Radar

Ik heb de positieve beoordelingen doen geloven en op mijn zoektocht naar een eerlijke, serieuse en betrouwbare provider heb ik voor XS4ALL gekozen. Begin dit jaar kreeg ik bericht van mijn provider, dat ik op “XS4ALL ONLY” over kon stappen en zo was ik ook niet meer op KPN aangewezen. Ik ging geheel over naar internet, belde alleen nog maar via Skype, en voor noodgevallen had ik mijn prepaid mobieltje.

Maar dan was er op 13 mei een “grote landelijke storing” en sindsdien zit ik zonder internet, inmiddels al drie weken! In de nasleep van deze ramp werd duidelijk, wat de “service” van mijn provider inhoud. Als de “toegang voor allen” ooit zijn missie was, dan is dat nu alleen nog maar een sprookje om klanten te vangen, XS4ALL is namelijk nu “volwassen” geworden. De klant is nu een lastig bijverschijnsel in het bedrijfs-success. Een probleem, dat zich niet automatiseren laat, wordt vernietigd. Ben je dan afhankelijk en je roept om hulp, dan wordt je weggewerkt en doodgezwegen, en alles met systeem.

Hier de trieste kroniek van mijn persoonlijke ramp:

Dag 0 (Di, 13 mei 2008)
Plotseling heb ik geen internet meer.

Dagen 1 tot 5
Ik kom niet meer online. Bij mijn werkgever of mijn buren kom ik erachter, dat er een “grote storing” heeft plaatsgevonden. Op de homepage van XS4ALL stond een bericht, dat het bedrijf “erg veel spijt had”, zich zou “schamen”, dat het “onacceptabel” was en er “alles” aan gedaan zou worden om de schade te herstellen. In de loop van deze week werd het berichtje steeds kleiner, de meeste klanten zouden al weer online zijn en geen sprake van compensaties voor de schade.
Ik bel met de helpdesk, twee keer ben ik door mijn prepaid tegoed heen, zonder ook maar iemand aan de lijn te krijgen. Ik bel op mijn werk en bij mijn buren, zonder success. Een stem herhaalt, dat klanten, die getroffen zijn door de storing, regelmatig hun modem op moeten laten starten. Uiteindelijk zou alles wel weer werken. Niet dus.

Dag 6
Ik stuur via webmail mijn probleem naar de account-afdeling en naar de helpdesk, met een dringend verzoek om gebeld te worden. Ik kreeg alleen een ontvangstbevestiging.
Dan ligt er een kaart van XS4ALL in de bus. Ze zijn 15 jaar geworden en ik kan hun t-shirt kopen. Geen woord over de storing.

Dag 8 (Woe, 21 mei)
Mijn lieve buren bieden mij aan om via hun telefoon de helpdesk te bellen. Na een half uur in de wacht krijg ik eindelijk iemand aan de lijn. Hij wil me weer doorverbinden en ik raak in paniek. Hij schaamt zich wel voor de gang van zaken en is zo vriendelijk om mij op mijn mobieltje terug te bellen, zo dat ik naar mijn eigen huis en computer kan gaan. Ik wordt doorverbonden naar een medewerker zonder begrip. Ik moet een paar tests uitvoeren op mijn computer, verder weet hij niet en zegt zijn collega iets te moeten vragen. Plotseling hang ik weer aan de wacht-automaat en ik wacht in totaal 1 uur en 40 minuten (!), op hun kosten, kleine troost. Maar het was uitzichtsloos.
Ik schreef een echte brief met een herhaling van mijn klachten. Op lange termijn zou ik geen klant meer willen zijn en de inkasso blokkeren.

