigens wil ik melden dat Call Center medewerkers soms niet weten wat er aan de hand is en moeten dan maar iets zeggen om de klant tevreden te houden (lees laten horen wat ze willen horen) zodat ze de volgende klant kunnen te woord staan.

Dat verhaal van die telefooncentrale in een ziekenhuis ken ik niet en waarom die centrale 2 keer plat is gegaan weet ik niet en jij misschien ook niet. Dus om de concurrent van KPN de schuld te geven vanwege het plat gaan van de telefooncentrale gaat mij te ver. Moet je bij de fabrikant van die centrale zijn of bij de softwaremaker...

KPN gedraagt zich nog steeds als een monopolistisch bedrijf waarvan de laatste jaren de klantenservice achteruit gehold is. Klantenservicepersoneel mag niks kosten maar er lopen wel honderden "managers" rond waar je niets aan hebt. Verder vind ik Internet+bellen een veel te duur produkt waarbij, zo te lezen, nog veel te veel fout gaat. Als je dan in het geval van topicstarter maar liefst 7 !!! keer te horen krijgt dat het niet kan, nou na 2 keer had ik gezegd: ik ga wel naar een ander als jullie mij niet willen.
Veel te veel mensen "kopen" te impulsief vanwege: "dat leek een gunstig aanbod" of "het was een goedkope aanbieding" in een folder of winkel, in plaats van zelf eerst meer onderzoek te doen naar andere mogelijkheden en de voors en tegens af te wegen.

Het is natuurlijk makkelijk om grote en kleine providers af te kraken!,

Wie mij één provider kan noemen die weinig problemen heeft met administratie en storingen, mag het zeggen!,

Alle providers hebben problemen, alleen al om het feit dat het allemaal niks mag kosten!, grote providers snoeien in de helpdesk en er worden mensen achter de telefoon gezet, die per dag een bepaald aantal telefoontjes moeten afhandelen, dus haast is geboden!, komen ze niet aan de target, waarschuwing of direct vertrekken!, de callcenter heeft genoeg vacatures in de bak liggen!, ook de helpdesk medewerker is een "machine" geworden!, en de klant is daar helaas de dupe van geworden!,

Snel internetten en bellen in een van Hetnet


Helaas moet ik me ook aansluiten bij de vele negatieve reacties van internetten en bellen,
In juni heb ik contact opgenomen met Hetnet om te vragen hoe ik het beste kon handelen om over te stappen van Planet naar Hetnet
(beide dochterondernemingen van kpn) de gehele actie zou door Hetnet geregeld worden. per 26 aug ,afloop datum van planet, ben ik afgesloten en kwam men met de mededeling dat planet eerst de lijn vrij moet geven om vervolgens Hetnet aan te kunnen melden een vertraging van ongeveer 2 weken. De brief met een ander dan gevraagd e mail adres gekregen en nog 3 weken wachten tot het geheel is geregeld om vervolgens DE BOX thuisgestuurd te krijgen , na vele keren bellen a 45 eurocent per min. kwam na 4 weken het antwoord "ER IS IETS MISGEGAAN" u aanvraag wordt opnieuw gestart , sorry sorry u krijg een bos bloemen, met de woorden ik wil geen bloemen maar verbinding zegt die muts "daar kan ik niets aan doen u moet gewoon weer 3 weken wachten". Afijn de gehele procedure weer opnieuw , eerst weer een machtiging tekenen voor automatische afschrijving , nogmaals een machtiging voor nummerbehoud weer een brief met weer een ander e mail adres en weer 4 weken wachten (inmiddels 2 maanden zonder internet) Hiep hiep hoera DE BOX is binnen en gelijk maar installeren, maar dan de verbinding is waardeloos als het erg rustig is om 2 uur snachts is de verbinding prima overdag is het een ware ramp het ADSL lampje op de box knipperd een keer per seconde en internetten is niet mogelijk en bellen alleen met geluk. Wij kunnen nu niet eens gewoon meer bellen de verbinding valt steeds weg. De helpdesk bellen en vragen om hulp weer 15 minuten aan de lijn a 45 eurocent moteur zou kontact op nemen maar helaas hoor je niets meer dus alleen de portomonee van KPN gespekt en verder niets. Overstap van Planet naar Hetnet via kpn een en het zelfde bedrijf alleen maar ellende. En alstublieft haal die reclame van de tv. van Hetnet, het is reclame die niet klopt. Je kunt bij Hetnet niet bellen en surfen dat is nu gebleken. Het is na twee maanden nog steeds niet goed geregeld ik overweeg om een aangetekend brief te sturen met de rode intrekkingskaart voor automatische incasso dan maar weer 10 jaar terug in de tijd en inbellen , beter dan wat we nu hebben

Ik wil niet lullig doen hoor, maar wat de topicstarter allemaal beschrijft kan bij elk andere provider/aanbieder ook gebeuren (en gebeurd ook).

