Radar

Op 7 juli 2007 hebben we een HP desktop A6040 gekocht. Nu 9 maanden later hebben we nog steeds geen goed werkende PC.

Het probleem
Kort na aankoop blijkt dat legale films op DVD schokkerig worden afgespeeld.

Software-matige oplossing.
De HP helpdesk zoekt de oplossing van het probleem in het aanpassen van allerlei Windows instellingen. Ook wordt de PC diverse malen naar z’n oorspronkelijke staat teruggebracht.
Het kost ons handenvol om alle suggesties van de helpdesk uit te proberen.Al met al zijn we daar vele uren mee kwijt.
Nadat alle mogelijkheden zijn uitgeput mag het apparaat ter reparatie worden aangeboden.

Juli – dec 2007 : 4 reparaties :
De PC is 4 keer voor reparatie aangeboden. 3 keer is de DVD speler vervangen, zonder dat dit een verbetering gaf. De 4de keer blijft de PC erg lang weg. Na enig bellen, wordt ons verteld dat ze wachten op een onderdeel dat niet voorraad is. Nog meer wachten, tot het is inmiddels 9 december, we worden gebeld door mevr. xxx (hoofd klachtenafdeling reparatiecentrum). Ze biedt ons een nieuwe PC aan van het type M 9060. We moeten wel uiterlijk de volgende dag beslissen of we het aanbod accepteren. Dit is de eerste keer dat HP haast heeft.
De volgende dag geven we door dat we het aanbod accepteren.

Wat ging er nog meer mis in deze periode ?
Bij de 2de reparatie wachten wij tevergeefs thuis op de ophaaldienst (UPS). Bij navraag bleek dat UPS het verkeerde huisnummer had. Bij de 3de reparatie bleek dat HP wederom hetzelfde verkeerde huisnummer had doorgegeven aan UPS, ondanks onze correctie.

Bij de 1ste reparatie levert HP de PC uit bij Dixons, zonder dat ze dit aan ons doorgeven. Als we de PC daar ophalen, blijkt die daar al een kleine week te staan.

Januari – april 2008: de nieuwe PC HP M9060
Mevr. xxx heeft ons beloofd dat het ongeveer 1 maand gaat duren.
Uiteindelijk wordt het ruim 1,5 maand. Op 30 januari 2008 wordt de M9060 via Dynabyte (onze leverancier) thuis bezorgd.
Wij blij, eindelijk een goede PC, maar niet voor lang.

Het Probleem
De PC geeft een ratelend geluidl
We bellen met de HP en spreken met dhr. xxx. Die probeert of we niet iemand kennen die het probleem kan oplossen, maar we hebben niet zo’n handig iemand in onze kennissenkring. Vervolgens belooft dhr. xxx ons dat we binnen 1 tot 2 weken een nieuwe PC krijgen via Dynabyte.

15 febr. nog geen nieuwe PC.
Tevergeefs geprobeerd om dhr. xxx of mevr. xxx aan de lijn krijgen.
We vragen hun collega of dhr. xxx ons kan bellen. Collega kan ons dit niet garanderen. (Stel je voor dat dhr. xxx ons niet belt en wij dit die collega zouden verwijten).

3 maart, nog geen PC.
Dynabyte gebeld. Misschien heeft HP het netjes geregeld binnen 2 weken, maar weet Dynabyte door een communicatiefoutje niet wat ze met de PC aan moeten.
Helaas, sinds de uitlevering op 30 januari heeft Dynabyte niets van HP gehoord.

donderdag 6 maart
Met HP gebeld. Klantenservice heeft erg druk; ik zal zsm teruggebeld worden. Ik vraag wanneer ongeveer, over enkele dagen of weken ? HP: waarschijnlijk morgen of as. maandag.
Een week zou overdreven lang zijn.

donderdag 13 maart.
Nog steeds niet gebeld door HP. Daarom zelf maar gebeld.
Gesproken met mevr. xxx van Klantenservice.
Ze zal het uitzoeken en mij later op de middag of de volgende dag (vrijdag) terug bellen.

woensdag 19 maart
Gesproken met xxx van Klantenservice.
Hij probeert eerst zelf in het probleem te duiken. Ik houd dat af, ik wil alleen maar dat hij mevr. xxx vraagt dat zij contact met mij opneemt.