Dag 14
Een eerste “reactie” van de helpdesk, acht dagen later, maar slechts een automatisch bericht zonder verstand: “Wij zijn onze mailqueue aan het opschonen, ... Indien uw probleem nog niet is opgelost, stuur dan uw e-mail nogmaals in een ractie op deze mail. ... Wij kunnen niet ingaan op terugbelverzoeken, hoe graag wij dit ook willen. E-mails van deze strekking zullen dus niet in behandeling worden genomen.” Zover dus de beloofde, “alles” te willen doen om de storing te verhelpen.
Ik schrijf meteen een antwoord, nogmaals met uitleg over mijn probleem, nogmaals met het dringende verzoek, om gebeld te worden. Ik kreeg een automatisch bericht, dat ik binnen twee dagen antwoord zou hebben. Ook dat bleek weer niet waar te zijn.

Dag 17
Ik heb alle hoop opgegeven en vraag een internet-verbinding via UPC aan. XS4ALL houdt de ADSL-verbinding bezet en ik heb geen ander alternatief dan de kabel. Daarvoor moet ik dan ook nog televisie aanvragen, wat ik niet nodig heb.

Dag 18
Een brief van de afdeling accounting van XS4ALL. Ze konden het geld niet meer afboeken en ze verzoeken mij vriendelijk.

Dag 19
Nog een brief van de afdeling incasso. Dat het geld niet meer stroomt is kennelijk wel opgemerkt. Ik overweeg, om van mijn kant nu rekeningen te sturen met compensatie-eisen. Dit zal nog wel een lange en vermoiende strijd kunnen worden.

... en het gaat maar door

Dag 22 (Woe, 4 juni 2008)

Om het bij te houden en te verwerken, en ook in de hoop, eindelijk eens een reactie uit te lokken van mijn provider, plaatste ik op die dag mijn kritiek “XS4ALL is volwassen” op het Tros Radar Forum. Een kopie daarvan stuurde ik naar hun klachten-afdeling en een naar hun blog redactie, benieuwd of ze zelfkritiek zouden toelaten. Maar het laat ze allemaal koud, ik kreeg geen antwoord.

Dag 29 (Woe, 11 juni)

De eerste niet-automatische reactie in al die tijd: “Peter” van de helpdesk stuurt een antwoord, meer dan drie weken naar mijn dringend verzoek en twee weken naar de herhaling van mijn smeeken om hulp. Maar er is een reden waarom “Peter” zijn naam niet durft te noemen, zijn cynisme is niet te overtreffen: “Ik ga er vanuit dat het probleem inmiddels is opgelost.”

Dag 30

Op mijn schriftelijke opzegging is nooit gereageerd, ze doen alsof het niet bestaat en blijven geld eisen, alsof alles gewoon doorgaat. Maar ze weten best hoe teleurgesteld en boos ik ben, want ik krijg nu een brief: “In mei hebt u hinder gehad van een een omvangrijke, landelijke internetstoring ... Wij bieden daarom onze oprechte excuses aan voor de verminderde dienstverlening ... Met de aangehechte tegoedbon kunt u een attentie uitkiezen of een schenking doen. Wij hopen dat u nog lang en tevreden blijft internetten met ADSL van XS4ALL.” Bij Bol.com mag ik een tegoedbon t.w.v. 10 euro aanvragen. Van welke planeet haalt XS4ALL zijn personeel?
Tegelijkertijd komt er nog een brief van de afdeling incasso. Als ik niet binnen 10 werkdagen aan mijn betalingsachterstand van 30 euro voldoe, dan worden de internetdiensten geblokkeerd.


Dag 36 (18 juni)

Ik besluit om een update van mijn frustrerend dagboekje op het Tros Radar Forum te zetten. Ik zal XS4ALL nogmaals vragen om onmiddelijk mijn abo te beeindigen en de ADSL vrij te geven, en deze keer zal ik ook een redelijke schadevergoeding eisen.
Sinds een paar dagen heb ik nu internet via de kabel van UPC.

Dag 30

Op mijn schriftelijke opzegging is nooit gereageerd, ze doen alsof het niet bestaat en blijven geld eisen, alsof alles gewoon doorgaat.

