Radar

In augustus Casema telefonie aangevraagd voor 2 lijnen. Eén lijn is geinstalleerd, voor de ander moet Casema nummeroverdracht bij KPN regelen. Volmacht daartoe heb ik getekend. We zijn ruim drie maanden verder en het is niet rond. Fout ligt bij Casema. Helaas is deze club onbereikbaar.

Elke dag klantenservice gebeld.
En elke keer de computerstem: "De wachttijd bedraagt momenteel meer dan 10 minuten, probeert u het later nog een keer."

Elke dag een e-mail naar klantenservice.
Telkens een auto-reply: "U ontvangt zo spoedig mogelijk onze reactie."

Vandaag andere toetsen ingedrukt, de verkoopafdeling, en hoera, ik kreeg iemand van vlees en bloed aan de lijn. Een mevrouw van een callcentrum, die graag een bestelling wil noteren, maar verder niet thuis geeft. Kan niks doen, wil niets doen.

Na wat googelen een 070 nummer van Casema opgespoord.
"Met Monica"
"Kunt u mij doorverbinden met de klantenservice?"
"Dat mag ik niet."

Dit gaat zo nog een paar keer heen en weer en het enige dat ik bereik is de naam van het hoofd klantenservice.

"Ik zou toch graag meneer X willen spreken."
"Nogmaals, ik mag niemand doorverbinden. Schrijft u maar een brief."
"Tegen de tijd dat ik merk dat er met mijn brief ook niets gebeurt zijn we weken verder."
"Ik mag u echt niet doorverbinden. Dagelijks krijg ik tientallen van dit
soort telefoontjes, dus daar kunnen we niet aan beginnen."
"En tegen iedereen zegt u 'stuur maar een brief'?"
"Eh...ja."

"Volgens mij word ik met een kluitje in het riet gestuurd."
"Ik kan niets voor u doen meneer."
"Mag ik nog een keer uw naam?"
"Monica."
"Achternaam?"
"Die geef ik niet."
"Pardon?"
"Monica is voldoende."
"Ik probeer mijn stappen enigszins in kaart te brengen. Overigens vind ik het goed gebruik om te weten met wie je praat."
"U wilt mij aan de schandpaal nagelen."
"Als u enkel opdrachten uitvoert, heeft u toch niets te vrezen?"
"Mijn achternaam is nergens voor nodig."
"Wat kunt u wel voor mij doen?"
"U houdt de telefoonlijnen bezet meneer, ik ga de verbinding verbreken."

Pieter

Beste Pieter,

Uw reactie is niet 110, maar 220 % herkenbaar. Niet zozeer voor Casema alleen, maar voor alle moderne, concurrerende nutsbedrijven. Of het nu gaat om electra, gas, internet, radio/tv, telefoon of water, het is overal hetzelfde.

Een open ruimte wordt gevuld met telefoons. Een batterij - voor de laatste fusie gewaardeerde - overbodige medewerkers met andere functies (specialisten) wordt in die ruimte gedumpt. Zij worden aangevuld met goedwillende uitzendkrachten zonder kennis. Dit totaal aan medewerkers “Klantenservice” moet de klant informeren en adviseren. Maar er moeten er wel x klanten per uur worden “afgewerkt”, anders voldoe je niet.

Het is in het belang van die medewerker dat hij/zij anoniem blijft. Anders is hij/zij aanspreekbaar op zijn/haar reactie. Dat is niet in hun belang. Niet uw probleem of het bedrijfsbelang is interessant, maar hun eigen handhaving. En ze hebben wat mij betreft voor 100% gelijk.

Leuk gebrachte informatie in goed Nederlands, overigens, zeker niet meer zo piep ?

Leuk gebrachte informatie in goed Nederlands, overigens, zeker niet meer zo piep ?

Inmiddels 55+
Tja, dat ik dit nog moet meemaken....

U heeft gelijk, dit type probleem kom je meer tegen bij grote organisaties, met name in de (semi-) publieke sector.

Casema heeft van oudsher een groot probleem met de klachtenafhandeling. Op verschillende fora is hiervan in de loop der jaren volop gewag gemaakt en ook rubrieken als TrosRadar besteden er bij tijd en wijle aandacht aan. Naar mijn indruk zonder veel resultaat.

