Raparatie/garantie Nokia N81
Geplaatst: 21 jan 2008 14:53
Klacht reparatie Nokia N81 – 8GB
Op 29 november 2007 heb ik op Internet een Nokia N81 (8GB) besteld bij de firma Pixmania.nl.
Op 4 december 2007 heb ik dit toestel ontvangen. Direct na ingebruikname van het toestel constateerde ik dat het geen Nederlandstalig toestel betrof.
Op 5 december 2007 heb ik de leverancier (Pixmania) erop geattendeerd dat zij op hun website dienen te vermelden het hier een niet Nederlandstalig toestel betreft (dit was namelijk niet geval). Tevens heb ik de leverancier gevraagd of zij mij een Nederlandstalig toestel konden leveren. Dit bleek niet mogelijk aangezien op dat moment de Nokia N81-8GB nog niet in de Benelux geïntroduceerd was. Pixmania heeft mij toen voorgesteld het toestel terug te nemen en mij het aankoopbedrag terug te betalen. Ik heb toen aangegeven dat mijn voorkeur naar de N81 uitging en dat ik, in overleg met Nokia Customer Care, eerst wilde uitzoeken of mijn toestel kon worden voorzien van een Nederlands talenpakket.
Op 6 december 2007 heb ik telefonisch contact gehad met een medewerker van Nokia Customer Care (0900-2026055). Hij deelde mij mede dat de Nederlandse uitvoering van de N81 over enkele weken in de Benelux zou worden geïntroduceerd. Voorts deelde hij mij mede dat het Nederlandse talenpakket voor de N81 reeds beschikbaar was en dat ik dit gratis door een Nokia Service Center kon laten installeren. Vervolgens heb ik op 6 december 2007 contact opgenomen met het Nokia Service Center The Phonehouse in Emmen. Zij bevestigden mij dat zij de Nederlandse software voor de N81 van de Nokia site konden downloaden en op mijn toestel konden installeren. Dat ik mijn N81 niet bij The Phonehouse had aangeschaft, vormde geen belemmering aangezien de installatie van deze software onder de Europese garantie van het toestel valt.
Op 6 december 2007 ben ik naar The Phonehouse in Emmen gegaan en heb ik daar mijn toestel achtergelaten. Het zou ongeveer een uur duren om de software te installeren. Toen ik mijn toestel bij The Phonehouse achterliet was het onbeschadigd en functioneerde het naar behoren. Toen ik na een uur bij The Phonehouse terug kwam, deelde een medewerker mij mede dat er “iets was fout gegaan” en dat het toestel nu helemaal niets meer deed. Hij deelde mij mede dat The Phonehouse in principe niet voor reparatie van toestel hoefde te zorgen aangezien ik het toestel niet bij The Phonehouse had aangeschaft. Hij deelde voorts mede dat hij echter, als service naar mij toe, het toestel toch ter reparatie zou opsturen. Vervolgens heb ik mijn toestel in handen van The Phonehouse achtergelaten. De reparatie van mijn toestel zou ongeveer twee weken in beslag nemen.
Na het verstrijken van de reparatietermijn van twee weken heb ik op of omstreek 22 december 2007 contact opgenomen met The Phonehouse. Mijn toestel was toen nog niet door hen retour ontvangen.
Op 26 december 2007 heb ik wederom telefonisch geïnformeerd bij The Phonehouse naar de stand van zaken. Mijn toestel bleek nog steeds niet gerepareerd te zijn.
Op 28 december 2007 heb ik nogmaals contact opgenomen met The Phonehouse. Men had mijn toestel nog steeds niet retour ontvangen. Ook deelde men mij mede dat de reparatie wel erg lang op zich liet wachten en kreeg ik, op mijn verzoek, het telefoonnummer van de firma Dynafix te Nuth waar mijn toestel ter reparatie naartoe was gestuurd.
Op 28 december 2007 deelde een medewerkster van Dynafix mij mede dat zij, ondanks het feit dat zij enkele onderdelen van mijn toestel hadden vervangen, niet in staat waren gebleken mijn toestel te repareren. Zij deelde voorts mede dat het toestel ter reparatie was opgestuurd naar de Externe Reparatiedienst van Nokia. Tenslotte deelde zij mede dat zij in haar systeem kon zien dat de Externe Reparatiedienst van Nokia het toestel ook niet had kunnen reparen en dat er gewacht werd op vervanging van het toestel.
Gedurende de periode 28 december 2007 – 11 januari 2008 heb ik talloze keren gebeld met Nokia Customer Care (0900-2026055) en heb ik met meerdere servicespecialisten, alsmede met diverse medewerkers van de Dienst Naverkoop gesproken. Nog los van het feit dat ik bij ieder contact mijn verhaal keer op keer opnieuw moest vertellen, was het opvallend hoe ongeïnteresseerd, nonchalant en laks met name de servicespecialisten mij te woord stonden. Aan mijn verzoeken om doorverbonden te worden met een medewerker van de Dienst Naverkoop werd negen van de tien keer geen gehoor gegeven, met als excuus dat de medewerkers A: in gesprek waren of B: zij niet konden doorverbinden of C: ik teruggebeld zou worden.
Verder werd mij door de servicespecialisten diverse keren medegedeeld dat, blijkens hun systemen, mijn toestel diende te worden vervangen. Dit werd tevens bevestigd door een, mij bij naam onbekende, medewerkster van de Dienst Naverkoop. Zij deelde mij voorts mede dat zij echter niet beslissingsbevoegd was om mijn toestel te laten vervangen en dat zij de zaak aan de garantieafdeling van Nokia Benelux zou voorleggen. Over de uitkomst hiervan zou ik in week 1 van 2008 door een medewerker van de Dienst Naverkoop worden teruggebeld. Dat laatste is ook gebeurd. Ene Anja van de Dienst Naverkoop wist mij te melden dat mijn toestel “nog steeds gerepareerd werd”. Op mijn vraag wat de Garantieafdeling van Nokia Benelux over de vervanging van mijn toestel had gezegd reageerde zij met de mededeling dat zij hier niets van wist en dat zij niet beter wist dan dat mijn toestel nog steeds gerepareerd werd. Voor mijn argument dat ik inmiddels al bijna een maand zonder mobiele telefoon zat, dat ik 500,- Euro had betaald voor een toestel waar ik nog geen minuut mee had kunnen bellen en dat een Nokia Service Center mijn toestel onklaar had gemaakt, kon zij geen enkel begrip opbrengen. Sterker nog: Zij deelde mij mede dat zij klanten had met toestellen van wel 1000,- Euro en dat deze klanten dezelfde behandeling kregen.
Op dit punt heb ik via de Nokia website een klacht ingediend over de wijze waarop zij met de reparatie van mijn toestel omgaan. Op deze klacht heb ik tot op heden niets mogen vernemen.
Op 4 januari 2007 heb ik wederom telefonisch contact gehad met een, wederom zéér ongeïnteresseerde, servicemedewerker van Nokia Care. Hij wist mij te melden dat mijn toestel blijkens zijn systeem niet gerepareerd kon worden en dat het wachten was op vervanging van het toestel. Vervolgens heeft deze servicespecialist mij doorverbonden met Anja van de Dienst Naverkoop, die mij mededeelde dat het toestel nog steeds gerepareerd werd. Toen ik haar vroeg waarom twee medewerkers van één en hetzelfde bedrijf tegenstrijdige mededelingen doen over dezelfde zaak, moest zij het antwoord schuldig blijven.
Op 11 januari 2008 heb ik wederom, door tussenkomst van een hoogst chagrijnige servicespecialist, contact opgenomen met Anja van de Dienst Naverkoop. Zij wist mij toen mede te delen dat er een “Swap” zou plaatsvinden. Met andere woorden: ik zou een nieuw toestel krijgen. Latere navraag leerde mij dat onder een Swap wordt verstaan dat het gehele binnenwerk word vervangen en dat van het oorspronkelijke toestel alleen nog de covers gebruikt worden.
Op 14 januari 2008 heb ik contact opgenomen met de firma Dynafix die mij wisten mede te delen dat zij mijn toestel die dag hadden ontvangen. Ik heb de medewerker gevraagd of zij wilde controleren of mijn toestel A: onbeschadigd was en B: of het functioneerde. Daartoe was zij niet bereid want ik kon erop vertrouwen dat het toestel in orde was. Het toestel zou diezelfde dag nog naar The Phonehouse in Emmen worden verstuurd.
