Radar

Opmerking bij onderstaande klacht;
Telfort eist dat klachten per post verzonden worden, zij reageren echter altijd per mail terug. Op hun mail kun je niet reageren. Reageren moet wederom per post gebeuren (aangetekend).
Dit is een ontmoedigings beleid wat absolut niet zou mogen.

probleem;
Door storingen aan het internet netwerk bij telfort heb ik hoge kosten moeten maken via hun helpdesk, om mijn internet aansluiting weer werkend te krijgen. Hun medewerker garandeerde dat ik de telefoonkosten kon terug krijgen via de klantenservice. De storing lag bij telfort en heeft een aantal weken geduurd. Via de helpdeskmedewerkers zijn meerdere keren testen over de telefoonlijn uitgevoerd.
Deze testen waren noodzakelijk volgens hun daar de storing anders niet verholpen konden worden. De klantenservice van telfort wil nu echter de gemaakte kosten niet vergoeden.

Aan
Telfort
T.n.v. Klantenservice internet
Postbus 2823
3500GF Utrecht

Onderwerp ; vergoeding/terugbetaling gemaakte bel kosten, abonnementkosten

Geachte medewerker,
van week 1 in april tot en met week 1 van mei heb ik diverse malen langdurig de online helpdesk moeten bellen wegens een storing aan onze adsl verbinding.

De probleem omschrijving was; internet lampje op modem brandt maar krijg geen verbinding met het internet(web). De telefoon verbinding werkte met zeer veel storingen op de lijn welke enkel aan onze zijde hoorbaar was. Heen en weer pingen ging maar een internet pagina kon niet bereikt worden met uitzondering van de Google zoek site.

Er zijn diverse malen telefonische testen gedaan en ik heb een nieuwe modem gekregen.
Ook de nieuwe modem werkte niet, dus weer diverse telefoongesprekken en testen met uw helpdesk medewerker.
Bij alle testen met uw medewerker van de helpdesk werd ik erop gewezen dat ik de kosten voor het bellen met de helpdesk vergoed kon krijgen, daar het om een storing handelde.

Momenteel is als alles goed en de storing is verholpen.

Daar de storing in het netwerk van Telfort zat, wil ik in aanmerking willen komen voor teruggave/verrekening van de gemaakte belkosten met uw helpdesk medewerkers en de abonnementskosten van 3 weken.

Alle telefoon gesprekken zijn gevoerd via voip-telfort nr. --------.
Een afrekening van de maand april heb ik reeds ontvangen(kopie bijgevoegd).
Specificatie;
Factuurnummer 3500839060
Telfort internet € 16,76 vergoeding wegens geen gebruik kunnen maken € 12,57
Servicenummers € 24,95 aantal gesprekken 6, tijdsduur 1:38:03

-----------------------------------------------------------
Van: Telfort Internet Klantenservice [mailto:[email protected]]
Verzonden: maandag 16 juni 2008 14:56
Aan:
Onderwerp: TV9B0Y3X26/MW

Geachte heer ,

In reactie op uw brief van 3 juni kunnen wij u als volgt mededelen.

In uw brief geeft u aan ongeveer drie weken geen gebruik te hebben kunnen maken van uw ADSL verbinding. U heeft hiervoor diverse telefoontjes moeten plegen naar het reguliere helpdesknummer.

Op basis van artikel 6.1 uit de Algemene Voorwaarden zullen wij niet overgaan tot het vergoeden van de gemaakte telefoonkosten. In dit artikel staat duidelijk vermeld dat de kosten voor het telefoongesprek voor rekening van de klant komen.

Ter compensatie bieden wij in totaal één maand gratis Telfort Internet 20 Mb aan.

Wij vertrouwen er op u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
Telfort

-----------------------------------------------------------
Geachte heer/mevrouw,

In reactie op uw mail, zie hieronder kan ik u het volgende berichten,

Wij gaan niet akkoord met het door u ter compensatie aangeboden aanbod.

Redenen tot niet akkoord gaan van onze zijde zijn;
1e Storingen van internet verbinding lagen bij Telfort en niet in huis of op de computer
2e de totaal door ons gemaakte belkosten bedragen € 68,20 maand april, mei en juni.
3e de belkosten waren noodzakelijk voor testen van uw helpdeskmedewerker (pingen, in de modem kijken , modem resetten enz. enz.)Totale testduur 3:41 uur
4e uw helpdeskmedewerkers hebben ons er diverse malen op geattendeerd dat de belkosten te verhalen waren daar het om een storing ging en ik mij daar geen zorgen over hoefde te maken. Bij het einde van het gesprek kreeg ik het adres. Deze uitspraken van uw helpdeskmedewerkers staan op band opgenomen.
5e toen ik wilde weigeren om nog verdere telefonische testen met uw medewerkers uit te voeren. Werd ik erop gewezen dat zij dan verder niet aan de storing zouden werken. Ik werd er dus tot verplicht door uw medewerkers.
6e het geen kosten waren voor assistentie of telefonisch wachttijden.
7e u waarschijnlijk vergeet dat ik er ook de nodige uren en ergernis in heb moeten steken, terwijl de oorzaak bij Telfort lag.

