Radar

Het is zo'n ongelofelijk verhaal, zo raar dat je eigenlijk al gauw weer Ook Dat Nog terugwenst op TV..., met Bohm, Galema, Millecam, Van de Heuvel, Spits e.v.a.

Een klein stukje van het verhaal wil ik u toch niet onthouden…
Ik zou mij eigen glazen ingooien als ik alle details bekend zou maken want dan bemoeien er zich nog meer goed bedoelende helpdesk- of webteammedewerkers met mijn zaken.
Ik heb namelijk al 3 zaken in behandeling waar eindelijk schot in zit of die afgewerkt zijn. Jawel, ik maak er binnenkort mijn werk van, met zoveel helpdesk-, aansluit- en overstapproblemen…

Een stukje van mijn ervaringen met KPN/dochter helpdesks.

Stel, je stapt van de ene KPN dochter over naar de andere KPN dochter en wordt door de telefonische verkoper van die andere vals voorgelicht. Je wilt naar je oude provider terug, moet kunnen, zeker na zo.n valse voorlichting.
De hel breekt dan pas echt los en meer dan 3/4 jaar heb je geen ADSL meer. Wel bezit je inmiddels 5 modems (alleen mbt. deze zaak al). Ook werkt je mail niet meer want die is ook ongevraagd afgesloten terwijl die toch 3 mnd nog actief moet blijven. Je krijgt stapels brieven en codes en afspraken toegewezen die niet nagekomen worden… Je belt je suf, na een half uur duidelijk gemaakt te hebben dat je modem en je codes echt correct zijn moet je het toch nog maar eens opnieuw proberen. