Radar

Ik correspondeer uit naam van Anna Pospisilova (CZ).

Zij heeft in september 2007 (!!!) orange ADSL besteld. In oktober 2007 werd het modem bij een buurman aangeboden doordat de toevoeging aan het huisnummer verkeerd was overgenomen (door de online verkoper of door orange, onbekend)

De buurman weigerde het aan te nemen en TNT heeft het modem retour gestuurd aan orange.

Vanaf dat moment tot en met januari 2008 is er elke week gebeld naar Orange om het modem alsnog te krijgen. zeker 5 keer is er beloofd dat het modem onderweg is en binnen twee weken arriveert.

In januari is er maar overgestapt op email correspondentie omdat het bellen echt te duur werd. Deze correspondentie verliep langzaam, maar vergelijkbaar met het bellen: ja we werken er aan, het komt binnen 2 weken.

We schrijven inmiddels 8 maanden van geen service en nu komen we er achter dat Orange inmiddels aan het incasseren is gegaan voor het abonnement. Ontsteld door deze wending ontstaat de volgende correspondentie. Zeker, e.e.a. had diplomatieker geschreven kunnen worden, maar goed:

************************************

Geachte Anna Pospisilova,

Op deze wijze en toon zijn wij niet bereid met u de dialoog aan te gaan.
Wij wijzen u erop dat eventuele verdere e-mails niet meer behandeld
en/of beantwoord zullen worden. Mocht u ertoe bereid zijn op een formele
en niet-gebiedende wijze met ons te spreken, dan kunt u contact opnemen
met de klantenservice via nummer 0900-9515.

Met vriendelijke groeten,
Online

Original Message Follows: ------------------------

Nee, de financiele kant is deel van het probleem. U lost dat nu ook op
door het geld per ommegaande terug te storten. Als dat niet binnen uw
bureaucratie past dan regelt u het maar anders.
Begrijpt u niet hoe raar het is, dat u in 10 maanden niet in staat bent
om een modem correct te verzenden? En vervolgens nog geld gaat lopen
incasseren?

U spreekt nog van geluk dat ik u niet achternajaag met de 75 euro aan
helpdesk bel kosten die ik gemaakt heb om u te bereiken in de eerste maanden.

On 6/24/08, Orange klachtafhandeling < [email protected]> wrote:


Geachte Anna Pospisilova,

Wij hebben uw vraag / verzoek in behandeling genomen en uitgezet bij de juiste afdeling. Wij informeren u zo snel mogelijk over de uitkomst
hiervan.

Zodra alle problemen zijn opgelost zal er worden gekeken naar de
financieele kant.

Met vriendelijke groeten,
Orange Nederland Breedband BV

******************************

9 maanden geen modem, en dan afschriften van incassos... ja dan verlies je eens je geduld. Mag orange zo'n klacht (wanneer ze al geld incasseren) zo negeren?

A.V. Online
Artikel 4 Duur en Beëindiging Overeenkomst

* (4.1) De termijn van de Overeenkomst gaat in op de datum waarop Online de Toegangscode aan de Klant heeft verstrekt en de Dienst is opgeleverd.

IMHO is de Dienst niet opgeleverd omdat Anna niet in het bezit gesteld is van een werkend modem. Is zij in het bezit van een Toegangscode?

@ artikel 8 Het Modem

Het Modem wordt door Online uitgeleverd op het door de Klant opgegeven adres. De Klant dient het Modem in ontvangst te nemen op het aangegeven tijdstip. Als de Klant het Modem niet in ontvangst neemt of niet afhaalt op de aangegeven wijze binnen de daarbij aangegeven termijn, dan zal het Modem worden teruggenomen door Online. Indien Online opnieuw tot uitlevering overgaat, worden de Klant hiervoor kosten van € 15,- (vijftien euro) in rekening gebracht. Abonnementskosten voor de Dienst blijven ook tijdens de periode dat de Klant hierdoor niet over het Modem beschikt op normale wijze verschuldigd.