Op 15 januari 2008 heb ik The Phonehouse gebeld en werd mij medegedeeld dat mijn toestel was ontvangen. Diezelfde dag heb ik mijn toestel bij The Phonehouse opgehaald. Ik kon er gelukkig geen beschadigingen aan constateren. Toen de medewerker op mijn verzoek het toestel aanzette, verscheen in eerste instantie het blauwe Nokia logo in het scherm. Dit verdween om vervolgens plaats te maken voor een leeg wit scherm. Vijf minuten later keek ik helaas nog steeds tegen hetzelfde witte scherm aan. Kortom: na anderhalve maand mijn toestel te hebben moeten missen, moest ik, en met mij de medewerker van The Phonehouse, helaas constateren dat Nokia er, ondanks dat er een geheel nieuw binnenwerk was geïnstalleerd, niet in geslaagd was mijn toestel te repareren. Het behoeft geen verdere uitleg dat ik hierover, zacht uitgedrukt, nogal ontstemd was. Vooral nadat het hoofd Technische Dienst van The Phonehouse mij meende een spoedcursus consumentenrecht te moeten geven. Inhoudende dat ik mijn niet werkende, toestel maar weer moest meenemen omdat, naar zijn mening, de leverancier (Pixmania) verantwoordelijk was voor de reparatie. Hij weigerde ook om over dit toestel contact op te nemen met Nokia Customer Care omdat deze, ik citeer, hem domweg zouden uitlachen en omdat het een K…T bedrijf was. Ook weigerde hij het toestel naar Nokia te retourneren voor hernieuwde reparatie. Ik heb hem uitgelegd dat hij degene is geweest die mijn toestel onklaar had gemaakt en dat het niet meer dan logisch was dat hij dan ook maar voor de uiteindelijke reparatie dient te zorgen. Wederom kreeg ik een stoomcursus consumentenrecht van hem. Pas nadat ik hem mededeelde dat ik deze zaak onder de aandacht van Tros Radar, Vara Kassa, de Consumentenbond, etc. zou brengen, beloofde een andere medewerker mij dat hij toestel ter reparatie aan Nokia zou retourneren.
Op 15 januari 2008 heb ik om 17.45 uur contact opgenomen met Nokia Customer Care. Na de gebruikelijke frustratie te hebben ondervonden van een van uw servicespecialisten, werd ik eindelijk op mijn verzoek doorverbonden met Anja van uw Dienst Naverkoop. Zij bleek echter niet aanwezig en ik werd te woord gestaan door ene Alex. Hij gaf mij het gevoel en de indruk dat hij zich tenminste wél in mijn situatie kon verplaatsen en gaf ook ruiterlijk toe dat de manier waarop een en ander was gelopen bepaald geen schoonheidsprijs verdiende. Hij vertelde mij dat The Phonehouse mijn, nog steeds kapotte, toestel vooral niet moest retourneren omdat Nokia er verder toch niets mee kon. Hij zegde mij toe dat hij de Directie zou voorstellen om mij een nieuw toestel in de doos te leveren. Hij zou hiervoor diezelfde avond nog een e-mail verzenden. Tenslotte beloofde hij mij dat hij mij op 16 januari 2008 in de loop van de middag zou terugbellen. Ik heb Alex gezegd dat, als Nokia geen brood ziet in een hernieuwde reparatie, er in mijn ogen slechts één acceptabele oplossing is, en dat is dat Nokia mij een nieuw toestel in de doos levert. De heer Alex was het mijn visie eens. Hij deelde mede dat hij, zodra de Directie akkoord was gegaan met de levering van een nieuw toestel, hij The Phonehouse in Emmen per e-mail een Purchase Ordernummer zou doen toekomen en hen tevens opdracht zou geven mij een nieuwe toestel te leveren. The Phonehouse zou dan, naar zijn zeggen, Nokia voor dit toestel kunnen factureren op basis van het Purchase Ordernummer. Om 18:00 uur belde Alex mij terug met de mededeling dat hij The Phonehouse niet kon bereiken, waarschijnlijk omdat deze al gesloten waren. Hij zou ze de volgende morgen om 09:00 uur direct weer bellen om te zeggen dat ze het kapotte toestel niet moesten retourneren. Ik heb hem volledigheidshalve nog gezegd dat het niet mijn probleem is wanneer onverhoopt mocht blijken dat The Phonehouse het toestel alweer had geretourneerd. De heer Alex beaamde dit.
Op 16 januari 2008 had de heer Alex mij om 15.30 uur nog steeds niet teruggebeld., Ik heb vervolgens maar weer contact met hem opgenomen, via de inmiddels welbekende route. Toen ik de heer Alex uiteindelijk aan de lijn kreeg deelde hij mij mede dat het hoofdkantoor nog niet op zijn e-mail had gereageerd, maar dat hij mij uiterlijk 17 januari 2008, 12:00 uur zou terugbellen. Toen ik hem voorstelde dat hij wellicht telefonisch contact zou kunnen opnemen met de persoon aan wie hij zijn e-mail had gericht, omdat
e-mails soms wel eens véél later worden gelezen, zegde hij mij toe dat hij dit direct zou doen en dat hij mij rond 17:00 uur op mijn privé adres zou terugbellen. Dit is echter niet gebeurd. Toen ik om 17:30 uur de heer Alex probeerde te contacteren, kreeg ik van een van zijn collega’s te horen dat hij om 17:00 uur reeds naar huis was gegaan.
Op 17 januari 2008, heb ik, omdat ik om 12:00 uur nog geen bericht van de heer Alex had ontvangen, om 12:10 wederom contact met hem opgenomen. Een van uw servicespecialisten wist mij te melden dat hij mijn dossiernummer niet kon traceren. Met andere woorden: na anderhalve maand telefonisch soebatten bleek ik nog steeds een onbekende te zijn. Uiteindelijk was de betreffende servicespecialist genegen om mij door te verbinden met de heer Alex. Deze deelde mij mede dat hij zojuist toestemming had gekregen om mij een nieuw toestel te leveren. Hij zegde toe dat hij onmiddellijk The Phonehouse zou benaderen en hen het Purchase Ordernummer zou geven met de opdracht mij een nieuwe Nokia N81 8GB te leveren. Mocht dit toestel onverhoopt niet voorradig zijn bij The Phonehouse, zegde de heer Alex mij toe dat hij een andere Nokia dealer in de omgeving van mijn woonplaats zou vragen het toestel te leveren. De heer Alex zou mij hierover diezelfde dag nog terugbellen.
Op 17 januari 2008 heb ik om 15:15 uur wederom contact opgenomen met Nokia Customer Care. Anja van de Dienst Naverkoop deelde mij mede dat Alex aan de lijn was maar dat ze hem zou vragen mij zo snel mogelijk terug te bellen.
Op 17 januari 2008 heb ik om 15.50 uur weer gebeld met Customer Care. Alex bleek druk bezig met andere klanten en vroeg een servicespecialist om mij mede te delen dat hij contact had gehad met The Phonehouse. Ik deelde de servicespecialist mede dat ik nu nog steeds niet wist of The Phonehouse nu wel of niet een N81 in voorraad had en vroeg hem mij om mij alsnog met Alex door te verbinden. Na enig aandringen van mijn kant werd hiertoe een poging gedaan. De servicespecialist deelde mij vervolgens mede dat Alex hem had medegedeeld dat The Phonehouse “er vanaf wist” en dat ik “de laatste morgen” zeker een nieuw toestel bij The Phonehouse zou kunnen ophalen. Ik vroeg hem wat hij bedoelt met “de laatste morgen” en hij legde mij uit dat ik op vrijdag 18 januari 2008 definitief een nieuw toestel zou kunnen ophalen in Emmen bij The Phonehouse. Ik heb uw servicespecialist medegedeeld dat ik hieruit concludeer dat The Phonehouse een N81 in voorraad heeft en heb hem tevens gevraagd waarom ik dat toestel niet diezelfde middag kon ophalen. Hierop merkte uw servicespecialist op dat hij had verwacht dat ik blij zou zijn dat alles nu geregeld was. Ik heb hem vervolgens medegedeeld dat ik “o zo blij ben ben” dat na anderhalve maand soebatten nu eindelijk de zaak geregeld was. De servicespecialist bevestigde mij nogmaals dat ik op 18 januari 2008 een nieuw toestel kon ophalen bij The Phone house in Emmen.
