Radar

Gisteren bij terugkomst van vakantie op schiphol merkte ik dat mijn prepaid mobiel het niet meer deed, ik moest een nummer bellen ad 0,20 eurocent per minuut om op te waarderen. Terwijl ik nog beltegoed had!!! Blijkbaar heeft Telfort eenzijdig de voorwaarden veranderd en mensen niet op de hoogte gesteld. Ik was er zeer onstemd over.

Hierbij het antwoord van Telfort en mijn reactie hier weer op. Herkent iemand deze zaken en weet iemand of inderdaad zomaar eenzijdig de voorwaarden veranderd kunnen worden? Zij beschikken nu over het door mij betaalde geld, ik moet betalen om mijn geld niet kwijt te raken.... en dan het ongemak erbij nog. Gelukkig had ik in mijn emailadres nog een reactie van Telfort staan, want op de site lijkt het of je niet meer in contact kunt treden, of zie ik iets over het hoofd? Ik vind het een beetje mafia praktijken zo.

Antwoord telfort:

Hartelijk dank voor uw e-mail aan Telfort.

In uw e-mail geeft u aan dat Telfort de voorwaarden voor onbeperkt beltegoed niet mag wijzigen, of in ieder geval het resterende beltegoed moet uitbetalen. Graag reageren wij hierop.

Op 4 april 2006 heeft Telfort, conform artikel 1.3 uit de Algemene Voorwaarden een wijziging doorgevoerd in de voorwaarden voor onbeperkte houdbaarheid van het beltegoed. Het beltegoed van Telfort is onbeperkt houdbaar indien dit één keer per twaalf maanden wordt opgewaardeerd. Als het beltegoed niet binnen deze twaalf maanden wordt opgewaardeerd, wordt na afloop van de twaalf maanden het beltegoed gedurende 90 dagen “bevroren”. De aansluiting blijft dan 90 dagen actief voor vormen van gebruik waar geen vergoeding voor is verschuldigd (zoals gebeld worden of bellen naar gratis nummers). Indien binnen deze 90 dagen wordt opgewaardeerd, komt het volledige beltegoed weer beschikbaar. Indien binnen de 90 dagen niet wordt opgewaardeerd, eindigt de overeenkomst en vervallen het beltegoed
en het telefoonnummer.

Telfort heeft de voorwaarden voor de houdbaarheid van het beltegoed begin maart 2006, vier weken voor ingang van de wijziging op 4 april 2006, bekendgemaakt aan al haar prepay klanten zoals omschreven in de overeenkomst. Alle prepay klanten zijn per sms, internet en een advertentie in een landelijk dagblad (De Telegraaf) hierover geïnformeerd. Op basis van de overeenkomst en op basis van de wet mag Telfort de voorwaarden op deze manier wijzigen.

Wij hebben uit reacties van onze klanten begrepen dat de communicatie over de wijziging in onze Algemene Voorwaarden over de houdbaarheid van het prepay-beltegoed niet duidelijk is geweest. Wij vinden dit heel vervelend en hebben daarom besloten de vervaldatum van het beltegoed uit te stellen.

We hebben de vervaldatum van het beltegoed tijdelijk vastgesteld op 31 juli 2007, waardoor ook het beltegoed weer toegankelijk is geworden. Wij zorgen ervoor dat u binnen 48 uur weer gebruik kan maken van de diensten. Wij adviseren u het beltegoed voor de eerdergenoemde datum op te waarderen, zodat u gebruik kunt blijven maken van het resterende beltegoed en uw telefoonnummer. Wij zullen u zo spoedig mogelijk informeren over de definitieve vervaldatum.

Heeft u nog vragen? Dan kunt u ons altijd een e-mail sturen, want wij helpen u natuurlijk graag verder.

Met vriendelijke groet,
Telfort B.V.

Klantenservice


mijn reactie daarop (ik wacht nog op antwoord):
In ieder geval bedankt voor uw (redelijk) snelle antwoord. U begrijpt hopelijk mijn ongenoegen.

U zegt "Alle prepay klanten zijn per sms, internet en een advertentie in een landelijk dagblad (De Telegraaf) hierover geïnformeerd."

Het bevreemdt mij dat u dit zegt, want zoals u hopelijk kunt begrijpen is dit bij mij NIET gebeurd. Tevens geeft u aan dat er klachten waren, dus denk ik niet dat u die zin zo kunt stellen, zoals u het doet.