Wij verwachten van u een beter aanbod!

Indien u niet met een beter aanbod zult komen maak ik u reeds kenbaar dat ik de overeenkomst met Telfort eenzijdig zal beëindigen met ingang van de nieuwe maandelijkse periode.
Machtingen zullen bij de bank worden ingetrokken.
Reden tot beëindiging; het niet na komen van mondelinge afspraken met klant.(op band opgenomen, klanten dreigen niet verder te helpen bij storingen als zij niet zelf de kosten betalen, het niet kunnen leveren van een stabiele verbinding in de afgelopen 3 maanden, klanten onnodig voor kosten laten opdraaien door storingskosten op hen te verhalen.

Een weg naar de publiciteit of rechter zal dan waarschijnlijk niet vermeden kunnen worden, daar u waarschijnlijk zult wijzen op de minimale duur van het contract.
Onze eerste contract vervaldag is in december 2008.

Wij hopen dus nog maal dat u met een beter aanbod kunt komen, zodat we deze langzame en moeizame weg niet hoeven te bewandelen.

Met vriendelijke groeten,
---------------------------------------------------------
Geachte heer,

Hartelijk dank voor uw webformulier van 16-06-2008 met ticketnummer 1396107. Naar aanleiding van deze vraag kan ik u het volgende informeren.

Allereerst onze excuses voor de late beantwoording van uw email. Telfort streeft er naar om klantvragen zo spoedig mogelijk te beantwoorden. Helaas heeft de beantwoording van uw email langer op zich laten wachten dan u van ons mag verwachten.

Telfort acht de geboden compensatie voldoende en gaat niet in op uw verzoek om de belkosten te vergoeden.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

Met vriendelijke groeten,

Telfort klantenservice internet
Danny Verboekend

e-mail adres Telfort:

[email protected], of

[email protected]

Ik kreeg de laatste tijd eerst een e-mail binnen dat dit e-mail adres niet meer werkt, gevolgd door een ticketnummer.
Als klant kunt u ook via de Site communiceren, alhoewel ze alleen lezen wat ze uitkomt. Wat u vraagt wordt vaak niet beantwoord ( ervaringsdeskundige) !

Ik ben ook nog in blijde afwachting van een schriftelijke bevestiging einde contract per 10-12-2007 van 12move wat bij Telfort ingelijfd is per 10-12-2007.

U kunt klacht t.a..v Telfort m.b.t. niet SCHRIFTELIJK beantwoorden VAN brieven zenden naar:
de heer Middeldorp, directeur Klanten Contact KPN.COM.

Tevens adviseer ik u hierover een klacht in te dienen bij Consuwijzer.nl, die deze klacht doorgeeft aan OPTA.

Zie: Forum Internetproviders, Telfort maakt fout op fout, bericht Stappenplan bij ... + mijn laatste updates onder deze thread.

AANVULLING

In hun A.V. staat inderdaad dat de kosten van het bellen naar hun helpdesk niet vergoed worden. Het wordt dan ook tijd dat het invoeren van een maximum van wat verbeld mag worden naar een helpdesk ingevoerd wordt.
Zie verslag uitzending Kassa in mei dit jaar:

http://kassa.vara.nl/portal?_scr=kassa_ ... er=4071546

Het slechte nieuws is echter dat degene die een duur 0900 nummer gebruikt zelf mag bepalen wat het maximum is.

Ik adviseer u een provider te zoeken die een betere service verleent en bij Telfort weg te gaan zodra uw contract dit toelaat.
Zeg wel ook schriftelijk, aangetekend met ontvangstbevestiging op en sta op een brief met daarin vermeld de einddatum einde contract van Telfort. * U heeft dan een rechtsgeldig bewijs dat ook van de kant van Telfort het contract beëindigd is!*

E-mails met datum einde contract van Telfort zelf worden vervolgens door Telfort genegeerd, zei de ervaringsdeskundige die ruim half jaar geleden heeft onder de zending van onterechte facturen + onjuiste onterechte facturen over 2008 door Telfort!

wel ook schriftelijk, aangetekend met ontvangstbevestiging op en sta op een brief met daarin vermeld de einddatum einde contract van Telfort. * U heeft dan een rechtsgeldig bewijs dat ook van de kant van Telfort het contract beëindigd is!*

Eindelijk kwam vandaag, 27 juni 2008, brief ter bevestiging met einddatum contract ( 10-12-2007 12move) van Telfort.

Zaak is opgelost dankzij Klantencontact KPN.COM waarvoor mijn hartelijke dank!