dinsdag 25 maart
Nog niets gehoord van xxx.
Opnieuw naar klantenservice gebeld. Gesproken met mevr xxx.
Zij reageert bemoedigend. Ze beaamt dat “niet omruilen” niet correct is. Zij zegt dat het allang geregeld had moeten zijn. Het is volgens haar te lang geleden “we kunnen het niet meer maken….”
Ze zal me morgen bellen.

maandag 31 maart
Niets meer gehoord van mevr xxx.
Gevraagd aan de 1e lijns support of zij haar er nog eens aan willen herinneren.

woensdag 2 april
Email naar [email protected] en naar
[email protected]
Een geautomatiseerd antwoord ontvangen van het eerste adres: Een technische medewerker zal uw e-mail binnen één werkdag beantwoorden.
Nooit meer wat van gehoord.

donderdag 3 april
Antwoord van [email protected] dat zij de mail doorsturen naar [email protected]. Dat is de klachtenafdeling van consumentenproducten.

woensdag 9 april
Ondertussen ook zelf gevraagd naar de status van de afhandeling van onze klacht.
Tot dusver geen antwoord.

De winkelier is de partij die verantwoordelijkheid draagt voor het leveren van een goed systeem. Je hebt een groot risico genomen door zolang met de fabrikant aan te modderen, want daardoor kan de winkelier aanvoeren dat je hem niet spoedig op de hoogte hebt gebracht van de situatie en zou mogelijk dan niet meer een goed systeem hoeven te leveren.

Aanvankelijk hadden we hoop om het telefonisch en via chat-sessies met HP door aanpassing van Windows en registry instellingen op te lossen.
Dat doe je liever dan terugbrengen naar de Dynabyte winkel 20 km hier vandaan.

Toen het apparaat opgestuurd moest worden, hadden we het inderdaad beter bij Dynabyte kunnen aanmelden.
Maar Dynabyte had het dan ook 3 keer ter reparatie bij HP aangeboden, en dan was het ook de 4de keer ‘eindeloos’ lang weggebleven.

HP hanteert namelijk de regel dat je pas een nieuw apparaat krijgt als het probleem na de 4de reparatie nog niet is opgelost.

Welke rechten hebben we dan t.o.v. Dynabyte ?
Kunnen we dan bijv. eisen dat het na 2 reparaties wel welletjes dat we ‘recht hebben op’ een nieuwe PC ?

Aanvankelijk hadden we hoop om het telefonisch en via chat-sessies met HP door aanpassing van Windows en registry instellingen op te lossen. Dat doe je liever dan terugbrengen naar de Dynabyte winkel 20 km hier vandaan.

Stel dat het tot een rechtzaak zou aankomen tussen Dynabyte en jou. En dat Dynabyte zich niet erg coulant opstelt en dus zoekt naar juridische reden om jou niet een goed product te leveren. Ze zouden dan kunnen kijken of een op artikel 7:23 BW zou slagen en daarmee dan aan hun wettelijke verplichtingen te ontsnappen.

Dit artikel steld dat je als consument de gebreken spoedig aan de winkelier moet melden nadat je deze hebt ondenkt. Daarvoor heb je minimaal twee maanden de tijd.

Ze proberen de rechter er dus van overtuigen dat jij al maanden lang van de gebreken op de hoogte was en hen daarvan niet op hoogte heeft gebracht. Jij probeert de rechter te overtuigen dat je op dat moment het gebrek (aan de hardware) nog niet had ontdenkt dat het product ondeugdelijk was. Als hij niet overtuigt is van hen verhaal zit je veilig, maar anders ben je de klos. Je kunt het natuurlijk even aanzien, maar als dat langer dan twee maanden duurt dan loop je onnodige risico's.

Toen het apparaat opgestuurd moest worden, hadden we het inderdaad beter bij Dynabyte kunnen aanmelden.
Maar Dynabyte had het dan ook 3 keer ter reparatie bij HP aangeboden, en dan was het ook de 4de keer ‘eindeloos’ lang weggebleven.

HP hanteert namelijk de regel dat je pas een nieuw apparaat krijgt als het probleem na de 4de reparatie nog niet is opgelost.

Welke rechten hebben we dan t.o.v. Dynabyte ?
Kunnen we dan bijv. eisen dat het na 2 reparaties wel welletjes dat we ‘recht hebben op’ een nieuwe PC ?

Op het moment dat vast zou staan dat herstel en vervanging ernstige overlast zou veroorzaken (je hebt hem nodig voor je studie en er is geen leentoestel aangeboden) dan kun je koop ontbinden.

