Radar

Beste forumbezoekers,

Weet iemand of er regels zijn bij het melden van een door de vliegmaatschappij geannuleerde vlucht? Met name het communicatiemiddel dat wordt gebruikt.

Vorige week tijdens de vakantie kwamen we erachter dat onze terugvlucht was geannuleerd. De boeking en een eerdere wijziging van het vluchtschema waren ons per post meegedeeld. Over de annulering (toch een ingrijpende wijziging) zouden we enkele weken eerder een mailtje hebben gekregen. We hebben echter geen e-mail gezien en per post hebben ze niets verstuurd.

Hoeft zo'n bedrijf niet meer te doen dan zeggen dat ze gemaild hebben?

Groet,
Lens

Welk Bedrijf???

LTU, geboekt via de website.

De leverancier van de vlucht zou een redelijke inspanning moeten doen u op de hoogte te brengen van de wijziging. U heeft echter via Internet geboekt, en dus ook electronisch de boekingsbevestiging ontvangen (neem ik aan). Dan lijkt het me redelijk als zoiets via email gecommuniceerd wordt.

Vraag is echter of de mail ooit verstuurd is...

Wij hebben zelf wel eens een vergelijkbaar iets meegemaakt, dit ging om een significante vluchtwijziging. Thomas Cook heeft toen de schade volledig vergoed aangezien zij als leverancier hadden nagelaten te controleren of iedereen wel echt op de hoogte was. Dit was trouwens tussen 2 touroperators in, dus geen consument - touroperator situatie.

Zarine, bedankt voor je reactie.

We hebben de bevestiging inderdaad per e-mail gekregen maar deze is ook per brief bevestigd.

Enkele dagen later kregen we een wijziging van het vluchtschema (de heenvlucht vertrok 40 minuten later) maar deze hebben we alleen via een brief ontvangen. Hierover is geen e-mail gestuurd.

De omboeking van de terugvlucht naar één dag eerder is weer, volgens LTU, alleen per e-mail verstuurd.

Kortom, weinig consequent.

LTU werkt wel met leesbevestigingen als je via e-mail antwoord krijgt van de servicedesk. Als ze dit ook doen bij vluchtwijzigingen kunnen ze dit soort situaties makkelijk voorkomen.

We gaan maar eens uitgebreid aan de bel trekken bij LTU. Want de teruchtvucht heeft ons nu ruim € 500,- extra gekost.

LTU claimt een aantal weken VOOR vertrek de wijziging van de terugvlucht per mail gemeld te hebben?

Stonden de juiste vluchtgegevens (dus terugvlucht een dag eerder) op uw tickets?

LTU werkt met e-tickets, ze vinden het boekingsnummer dus voldoende. Op alle correspondentie (brieven en de bevestigingsmail van de boeking) stond 30 december als retourdatum. Een bewijs dat dit 29 december is geworden hebben we dus niet. LTU claimt dit in november gemeld te hebben.

In de brief van de eerste wijziging van het vluchtplan (de heenvlucht) stond vermeld dat je de brief moest tonen bij het inchecken. Waarschijnlijk als bewijs dat je vluchtschema is gewijzigd. Ze hebben bij de balie niet verder gekeken naar deze brief.

Ik weet niet in hoeverre LTU wettelijk verplicht is zichzelf ervan te vergewissen dat klanten op de hoogte zijn van een wijziging. Wat ik wel opmerkelijk vind is dat LTU eenzijdig de dag van de terugvlucht wijzigt. Volgens mij een significante wijziging in het produkt wat u afgenomen heeft. Ik ben overigens geen expert m.b.t. carrier - consument rechten en plichten.

Maar zoals in hun algemene voorwaarden te lezen valt:

The customer is obliged to have the departure time of his return flight confirmed by LTU from 48 hours before the scheduled return flight. Return flight confirmation can be obtained at the corresponding destination either by calling +49 211 9418-456 or on the internet at www.ltu.de/rb. LTU is not liable for any consequences of failure to obtain return flight confirmation.

Dit is eigenlijk een standaard voorwaarde voor losse vluchten, zowel geboekt bij een airline als bij een touperator. Indien u niet binnen de gestelde termijn uw terugvlucht herconfirmeert, vervalt voor LTU iedere verdere aansprakelijkheid.

Heeft u niet geherconfirmeerd? Want normaal gezien worden de vluchtdetails nogmaals doorgenomen.

Van het bevestiging van de vlucht waren we op de hoogte. Hier is het balletje door gaan rollen.

Ruim 24 uur voor onze vlucht heb ik gebeld met LTU voor de bevestiging. Dit gaat via en voice response system en al snel bleek dat ze geen gegevens hadden over bij ingevoerde gegevens van de vlucht (datum en vluchtnummer). Logisch want de vlucht was al geannuleerd. Als je wilt, wordt je doorverbonden met een operator. Dit duurde echter zo lag dat ik de verbinding heb verbromen. Een kwartier mobiel bellen van Rome naar Duitsland is geen goedkope bezigheid. Later hebben we nogmaals gebeld en toen we de operator aan de lijn kregen bleek dat er geen vlucht was. Hij kon ons niet verderhelpen zodat we de LTU hotline hebben gebeld. Daar vertelde ze dat de vlucht was geannuleerd, dat er een e-mail was verstuurd in november en dat het onze eigen schuld was. Nee, zo konden verder niets voor ons doen, de vlucht die voor ons was omgeboekt hadden we inmiddels gemist dus jammer dan. We kregen het telefoonnummer van het 'LTU-kantoor' in Rome. Dit bleek een algemene infobalie op het vliegveld te zijn. Ze konden ons niet vertellen wanneer een LTU-vlucht ging. Wel dat er een Air Berlin ging. Deze hebben we dan maar geboekt.

Ik ben niet juridisch deskundig maar ik vermoed dat de herbevestiginsprocedure LTU niet ontslaat van het juist (consistent) op de hoogte brengen van dergelijke vluchtwijzigingen. Zoals u ook al schrijft in de eerste alinea. Zo staat er in de voorwaarde van de retourbevestiging "from" (of in Duits""ab"). Vanaf 48 uur voor de vlucht kan je bellen. De definitieve vluchtgegevens staan ook pas 48 uur vooraf op internet. Wanneer LTU bijvoorbeeld de vlucht twee dagen vooruit schuift en dit niet juist meldt, heb je niets aan de retourbevestiging als controlemiddel voor ingrijpende vluchtwijzigingen. Als we plosteling één dag eerder moeten vertrekken blijft de vraag over de aansprakelijkheid van kosten. We verblijven dan immers een nacht minder in het geboekte hotel.


Daarnaast: als we eerder op de hoogte waren geweest hadden we de gewijzigde terugvlucht niet geaccepteerd en geannuleerd. Het hotel was geboekt en we wilden 5 dagen naar Rome en niet 4 dagen.

Wat ik zou doen in dit geval is:

1. Uitzoeken wat de klachtenprocedure is. Er zal bv een maximale indieningstermijn zijn.
2. Voordat ik de brief schrijf contact opnemen met bv juridisch loket, rechtbijstandsverzekering of consumentenbond. Dit in verband met een juiste formulering. Voeg verder een kopie van de tickets inclusief factuur/bon mee.

Ik vind het idd een dusdanige wijziging (annulering en omboeking) dat dit niet zo maar eenzijdig gemeld kan worden. En deze melding heeft u ook nog eens niet ontvangen.

Laat u nog weten hoe het is afgelopen? Veel succes

Zarine, bedankt voor het meedenken. We gaan er werk van maken.

We laten weten hoe het is afgelopen.