Radar

Beste lezer,

Hierbij treft u aan een mail wisseling tussen mij en Icelandair amsterdam. 29-05-08 heb ik een boeking gedaan voor 3 tickets naar Reykjavik in oktober. Dit boeken gaat prima. Echter bleek van 1 van ons de naam op het ticket te zijn omgedraait. Hiervoor heb ik een mail gestuurd en dit is keurig opgelost. Middels een notitie bij hun checkin systheem hoeven we hiervoor geen problemen te verwachten.
Een paar dagen later echter kijk ik op de site van Icelandair en tref aan een "najaarsactie" aan waaruit ik moet opmaken dat ik per ticket (welke ik 4 dagen eerder had geboekt € 84,- had kunnen besparen. 3 tickets in totaal......wel een mailtje waard dacht ik zo...
Hieronder een overzicht van het contact dat ik heb gehad. De eerste mail die ik stuurde was vanaf mijn huis email. Daarna heb ik gereageerd via mail adres van mijn werk.....Lees en geef aub uw mening......Ik heb alle privacy gevoelige info uit de mails gehaald.
De 1e mail staat onderaan..gelieve dus daar te beginnen...

Geachte mevrouw,

Buitengewoon sympathiek dat u dus klaarblijkelijk niet van plan was om op mijn laatste mail te reageren. Mag ik u trouwens complimenteren dat het in dit stadium zelfs teveel moeite is om mij bij mijn naam te noemen!! Lastig he klanten....
Uw instelling in dit alles alsmede de communicatie welke ik vanuit kantoor Amsterdam heb ontvangen van zowel uzelf als van uw collega's zijn ver onder de maat.

Ik zal een klachtenbrief sturen alsmede een brief direct naar Icelandair in Ijsland.
Deze uitermate klant onvriendelijke afwikkeling is absoluut een toonbeeld van hoe het niet moet. Ik hoor graag van de leiding van kantoor Amsterdam of dit alles protocol is.
Desalniettemin zal ik genieten van het verblijf in Ijsland...voor de herhaaldelijk beste vakantie wensen mijn dank.


Sebastiaan Hulst

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----Oorspronkelijk bericht-----
Van: @icelandair.is]
Verzonden: donderdag 5 juni 2008 18:20
Aan: Hulst, S
Onderwerp: RE: Fw: Najaarsaanbieding...

Ons adres staat onderaan de emails. U kunt uw klacht naar dat adres sturen.

Met vriendelijke groeten/Best regards


Senior Sales & Marketing Executive
Icelandair
Muntplein 2
1012 WR Amsterdam
tel: 020 5213963
fax: 020 6238010
www.icelandair.nl
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Geachte mevrouw,

Op onderstaande mail heb ik helaas nog geen reactie mogen ontvangen.
Kunt u wellicht aangeven op welke termijn op deze mail wordt gereageerd?

Met vriendelijke groet,

Sebastiaan Hulst
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----Oorspronkelijk bericht-----
Van: Hulst, S
Verzonden: woensdag 4 juni 2008 12:55
Aan: @icelandair.nl
Onderwerp: RE: Fw: Najaarsaanbieding...

Geachte mevrouw

In mijn vorige mail prijs ik wel degelijk de service van Icelandair, wellicht kunt u de mail nog een keer doorlezen. Overigens ben ik natuurlijk tevreden over de afhandeling van het door mij gedane verzoek inzake de naamswijziging. Maar ik mag aannemen dat de service van Icelandair niet stopt na 1 klantendienst?? Overigens vind ik het prima als u de € 120,- in rekening brengt als ik daarmee alsnog kan opgaan voor het actie tarief??
Dan is mijn voordeel nog steeds € 132,-

U praat in uw mail over ALLE MENSEN....Ik ben niet alle mensen maar iemand die 4 dagen tevroeg heeft geboekt en nu voor dezelfde rit meer geld moet betalen. U behandeld mij als een profiteur die voor niets op de eerste rij wil zitten...U strooit met HEMA en gebruikt zelfs de kennis van waar ik werk tegen mij. Is dat wat u hebt geleerd over klantvriendelijkheid???