Casema heeft heel veel klanten en als er erg veel mis gaat, is Leiden al snel in last. Casema zal ongetwijfeld trachten de kwaliteit van haar dienstverlenende producten voortdurend te verbeteren, maar vermoedelijk heeft men op een zeker moment vastgesteld, dat er te vaak zaken fout zullen blijven gaan en dat het beroep op de klantenservice derhalve niet minder zal worden.

Mijn analyse is, dat Casema voor een nogal radicale, doch zeker effectieve oplossing heeft gekozen. Waar men bevreesd is, dat de after sales service structureel een te groot beslag legt op de personele capaciteit, uitbreiding van die capaciteit 'dweilen met de kraan open is', heeft het bedrijf simpelweg de toegang bemoeilijkt.

De beperking zit slim in elkaar, want voorkomen moet worden, dat de verkoopkanalen eveneens worden afgesloten, terwijl het tegelijkertijd niet de bedoeling is, dat de klagende klant die verkooproutes gaat benutten.

Op de Casema site vind je twee telefoonnummers, een gratis nummer als je iets wil kopen, een betaald nummer als je een vraag of klacht hebt.

Achter het ordernummer zitten medewerkers die enkel bestellingen in ontvangst nemen. De dames zitten ver weg, zijn geisoleerd (callcenter) van andere Casema afdelingen. Zij mogen niet doorverbinden naar die andere afdelingen, sterker nog, zij hebben geen weet van Casema bedrijfsonderdelen en telefoonnummers. Voorkomen moet worden, dat zij bezwijken onder de druk van de schrijnende verhalen.

Een betaald nummer werpt een drempel op, ook al is het maar 10 cent extra per minuut. Een slim bedrag, niet om je er heel druk over te maken, maar genoeg om de verbinding direct te beëindigen als de computerstem meldt, dat de wachttijd meer dan 10 minuten bedraagt en je wordt geadviseerd om het later nog eens te proberen.

Je krijgt niet te horen hoeveel wachtenden er zijn, of de wachttijd 11 minuten, dan wel 30 minuten of nog langer bedraagt. Je leert geduld hebben trouwens snel af als je een keer een uur aan de telefoon hebt gehangen, terwijl de computerstem steeds dezelfde mededeling geeft.

Dan heb je nog de e-mail. Probeer op de Casema site maar eens een e-mailadres te vinden. Niet dus. Wel een klachtenformulier, een beetje verstopt, maar toch te vinden. Eigenlijk is het niet de bedoeling dat je dit formulier gebruikt, want je wordt nadrukkelijk gewezen op de talrijke hulppagina's. Als je niettemin nog wat te jammeren hebt, want zo voelt het enigszins, mag je het formulier gebruiken. Niet zomaar, eerst moet je een account aanmaken. Je moet er echt wel wat voor over hebben om Casema lastig te vallen, zo lijkt de boodschap te zijn.

Als de boel eindelijk verzonden is, krijg je vrij vlot een auto-reply met de mededeling dat je binnen 3 dagen een antwoord krijgt.

Als het antwoord uitblijft kun je natuurlijk weer een klachtenformulier invullen. En steeds ontvang je braaf een auto-reply met de bekende toezegging. Als je dagelijks een klachtmail naar Casema stuurt kost het pakweg een halve maand wanneer het tot je doordringt, dat zo'n auto-reply niet alleen een antwoord aankondigt, maar meteen ook het antwoord is.....

De hardliners die dan nog niet ontmoedigd zijn en bijvoorbeeld een ander Casema telefoonnummer weten te traceren komen van een koude kermis thuis. Alle telefonistes hebben kennelijk de opdracht gekregen onder geen beding door te verbinden, de volhardende klant het bos in te sturen en het telefoontje zo snel mogelijk af te kappen. De juffrouw, die ik vandaag te spreken kreeg, was daarin heel goed. Daar moet een strenge selectie en stevige opleiding aan vooraf zijn gegaan.

Pieter

t,ja ouderen en/of leken zijn een makkelijke prooi voor de kabelbedrijven.ik zou persoonlijknooit meer dan alleen radio/tv via de kabel nemen want voor internet en telefoon zijn er betere alternatieven.