Als het herstel of vervanging onredelijk lang op zich laat wachten kun je de koop ontbinden.

Als je vrijwel direct na het herstel of vervanging met een stuk product zit kun je koop ontbinden.

Als herstel of vervanging onmogelijk is dan kun je het andere verlangen en als herstel en vervanging onmogelijk zijn dan kun je de koop ontbinden.

Ik zou na de tweede keer zeker aanvoeren dat herstel onmogelijk is gebleken en vervangingen eisen. Als ze dat niet willen dan moeten ze de koop maar ontbinden (geld terug geven) en koop ik daar wel een andere computer van.



In het algemeen zijn dit je wettelijke rechten:

Van een product mag je verwachten dat

• het een vergelijkbare levensverwachting, kwaliteit en prestaties heeft als een producten van het zelfde soort;
• het voldoet aan mededelingen van de winkelier;
• het voldoet aan mededelingen van voorgaande verkopers, op voorwaarden dat:
  • de winkelier de mededelingen kenden of behoorde te kennen en;
  • de mededelingen zijn niet rechtgezet voor de koop en;
  • de mededelingen de koop niet (negatief) beïnvloed zouden kunnen hebben,
• het geschikt is voor normaal gebruik, tenzij de anders is aangegeven door de winkelier, en afgesproken bijzonder gebruik.

Als het product hier niet aan voldoet

• dan moet je binnen een bekwame tijd, die minimaal twee maanden zal bedragen en zelden langer zal zijn, klagen bij de winkelier;
• dan mag je kiezen tussen kosteloos herstel of vervanging, tenzij dit onmogelijk of buiten verhouding is op andere rechten;
• dan kun je de overeenkomst ontbinden of prijsmindering toepassen wanneer herstel en vervanging onmogelijk zijn, onredelijk lang op zich laten wachten, ernstige overlast veroorzaken voor de koper, of buiten verhouding op het recht tot ontbinding;
• dan heb je recht op vergoeding voor de gevolgschade, inclusief onderzoekskosten, transportkosten, telefoonkosten, reiskosten, ect.

Je moet echter wel kunnen bewijzen dat het product niet aan deze verwachtingen voldoet tenzij het defect is ontstaan:

• een half jaar na aflevering van het product danwel;
• binnen de (handels)garantie periode.

Het magazine C't computertechniek heeft de levensduur van computer onderzocht en zij kwam uit op 6 jaar. bron Je zou dit ook aan de fabrikant kunnen vragen.

Hier van mag niet in het nadeel van de consument worden afgeweken.

Bedankt voor je informatie.
Het is nuttig om dit voor een evt. volgende keer te weten.

We zijn trouwens eindelijk door de klantenservice HP gebeld. We kunnen het apparaat wel ter reparatie aanbieden, maar krijgen geen vervangend apparaat. De HP medewerkers, die die toezegging hadden gedaan, waren buiten hun boekje gegaan.
Tja, dat accepteren we dan maar. Morgen brengen we hem naar Dynabyte.
Dit wordt dan de 1ste reparatie van het 2de apparaat.

Welke overeenkomst geldt trouwens voor dit 2de apparaat ?
De koopovereenkomst van het 1ste apparaat, aangeschaf in juli 2007, dus met garantie tot juli 2008 ? Of loopt onze garantie van 30 januari 2008 (ontvangst van dit vervangend apparaat) tot 30 januari 2009 ?

De factuur datum is volgens meestal bepalend, dus ongeveer wanneer je het ontvangen hebt.

We zijn zaterdag jl. bij Dynabyte geweest.
Voor alle zekerheid even gevraagd of zij iets aan het ratelende geluid konden doen.
En jawel, want het bleek alleen maar een losse kabel te zijn.
Dus opsturen naar HP was niet meer nodig.

Door al dat ge-emmer met HP vergeet je gewoon om zelf even na te denken.
Toen wij 30 januari meteen HP hadden gebeld over dit probleem, hadden ze het alleen over iemand in je kennissenkring, waarbij zij en ook wijzelf Dynabyte helemaal over het hoofd hebben gezien.

"Ratelen" wat kan er nou ratelen in een PC?

Inderdaad het enige wat echt beweegd zijn ventilatoren en harde schijven.

Als je dat wist had je het zelf ook zo opgelost, anders Dynabyte wel!