Uw voorbeelden van Hema, MediaMarkt of wat dan ook slaan helaas weer nergens op. Iedere winkel waarbij een klant vandaag iets koopt wat volgende week in de aanbieding gaat zal op wat voor manier dan ook gekeken worden naar een oplossing. Ik ben van mening dat mijn klacht/onvrede terecht is en dat daar niet op de juiste manier iets mee word gedaan.

Ik vraag geen volledige restitutie maar een gebaar waarvan ik als klant het gevoel van krijg dat ik/of mijn klacht met begrip wordt ontvangen. Wat ik nu echter ondervindt is onbegrip en kinderlijke vergelijkingen over Hema, Media-Markt en de hypotheken branche.
Doet een beetje af als "Als....in de sloot sprinkt.....Doe jij...."

Maar goed u heeft uw standpunt en ik de mijne.
Nogmaals verzoek ik u vriendelijk om de adres gegevens alwaar ik een klacht over deze gang van zaken kan richten.

Met groet,
Sebastiaan Hulst

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----Oorspronkelijk bericht-----
Van: @icelandair.is]
Verzonden: woensdag 4 juni 2008 14:13
Aan: Hulst, S
CC:
Onderwerp: Re: Fw: Najaarsaanbieding...

Beste meneer Hulst,
Ik heb uw email doorgestuurd gekregen van mijn collega Marcel.
Ik kan niet anders dan mij aansluiten bij de eeste email van hem aan u.
Er wordt per dag/week bekeken hoe de verkoop gaat. Mochten de omstandigheden zo zijn dat wij een aanbieding kunnen maken voor onze klanten dan doen wij dat. Het is voor ons onbegonnen werk om alle mensen die vóór de aanbieding uitgestuurd is geboekt hebben met terugwerkende kracht dezelfde korting te doen toekomen. En dat geldt, zoals mijn collega ook heeft geschreven, in elke tak. U zegt zelf dat het bij hypotheken zo is dat klanten alsnog in aanmerking kunnen komen voor ACTIE tarieven ook al is er reeds ge-offreerd. Bij ons is dat precies zo. Echter wanneer de boeking betaald en afgesloten is niet meer. Dit geldt niet alleen bij elke luchtvaartmaatschappij waar u uw ticket boekt, maar ook bij een product uit elke willekeurige winkel. (of dat nou de HEMA is of de MediaMarkt)

Verder heb ik van mijn collega van de afdeling reserveringen begrepen dat wij reeds een wijziging in uw boeking hebben gemaakt. Bij wijze van uitzondering zijn daar geen kosten voor doorberekend. Normaal gesproken had dit € 120,- gekost gezien de voorwaarden behorend bij het door u geboekte tarief. Over deze service van Icelandair lees ik helaas niets in uw email.
Wij wensen u een fijn verblijf in IJsland.

Met vriendelijke groeten/Best regards.

Sales & Marketing Manager
Icelandair

Muntplein 2
1012 WR Amsterdam
tel: 020 5213963
fax: 020 6238010

www.icelandair.nl

----- Forwarded by /AMS/Icelandair/IS on 04.06.2008 10:03


Geachte heer,

U noemt zich Sales Representative????? Ik wil graag een adres om mijn klacht kenbaar te maken.
Uw laatste reactie is echt absurd! Uw doet mijn klacht af als vergelijkbaar HEMA????
In mijn beleving is een vliegticket wel even wat anders dan een halve warme!!!

Vriendelijk verzoek ik u mij te melden alwaar ik een schriftelijke klacht kan indienen. Tevens wil ik graag weten wie uw meerdere is zodat ik ook deze kan aanschrijven.

Als dit de manier is waarop met klanten wordt gecommuniceerd denk ik dat ondanks de gebruikelijke service die ik gewend ben te krijgen bij Icelandair de afdeling Amsterdam nog wel iets kan leren.
In afwachting van uw (laatste) reactie.