Bij KPN vaak, ik heb twee ervaringen bij ze, één met aanvraag adsl en één met aanvraag digitale televisie, beide verhalen lijken als twee druppels water op bovenstaand verhaal.
Een score van 100% wat verknallen betreft dus, beide aanvragen zijn verzand in een annulering.
Vooral de hulpeloosheid van de "help"desk verbaast hierbij enorm, de mensen daar hebben geen mogelijkheden iets op te lossen en ook geen mogelijkheden het door te sturen naar een afdeling met meer specialisme.
"U moet maar gewoon even geduld hebben" is een kreet die ik maandenlang hoorde.

Ik wil even kwijt dat ik nu al circa 5 maanden IPB tot volle tevredenheid gebruik en nooit iets heb gemerkt van de hierboven genoemde problemen.
Internet en telefonie hebben al die tijd perfect gewerkt en dat was ik bij @sloom niet echt gewend, nadat zij telefonie er bij hebben gehaald.
Daar lag om de haverklap de boel plat en hun servicedesk is meer dan waardeloos.
KPN mag dan iets duurder zijn maar heeft een betrouwbaar produkt !!

KPN mag dan iets duurder zijn maar heeft een betrouwbaar produkt !!

Het product mag dan misschien wel goed zijn, maar bij een redelijk groot percentage van de nieuwe klanten gaat er van alles fout, als KPN nu bij machte was dit snel en adequaat op te lossen was er nog niet zo veel aan de hand, echter oplossen van problemen is niet hun sterkste kant.

Het probleem van slecht zijn in problemen oplossen geldt blijkbaar voor een heleboel providers.
@Sloom heeft mij ook flink op kosten gejaagd omdat ik steeds hun helpdesk via mijn mobieltje moest bellen.
Lees sommige topics over @Home er maar eens op na dan kom je tot de conclusie dat er nog veeeeel slechtere zijn dan kpn en dat @Home er eentje is die wat dat betreft alle andere de loef afsteekt en met stip nummer 1 is op de ranglijst van waardeloze service.

Mijn ervaringen met @home zijn zeer goed. Dat sommige mensen slechte ervaringen hebben met een provider wil nog niet meteen zeggen dat'ie slecht is.

De meeste klachten bij Kassa gaan momenteel over InternetPlusBellen van .....Jawel de KPN.

pvd

Dat is dan ook niet zo gek. InternetPlusBellen is de snelstgroeiende dienst van Nederland. Ze trekken zo veel klanten dat ze, zelfs als het maar bij 0,1% van de mensen fout zou gaan, zo veel klachten te verwerken krijgen dat het wel fout moet gaan.

Ze trekken zo veel klanten dat ze, zelfs als het maar bij 0,1% van de mensen fout zou gaan, zo veel klachten te verwerken krijgen dat het wel fout moet gaan.

Dat is wel zo, maar ik vroeg ooit adsl en digitale televisie aan toen het echt geen drukke periode was met veel acties en reclame, en beide aanvragen wisten ze volledig te verkl......, adsl duurde een half jaar en voor de digitale tv werd alle apparatuur drievoudig geleverd (zoveel mag niet eens op 1 adres) Beide aanvragen zijn na veel ellende geannuleerd.

Bij mij is de foutscore dus 100%

Ik probeer nu al twee weken telefonisch op te zeggen bij deze prutsclub.
Je hangt zo een uur aan de lijn zonder iemand te bereiken, en op emails reageren ze niet op achterlijk. En telefonisch contact opnemen daar hebben ze ook geen mogelijkheden voor.

Mijn log op de webpagina begint al redelijk lang te worden

http://www.dse.nl/~lammert/kpn.htm

STAP ER NIET IN, deze club heeft zijn zaakjes nog lang niet op orde

Weet iemand het emailadres van deze Michiel Buitelaar???