Op 17 januari 2007 heb ik om 16:10 uur gebeld met ene Jan Jouke van The Phonehouse. Op mijn vraag of ik de beloofde nieuwe N81 8GB die dag wellicht al kon ophalen deelde hij mij mede dat er die dag inderdaad contact is geweest tussen Nokia Care en The Phonehouse. Hierbij heeft Nokia Care alleen aangegeven dat er een nieuwe N81 geleverd diende te worden en dat de details daarvoor nog geregeld zouden worden. Hij deelde mij voorts mede dat hij de 8 GB uitvoering niet op voorraad had en dat hij die, als hij direct zou bestellen, ook op 18 januari niet beschikbaar zou hebben. Hij vroeg zich af hoe Alex er bij kwam te zeggen dat ik op 18 januari een nieuw toestel kon ophalen.
Op 17 januari 2008 heb ik om 16:30 uur wederom gebeld met Nokia Care. Alex bleek in gesprek en kon niet gestoord worden. Ik heb de servicespecialist, ene Jule, gevraagd mij alsnog met hem door te verbinden omdat ik graag van Alex persoonlijk wilde horen waarom de informatie van The Phonehouse niet overeenkomt met die van hem. Jule deelde mij mede dat hij niet wil niet inbreken op het telefoongesprek van Alex. Ik heb hem vervolgens gezegd dat ik op het punt stond een klacht in te dienen tegen Nokia Care. Hierop begon Jule te lachen en deelde hij mij mede dat ik dat vooral maar moest doen, dat hij het dat een prima idee vond en dat ik vooral maar moest doen wat ik niet laten kon. Ik heb hem gevraagd of hij weet wat klantvriendelijkheid en “Customer Care” precies inhoud en of hij weet hoe hij hiernaar zou moeten handelen. Hij deelde mij hierop mede dat hij het nog steeds een “prima idee”vond als ik een klacht zou indienen. Ik heb hem gezegd dat hij dan ook onderdeel van deze klacht zou vormen. Hiervan raakte hij bepaald niet onder de indruk. Toen ik hem vervolgens naar zijn naam vroeg, wilde hij mij alleen zijn voornaam, Jule, geven en weigerde hij mij zijn achternaam te geven. Op mijn vraag waarom hij deze niet wenste te verstrekken antwoordde hij dat zijn achternaam “Nokia Care” is en dat deze “achternaam” ook in zijn paspoort staat. Vervolgens deelde hij mij wederom mede dat het hem een heel goed idee leek als ik een klacht zou indienen. Ik heb hem nogmaals gevraagd of hij enig begrip kon opbrengen over hoe ik mij na anderhalve maand van het kastje naar de muur te zijn gestuurd, voelde. Jule beaamde dit en zij dat hij mij, op mijn herhaalde verzoek, alsnog met Alex zou doorverbinden. Hierop werd de verbinding verbroken.
Op 17 januari 2008 heb ik om 16:40 uur weer gebeld met Nokia Care. Dit keer kwam ik niet verder dan de automatische telefoniste.
Op 17 januari 2008 heb ik om 16:50 uur weer poging ondernomen om met Nokia Care in contact te komen. Na veel soebatten kreeg ik Alex aan de lijn. Op mijn vraag waarom The Phonehouse zegt dat zij geen N81 in 8GB uitvoering op voorraad hebben en deze ook op 18 januari niet op voorraad kunnen hebben en waarom Alex mij eerder die dag, door tussenkomst van een servicespecialist heeft laten mededelen dat ik op 18 januari in Emmen een nieuw toestel zou kunnen ophalen, antwoordde Alex dat hij deze zaak inmiddels “kotsbeu is”. Hij gaf voorts aan dat The Phonehouse hem niet had verteld dat zij dit toestel niet op voorraad hadden. Desgevraagd deelde hij echter tevens mede dat hij hiernaar ook niet had gevraagd. Hij zei voorts dat het hem heel erg speet dat de zaak nog steeds niet was geregeld en hij zegde mij toe dat hij zich op 18 januari alleen nog maar met de oplossing van mijn probleem zou bezighouden en dat hij verder geen andere telefoongesprekken zou aannemen. Hij deelde eveneens mede dat hij zich heel goed kon voorstellen dat ik ontevreden was over de dienstverlening van Nokia Care. Ik heb Alex vervolgens medegedeeld dat ik ervan uit ga dat ik aan het eind van deze week in het bezit ben van een nieuw toestel en dat ik, mocht dit niet zo zijn, voornemens ben een klacht in te dienen tegen Nokia Care en The Phonehouse. Hierop vroeg Alex mij deze klacht vooral in te dienen “omdat hogerhand dan tenminste ook eens ziet hoe de dingen er hier aan toegaan”. Tevens benadrukte hij nogmaals dat hij het niet goed vindt dat ik ontevreden ben over de service en dienstverlening van Nokia Care. Ik heb Alex nog medegedeeld dat, indien ik inderdaad een klacht indien, ook zijn naam op minder positieve wijze in de klacht zal voorkomen. Dit realiseerde hij zich en hij deelde mede dat hij, als hij op het matje wordt geroepen, alles wel kan uitleggen. Tenslotte heb ik, in overleg met Alex, met hem afgesproken dat ik aldus een klacht zou gaan indienen. Voorts sprak ik met Alex af dat hij mij op 18 januari zo snel mogelijk terugbelt zodra hij een nieuw toestel had geregeld.
Omdat Alex van Nokia Customer Care op 18 januari om 12:00 uur nog niet had teruggebeld, heb ik om 12:00 uur wederom contact opgenomen met Nokia Customer Care. Vervolgens heb ik een half uur naar de geautomatiseerde telefonische mogen luisteren dat alle medewerkers in gesprek waren.
Op 18 januari heb ik om 12:30 contact opgenomen met Nokia Nederland en heeft mevrouw Lomartire mij medegedeeld dat er een telefoonstoring was. Zij zou de eindverantwoordelijke van Customer Care een e-mail sturen met het verzoek mij te bellen. Om 13.00 uur was dit nog steeds niet gebeurd.
Op 18 januari 2008 heb ik om 12.45 uur vervolgens contact opgenomen met Nokia België in Diegem (0032-27103000). De telefoniste meldde mij dat de eindverantwoordelijke van Customer Care, de heer van de Genagte, niet bereikbaar was. Of ik het om 14:00 uur nog eens wilde proberen. Ik heb haar gevraagd hem door te geven mij terug te bellen.
Op 18 januari heb ik om 13:00 uur wederom contact opgenomen met Nokia Customer Care. Om 13:12 uur kreeg ik eindelijk een servicemedewerker aan de lijn die mij zou doorverbinden met Alex van de Dienst Naverkoop. Om 13:20 uur meldt de servicemedewerker, Jule, mij dat hij met Alex had gesproken en dat hij mij, op verzoek van Alex, moest melden dat deze in gesprek was over mijn klacht met het hoofdkantoor van Nokia Benelux. Voorts deelde hij mij mede dat Alex mij zou terugbellen zodra dit overleg zou zijn afgerond. Op mijn vraag aan Jule of Alex, zoals gisteren door hem beloofd, inmiddels al een N81 voor mij had geregeld, antwoordde Jule dat ik dat van Alex te horen zou krijgen zodra deze mij terugbelt. Ik heb Jule vervolgens gevraagd binnen welk tijdsbestek Alex mij dacht te gaan terugbellen. Hierop antwoordde hij: “met twee à drie uur”. Ik heb hem vervolgens medegedeeld dat ik dit onacceptabel vond omdat ik inmiddels al anderhalve maand wacht en heb hem verzocht mij door te verbinden met de eindverantwoordelijke van Nokia Customer Care, de heer van de Genagte. Hierop deelde Jule mede dat hij dit niet kon en dat ik toch echt op het telefoontje van Alex moest wachten. Op mijn vraag aan Jule hoe zijn achternaam luidt, antwoordde hij dat hij deze informatie niet mocht verstrekken. Wel bevestigde hij dat hij dezelfde Jule was waarmee ik gistermiddag heb gesproken. Jule “Nokia Customer Care” dus.