Je opmerking over betere alternatieven is wellicht juist, Skippy, maar in het kader van de aangevoerde problematiek is die niet relevant. Dat zou wel het geval zijn als de leveranciers van die betere alternatieven de klantcontacten beter voor elkaar zouden hebben. Dat is beslist niet zo.

Wat je bedoelt met het noemen van ouderen is mij niet duidelijk. Zeker, er is een aantal ouderen dat de ontwikkeling van de techniek niet meer helemaal bij kan fietsen. Dat is overigens altijd zo geweest. Maar om de hele groep aan te duiden, dat is niet correct. Als je het over leken hebt, dan kan iedereen het daarmee eens zijn.

Sommige ouderen, zoals Pieter en ik – ik ben net als Pieter 55+ - zijn zeker ook geïnteresseerd in de mening van een jongere over de dienstverlening van moderne nutsbedrijven. Kan je daar ook iets over zeggen, Skippy? Want jij bent toch een jongere, neem ik aan ?

Het is onthutsend als je merkt, dat je in de wereld van Kafka bent beland: "U bestaat niet meneer", maar zelfs dit krijg je niet te horen.....

We zijn een week verder. Op 30 november een brief naar Casema gestuurd. Geen reactie.

Dagelijks 0900-8896 gebeld (Eur 0,10 p/min). Steevast de computerstem:"De wachttijd bedraagt meer dan 10 minuten, probeert u het later nog eens."

Vrijwel elke dag via de Casema-site een klachtenformulier verzonden. U raadt het al, geen reactie, anders dan een autoreply met belofte over antwoord binnen 3 werkdagen.

Zo gaat het nu al maanden....

Andere kanalen zijn er niet, behalve het ene -na wat googelen- gevonden nummer in Den Haag.
Dit nummer vandaag maar weer eens gebeld.

Gelukkig geen Monica aan de lijn, maar veel beter wordt het niet.
"Met Casema"
"Met wie spreek ik?"

Naam is onverstaanbaar, ook na nog een keer vragen.

"Ik zou graag de heer X willen spreken."
"Waarom?"

Ik laat me niet weer afschepen, dus daarom maar een leugentje.
"Ik heb meneer X aan de lijn gehad en we hebben afgesproken dat ik terug zou bellen."
"Momentje....... helaas, ik krijg geen gehoor."
"Mag ik zijn secretaresse?"
"Momentje....... helaas, ook niet bereikbaar. U moet het later nog maar eens proberen."
"Ho ho, niet ophangen. Kan ik teruggebeld worden door meneer X?"
(hoorbare)Zucht. "Momentje...."
Ik word toch doorverbonden.
"Met mevr. Y, meneer X is met lunchpauze, probeert u het over een ½ uurtje weer. Daaag."

Drie kwartier later, opnieuw gewiekst langs de telefoniste, maar zowel meneer X als mevr Y zijn onvindbaar. Na wat gezeur van mijn kant biedt de telefoniste aan om mij door te verbinden met een antwoordapparaat.
"Huh, met een antwoordapparaat?"
"Ja"
"Vooruit dan maar."

Ik kom in een soort computerprogramma terecht, doch de verbinding wordt vervolgens verbroken. Zelfs de Casema computer is kennelijk geinstrueerd om de hoorn heel snel op de haak te gooien.....

Woest bel ik opnieuw.
"Gut, ging er wat mis? Ik ga het nog een keer proberen."

En verdomd, een bandje. Ik spreek in, dat ik ten einde raad ben en geef mijn telefoonnummer.

Hopeloos dus. Wat nu? Ik begin te snappen waarom mensen terrorist worden...
Hoe kom je eigenlijk aan een Joegoslaaf?

Pieter

Zouden ze bij Casema meelezen?
Hoe het ook zij, vrij snel na mijn laatste bericht ontving ik een telefoontje.

"Met mevrouw FT van de escalatie-afdeling van Casema."
Even denk ik dat het een grapje is, na mijn opmerking over terrorisme en het inhuren van een Joegoslaaf.