Sebastiaan Hulst
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Van: @icelandair.is]
Verzonden: woensdag 4 juni 2008 9:35
Aan: Hulst, S
CC:
Onderwerp: RE: Najaarsaanbieding...

Geachte heer Hulst,

Ik begrijp uw frustratie, maar eenmaal gekocht is gekocht dit werk bij Icelandair zo, bij de hema en bij hypotheken.

mvg,


Sales Representative Icelandair

Icelandair Amsterdam
Muntplein 2
1012 WR Amsterdam
Tel. +31-20-5213956
Fax +31-20-6238010
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Geachte heer,

Minder goed uitkomen vind ik nogal een zachte beschrijving voor wat ik nu voel.
U noemt een voorbeeld inzake hypotheekrente....(Leuk dat u ziet dat ik bij ……..Hypotheken werk) Echter is het zelfs bij banken zo dat klanten alsnog in aanmerking kunnen komen voor ACTIE tarieven ook al is er reeds ge-offreerd.
Klant is tenslotte koning.

Ik kan niet begrijpen dat ik door 4 dagen te vroeg te hebben geboekt mijzelf € 252,00 armer maak. Nou begrijp ik dat het hier een "special Offer" betreft!! Overigens is ook het ticket onder dezelfde voorwaarden (Best Price) gedaald naar € 366,- Ook dit is nog altijd € 34,- per persoon minder dan wat ik nu moet betalen.
Dat u hier niets aan kunt doen lijkt mij flauwekul. U bent van Icelandair en uw taak zo lijkt mij is tickets verkopen en tevreden klanten hebben en houden. Nu ben ik een bescheiden Ijsland ganger....Zoals u kunt zien wordt dit de 4e keer voor mij. Maar ik mag toch aannemen dat u een bestaande klant niet op deze manier wilt afserveren.
Ik wil u nogmaals een beroep doen op uw beleid. 4 dagen later komen met een actie welke mij een dergelijk bedrag bespaard en vervolgens niet bereid zijn om mij hoe dan ook tegemoet te treden vindt ik echt geen stijl.

Stelt u zich eens voor dat u in het vliegtuig zit naast mensen die door 4 dagen later te hebben geboekt toch ruim € 250,- goedkoper uit zijn dan ik.
Dit is een fors bedrag...Hier kan ik 2 dagen een auto van huren!!!

Ik hoop op een positiever bericht.
Met groet,

Sebastiaan Hulst

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Van: @icelandair.is]
Verzonden: dinsdag 3 juni 2008 16:06
Aan: Hulst, S
Onderwerp: Re: Najaarsaanbieding...
Geachte heer Hulst,
Normaal gesproken is het zo dat hoe vroeger je boekt hoe goedkoper. In sommige gevallen zetten we een aantal vertrek data in een actie als we zien dat een bepaalde periode wat achterblijft met de rest. Dit zal waarschijnlijk ook zo zijn met de data waarop u reist.

Ik begrijp dat voor u dit nu minder goed uitkomt. Helaas kunnen we dit niet aanpassen voor u.
Hetzelfde geldt als u nu een hypotheekrente kan aanbieden bij dezelfde provider als waar ik herm heb voor zeg 1% minder, kan ik deze ook niet zomaar laten omzetten.

Ik hoop dat u begrip kunt opbrengen voor deze situatie, en we wensen u een zeer prettig verblijf op IJsland!


Met vriendelijke groet,

Sales Representative Icelandair

Icelandair Amsterdam
Muntplein 2
1012 WR Amsterdam
Tel. +31-20-5213956
Fax +31-20-6238010
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
03.06.2008 14:05 To<@icelandair.is>
Subject Najaarsaanbieding...