Omdat de heer van de Genagte mij om 13:47 uur nog niet had teruggebeld, heb ik op dit tijdstip wederom contact opgenomen met Nokia België en heb ik de telefoniste verzocht mij door te verbinden met de heer van de Genagte. Deze deelde mij mede dat zij van de assistente van de heer van de Genagte heeft vernomen dat hij in een meeting is en dat hij mij zal terugbellen. Vervolgens heb ik de telefoniste gevraagd of zij mij met de assistente van de heer van de Genagte wilde doorverbinden. Hierop meldde zij dat ze de assistente van de heer van de Genagte niet kon bereiken. Of ik wat later wilde terug bellen.
Ondanks dat ik op 17 januari 2008 met Alex had afgesproken dat hij mij op 18 januari op mijn zakelijke telefoonnummer zou terugbellen, ontving ik op 18 januari 2008, om 14.39 uur van mijn echtgenote het bericht dat Alex een bericht had ingesproken op het antwoordapparaat van mijn privé telefoonnummer. Hij had ingesproken dat mijn klacht bij het hoofdkantoor lag; dat hij zich moest melden bij hoofdkantoor en dat hij zodra hij bericht had van het hoofdkantoor weer contact zou opnemen.
Op 18 januari 2008 heb ik om 14:45 uur wederom getracht contact op te nemen met de heer van de Genagte van Nokia Customer Care. De telefoniste deelde mij mede dat zij mij niet kon doorverbinden. Tevens weigerde zij desgevraagd door te verbinden met een andere leidinggevende. Ik heb haar nogmaals gevraagd mij door te verbinden met de heer van de Genagte of een andere leidinggevende en heb haar tevens medegedeeld dat ik bij een eventuele weigering, vandaag mijn klacht aan het consumentenprogramma Tros Radar zou voorleggen. Vervolgens heeft de telefoniste mij doorverbonden en kreeg ik contact met iemands voicemail. Ik heb vervolgens een boodschap ingesproken, inhoudende dat ik graag vóór 15:00 uur wilde teruggebeld worden en dat ik voornemens was om na 15:00 uur Tros Radar in te schakelen.
Op 18 januari 2008 heb ik om 15:00 uur contact gezocht met mevrouw Lomartire van Nokia Nederland. Ik heb de zaak wederom uitgelegd en haar uit beleefdheid medegedeeld dat ik voornemens ben om mijn klacht voor te leggen aan Tros Radar. Mevrouw Lomartire toonde tenminste wel begrip voor de situatie en heeft hierop contact opgenomen met Nokia Customer Care om hiermee te voorkomen dat mijn klacht alsnog naar Tros Radar zou worden verstuurd. Om 15:12 uur deelt mevrouw Limonard mij mede dat zij ondanks haar inspanningen niemand bij Nokia Care heeft kunnen bereiken, anders dan de voicemail van de diverse door haar benaderde personen. Zij heeft deze ingesproken met het verzoek met spoed contact op te nemen met haar. Ik heb vervolgens met mevrouw Limonard afgesproken dat ik met het verzenden van mijn e-mail naar Tros Radar tot 15:30 uur zal wachten.
Aangezien ik om 15:30 uur nog steeds geen reactie had ontvangen, heb ik mijn klacht vervolgens per e-mail aan Tros Radar voorgelegd met het verzoek om Nokia Customer Care voor te dragen voor “De Koude Douche”.
Vervolgens heb ik vrijdagmiddag 18 januari om 15.50 uur telefonisch contact opgenomen met Jan Jouke Zwaagstra van The Phonehouse in Emmen. Geheel en alleen omdat ik benieuwd was of Alex van Nokia Customer Care, zoals beloofd, die dag überhaupt contact had opgenomen met The Phonehouse voor de levering van een nieuw toestel. Jan Jouke deelde mij mede dat hij dit niet wist aangezien het zijn vrije dag was en dus niet op de zaak was geweest. Ik heb hem vervolgens kort uitgelegd dat Alex van Nokia Customer Care mij donderdag j.l. had medegedeeld dat hij vrijdag j.l. geheel en alleen zou besteden aan het oplossen van mijn probleem en dat hij mij tevens had beloofd dat hij mij die vrijdag een nieuw toestel zou bezorgen, hetzij door tussenkomst van The Phonehouse dan wel via een andere Nokia dealer in mijn omgeving. Voorts heb ik Jan Jouke gezegd dat ik mijn klacht had doorgezonden naar Tros Radar en dat ik Nokia Customer Care had voorgedragen voor de Koude Douche. Dit omdat ik vrijdag j.l. op geen enkele manier met iemand van Nokia Customer Care in contact kon komen en omdat ik had begrepen dat Nokia Customer Care weliswaar "druk bezig was met mijn klacht" maar tot mijn constatering nog steeds geen nieuw toestel voor mij had geregeld.
Jan Jouke deelde mij mede dat hij mij donderdag j.l. per abuis had medegedeeld dat hij de Nokia N81 in de 8GB en Nederlandstalige uitvoering niet in Emmen op voorraad had en dat hij zich pas later herinnerde dat hij er onlangs een aantal van had besteld die nog niet allemaal waren verkocht. Hij vertelde mij dat het hem erg speet dat ik nog steeds geen nieuw toestel van Nokia Customer Care had ontvangen en dat hij de handelswijze van Nokia geen stijl vond. Tevens vertelde hij mij dat hij vaker dergelijke problemen van de zijde van Nokia Customer Care ondervindt wanneer The Phonehouse toestellen, die niet bij The Phonehouse zijn aangeschaft, ter reparatie onder garantie aan Nokia aanbiedt. Jan Jouke gaf voorts aan dat hij vreesde dat deze zaak zou escaleren en dat hij bang was dat het nog wel even zou kunnen duren voordat ik een ander toestel zou hebben. Vervolgens stelde hij mij ongevraagd voor dat hij contact zou opnemen met de repairmanager van The Phonehouse Nederland met het voorstel dat The Phonehouse in Emmen mij vandaag nog een nieuw toestel zou leveren. Op vrijdag 18 januari heb ik Jan Jouke, zoals afgesproken, om 16.05 uur teruggebeld. Hij deelde mij mede dat hij de zaak had voorgelegd aan de repairmanager van The Phonehouse Nederland en dat deze akkoord was gegaan met zijn voorstel om mij een nieuw toestel te leveren. De financiële afhandeling met Nokia Customer Care zou The Phonehouse in Emmen verder voor rekening nemen. Vrijdamiddag 18 januari heb ik vervolgens om 17.00 uur een nieuw toestel opgehaald bij The Phonehouse in Emmen. Aldus eind goed al goed.
Hoewel The Phonehouse in Emmen mijn toestel weliswaar in eerste instantie (vanzelfsprekend niet moedwillig) onklaar heeft gemaakt, hebben zij door mij een nieuw toestel te geven, nog los van wat Nokia Customer Care van mijn klacht vindt, laten zien dat zij zich wél verantwoordelijk voor deze kwestie voelen en hebben ze, waar Nokia Customer Care na anderhalve maand nog steeds niet met een oplossing is gekomen, deze zaak binnen een kwartier naar mijn tevredenheid opgelost! Ik zou bijna zeggen dat The Phonehouse in Emmen hiervoor de Warme Douche verdient.
Wellicht gaat dat laatste net iets te ver, maar ik ben wel van mening dat, de Zwarte Piet geheel en alleen voor rekening van Nokia Customer Care komt.
Mijn mening over Nokia Customer Care: Een schoolvoorbeeld van een marktleider met wie het gewoonweg té goed gaat en die zich om die reden een houding denkt te kunnen aanmeten dat één klant meer of minder op het grote geheel toch niets uitmaakt omdat ze hun producten sowieso wel aan de man brengen (zolang het tenminste goed gaat met de economie). De dienstverlening, klantvriendelijkheid en servicegerichtheid van Nokia Care is ver beneden peil. Ongeïnteresseerde en lakse servicespecialisten die elkaar tegenspreken. Een Servicespecialist (Jule “Nokia Care”) die zijn klant überhaupt niet serieus neemt en zelfs, bij het onbeschofte af, aan de telefoon zit uit te lachen. Lange wachttijden voordat je iemand aan de lijn krijgt. Lange wachttijden bij het doorverbinden, dossiernummers die opeens niet meer te vinden zijn, toezeggingen en afspraken die niet worden nagekomen en het verstrekken van pertinent onjuiste en tegenstrijdige gegevens waardoor je als klant het gevoel krijgt dat je aan het lijntje wordt gehouden.
