De gesprekken voor de BelastingTelefoon komen binnen via de 0800-centrale van KPN. In de tot nu toe gehanteerde bereikbaarheidsdefinitie worden de bij KPN geweigerde gesprekken (bezettoon of ingesproken tekst) niet meegerekend. Inmiddels is een definitie ontwikkeld die beter aansluit bij de beleving van de beller en waarbij dus ook rekening wordt gehouden met belpogingen, waarbij de beller de medewerker van de BelastingTelefoon niet kan bereiken. Vanaf 2008 zal de bereikbaarheid volgens deze nieuwe definitie worden gepubliceerd. Voor 2008 wordt gestreefd naar een bereikbaarheid tussen de 80 en 85%. Om een indruk te geven van het cijfermatige verschil tussen de oude en de nieuwe bereikbaarheidsdoelstelling: tot en met juni 2007 bedroeg de bereikbaarheid volgens de oude definitie 80%; volgens de nieuwe definitie zou dat 76% zijn geweest.
Het streven is er inderdaad op gericht om gesprekken steeds meer direct, volgens het principe van “first time call resolution”, af te handelen. Hierdoor zal het aantal zogeheten “frobo-berichten” (berichten van de frontoffice naar de backoffice met verzoeken om terug te bellen of actie te ondernemen) substantieel kunnen worden teruggedrongen. Op dit moment leidt nog gemiddeld 10% van de gesprekken tot een frobo-bericht. Voor 2008 is de doelstelling dat 90 tot 95% van de klanten door de BelastingTelefoon in één contact geholpen wordt. De resterende 5 tot 10% krijgt een doorverwijzing die leidt tot een adequate actie (vaak een terugbelactie) vanuit de Belastingdienst.
Met betrekking tot het doorvoeren van telefonische mutaties voor toeslagengerechtigden loopt een pilot. Deze zal rond oktober van dit jaar worden afgerond.
Verder zal de “tweede lijn” binnen de BelastingTelefoon (waar medewerkers zitten die meer ingewikkelde vragen kunnen beantwoorden) nog dit jaar kwantitatief en kwalitatief worden versterkt. Ook dit moet leiden tot een vermindering van het aantal berichten naar de backoffice.
Ten slotte wordt in de tweede helft van dit jaar een “kwaliteitscirkel” ingericht, met als primaire focus het voorkomen van onterechte frobo-berichten en het afhandelen van meer vragen in de frontoffice door onder andere de uitbreiding van kennis.
De leden van de fractie van de PvdA verwachten nog een toename van de druk op de BelastingTelefoon zolang de problemen van de Belastingdienst nog niet zijn opgelost.
Het is inderdaad te verwachten dat de druk op de BelastingTelefoon nog zal toenemen. Het aanbod aan telefoongesprekken was in 2006 17 miljoen. Voor 2007 is de verwachting dat het aanbod op zal lopen tot ruim 19 miljoen en de prognose voor 2008 gaat uit van ruim 20 miljoen gesprekken. De voorbereidingen om deze toename in aanbod te kunnen afhandelen zijn reeds in volle gang. Qua capaciteit is inmiddels de mogelijkheid gecreëerd om 100 extra informanten toe te voegen aan die werkstroom waar problemen worden voorzien. Dit najaar wordt onderzocht of deze capaciteit nog verder kan worden uitgebreid. Daarnaast wordt rekening gehouden met het (tijdelijk) uitbreiden van de openingstijden van de BelastingTelefoon.
Bovendien wordt de capaciteit van het telefonieplatform (techniek) aanmerkelijk uitgebreid. Daardoor zullen er minder technische beperkingen zijn om het toegenomen aanbod te verwerken. Dit heeft dan weer als gunstig effect dat er minder “herhaalverkeer” optreedt.
Ook vragen de leden van de PvdA of de BelastingTelefoon de pilot waarbij bepaalde mutaties via de BelastingTelefoon worden verwerkt, wel aankan. De leden van de fractie van de VVD vragen hoe het bij deze pilot is gesteld met de privacy en de rechtsbescherming van de burger.
Inmiddels is gestart met de proef waarbij toeslaggerechtigden telefonisch mutaties door kunnen geven. Dit kost uiteraard capaciteit bij de frontoffice, maar ontlast weer het proces bij de backoffice. Aangezien in de oude situatie het opmaken van een opdracht voor een mutatie door de frontoffice ook capaciteit kostte, zal het proces als geheel veel klantgerichter en bovendien efficiënter kunnen worden uitgevoerd. Zonodig wordt de capaciteit van de BelastingTelefoon aan de toename van taken aangepast.