Misschien heb ik eroverheen gelezen maar ik mis de dag waarop u schriftelijk heeft opgezegd en of u dit aangetekend met ontvangstbevestiging heeft gedaan.
Mocht dit niet het geval zijn, dan adviseer ik u dit alsnog te doen, liefst met bijvoeging van een copie van uw eerder verstuurde brief.

Een zus van Xs reageert nooit op brieven, of ze nu aangetekend zijn of niet. Ik weet niet of dit een familie probleem is.

Pa, de heer Middeldorp, directeur Klanten Contact KPN.COM is er niet blij mee en heeft in het programma Kassa beloofd dat KPN en zijn dochters hun leven zullen beteren.

Ik adviseer u dan ook om hem een e-mail te sturen over uw probleem ( [email protected])

Tevens is het een goed idee om een klacht over e.e.a. in te dienen bij consuwijzer.nl

M.n. het niet ingaan op uw verzoek het abonnement te beëindigen door u niet binnen 14 dagen een bevestiging einde contract te sturen door Xs wordt toch niet gewaardeerd door Consuwijzer die de klachten doorgeeft aan OPTA.

Gisteren werd ik gebeld door Consuwijzer i.v.m. mijn klachten over zus Telfort. De medewerkster vroeg wat ik wilde dat zij deden. Ik heb geadviseerd controle op Telfort. Misschien is het een goed idee dat alle zussen toezicht krijgen op de manier waarop zij opzeggingen honoreren.


Voor een mogelijk plan van aanpak van uw probleem verwijs ik u naar: Forum internetproviders - Thread: Telfort maakt fout op fout.
Bericht: Stappenplan. Dit bericht staat op 1ste bladzijde.
------------------------------------------

BTW Vandaag ben ik gebeld door een medewerkster van Klantencontact KPN.Com.
Zij gaat mijn zaak uitzoeken bij Telfort en ervoor zorgen dat ik nooit meer lastig gevallen wordt door Telfort met onterechte facturen of onterechte onjuiste facturen.

Ik kan nog 1 brief tegemoet zien met verontschuldigiingen van Telfort + vermelding juiste einddatum einde contract 12move per 10-12-2007.

Met dank aan deze dame en de heer Middeldorp die mijn probleem tot een goed einde helpen brengen.

Hartelijk dank voor de moeite en de goede tips.

Ik heb inmiddels drie keer opgezegd:
1. Op "dag 8", terwijl ik in de wacht zat aan de telefoon, heb ik een brief geschreven.
2. Op "dag 14" heb ik een email aan de sales afdeling nogmaals herhaald, dat ik onmiddelijk op wil zeggen.
3. Gisteren, of "dag 36" heb ik nogmaals een brief geschreven en geeist, dat mijn opzegging onmiddelijk bevestigd wordt. (Bij de tegoedbon zat een envelop met een antwoordnummer, die heb ik gebruikt.) Bovendien heb ik nog nog 100 euro geeist voor de overlast, mijn kosten, en als boete voor de onbeschofte service.

Ik kan me ook nog herinneren, dat ik rond de tijd van mijn eerste opzegging een poging deed om telefonisch op te zeggen, want ergens in dat eindelose menu kwam ik daar zo'n optie tegen. Of misschien zag ik het ook op internet. In ieder geval kreeg je te horen, dat je, als je op wil zeggen, hun moet bellen en met hun daarover moet praten!

In ieder geval kreeg je te horen, dat je, als je op wil zeggen, hun moet bellen en met hun daarover moet praten!

Het is duidelijk dat daar e.e.a. mis is gegaan zoals bij mij het geval was.
Dankzij hulp van medewerkster KPN.COM afd Klantencontact waar ik gisteren contact mee had, komt mijn probleem rond opzegging en onterechte facturen tot een goed einde.
Ik hoop dat u ook een goede oplossing vindt en dat Xcess meewerkt hieraan.