Op 29 november 2007 heb ik op Internet een Nokia N81 (8GB) besteld bij de firma Pixmania.nl.
Op 4 december 2007 heb ik dit toestel ontvangen. Direct na ingebruikname van het toestel constateerde ik dat het geen Nederlandstalig toestel betrof.
Op 5 december 2007 heb ik de leverancier (Pixmania) erop geattendeerd dat zij op hun website dienen te vermelden het hier een niet Nederlandstalig toestel betreft (dit was namelijk niet geval). Tevens heb ik de leverancier gevraagd of zij mij een Nederlandstalig toestel konden leveren. Dit bleek niet mogelijk aangezien op dat moment de Nokia N81-8GB nog niet in de Benelux geïntroduceerd was. Pixmania heeft mij toen voorgesteld het toestel terug te nemen en mij het aankoopbedrag terug te betalen. Ik heb toen aangegeven dat mijn voorkeur naar de N81 uitging en dat ik, in overleg met Nokia Customer Care, eerst wilde uitzoeken of mijn toestel kon worden voorzien van een Nederlands talenpakket.
Op 6 december 2007 heb ik telefonisch contact gehad met een medewerker van Nokia Customer Care (0900-2026055). Hij deelde mij mede dat de Nederlandse uitvoering van de N81 over enkele weken in de Benelux zou worden geïntroduceerd. Voorts deelde hij mij mede dat het Nederlandse talenpakket voor de N81 reeds beschikbaar was en dat ik dit gratis door een Nokia Service Center kon laten installeren. Vervolgens heb ik op 6 december 2007 contact opgenomen met het Nokia Service Center The Phonehouse in Emmen. Zij bevestigden mij dat zij de Nederlandse software voor de N81 van de Nokia site konden downloaden en op mijn toestel konden installeren. Dat ik mijn N81 niet bij The Phonehouse had aangeschaft, vormde geen belemmering aangezien de installatie van deze software onder de Europese garantie van het toestel valt.
Op 6 december 2007 ben ik naar The Phonehouse in Emmen gegaan en heb ik daar mijn toestel achtergelaten. Het zou ongeveer een uur duren om de software te installeren. Toen ik mijn toestel bij The Phonehouse achterliet was het onbeschadigd en functioneerde het naar behoren. Toen ik na een uur bij The Phonehouse terug kwam, deelde een medewerker mij mede dat er “iets was fout gegaan” en dat het toestel nu helemaal niets meer deed. Hij deelde mij mede dat The Phonehouse in principe niet voor reparatie van toestel hoefde te zorgen aangezien ik het toestel niet bij The Phonehouse had aangeschaft. Hij deelde voorts mede dat hij echter, als service naar mij toe, het toestel toch ter reparatie zou opsturen. Vervolgens heb ik mijn toestel in handen van The Phonehouse achtergelaten. De reparatie van mijn toestel zou ongeveer twee weken in beslag nemen.
Na het verstrijken van de reparatietermijn van twee weken heb ik op of omstreek 22 december 2007 contact opgenomen met The Phonehouse. Mijn toestel was toen nog niet door hen retour ontvangen.
Op 26 december 2007 heb ik wederom telefonisch geïnformeerd bij The Phonehouse naar de stand van zaken. Mijn toestel bleek nog steeds niet gerepareerd te zijn.
Op 28 december 2007 heb ik nogmaals contact opgenomen met The Phonehouse. Men had mijn toestel nog steeds niet retour ontvangen. Ook deelde men mij mede dat de reparatie wel erg lang op zich liet wachten en kreeg ik, op mijn verzoek, het telefoonnummer van de firma Dynafix te Nuth waar mijn toestel ter reparatie naartoe was gestuurd.
Op 28 december 2007 deelde een medewerkster van Dynafix mij mede dat zij, ondanks het feit dat zij enkele onderdelen van mijn toestel hadden vervangen, niet in staat waren gebleken mijn toestel te repareren. Zij deelde voorts mede dat het toestel ter reparatie was opgestuurd naar de Externe Reparatiedienst van Nokia. Tenslotte deelde zij mede dat zij in haar systeem kon zien dat de Externe Reparatiedienst van Nokia het toestel ook niet had kunnen reparen en dat er gewacht werd op vervanging van het toestel.
Gedurende de periode 28 december 2007 – 11 januari 2008 heb ik talloze keren gebeld met Nokia Customer Care (0900-2026055) en heb ik met meerdere servicespecialisten, alsmede met diverse medewerkers van de Dienst Naverkoop gesproken. Nog los van het feit dat ik bij ieder contact mijn verhaal keer op keer opnieuw moest vertellen, was het opvallend hoe ongeïnteresseerd, nonchalant en laks met name de servicespecialisten mij te woord stonden. Aan mijn verzoeken om doorverbonden te worden met een medewerker van de Dienst Naverkoop werd negen van de tien keer geen gehoor gegeven, met als excuus dat de medewerkers A: in gesprek waren of B: zij niet konden doorverbinden of C: ik teruggebeld zou worden.
Verder werd mij door de servicespecialisten diverse keren medegedeeld dat, blijkens hun systemen, mijn toestel diende te worden vervangen. Dit werd tevens bevestigd door een, mij bij naam onbekende, medewerkster van de Dienst Naverkoop. Zij deelde mij voorts mede dat zij echter niet beslissingsbevoegd was om mijn toestel te laten vervangen en dat zij de zaak aan de garantieafdeling van Nokia Benelux zou voorleggen. Over de uitkomst hiervan zou ik in week 1 van 2008 door een medewerker van de Dienst Naverkoop worden teruggebeld. Dat laatste is ook gebeurd. Ene Anja van de Dienst Naverkoop wist mij te melden dat mijn toestel “nog steeds gerepareerd werd”. Op mijn vraag wat de Garantieafdeling van Nokia Benelux over de vervanging van mijn toestel had gezegd reageerde zij met de mededeling dat zij hier niets van wist en dat zij niet beter wist dan dat mijn toestel nog steeds gerepareerd werd. Voor mijn argument dat ik inmiddels al bijna een maand zonder mobiele telefoon zat, dat ik 500,- Euro had betaald voor een toestel waar ik nog geen minuut mee had kunnen bellen en dat een Nokia Service Center mijn toestel onklaar had gemaakt, kon zij geen enkel begrip opbrengen. Sterker nog: Zij deelde mij mede dat zij klanten had met toestellen van wel 1000,- Euro en dat deze klanten dezelfde behandeling kregen.
Op dit punt heb ik via de Nokia website een klacht ingediend over de wijze waarop zij met de reparatie van mijn toestel omgaan. Op deze klacht heb ik tot op heden niets mogen vernemen.
Op 4 januari 2007 heb ik wederom telefonisch contact gehad met een, wederom zéér ongeïnteresseerde, servicemedewerker van Nokia Care. Hij wist mij te melden dat mijn toestel blijkens zijn systeem niet gerepareerd kon worden en dat het wachten was op vervanging van het toestel. Vervolgens heeft deze servicespecialist mij doorverbonden met Anja van de Dienst Naverkoop, die mij mededeelde dat het toestel nog steeds gerepareerd werd. Toen ik haar vroeg waarom twee medewerkers van één en hetzelfde bedrijf tegenstrijdige mededelingen doen over dezelfde zaak, moest zij het antwoord schuldig blijven.
Op 11 januari 2008 heb ik wederom, door tussenkomst van een hoogst chagrijnige servicespecialist, contact opgenomen met Anja van de Dienst Naverkoop. Zij wist mij toen mede te delen dat er een “Swap” zou plaatsvinden. Met andere woorden: ik zou een nieuw toestel krijgen. Latere navraag leerde mij dat onder een Swap wordt verstaan dat het gehele binnenwerk word vervangen en dat van het oorspronkelijke toestel alleen nog de covers gebruikt worden.
Op 14 januari 2008 heb ik contact opgenomen met de firma Dynafix die mij wisten mede te delen dat zij mijn toestel die dag hadden ontvangen. Ik heb de medewerker gevraagd of zij wilde controleren of mijn toestel A: onbeschadigd was en B: of het functioneerde. Daartoe was zij niet bereid want ik kon erop vertrouwen dat het toestel in orde was. Het toestel zou diezelfde dag nog naar The Phonehouse in Emmen worden verstuurd.