Ik heb geen sms gehad, ik lees de telegraaf niet en wat betekent "via internet geïnformeerd?" Ik ben hier benieuwd naar. Betekent dit dat er iets op uw pagina is geplaatst? Als ik geen aanleiding heb uw pagina te bezoeken, dan zal ik dat ook niet doen.

Verder heb ik ook gemeld dat uw pagina niet goed werkt, ik ging dus zoeken of ik iets kon vinden, wat ik dan zou moeten doen en dacht het onderwerp gevonden te hebben en moest klikken op 'lees verder' en kreeg een lege pagina te zien........... en dat bij vele onderwerpjes van de klantenservice functie.

Dit betekent (lijkt het) dat uw internetpagina tot op heden niet op orde is.

Het bevreemdt me dan ook te l ezen dat u de klanten "via internet hebt geïnformeerd".

Ik zie graag uw reactie op het voorgaande tegemoet.

Groet,
A

Vervelende situatie, maar ze hebben aan alle voorwaarden voldaan om een wijziging in de geldigheidsduur bekend te maken. De wet schrijft ook voor dat het vier weken voor ingang en op de genoemde manieren bekend moet worden gemaakt zodat een zo groot mogelijkk aantal klanten op de hoogte zijn van de wijziging. en helaas zijn er altijd mensen die van niks weten omdat ze iets niet op de website kunnen vinden, het betreffende landelijk dagblad niet lezen en de SMS niet hebben ontvangen (bijvoorbeeld omdat het toestel uit stond).

in beperkte mate had men ook per brief een deel van de klanten op de hoogte kunnen ste llen maar het nadeel is dat prepaid een anoniem product is waar je willekeurige NAW gegevens voor kunt opgeven. er vindt geen controle pplaats op de juistheid van de gegevens. Een wijziging van voorwaarden mag daarom ook niet per brief gecommuniceerd worden.

Ze hebben toch niet aan alle voorwaarden voldaan?

Ik heb geen sms ontvangen. En gaat de wet ervan uit dat alle inwoners van Nederland de telegraaf lezen? (wsl. is vermelding in een landelijk dagblad al voldoende).

En vermelding op hun website, zal ook wel een voorwaarde zijn, maar je gaat toch niet op welke website dan ook kijken als er geen aanleiding is?

Ben verbaasd dat dit zomaar 'mag'. Ging ervan uit dat als je een afspraak had (kopen van een telefoon en betalen voor het beltegoed, dat onbeperkt houdbaar is) dat het dan niet veranderd mocht worden, hooguit bij NIEUWE klanten, die zouden dan andere voorwaarden kunnen krijgen.

Mag dit echt in ons land????????????? Dan kun je dus geen contract voor een of ander meer afsluiten........... omdat het zomaar gewijzigd kan worden?

vwb die SMS is het zo dat, omdat niet gegarandeerd kan worden dat de SMSaankomt (zoals ik zei: wanneer het toestel uit staat of buiten bereik is van het netwerk), er een aantal alternatieve methoden moet worden gebruikt om klanten te informeren: tenminste 1 landelijk dagblad (ipv de Telegraaf had dat ook het AD of Parool o.i.d. kunnen zijn, maar volgens mij heeft Telegraaf het grootste aantal lezers...)
Vermelding op website van het bedrijf is ook een vereiste.
Tot slot moet de wijziging zoals ik zei 4 weken voor ingang bekend gemaakt worden op bovengenoemde manieren om klanten de gelegenheid te geven erop te anticiperen (lees: blijven of overstappen)

Als telfort zich aan deze regels heeft gehouden hebben zij aan hun informatieplicht voldaan. Bedenk dat Telfort evenals de andere providers een commercieel bedrijf is (dus met winstoogmerk) dat mee moet gaan met de marktontwikkelingen.en die marktontwikkeling houdt onder anderen in dat ze bij moeten blijven bij hun concullega's (KPN, Vodafone, T-Mobile, Orange) voor wat betreft houdbaarheid van het beltegoed: als iedereen het aanpast moeten ze wel mee.... Daarnaast is het een enorme kostenpost om op een gegeven moment een miljoen aansluitingen met een paar euro beltegoed die hooguit 1x per jaar 5 minuten bellen en niet eens opwaarderen ibn de lucht te houden. Reken maar uit wat het zou kosten als iedere aansluiting 50 euro (de werkelijkheid ligt volgens mij hoger) kost om ze actief te houden.