Geachte heer/mevrouw,

Nu 1 week geleden te hebben geboekt wordt ik verrast met jullie nieuwe najaarsaanbieding.
Nu zijn de identieke tickets te boeken voor slechts E 316,25 ipv de door mij betaalde E 400,25 per ticket!!
Kan dit nog worden omgezet. Ik voel me een beetje misleid….Door vroeg te boeken hoop ik een scherp tarief te kunnen boeken….nu blijkt dat ik ter waarde van E 252,- wordt benadeeld!!!! Dit vind ik niet normaal.

Graag uw oplossing hiervoor.

Ik heb mijn boekingsnummer niet bij de hand. Mijn gegevens zijn alsvolgt:

AUB uw snelle reactie naar dit email adres of naar
Regards,

Nou zoiets is natuurlijk jammer en je bent afhankelijk van de goodwill van een bedrijf dat geen plichten heeft.

Beste SHulst, ik heb ooit ongeveer hetzelfde gehad bij oad.EEn reis geboekt naar Turkije en een paar dagen later nog eens gekeken,toen scheelde de prijs pp wel 120 euro en wij waren met 4.Kontakt opgenomen met reisbureau die oad kontakteerde en wat bleek ook wij hadden geen rechten maar oad was zo vriendelijk ons tegemoet te komen met een korting van 80 euro pp dus toch een totaal van 320 sindsdien ben ik fan van oad.

anders overdrijf je even, je koopt tickets voor een dan vastgestelde prijs, die kan daarna nog wijzigen, als ie omhoog was gegaan dan had je zelf gedacht: ha lekker op tijd geboekt, nu blijkt de verkoop niet zo hard te gaan en ga je piepen sorry, maar ik vind dat icelandair het hier netjes doet en dat jij zeurt

Sebastiaan, volgens mij werk je te hard en kan alleen nog maar denken aan hypotheken. Je bent daardoor wereldvreemd geworden.

De hypothekensector is een van de weinige sectoren waar je na een getekende offerte altijd de laagste rente krijgt. Of de geoffereerde rente of, indien lager, die lagere rente op het moment van passeren hypotheekakte.

Ik vind dat jij keurig behandeld bent door iceland

Ga je ook altijd stennis maken bij Albert Heyn op maandag als je toevallig de aanbiedingen van nu vorige week heb aangeschaft? Of bij de Media Markt?

Ja idd wel waar ja, zal lekker zijnals iedereen achteraf gaat miepen dat ie het verschil terug wil.

... Overigens is ook het ticket onder dezelfde voorwaarden (Best Price) gedaald naar € 366,- Ook dit is nog altijd € 34,- per persoon minder dan wat ik nu moet betalen ...

... Bij wijze van uitzondering zijn daar geen kosten voor doorberekend. Normaal gesproken had dit € 120,- gekost gezien de voorwaarden behorend bij het door u geboekte tarief ...

Wel, ook ik heb me door de correspondentie van Sebastiaan heengeworsteld (altijd nog beter dan voetbal kijken!) en ik blijf me er over verbazen dat er mensen bestaan die zo onredelijk kunnen zijn.

Wie alles goed gelezen heeft ontdekt namelijk dat het werkelijke prijsverschil € 34,00 per persoon is (zelfde ticket, zelfde voorwaarden) dus het totale verschil zou in dit geval precies € 102,00 bedragen. In dit geval is Icelandair zo vriendelijk en coulant geweest om € 120,00 aan wijzigingskosten niet in rekening te brenegen; als ik hier het prijsverschil van € 102,00 vanaf trek blijft er nog steeds € 18,00 Euro over, als extra voordeeltje voor de klant!

Kortom, Icelandair heeft dit keurig opgelost maar Sebastiaan is hier niet tevreden mee, wat dan weer tot uiting komt in nogal aanmatigende emailtjes. Ik vind het in het geheel niet vreemd dat Icelandair niet meer wenst te reageren!