Maar nee hoor, Casema heeft echt een escalatie-afdeling. Mevrouw FT heeft geen moeite haar naam te verstrekken, is professioneel en beleefd. Maar nu ik hier gekomen ben, wil ik toch graag haar baas spreken.
"Meneer X is in vergadering, heeft het altijd druk en spreekt zelf vrijwel nooit met klanten"
"Heeft meneer X of u een e-mailadres?"
"Ja, maar die geven wij nooit. Bovendien heeft dit geen zin. Casema heeft een virus- en spamfilter, waarmee alle berichten van klanten naar onze adressen worden geweerd."

Hoe dit technisch gaat weet ik niet, maar ik geloof het meteen. Het verklaart in elk geval waarom mijn e-mailtjes naar andere adressen dan klantenservice niet worden beantwoord.
"Maar op mijn berichten via de officiële klachtenroute wordt ook niet gereageerd."
"Er is een enorme achterstand."

Ik doe mijn betoog. Mevrouw FT ziet op haar scherm een deel van mijn verhaal bevestigd in het computerbestand, dat blijkbaar van iedere klant wordt bijgehouden.
"Tja, ik zie dat dit al heel lang loopt."
"Vertel mij wat....!"

Ze is zeer bereidwillig. Wat een verademing! Eindelijk iemand van vlees en bloed aan de lijn, die het probleem snapt, erkent dat er iets heel fout is gegaan en dat de schuld helemaal bij Casema ligt.
Ik ben het uiteraard met haar eens.

Mevrouw FT meldt dat ze het probleem voortvarend gaat oppakken, maar dat het tot maandag a.s. kan duren voordat ze weer contact opneemt.
Ik ben al lang blij.

Nog geen kwartier later belt mevr. FT weer op.
"Ik ben meteen aan de slag gegaan. Het is geregeld! Een spoedprocedure bij KPN. Uw nummer wordt volgende week geporteerd. Casema vergoedt alle schade. Eens kijken, wat dacht u van....."

Ze noemt een ruimhartig bedrag. Ik ga meteen akkoord.
"Het duurt even, voordat het op uw rekening wordt bijgeschreven. U snapt wel, een beetje bureaucratie....."
"Mevouw FT, ik hou van u.....!"

Pieter

Beste Pieter,

De herkenbaarheid van je verhaal, zowel wat betreft inhoud als gevoelens, is onovertroffen ! Lees mijn problematiek met GSMWEB en Telfort, twee items op dit forum.

Reken maar dat Casema meeleest ! Alleen is hun terughoudendheid om te reageren volstrekt onterecht. Casema en andere grote bedrijven zouden hun belang veel beter kunnen behartigen door met de klanten te overleggen in plaats van hen te negéren dan wel te négeren.

Maar roem de dag niet voor het avond is. Vertel je ervaringen nog even als alles geheel achter de rug is.

Hallo pieter,

Veel uit uw verhaal herken ik. Zelf heb ik ook behoorlijke problemen met Casema gehad en klachtenformulieren online ingevuld en verzonden tot mijn vingers krom zagen, telefoontjes niet verder dan het bekende bandje (één maal heb ik stug vol gehouden en ruim een uur aan de telefoon gehangen en uiteindelijk vanwege de kosten opgegeven) en zelfs aangetekende brieven reageren ze niet op. U mag nog van geluk spreken dat uiteindelijk uw probleem is opgelost. Voor mij is het nu over, zodra mijn interenetcontract afloopt stap ik over op een andere provider ééntje die wel weet hoe ze met klanten om moeten gaan. Blijkbaar heeft Casema geen tevreden klanten nodig.

Kruimeltje

Beste Pieter,

Wij hebben er ruim een half jaar over gedaan om internet, digitale tv en telefonie via casema geïnstalleerd te krijgen. Het begon redelijk voorspoedig, met digitale tv. Binnen een paar dagen na aanmelding hadden wij het kastje in huis. Installeren was een fluitje van een cent.