IMHO is het de hoogste tijd voor een schriftelijk, aangetekende in gebreke stelling. A. geeft Online nog 2 weken de tijd om een werkend modem af te leveren.
Zo niet dan zendt A. na 14 dagen een schriftelijk aangetekende brief waarin de overeenkomst met onmiddellijke ingang beëindigd wordt. A. geeft dit aan in de brief waarin A. Online in gebreke stelt.
A. verzoekt hierbij om opschorting van betaling van de abonnementskosten tot het modem is geleverd. Anna maakt bezwaar tegen de incasso's. Zij geeft daarbij aan dat zij onacceptabel lang wacht op toezending modem ( datum vanaf gewacht wordt vermelden) zie:

AV
11.7) Als de klant bezwaar heeft tegen de hoogte van de in rekening gebrachte en/of afgeschreven bedragen, dan moet de Klant dit zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen 60 dagen na de afschrijving schriftelijk of per e-mail aan Online kenbaar te maken

Normaliter is gebruikelijk om minimaal 3 weken tijd te geven om een in gebreke gebleven provider de tijd te geven zijn fout te herstellen. IMHO wordt Anna al zeer onacceptabel lang aan het lijntje gehouden en moet toezending van een modem binnen 14 dagen mogelijk zijn.

Lukt het niet om dit probleem in den minne op te lossen dan is een gang naar de Geschillencommissie telecommunicatie noodzakelijk.

Kopie van te sturen aangetekende brieven maken en verzendbewijzen en eventueel ontvangstbevestigingen goed bewaren. Maak een dossier en maak ook een log van wat tot nu toe gebeurd is, zodat u dit eventueel later kunt meenemen als u de Geschillencommissie mocht inschakelen.

N.B. Heeft Anna geen Toegangscode in haar bezit, dan is de overeenkomst niet ingegaan en heeft Online volgens de A.V. geen recht om tot inning incasso's over te gaan. Dan zijn de incasso's onterecht en kan Anna storneren op grond van de A.V. Het is verstandig dit dan meteen in de brief waarin Online in gebreke gesteld wordt aan te geven.

b.v.
"Tevens storneer ik de onterechte incasso's omdat ik niet in het bezit ben van een toegangscode en dus de overeenkomst nog niet is ingegaan, zie uw A.V. artikel 4.1"

Bedankt voor de adviezen en tips! Dat is erg nuttig.

Anna verhuist momenteel bijna naar een nieuwe locatie, dus eigenlijk begint het een idee te worden om er een punt achter te zetten. Internet activeren en vervolgens verhuizen lijkt me de goden verzoeken met deze club.

En nu ze emails van haar adres negeren (zelfs de autoreply komt niet, dus haar emails gaan naar SPAM kennelijk) zijn we dus aangewezen of op torenhoge rekeningen, of op briefpost idd.

Ik denk dat we maandag eens een aangetekend schrijven de deur uit doen.

Het mooiste zou zijn als Anna geen Toegangscode in haar bezit heeft. Dan kan nadat termijn van in gebreke stelling voorbij is de overeenkomst geannuleerd worden.

Verzoek tot ontbinding resp. annulering van overeenkomst op grond van verhuizing gaat waarschijnlijk alleen als zij verhuist naar een plaats waar online niet kan leveren. Leest u hier hun Algemene Voorwaarden even op na. Anders is zij inderdaad aan de Goden overgeleverd.

Het niet reageren op e-mails is een tactiek wat helaas vaker door Providers toegepast wordt. Het niet reageren op aangetekende brieven is aanleiding tot het indienen van een klacht t.a.v. de provider bij Consuwijzer.nl opdat de OPTA inzicht krijgt in hoe de klant behandeld wordt. In de hoop dat er betere beschermende wetgeving naar de klant gemaakt wordt.

Hopelijk wordt er in uw geval niet gereageerd op aangetekend schrijven waarna of ontbonden of geannuleerd kan worden.