Wij zijn per 26 september verhuisd en hadden op ons oude adres een internetcontract via Telfort. Wij hebben de verhuisservice van Telfort ingeschakeld en internet zou per 26 september overgaan naar onze nieuwe woning.
Begin oktober hadden wij nog steeds geen internet!
In oktober heb ik gebeld met Telfort en kreeg te horen dat ik geen internet kon krijgen omdat er een probleem was met KPN.Dit hadden ze ons 26 september per mail bevestigd, echter hadden wij geen internet dus hebben wij deze mail nooti ontvangen.
KPN gebeld en die gaven mij door dat er op ons adres geen mogelijkheid meer was tot doorgeven van zowel internet als telefonie. Internet zou een zeer slechte performance geven.
In oktober werden we opnieuw aangeslagen voor abonnementsgelden echter we namen geen diensten meer af. Na gebeld te hebben bleek dat het abonnement van oude adres werd voortgezet.
Ik heb in oktober een klachtenbrief verstuurd en antwoord ontvangen in november dat deze brief is ontvangen echter behandeling laat nog even op zich wachten. Later in november volgt het bericht dat onze verhuizing toch nog is geregeld. Dit stond niet in onze klachtenbrief. Ik wilde van het abonnement af en de teveel betaalde bedragen retour. Dus niet conform afspraak.

In december en januari en februari meerdere malen gebeld wanneer nu eindelijk een antwoord volgt op mijn klachtenbrief. Via de klanteservice wordt alleen maar duidelijk dat men niet bij de gegevens van de afdeling klachten kan en daar ook niets over kan vertellen. Ze kunnen zelfs niet zien of er een klacht binnen is. Wel krijg ik te horen dat er bij technische dienst een vraag uitstaat. Deze afdeling weet mij te vertellen dat ze geen actie open hebben staan. Ik wil dus eigenlijk weer een brief schrijven aangezien ik niet het idee heb dat er een einde komt aan dit getouwtrek.
Overigens wist een medewerker mij vorige week te vertellen dat het abonnement per verhuisdatum (die had ik niet meer gevraagd) het contract weer voor jaar vast staat.Oftewel we kunnen pas 29 november van ons contract af a 39 euro per maand. Wel kan ik op 1 juli bellen aangezien we dan 1 jaar bij Telfort zijn en kan het contract per 1 augustus beeindigd worden.

Wij zijn van mening dat we nu niet krijgen waar we voor betalen en menen dat de brief die verstuurd is door ons naar Telfort (deze kan ik helaas niet reproduceren na crash met pc) vragen om abonnement te beeindigen per direct aangezien er niet geleverd kan worden op ons adres. we zijn nu ruim 3 maanden verder en geen antwoord ontvangen van Telfort.

We hebben inmiddels ook een advocaat ingeschakeld en zijn benieuwd of er meerdere klachten zoals deze zijn.
De service van Telfort is beneden maat!

Wet_implementatie_Europees_regelgevingskader_elektronische_communicatie_(13-05-2004)_(stb189).pdf
U kunt restitutie vragen van abonnementsgelden gedurende de periode dat u niet van de dienst gebruik heeft kunnen maken zie Wet telecommunicatie artikel 7.1g
U kunt tevens vervolgschade vorderen ( i.v.m. mobiele belkosten en/of aangetekende brieven).

[7.1g. "de schadevergoedingsregeling of terugbetalingsregeling die geldt
indien de overeenkomst, voor zover het het kwaliteitsniveau van de
geleverde dienst betreft, niet wordt nagekomen,"]
U kunt kijken wat u in de AV kunt terugvinden t.a.v. schadevergoeding omdat in de kwaliteit van de verleende dienst ernstig is tekort geschoten. Er werd n.l. gedurende .... dagen geen dienst geleverd zonder dat er inspanningen verricht werden e.e.a. zo spoedig mogelijk te herstellen.
Hierbij geldt dat de wet boven de A.V. staat
-------------------------------

Indien u nog steeds geen internet etc kunt ontvangen op uw huidige adres kunt u Telfort in gebreke stellen, 14 dagen de tijd geven de verbinding te realiseren en aangeven dat mocht dit niet lukken u per direct de overeenkomst beëindigt.

Indien nodig na 14 dagen schriftelijk opzeggen per direct met verwijzing naar eerdere brieven.

Alle brieven aangetekend met ontvangstbevestiging versturen.
Kopie van brieven maken. + verzend- en ontvangstbewijzen goed bewaren. ( papieren kopie)
Leg dossier aan, mocht een gang naar de geschillencommissie nodig zijn.

Mijn ervaring is dat ik geen antwoord krijg op aangetekend schrijven.
Dus reken op een gang naar de Geschillencommissie.

Vorder daar alle vervolgschade ( kosten aangetekende brieven, kosten geschillencommissie, kosten telefonie etc.

Sterkte. Communicatie met de client is een erg zwak punt bij Telfort, probleemoplossing idem.

Zie: Telfort maakt fout op fout