Korte tijd later meldde zich de bestelde monteur, voor telefonie en internet. Het binnenkomend signaal bleek gestoord te zijn tgv een kabelbreuk. Toen begon het circus. Er kwamen 2 graaf meneertjes die de straat (midden in de binnenstad) open maakten, constateerden dat ze de kabel niet konden vinden, en de boel vervolgens weer dicht maakten. Nou ja, bijna dan, ze hielden 4 klinkertjes over, die ze achter in hun busje hebben gegooid, en die we nooit meer hebben teruggezien. Bellen naar casema, bellen naar de 'graafboer', moeilijk, moeilijk. Opeens bleek het probleem te zijn dat ze voor het openen van de straat toestemming van de gemeente nodig hadden. Boos geworden, gemeld dat we op vakantie gingen, en bij terugkomst een werkende kabel verwachten. 2 weken later, ergens in Zweden, ging mijn mobiele telefoon, die ik wegens familieomstandigheden mee had. Ze kwamen!

Na thuiskomst inderdaad graafwerkzaamheden. Vervolgens weer niks. Gebeld, gebeld, gebeld met casema: wanneer komen jullie installeren. Uiteindelijk mannetje over de vloer, die internet heeft geinstalleerd, en de telefoonlijn heeft geactiveerd. Het zou 5 werkdagen duren voordat e.e.a. rond zou zijn. Gewacht, na 2 weken gebeld: u moet de lijn activeren. Gedaan, gewacht, na 2 weken weer gebeld: u moet de lijn activeren. Gedaan, gewacht, na 2 weken weer gebeld: u moet de lijn activeren. Gedaan, na 2 weken: KPN lijn dood: hoera! dan moet casema het doen! Nee dus, ook casemalijn dood. Helaas lag mijn vader op dat moment op sterven, en was het niet bereikbaar zijn via een landlijn een groot probleem. Ik ben toen inderdaad in een soort kafkaëske molen terecht gekomen tussen Casema en KPN, waarbij de discussie was wat casema moest melden bij kpn, wanneer dit gebeurd zou zijn en waarom niet. Mijn wanhoop is toen gelukkig doorgedrongen bij KPN, die mijn nummer weer 'in de lucht' heeft gebracht. 2 weken later, mijn vader was inmiddels overleden, hebben we alsnog telefonie via Casema gekregen. Dit was begin oktober, onze aanvraag dateerde van 3 maart.

Het is dat ik het niet goed aandurf om, nu alles eindelijk werkt, weer van provider te veranderen, anders was ik allang opgestapt. O, ja: laatste akkefietje: Wij hebben 2 pubers met een gezonde nieuwsgierigheid, vandaar dat wij het kinderslot op de digitale tv ontvanger hebben geactiveerd op een leeftijd van 14 jaar. Groot was onze ontsteltenis toen wij vorige week thuiskwamen en onze 13 jarige zoon met rode koontjes genietend van wel zeer harde porno op de bank aantroffen. Dit kwam niet omdat hij de code wist of omzeild had, maar omdat, in ieder geval op dat moment, het kinderslot niet werkte, terwijl wij dit bij het instellen getest hadden, en het wel porno tegenhield.

Casema is niet ons favoriete bedrijf...

Groet,

I.

hoi shortwin
ik hoop dat je gelijk hebt dat casema mee kijkt,

afgelopen weekend lag mijn pc er uit [geen geldig IP nr ]
toen een melding dat ik geen verbinding had, "was geen kabel aangesloten nog meer . en toen begon de wizard te klieren.
aangezien ik echt geen pc techneut ben toch maar eens via allerlei "hulpprog" gekeken wat en waar ik moest zijn/doen. maar tja kwam er natuurlijk niet uit
pas maandagochtend "zucht" was ik weer online.

maar nu blijkt dat ik vanaf die tijd de telefoon het niet meer doet.
ik heb er maar 1 dus gelijk op mijn msn gezet dat ik niet bereikbaar was;. mail gestuurd naar casema en idd een standaard antwoord terug.

snappen ze daar niet dat sommige mensen afhankelijk zijn van een tel verbinding.

ik vind het meer dan [zal het netjes houden] dat ik nu al +_ 4 dgn zonder telefoon zit. dit is de zoveelste keer dat ze dit doen.
en ik heb pas sinds aug een telefoon via hun kabel. die het pas deed na een dikke 1 1/2 maand. monteur had hem aangesloten. maar verder niets gecontroleerd dus ook toen lag pc er uit [was een kabeltje vergeten aan te sluiten ] daarvoor neem je toch een monteur die alles "goed" aansluit en het controleerd dat je tv en pc, radio en zo het blijft doen
zo staat het ook in hun contract.