B. Thirion
Kasteelstraat 14 A
4553 BB PHILIPPINE
tel 0115 491113


Philippine, 20 oktober 2006


KPN
t.a.v. dhr. M. Buitelaar
Directeur consumentenmarkt
Postbus 2547
3500GM Utrecht

Directie KPN
postbus 16666
2500 BR Den Haag



Betreft: brief dd. 20 juli, kenmerk 3483853/BIGA2-1-4.01
onze brief dd. 31 juli 2006
uw brief dd. september 2006
afsluiting telefoon dd. 17 oktober 2006

Geachte heer,


In de loop van de maand september ontving ik van u het bericht ter bevestiging van het feit dat ik geen internetPlus aansluiting besteld heb.

Per 17 oktober werd onze belbasis aansluiting afgesloten. Via telefonisch contact (via GSM) op 18 oktober met uw servicedesk werd mij medegedeeld dat ik voortaan een internetPlusbellen-aansluiting had en dat het 3 tot 4 weken kon duren voor ik weer een normale aansluiting had. Ik stel u ervan op de hoogte dat ik inmiddels de reeds afgeschreven bedrag voor deze internetPlusaansluiting teruggevorderd heb en mijn machtiging aan KPN voor automatische afschrijving ingetrokken heb.

Hierbij dien ik een klacht in wegens het afsluiten van mijn belbasis aansluiting per 17 oktober en stel ik de KPN aansprakelijk voor de geleden schade. Met name het feit dat we nu alléén gebruik kunnen maken van onze GSM. Indien mijn BELBASIS aansluiting niet per 1 november hersteld is, neem ik aan dat de wederzijdse overeenkomst hiermee beëindigd is.
Het wordt langzamerhand een zaak om in de openbaarheid te gooien.

Hoogachtend,


B.P.M.T.G. Durivou -Thirion

.

B. Thirion
Kasteelstraat 14 A
4553 BB PHILIPPINE
tel 0115 491113

Philippine, 24 november 2006

KPN
t.a.v. dhr. M. Buitelaar
Directeur consumentenmarkt
Postbus 2547
3500GM Utrecht

Directie KPN
postbus 16666
2500 BR Den Haag

Direktie KPN
postbus 70024
3000 LE Rotterdam

Betreft: brief dd. 20 juli, kenmerk 3483853/BIGA2-1-4.01
onze brief dd. 31 juli 2006
uw brief dd. september 2006
afsluiting telefoon dd. 17 oktober 2006

Mijne heren,

Volgens mij zit de heer Buitelaar op de verkeerde plek en heeft hij een flink bord voor zijn hoofd want intussen heeft de KPN een klant verloren. Zo ga je niet met klanten om.

Ik ben namelijk hoogst verontwaardigd na de aanmaning die ik heden ontving, uw brief met de dreiging om iets af te sluiten wat ik nooit besteld heb en waarvoor ik ook geen contract getekend heb, gekoppeld aan het feit dat ik afgesloten ben van de gewone telefoon, waar ik al sinds 16 oktober geen gebruik meer van kan maken. Deze zou hersteld worden binnen 4 weken, mooi niet dus en ga zo maar door. Dat krijg je met zoveel adressen die onderling niet communiceren

Ik zal uw brieven en mijn brieven in de openbaarheid gooien, misschien dat dat andere klanten helpt.

Mochten wij in bezit zijn van KPN eigendommen dan verzoeken wij u deze ten spoedigste bij ons op te halen, wel na telefonische afspraak.

Wij verzoeken u dan ook dringend onze tegoeden bij de KPN aan ons over te maken. Met name de kosten voor een gewoon abonnement vanaf 16 oktober.


B. Thirion

Volgens mij zit de heer Buitelaar op de verkeerde plek en heeft hij een flink bord voor zijn hoofd want intussen heeft de KPN een klant verloren.

Wat heb je nu gedaan?
Je hebt de arme man weggejaagd, zie onderstaand persbericht van de KPN site:

Den Haag, 23-11-2006

Michiel Buitelaar vertrekt bij KPN
Michiel Buitelaar, directeur Consumentenmarkt vaste telefonie, heeft de Raad van Bestuur van KPN laten weten met ingang van 1 januari 2007 zijn functie te willen neerleggen om zijn loopbaan elders voort te zetten. Buitelaar vervulde zijn huidige functie vanaf begin 2004.
De Raad van Bestuur respecteert zijn besluit, maar vindt het jammer met zijn vertrek een creatieve en gedreven topmanager te verliezen.