Allerlei vergelijkingen met hypotheken en warme worsten doen hier helemaal niet ter zake; bij reservering was een bepaalde prijs van toepssing en die is geaccepteerd. Naar mijn bescheiden mening geeft het dan ook geen pas om zoveel drukte te maken over de prijsverlaging; zou Sebastiaan ook hebben aangeboden het verschil bij te betalen als de prijs nadien verhoogd was?*

* = Nee, Sebastiaan zou handenwrijvend hebben gezegd: "heb ik even een koopje"...

Als ik heel eerlijk ben, het ligt er ook aan hoe je het brengt. Als ik je eerste mail lees komt die al wat schreeuwerig over.
Dat werkt nooit. Als je vriendelijk bent krijg je eerder wat gedaan. Schreeuwen kan altijd nog. Ik denk maar zo, als jij aan de andere kant zat, hoe zou je dan zelf reageren op een mail?
Het is natuurlijk vervelend dat het prijsverschil zo groot is, maar dat is bij andere aankopen ook zo. sommige winkels/leveranciers zijn daar heel coulant in, maar bij sectoren waar de marges krap zijn is dat vaak moeilijker (zoals de lucthtvaart).

Ik ben het met Sebastiaan eens dat je bij heel veel bedrijven wanneer er een aangeschaft product de voglende week goedkoper is je vaak dit geld nog terug kan krijgen, al is het maar met een terug breng - opnieuw kopen principe.
Ik kan me echter goed voorstellen dat dit bij een dergelijke vliegmaatschappij niet het geval kan zijn. Het is helaas vaak zo dat prijzen van tickets enorm fluctueren. DAt zie je bij een vliegtuigmaatschappij, maar bijvoorbeeld ook bij de NS internationale tickets. Bedrijven mogen vragen voor hun product wat ze willen, je was toen bereid die prijs te betalen en ze zijn geenzins verplicht je dit product later voor een lagere prijs aan te bieden.
Ik snap de frustratie als je het gevoel hebt niet serieus genomen te worden, maar sluit me ook aan bij bovenstaande reactie die wijst op de aanvankelijke toon van mail 1. Deze kwam gelijk erg agressief over, en zoals mijn moeder vroeger al bij de HEMA worsten zei 'kindjes die vragen...'. Een tip voor de toekomst is in de mail zo min mogelijk met uitroeptekens en andere vormen van krachtvormen te gebruiken. Een rustige aanpak brengt je doorgaans verder, al vraag ik me af of dat hier uberhaupt mogelijk was geweest.
Ik hoop wel dat je je vakantie er niet door laat verknollen.

Ook ik kan me de frustratie van Sebastiaan goed voorstellen, toch kan ik me ook de positie van de medewerker van Icelandair goed voorstellen. Hij krijgt een heel aanvallende mail op zijn bureau en wordt gevraagd hier conform de regels van Icelandair op te reageren.

Toch ben ik van mening dat je het gewoon moet accepteren dit prijsverschil, ook een luchtvaartmaatschappij moet winst maken. Hetzelfde kom je bij veel prijsvechters tegen dat ze stunten met prijzen om een vliegtuig vol te krijgen. Helaas voor de andere passagiers die in het toestel zitten maar het geld moet ergens vandaan komen. En ik kan me trouwens niet voorstellen dat mensen die een hypotheek voor 10 jaar tegen een vast rentepercentage zomaar hun hypotheek voor bijvoorbeeld een jaar tegen een actietarief krijgen????

Toch wens ik je heel veel plezier in IJsland en hoop dat ondanks deze negatieve ervaring met Icelandair je vakantie nog wel naar verwachting zal verlopen!

Ik onderschrijf de vorige reactie.

De frustratie is te begrijpen maar je boekt voor een bepaalde prijs en als dat nagekomen wordt vind ik dat persoonlijk al heel wat. Zo ben ik benieuwd waarom er ondanks alle afspraken telkens prijzen van vliegtickets (waaronder de mijne) alsnog met toeslagen verhoogd worden (zie ook brandstoftoeslag).

Zo kun je soms ook boffen en een actieprijs betalen die de dag erna niet meer geldt.