Op 15 januari 2008 heb ik The Phonehouse gebeld en werd mij medegedeeld dat mijn toestel was ontvangen. Diezelfde dag heb ik mijn toestel bij The Phonehouse opgehaald. Ik kon er gelukkig geen beschadigingen aan constateren. Toen de medewerker op mijn verzoek het toestel aanzette, verscheen in eerste instantie het blauwe Nokia logo in het scherm. Dit verdween om vervolgens plaats te maken voor een leeg wit scherm. Vijf minuten later keek ik helaas nog steeds tegen hetzelfde witte scherm aan. Kortom: na anderhalve maand mijn toestel te hebben moeten missen, moest ik, en met mij de medewerker van The Phonehouse, helaas constateren dat Nokia er, ondanks dat er een geheel nieuw binnenwerk was geïnstalleerd, niet in geslaagd was mijn toestel te repareren. Het behoeft geen verdere uitleg dat ik hierover, zacht uitgedrukt, nogal ontstemd was. Vooral nadat het hoofd Technische Dienst van The Phonehouse mij meende een spoedcursus consumentenrecht te moeten geven. Inhoudende dat ik mijn niet werkende, toestel maar weer moest meenemen omdat, naar zijn mening, de leverancier (Pixmania) verantwoordelijk was voor de reparatie. Hij weigerde ook om over dit toestel contact op te nemen met Nokia Customer Care omdat deze, ik citeer, hem domweg zouden uitlachen en omdat het een K…T bedrijf was. Ook weigerde hij het toestel naar Nokia te retourneren voor hernieuwde reparatie. Ik heb hem uitgelegd dat hij degene is geweest die mijn toestel onklaar had gemaakt en dat het niet meer dan logisch was dat hij dan ook maar voor de uiteindelijke reparatie dient te zorgen. Wederom kreeg ik een stoomcursus consumentenrecht van hem. Pas nadat ik hem mededeelde dat ik deze zaak onder de aandacht van Tros Radar, Vara Kassa, de Consumentenbond, etc. zou brengen, beloofde een andere medewerker mij dat hij toestel ter reparatie aan Nokia zou retourneren.
Op 15 januari 2008 heb ik om 17.45 uur contact opgenomen met Nokia Customer Care. Na de gebruikelijke frustratie te hebben ondervonden van een van uw servicespecialisten, werd ik eindelijk op mijn verzoek doorverbonden met Anja van uw Dienst Naverkoop. Zij bleek echter niet aanwezig en ik werd te woord gestaan door ene Alex. Hij gaf mij het gevoel en de indruk dat hij zich tenminste wél in mijn situatie kon verplaatsen en gaf ook ruiterlijk toe dat de manier waarop een en ander was gelopen bepaald geen schoonheidsprijs verdiende. Hij vertelde mij dat The Phonehouse mijn, nog steeds kapotte, toestel vooral niet moest retourneren omdat Nokia er verder toch niets mee kon. Hij zegde mij toe dat hij de Directie zou voorstellen om mij een nieuw toestel in de doos te leveren. Hij zou hiervoor diezelfde avond nog een e-mail verzenden. Tenslotte beloofde hij mij dat hij mij op 16 januari 2008 in de loop van de middag zou terugbellen. Ik heb Alex gezegd dat, als Nokia geen brood ziet in een hernieuwde reparatie, er in mijn ogen slechts één acceptabele oplossing is, en dat is dat Nokia mij een nieuw toestel in de doos levert. De heer Alex was het mijn visie eens. Hij deelde mede dat hij, zodra de Directie akkoord was gegaan met de levering van een nieuw toestel, hij The Phonehouse in Emmen per e-mail een Purchase Ordernummer zou doen toekomen en hen tevens opdracht zou geven mij een nieuwe toestel te leveren. The Phonehouse zou dan, naar zijn zeggen, Nokia voor dit toestel kunnen factureren op basis van het Purchase Ordernummer. Om 18:00 uur belde Alex mij terug met de mededeling dat hij The Phonehouse niet kon bereiken, waarschijnlijk omdat deze al gesloten waren. Hij zou ze de volgende morgen om 09:00 uur direct weer bellen om te zeggen dat ze het kapotte toestel niet moesten retourneren. Ik heb hem volledigheidshalve nog gezegd dat het niet mijn probleem is wanneer onverhoopt mocht blijken dat The Phonehouse het toestel alweer had geretourneerd. De heer Alex beaamde dit.
Op 16 januari 2008 had de heer Alex mij om 15.30 uur nog steeds niet teruggebeld., Ik heb vervolgens maar weer contact met hem opgenomen, via de inmiddels welbekende route. Toen ik de heer Alex uiteindelijk aan de lijn kreeg deelde hij mij mede dat het hoofdkantoor nog niet op zijn e-mail had gereageerd, maar dat hij mij uiterlijk 17 januari 2008, 12:00 uur zou terugbellen. Toen ik hem voorstelde dat hij wellicht telefonisch contact zou kunnen opnemen met de persoon aan wie hij zijn e-mail had gericht, omdat
e-mails soms wel eens véél later worden gelezen, zegde hij mij toe dat hij dit direct zou doen en dat hij mij rond 17:00 uur op mijn privé adres zou terugbellen. Dit is echter niet gebeurd. Toen ik om 17:30 uur de heer Alex probeerde te contacteren, kreeg ik van een van zijn collega’s te horen dat hij om 17:00 uur reeds naar huis was gegaan.
Op 17 januari 2008, heb ik, omdat ik om 12:00 uur nog geen bericht van de heer Alex had ontvangen, om 12:10 wederom contact met hem opgenomen. Een van uw servicespecialisten wist mij te melden dat hij mijn dossiernummer niet kon traceren. Met andere woorden: na anderhalve maand telefonisch soebatten bleek ik nog steeds een onbekende te zijn. Uiteindelijk was de betreffende servicespecialist genegen om mij door te verbinden met de heer Alex. Deze deelde mij mede dat hij zojuist toestemming had gekregen om mij een nieuw toestel te leveren. Hij zegde toe dat hij onmiddellijk The Phonehouse zou benaderen en hen het Purchase Ordernummer zou geven met de opdracht mij een nieuwe Nokia N81 8GB te leveren. Mocht dit toestel onverhoopt niet voorradig zijn bij The Phonehouse, zegde de heer Alex mij toe dat hij een andere Nokia dealer in de omgeving van mijn woonplaats zou vragen het toestel te leveren. De heer Alex zou mij hierover diezelfde dag nog terugbellen.
Op 17 januari 2008 heb ik om 15:15 uur wederom contact opgenomen met Nokia Customer Care. Anja van de Dienst Naverkoop deelde mij mede dat Alex aan de lijn was maar dat ze hem zou vragen mij zo snel mogelijk terug te bellen.
Op 17 januari 2008 heb ik om 15.50 uur weer gebeld met Customer Care. Alex bleek druk bezig met andere klanten en vroeg een servicespecialist om mij mede te delen dat hij contact had gehad met The Phonehouse. Ik deelde de servicespecialist mede dat ik nu nog steeds niet wist of The Phonehouse nu wel of niet een N81 in voorraad had en vroeg hem mij om mij alsnog met Alex door te verbinden. Na enig aandringen van mijn kant werd hiertoe een poging gedaan. De servicespecialist deelde mij vervolgens mede dat Alex hem had medegedeeld dat The Phonehouse “er vanaf wist” en dat ik “de laatste morgen” zeker een nieuw toestel bij The Phonehouse zou kunnen ophalen. Ik vroeg hem wat hij bedoelt met “de laatste morgen” en hij legde mij uit dat ik op vrijdag 18 januari 2008 definitief een nieuw toestel zou kunnen ophalen in Emmen bij The Phonehouse. Ik heb uw servicespecialist medegedeeld dat ik hieruit concludeer dat The Phonehouse een N81 in voorraad heeft en heb hem tevens gevraagd waarom ik dat toestel niet diezelfde middag kon ophalen. Hierop merkte uw servicespecialist op dat hij had verwacht dat ik blij zou zijn dat alles nu geregeld was. Ik heb hem vervolgens medegedeeld dat ik “o zo blij ben ben” dat na anderhalve maand soebatten nu eindelijk de zaak geregeld was. De servicespecialist bevestigde mij nogmaals dat ik op 18 januari 2008 een nieuw toestel kon ophalen bij The Phone house in Emmen.