na veel heen en weer gemailt eindelijk een mannetje komen kijken waarom mijn tel. het niet deed. [bleek die volgens die monteur op een verkeerde toon te staan { ook dat klopt niet want op die toon stond hij al]
maar om een lang verhaal nu kort te maken, ze hebbben toen hun fout toegegeven en hoefde niets te betalen over die periode van het bellen/abbon.
ook monteur werd niet berekend, en de latere monteur ook niet dus al met al toch nog niet zo gek

maar nu ik er weer uitlig word ik het toch wel erg zat
wil ik wel weer eens een belletje kunnen ontvangen, en zelf bellen.
vooral als je er min of meer afhankelijk van ben. [wegens ziekte]

af en toe ben ik echt blij dat ik ook via mijn pc kan bellen maar dan moet niet alles in 1 keer er uit liggen want dan hang ik zeker.

gr yunwiya

Maar roem de dag niet voor het avond is. Vertel je ervaringen nog even als alles geheel achter de rug is.

Afgelopen maandag een brief van KPN ontvangen met de mededeling dat de telefoonlijn op woensdag wordt opgeheven. Inderdaad was de lijn op die dag dood. Meteen ingeplugd op het Casema modem en Eureka! Hij doet het.....

Nu nog even wachten op de beloofde schadeloosstelling.

Overigens werd ik vrijdag gebeld door een mevrouw van KPN die mij internet-plus-bellen aanbeval. In haar systeem sta ik nog als klant ingeschreven, met een werkende KPN lijn, dus ik zie het lijk al weer drijven.....

Tja en dan Eneco, ook al zo'n club waar de rechterhand niet weet wat de linker doet. Boilerhuur opgezegd in augustus, veel gedoe voordat het ding werd opgehaald, bovendien tegen belachelijke kosten. Zelf moest ik nog het relais ergens 20km verderop inleveren, anders zou het contract gewoon doorlopen.

We zijn maanden verder en de boilerhuur wordt mij nog steeds in rekening gebracht. Eneco is telefonisch beter bereikbaar dan Casema, maar opschieten doet het niet. De ene juf na de andere meldt, dat er in het bestand over opzegging niets te vinden is. Het is dat ik telkens roep dat Eneco de boiler al lang geleden heeft opgehaald en het demontagebedrag als de hazen van mijn rekening is afgeschreven, anders zou ik simpelweg niet worden geloofd. Veel helpen doet het tot op heden niet.

Ik ben van nature een optimist en sta bepaald niet bekend als een Pietje Precies of een notoire zeur. Dus waar heb ik het aan verdiend dat bedrijven en instellingen als Casema, KPN, Eneco, de belastingdienst en nog een paar anderen mij het leven toch zo zuur maken? Vooral omdat het vaak gaat om 'minor problems' en oplossingen voor de hand liggen.

Hoe vriendelijk je ook te woord wordt gestaan, je voelt gewoon de ongeinteresseerdheid aan de andere kant van de lijn, of als dat het niet is, de onmacht om jouw probleem te kunnen oplossen.

Doorgeschoten segmentatie, medewerkers die slechts verantwoordelijkheid dragen voor een klein deelgebied, het ontbreken van afstemming en samenhang in de procesketen, anders dan via bureacratische lijnen, maken dat maatwerk en snelle klachtenafhandeling op voorhand onmogelijk zijn en dat genoemde bedrijven niet van hun stroperige imago afkomen.

Het bijzondere is, dat iedereen die iets te zeggen heeft bij die bedrijven, dit probleem wel erkent. Laatst vertelde een directeur me in een openhartige bui, dat zijn bedrijf bureacratie nodig heeft om de boel nog een beetje te laten functioneren....

Pieter[/quote]

Maar roem de dag niet voor het avond is. Vertel je ervaringen nog even als alles geheel achter de rug is.

Afgelopen maandag een brief van KPN ontvangen met de mededeling dat de telefoonlijn op woensdag wordt opgeheven. Inderdaad was de lijn op die dag dood. Meteen ingeplugd op het Casema modem en Eureka! Hij doet het.....