Burgers willen bij contact met de overheid in één keer geholpen worden met een minimum aan doorverwijzingen. Daarom vindt er bij de BelastingTelefoon een ontwikkeling plaats van Callcenter naar klantcontact center. Binnen deze ontwikkeling past dat eenvoudige mutaties meteen worden verwerkt. Dit leidt er toe leiden dat de burger direct, in één gesprek, geholpen wordt en ook in datzelfde gesprek de bevestiging krijgt dat de mutatie daadwerkelijk is uitgevoerd. Daarnaast wordt, indien mogelijk, een breed scala aan vragen meteen beantwoord en worden geautomatiseerde bestellingen van facturen direct afgedaan Met het oog op de rechtsbescherming en de privacy verandert er niets ten opzichte van de werkwijze waarbij door de medewerker van de BelastingTelefoon een zogeheten “frobo-bericht” voor de backoffice wordt opgemaakt om de mutatie door te voeren. Afhankelijk van de aard van de vraag is het bij de BelastingTelefoon gebruikelijk dat aan de hand van één of meer controlevragen wordt vastgesteld of de beller daadwerkelijk de persoon is die hij zegt te zijn. Bij het verwerken van mutaties zal dit niet anders zijn.
De leden van de fractie van de VVD vragen of bij omvangrijke wetswijzigingen of bij massale campagnes rekening wordt gehouden met de te verwachten toename aan vragen. Zij zien graag dat hierop in de toekomst (nog) beter wordt geanticipeerd.
Bij omvangrijke wetswijzigingen of massale campagnes wordt inderdaad rekening gehouden met een toename van vragen door burgers. Op basis van ervaringsgegevens wordt een zo nauwkeurig mogelijke inschatting gemaakt van de te verwachten vragen (aantal, soort en tijdstip). Die inschatting is vervolgens weer de grondslag voor de inzet van medewerkers bij de BelastingTelefoon. Die capaciteit is voor een belangrijk deel flexibel inzetbaar en daardoor berekend op pieken in het aanbod. Die flexibiliteit moet natuurlijk ook mogelijk zijn wat betreft werkplekken en technische voorzieningen. In Eindhoven is daarom inmiddels een reservecapaciteit beschikbaar van 100 werkplekken. Onderzocht wordt nog of deze “buffer” verder kan worden uitgebreid. Dit najaar zal bovendien de technische capaciteit van de BelastingTelefoon nog verder worden uitgebreid. Dit biedt mogelijkheden om, indien het aanbod de huidige fysieke capaciteit aan werkplekken overstijgt, extra medewerkers in te zetten.
Daarnaast vindt er, zoals hiervóór al aangegeven, een omvangrijke verbeteringsslag plaats van de internetsite van de Belastingdienst. Op dit moment zijn er nog veel burgers die daar het antwoord op hun vraag niet kunnen vinden en vervolgens alsnog de BelastingTelefoon bellen. Een betere toegankelijkheid van de informatie op de internetsite zal de druk op het telefonieverkeer enigszins verlichten.
De leden van de fractie van de VVD vragen nog aandacht voor de kwaliteit van de medewerkers aan de BelastingTelefoon.
Het geven van kwalitatief goede antwoorden is één van de speerpunten van de BelastingTelefoon. In het afgelopen jaar zijn de opleidingen die aan de informanten worden gegeven aanmerkelijk verbeterd en beter afgestemd op de vragen zoals die door burgers worden gesteld.
Ook de dialoogondersteuning (waarin de medewerkers de informatie kunnen vinden om het juiste antwoord te geven) is in deze zin aangepast. Zodra de (nieuwe, nog aan te schaffen) technische voorzieningen daarvoor beschikbaar zijn, wordt deze dialoogondersteuning nog verder verbeterd.
Daarnaast worden de informanten voortdurend bijgestaan door experts. Experts zijn medewerkers met uitgebreide fiscale kennis die door de informanten ingeschakeld kunnen worden bij het beantwoorden van een onderhanden vraag.
Verder wordt de komende tijd geïnvesteerd in het uitbreiden van de zogeheten tweede lijn. Bellers met moeilijke vragen komen hier direct (via het keuzemenu) of indirect (via doorschakeling vanuit de eerste lijn) terecht. In de tweede lijn zijn informanten werkzaam die over uitgebreide fiscale kennis beschikken en op meer ingewikkelde vragen een adequaat antwoord kunnen geven. Deze investering leidt er ook toe, dat de noodzaak om de vraag door te moeten spelen naar de backoffice wordt verminderd.
Ten slotte vindt de borging van de kwaliteit plaats door een permanente controle. Door een externe partij worden zogeheten “mystery-calls” uitgevoerd, waarin wordt getoetst of het gegeven antwoord voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen. Voorts wordt intern met elke informant regelmatig meegeluisterd. Niet alleen om na te gaan of deze de burger op een correcte wijze te woord staat, maar ook of het antwoord voldoet aan de kwalitatieve eisen. Uiteraard wordt de uit deze controlemethodieken verkregen informatie gebruikt om de kwaliteit verder op te voeren. Onder andere door het verbeteren van opleidingen of door het individueel bijscholen van medewerkers.
bron: http://www.minfin.nl/nl/actueel/kamerst ... -4039.html