Dat die regel tot nu toe wel gehanteerd werd, is logisch, want ieder bedrijf moet eerst klanten aan zich binden met een aantrekkelijke propositie, wat uiteraard extra geld kost, voordat ze het zich kunnen veroorloven om de regels aan te scherpen. En er is altijd een groep klanten voor wie de wijziging een probleem is en er dus niet blij mee zal zijn.

Vervolgens komt dus het verhaal waar je nu tegenaan gelopen bent: een bedrijf mag eenzijdig de voorwaarden voor bestaande klanten veranderen mits aan de informatieplicht zoals in dit topic is beschreven is voldaan, zodat zij bedenktijd hebben. Voor nieuwe klanten gaan de nieuwe voorwaarden wel per direct gelden, want de aanbieder is verplicht om bij de verkoop van het product al de klant op de hoogte te brengen van de dan geldende voorwaarden en als de klant akkoord gaat met de verkoop, gaat deze ook akkoord met de voorwaarden.

Een wijziging van voorwaarden wordt niet zomaar doorgevoerd. Er gaan altijd ettelijke maanden van voorbereidend werk aan vooraf, zoals:
- wat doet de markt?
- wat zijn de juridische mogelijkheden en gevolgen?
- wat zal de te verwachten impact zijn bij de klantenservice?
- van welk percentage klanten en welke klantgroepen kunnen we verwachten dat ze zullen reageren?
- wat zijn de gevolgen voor de langere termijn?
- en natuurlijk: wat zijn de kosten en de baten?

Oh ja, voor de duidelijkheid: ik werk niet bij Telfort!

Fully, al werk je niet bij Telfort, je uitgebreide antwoord getuigt van een gedegen kennis, je hebt het heel helder uitgelegd.
Niettemin blijft mijn ergernis, met name doordat hun site niet goed werkt en o.a. op mijn opmerkingen daarover wordt NIET gereageerd, krijg standaard mails terug.
Als zij het zo helder stelden als jij, dan was de ergernis minder!

De smsjes van Telfort worden na 3 dagen van hun server verwijderd. (hebben ze zelf in een telefoongesprek toegegeven) Dit kun je natuurlijk ook al opmaken aan de vele klanten die nooit geen smsje hebben gezien.
Dit terwijl Telfort er ook voor had kunnen kiezen om de smsjes te laten staan, zodat je het smsje ten allen tijden te zien krijgt, als je de telefoon weer aanzet.
Ze hebben dus met opzet niet aan de informatieplicht voldaan, want als de geschillencommissie of de rechter zou weten dat die smjes na 3 dagen niet meer opgehaald kunnen worden, dan zullen er wel degelijk andere uitspraken komen.
Bovendien hadden ze gewoon een brief moeten sturen aan alle klanten.
Het probleem doet zich hoofdzakelijk voor bij de Postbank-actie klanten, die 75 euro beltegoed hebben gekocht. Van al die postbankklanten hebben zij in ieder geval de juiste adresgegevens, dus ze hebben gewoon met opzet gehandeld om geld te stelen.
Immers stuurden zij wel brieven over de netwerk wijziging. (en over iets belangrijks als nadelige wijziging van voorwaarden doen ze het niet) Puur opzet lijkt mij dus!

ps laten we dit topic afbreken, want er lopen al 2 andere topics over in deze rubriek. Het is beter om daarin verder te gaan, aangezien daar veel meer info in staat.

@annita38: De exacte situatie zoals die zich bij Telfort heeft voorgedaan ken ik natuurlijk niet. Ik heb me immers gebaseerd op jouw informatie, op de voorschriften en wat er marketingtechnisch achter zit. De zaken wat gegeneraliseerd. ik moet toegeven dat ik zelf geen advertentie in de telegraaf of andere krant ben tegengekomen. Op de website van Telfort kom ik nooit aangezien ik geen Telfort numer heb. Dus vanzelfsprekend ontvang ik ook nooit SMSjes van Telfort Desalniettemin hoop ik wel dat duidelijk is wat de gedachtengang achter zo'n wijziging is en wat er aan vooraf gaat
Los daarvan kan ik kan me jouw ergernis wel voorstellen. Helaas kan ik die en die van vele anderen niet wegnemen.
Voor de rest sluit ik me aan bij mr Floppy want dat andere topic loopt al enige tijd.