Nu nog even wachten op de beloofde schadeloosstelling.

Overigens werd ik vrijdag gebeld door een mevrouw van KPN die mij internet-plus-bellen aanbeval. In haar systeem sta ik nog als klant ingeschreven, met een werkende KPN lijn, dus ik zie het lijk al weer drijven.....

Tja en dan Eneco, ook al zo'n club waar de rechterhand niet weet wat de linker doet. Boilerhuur opgezegd in augustus, veel gedoe voordat het ding werd opgehaald, bovendien tegen belachelijke kosten. Zelf moest ik nog het relais ergens 20km verderop inleveren, anders zou het contract gewoon doorlopen.

We zijn maanden verder en de boilerhuur wordt mij nog steeds in rekening gebracht. Eneco is telefonisch beter bereikbaar dan Casema, maar opschieten doet het niet. De ene juf na de andere meldt, dat er in het bestand over opzegging niets te vinden is. Het is dat ik telkens roep dat Eneco de boiler al lang geleden heeft opgehaald en het demontagebedrag als de hazen van mijn rekening is afgeschreven, anders zou ik simpelweg niet worden geloofd. Veel helpen doet het tot op heden niet.

Ik ben van nature een optimist en sta bepaald niet bekend als een Pietje Precies of een notoire zeur. Dus waar heb ik het aan verdiend dat bedrijven en instellingen als Casema, KPN, Eneco, de belastingdienst en nog een paar anderen mij het leven toch zo zuur maken? Vooral omdat het vaak gaat om 'minor problems' en oplossingen voor de hand liggen.

Hoe vriendelijk je ook te woord wordt gestaan, je voelt gewoon de ongeinteresseerdheid aan de andere kant van de lijn, of als dat het niet is, de onmacht om jouw probleem te kunnen oplossen.

Doorgeschoten segmentatie, medewerkers die slechts verantwoordelijkheid dragen voor een klein deelgebied, het ontbreken van afstemming en samenhang in de procesketen, anders dan via bureacratische lijnen, maken dat maatwerk en snelle klachtenafhandeling op voorhand onmogelijk zijn en dat genoemde bedrijven niet van hun stroperige imago afkomen.

Het bijzondere is, dat iedereen die iets te zeggen heeft bij die bedrijven, dit probleem wel erkent. Laatst vertelde een directeur me in een openhartige bui, dat zijn bedrijf bureacratie nodig heeft om de boel nog een beetje te laten functioneren....

Pieter

Ik ben van nature een optimist en sta bepaald niet bekend als een Pietje Precies of een notoire zeur. Dus waar heb ik het aan verdiend dat bedrijven en instellingen als Casema, KPN, Eneco, de belastingdienst en nog een paar anderen mij het leven toch zo zuur maken? Vooral omdat het vaak gaat om 'minor problems' en oplossingen voor de hand liggen
[schreef pieter]


hoi pieter,

dit kom mij heel erg bekend voor, maar "we" zijn dus gelukkig niet de enige

om nog verder te lachen,

ik werd elke keer naar hun site verwezen dat daar het antwoord stond op mijn klacht.
je zoek je een stijfselkissie want er staat nergens op "mijn casema" een duidelijke verwijzing.

dus na lang allerlei dingen aangeklikt te hebben, [ben een volhouder] kwam ik er achter waar het stond en tot mijn stomme verbazing las ik...
"dat het "onderwerp" gesloten was omdat hun mij hadden gebeld en de telefoon gewoon over ging. ik was
dus toen een prive mail gestuurd, waar ze in *** mee bezig waren en dat ik op de volgende rekenig wel zou korten en zeker niets zou betalen
tot het probleem opgelost zou worden, en of ze nu met spoed een monteur wilde sturen.
geen reaktie gehad tot nog toe dan alleen een automatisch.

maar goed eigenwijs als ik ben weer zelf aan de gang gegaan met de telefoon [ ik heb hem echt dringend nodig wegens ziekte] en JA GELUKT !!!!!!!!!!
vanaf gisteravond weer normaal te bereiken en kan zelf ook weer bellen.
en dat voor een LEEK

dus ik weer een persoonlijke mail gestuurd om het toch even kenbaar te maken dat ze "zo vriendelijk waren om me met spoed te helpen" en dat het NU dus niet meer nodig was "met de NIET vriendelijke groeten" enz.