Op 17 januari 2007 heb ik om 16:10 uur gebeld met ene Jan Jouke van The Phonehouse. Op mijn vraag of ik de beloofde nieuwe N81 8GB die dag wellicht al kon ophalen deelde hij mij mede dat er die dag inderdaad contact is geweest tussen Nokia Care en The Phonehouse. Hierbij heeft Nokia Care alleen aangegeven dat er een nieuwe N81 geleverd diende te worden en dat de details daarvoor nog geregeld zouden worden. Hij deelde mij voorts mede dat hij de 8 GB uitvoering niet op voorraad had en dat hij die, als hij direct zou bestellen, ook op 18 januari niet beschikbaar zou hebben. Hij vroeg zich af hoe Alex er bij kwam te zeggen dat ik op 18 januari een nieuw toestel kon ophalen.
Op 17 januari 2008 heb ik om 16:30 uur wederom gebeld met Nokia Care. Alex bleek in gesprek en kon niet gestoord worden. Ik heb de servicespecialist, ene Jule, gevraagd mij alsnog met hem door te verbinden omdat ik graag van Alex persoonlijk wilde horen waarom de informatie van The Phonehouse niet overeenkomt met die van hem. Jule deelde mij mede dat hij niet wil niet inbreken op het telefoongesprek van Alex. Ik heb hem vervolgens gezegd dat ik op het punt stond een klacht in te dienen tegen Nokia Care. Hierop begon Jule te lachen en deelde hij mij mede dat ik dat vooral maar moest doen, dat hij het dat een prima idee vond en dat ik vooral maar moest doen wat ik niet laten kon. Ik heb hem gevraagd of hij weet wat klantvriendelijkheid en “Customer Care” precies inhoud en of hij weet hoe hij hiernaar zou moeten handelen. Hij deelde mij hierop mede dat hij het nog steeds een “prima idee”vond als ik een klacht zou indienen. Ik heb hem gezegd dat hij dan ook onderdeel van deze klacht zou vormen. Hiervan raakte hij bepaald niet onder de indruk. Toen ik hem vervolgens naar zijn naam vroeg, wilde hij mij alleen zijn voornaam, Jule, geven en weigerde hij mij zijn achternaam te geven. Op mijn vraag waarom hij deze niet wenste te verstrekken antwoordde hij dat zijn achternaam “Nokia Care” is en dat deze “achternaam” ook in zijn paspoort staat. Vervolgens deelde hij mij wederom mede dat het hem een heel goed idee leek als ik een klacht zou indienen. Ik heb hem nogmaals gevraagd of hij enig begrip kon opbrengen over hoe ik mij na anderhalve maand van het kastje naar de muur te zijn gestuurd, voelde. Jule beaamde dit en zij dat hij mij, op mijn herhaalde verzoek, alsnog met Alex zou doorverbinden. Hierop werd de verbinding verbroken.
Op 17 januari 2008 heb ik om 16:40 uur weer gebeld met Nokia Care. Dit keer kwam ik niet verder dan de automatische telefoniste.
Op 17 januari 2008 heb ik om 16:50 uur weer poging ondernomen om met Nokia Care in contact te komen. Na veel soebatten kreeg ik Alex aan de lijn. Op mijn vraag waarom The Phonehouse zegt dat zij geen N81 in 8GB uitvoering op voorraad hebben en deze ook op 18 januari niet op voorraad kunnen hebben en waarom Alex mij eerder die dag, door tussenkomst van een servicespecialist heeft laten mededelen dat ik op 18 januari in Emmen een nieuw toestel zou kunnen ophalen, antwoordde Alex dat hij deze zaak inmiddels “kotsbeu is”. Hij gaf voorts aan dat The Phonehouse hem niet had verteld dat zij dit toestel niet op voorraad hadden. Desgevraagd deelde hij echter tevens mede dat hij hiernaar ook niet had gevraagd. Hij zei voorts dat het hem heel erg speet dat de zaak nog steeds niet was geregeld en hij zegde mij toe dat hij zich op 18 januari alleen nog maar met de oplossing van mijn probleem zou bezighouden en dat hij verder geen andere telefoongesprekken zou aannemen. Hij deelde eveneens mede dat hij zich heel goed kon voorstellen dat ik ontevreden was over de dienstverlening van Nokia Care. Ik heb Alex vervolgens medegedeeld dat ik ervan uit ga dat ik aan het eind van deze week in het bezit ben van een nieuw toestel en dat ik, mocht dit niet zo zijn, voornemens ben een klacht in te dienen tegen Nokia Care en The Phonehouse. Hierop vroeg Alex mij deze klacht vooral in te dienen “omdat hogerhand dan tenminste ook eens ziet hoe de dingen er hier aan toegaan”. Tevens benadrukte hij nogmaals dat hij het niet goed vindt dat ik ontevreden ben over de service en dienstverlening van Nokia Care. Ik heb Alex nog medegedeeld dat, indien ik inderdaad een klacht indien, ook zijn naam op minder positieve wijze in de klacht zal voorkomen. Dit realiseerde hij zich en hij deelde mede dat hij, als hij op het matje wordt geroepen, alles wel kan uitleggen. Tenslotte heb ik, in overleg met Alex, met hem afgesproken dat ik aldus een klacht zou gaan indienen. Voorts sprak ik met Alex af dat hij mij op 18 januari zo snel mogelijk terugbelt zodra hij een nieuw toestel had geregeld.
Omdat Alex van Nokia Customer Care op 18 januari om 12:00 uur nog niet had teruggebeld, heb ik om 12:00 uur wederom contact opgenomen met Nokia Customer Care. Vervolgens heb ik een half uur naar de geautomatiseerde telefonische mogen luisteren dat alle medewerkers in gesprek waren.
Op 18 januari heb ik om 12:30 contact opgenomen met Nokia Nederland en heeft mevrouw Lomartire mij medegedeeld dat er een telefoonstoring was. Zij zou de eindverantwoordelijke van Customer Care een e-mail sturen met het verzoek mij te bellen. Om 13.00 uur was dit nog steeds niet gebeurd.
Op 18 januari 2008 heb ik om 12.45 uur vervolgens contact opgenomen met Nokia België in Diegem (0032-27103000). De telefoniste meldde mij dat de eindverantwoordelijke van Customer Care, de heer van de Genagte, niet bereikbaar was. Of ik het om 14:00 uur nog eens wilde proberen. Ik heb haar gevraagd hem door te geven mij terug te bellen.
Op 18 januari heb ik om 13:00 uur wederom contact opgenomen met Nokia Customer Care. Om 13:12 uur kreeg ik eindelijk een servicemedewerker aan de lijn die mij zou doorverbinden met Alex van de Dienst Naverkoop. Om 13:20 uur meldt de servicemedewerker, Jule, mij dat hij met Alex had gesproken en dat hij mij, op verzoek van Alex, moest melden dat deze in gesprek was over mijn klacht met het hoofdkantoor van Nokia Benelux. Voorts deelde hij mij mede dat Alex mij zou terugbellen zodra dit overleg zou zijn afgerond. Op mijn vraag aan Jule of Alex, zoals gisteren door hem beloofd, inmiddels al een N81 voor mij had geregeld, antwoordde Jule dat ik dat van Alex te horen zou krijgen zodra deze mij terugbelt. Ik heb Jule vervolgens gevraagd binnen welk tijdsbestek Alex mij dacht te gaan terugbellen. Hierop antwoordde hij: “met twee à drie uur”. Ik heb hem vervolgens medegedeeld dat ik dit onacceptabel vond omdat ik inmiddels al anderhalve maand wacht en heb hem verzocht mij door te verbinden met de eindverantwoordelijke van Nokia Customer Care, de heer van de Genagte. Hierop deelde Jule mede dat hij dit niet kon en dat ik toch echt op het telefoontje van Alex moest wachten. Op mijn vraag aan Jule hoe zijn achternaam luidt, antwoordde hij dat hij deze informatie niet mocht verstrekken. Wel bevestigde hij dat hij dezelfde Jule was waarmee ik gistermiddag heb gesproken. Jule “Nokia Customer Care” dus.