tot mijn stomme verbazing werd ik vanmiddag gebeld door casema, door een vrouw met buitelands accent, of ik er wat voor voelde om automatisch te betalen.
NEE dus, dank je, want ik hou toch echt geld in, op de AS rekening die ik van hun krijg, voor de geleden schade die ik opgelopen heb.
die mevrouw gaf me daar gelijk in zouden ze dat ook op het bandje hebben staan ????

vind het wel heel erg opvallend nadat ik dus gisteravond [heel laat] een mail gestuurd heb, dat alles het weer deed, ze me nu ineens bellen en deze vraag stellen.
eerder konden ze me niet via mail beantwoorden of helpen ???

ik ben z`n persoon die best wel overal begrip voor heeft, maar kan het nu ook eens van die grote klungels , die wel weten hoe ze het geld binnen krijgen. of snel dingen voor elkaar krijgen. ik denk dat als ze in het zelfde schuitje hadden gezeten ze nog geen dag hadden hoeven wachten of er was een montuer gekomen. maar ach wie zijn wij hè [alleen maar de betalende klant ] dacht dat dat wel genoeg was om de volgende keer wat sneller te handelen. TOCH ???

nogmaals hartelijk bedankt casema !!! voor jullie "service" en "snelhulp" dienst

Hallo Pieter,

Ik heb al eerder aangegeven dat jouw berichten heel herkenbaar zijn. Het belang van de klant als individu speelt geen enkele rol meer bij de handelswijze van grote bedrijven. Iedereen heeft naar ik aanneem dit al een of meerdere keren ondervonden.

Zelf kan ik ook uit een reeks van ervaringen putten. Ik wil hier niet de hele reeks noemen, maar me beperken tot een heel klein voorvalletje als voorbeeld. Enkele jaren geleden was ik geabonneerd op internet van chello. Vanwege de abominabele kwaliteit en de vele onderbrekingen van levering heb ik besloten dit abonnement niet te verlengen. Het jaar liep af op de 20e van de maand, terwijl ik een maand vooruit had betaald. Ik zou dus voor ca. 10 dagen het abonnementsgeld teruggestort moeten krijgen.

Ik kreeg echter een bedrag terug, dat overeenkwam met 3 dagen abonnementsgeld. Ik heb net zolang aan de bel gehangen tot ik een medewerkster Klantenservice zover kreeg dat zij het ging uitzoeken. Er werd me toen verteld, dat de daadwerkelijke afsluiting door interne miscommunicatie 7 dagen te laat had plaatsgevonden. Die 7 dagen extra had men mij maar doodleuk ook in rekening gebracht. Ik heb uiteraard heel duidelijk gemaakt, dat dit voor mij volstrekt onacceptabel was. Ik heb daarop het abonnementsgeld voor die 7 dagen teruggekregen.

Een punt, Pieter, dat je nog niet hebt genoemd, is de arbeidsvreugde van de medewerkers van zulke bedrijven. Om bij je werkgever te scoren moet je bereid zijn de klanten te misleiden, normen en waarden te overschrijden en voortdurend langs de grenzen van de wet te manoeuvreren of die desnoods te passeren.

Welke mentaliteit moet je je eigen maken om je in die situatie plezierig te voelen ? Ik denk dat veel van die medewerkers eigenlijk een enorme hekel hebben aan hun werk. Maar er moet brood op de plank komen, dus daarom ...

Goedemorgen allemaal.
Ik heb een verhaal, een heel lang verhaal dat ik hier niet ga posten, maar hier terug te lezen is: http://www.solisreche.com/docs/casema.asp

Excuseer overigens voor de voor de rest brakke website: ik wil 'm wel updaten, maar aangezien mijn internet het niet doet, gaat dat op zijn zachtst gezegd... Moeizaam.

En ik heb 'm daar gezet omdat de hoeveelheid dagen dat ik afgesloten ben dynamisch berekend wordt.

Ik leef met jullie mee, geloof me.