Omdat de heer van de Genagte mij om 13:47 uur nog niet had teruggebeld, heb ik op dit tijdstip wederom contact opgenomen met Nokia België en heb ik de telefoniste verzocht mij door te verbinden met de heer van de Genagte. Deze deelde mij mede dat zij van de assistente van de heer van de Genagte heeft vernomen dat hij in een meeting is en dat hij mij zal terugbellen. Vervolgens heb ik de telefoniste gevraagd of zij mij met de assistente van de heer van de Genagte wilde doorverbinden. Hierop meldde zij dat ze de assistente van de heer van de Genagte niet kon bereiken. Of ik wat later wilde terug bellen.
Ondanks dat ik op 17 januari 2008 met Alex had afgesproken dat hij mij op 18 januari op mijn zakelijke telefoonnummer zou terugbellen, ontving ik op 18 januari 2008, om 14.39 uur van mijn echtgenote het bericht dat Alex een bericht had ingesproken op het antwoordapparaat van mijn privé telefoonnummer. Hij had ingesproken dat mijn klacht bij het hoofdkantoor lag; dat hij zich moest melden bij hoofdkantoor en dat hij zodra hij bericht had van het hoofdkantoor weer contact zou opnemen.
Op 18 januari 2008 heb ik om 14:45 uur wederom getracht contact op te nemen met de heer van de Genagte van Nokia Customer Care. De telefoniste deelde mij mede dat zij mij niet kon doorverbinden. Tevens weigerde zij desgevraagd door te verbinden met een andere leidinggevende. Ik heb haar nogmaals gevraagd mij door te verbinden met de heer van de Genagte of een andere leidinggevende en heb haar tevens medegedeeld dat ik bij een eventuele weigering, vandaag mijn klacht aan het consumentenprogramma Tros Radar zou voorleggen. Vervolgens heeft de telefoniste mij doorverbonden en kreeg ik contact met iemands voicemail. Ik heb vervolgens een boodschap ingesproken, inhoudende dat ik graag vóór 15:00 uur wilde teruggebeld worden en dat ik voornemens was om na 15:00 uur Tros Radar in te schakelen.
Op 18 januari 2008 heb ik om 15:00 uur contact gezocht met mevrouw Lomartire van Nokia Nederland. Ik heb de zaak wederom uitgelegd en haar uit beleefdheid medegedeeld dat ik voornemens ben om mijn klacht voor te leggen aan Tros Radar. Mevrouw Lomartire toonde tenminste wel begrip voor de situatie en heeft hierop contact opgenomen met Nokia Customer Care om hiermee te voorkomen dat mijn klacht alsnog naar Tros Radar zou worden verstuurd. Om 15:12 uur deelt mevrouw Limonard mij mede dat zij ondanks haar inspanningen niemand bij Nokia Care heeft kunnen bereiken, anders dan de voicemail van de diverse door haar benaderde personen. Zij heeft deze ingesproken met het verzoek met spoed contact op te nemen met haar. Ik heb vervolgens met mevrouw Limonard afgesproken dat ik met het verzenden van mijn e-mail naar Tros Radar tot 15:30 uur zal wachten.
Aangezien ik om 15:30 uur nog steeds geen reactie had ontvangen, heb ik mijn klacht vervolgens per e-mail aan Tros Radar voorgelegd met het verzoek om Nokia Customer Care voor te dragen voor “De Koude Douche”.
Vervolgens heb ik vrijdagmiddag 18 januari om 15.50 uur telefonisch contact opgenomen met Jan Jouke Zwaagstra van The Phonehouse in Emmen. Geheel en alleen omdat ik benieuwd was of Alex van Nokia Customer Care, zoals beloofd, die dag überhaupt contact had opgenomen met The Phonehouse voor de levering van een nieuw toestel. Jan Jouke deelde mij mede dat hij dit niet wist aangezien het zijn vrije dag was en dus niet op de zaak was geweest. Ik heb hem vervolgens kort uitgelegd dat Alex van Nokia Customer Care mij donderdag j.l. had medegedeeld dat hij vrijdag j.l. geheel en alleen zou besteden aan het oplossen van mijn probleem en dat hij mij tevens had beloofd dat hij mij die vrijdag een nieuw toestel zou bezorgen, hetzij door tussenkomst van The Phonehouse dan wel via een andere Nokia dealer in mijn omgeving. Voorts heb ik Jan Jouke gezegd dat ik mijn klacht had doorgezonden naar Tros Radar en dat ik Nokia Customer Care had voorgedragen voor de Koude Douche. Dit omdat ik vrijdag j.l. op geen enkele manier met iemand van Nokia Customer Care in contact kon komen en omdat ik had begrepen dat Nokia Customer Care weliswaar "druk bezig was met mijn klacht" maar tot mijn constatering nog steeds geen nieuw toestel voor mij had geregeld.
Jan Jouke deelde mij mede dat hij mij donderdag j.l. per abuis had medegedeeld dat hij de Nokia N81 in de 8GB en Nederlandstalige uitvoering niet in Emmen op voorraad had en dat hij zich pas later herinnerde dat hij er onlangs een aantal van had besteld die nog niet allemaal waren verkocht. Hij vertelde mij dat het hem erg speet dat ik nog steeds geen nieuw toestel van Nokia Customer Care had ontvangen en dat hij de handelswijze van Nokia geen stijl vond. Tevens vertelde hij mij dat hij vaker dergelijke problemen van de zijde van Nokia Customer Care ondervindt wanneer The Phonehouse toestellen, die niet bij The Phonehouse zijn aangeschaft, ter reparatie onder garantie aan Nokia aanbiedt. Jan Jouke gaf voorts aan dat hij vreesde dat deze zaak zou escaleren en dat hij bang was dat het nog wel even zou kunnen duren voordat ik een ander toestel zou hebben. Vervolgens stelde hij mij ongevraagd voor dat hij contact zou opnemen met de repairmanager van The Phonehouse Nederland met het voorstel dat The Phonehouse in Emmen mij vandaag nog een nieuw toestel zou leveren. Op vrijdag 18 januari heb ik Jan Jouke, zoals afgesproken, om 16.05 uur teruggebeld. Hij deelde mij mede dat hij de zaak had voorgelegd aan de repairmanager van The Phonehouse Nederland en dat deze akkoord was gegaan met zijn voorstel om mij een nieuw toestel te leveren. De financiële afhandeling met Nokia Customer Care zou The Phonehouse in Emmen verder voor rekening nemen. Vrijdamiddag 18 januari heb ik vervolgens om 17.00 uur een nieuw toestel opgehaald bij The Phonehouse in Emmen. Aldus eind goed al goed.
Hoewel The Phonehouse in Emmen mijn toestel weliswaar in eerste instantie (vanzelfsprekend niet moedwillig) onklaar heeft gemaakt, hebben zij door mij een nieuw toestel te geven, nog los van wat Nokia Customer Care van mijn klacht vindt, laten zien dat zij zich wél verantwoordelijk voor deze kwestie voelen en hebben ze, waar Nokia Customer Care na anderhalve maand nog steeds niet met een oplossing is gekomen, deze zaak binnen een kwartier naar mijn tevredenheid opgelost! Ik zou bijna zeggen dat The Phonehouse in Emmen hiervoor de Warme Douche verdient.
Wellicht gaat dat laatste net iets te ver, maar ik ben wel van mening dat, de Zwarte Piet geheel en alleen voor rekening van Nokia Customer Care komt.
Mijn mening over Nokia Customer Care: Een schoolvoorbeeld van een marktleider met wie het gewoonweg té goed gaat en die zich om die reden een houding denkt te kunnen aanmeten dat één klant meer of minder op het grote geheel toch niets uitmaakt omdat ze hun producten sowieso wel aan de man brengen (zolang het tenminste goed gaat met de economie). De dienstverlening, klantvriendelijkheid en servicegerichtheid van Nokia Care is ver beneden peil. Ongeïnteresseerde en lakse servicespecialisten die elkaar tegenspreken. Een Servicespecialist (Jule “Nokia Care”) die zijn klant überhaupt niet serieus neemt en zelfs, bij het onbeschofte af, aan de telefoon zit uit te lachen. Lange wachttijden voordat je iemand aan de lijn krijgt. Lange wachttijden bij het doorverbinden, dossiernummers die opeens niet meer te vinden zijn, toezeggingen en afspraken die niet worden nagekomen en het verstrekken van pertinent onjuiste en tegenstrijdige gegevens waardoor je als klant het gevoel krijgt dat je aan het lijntje wordt gehouden.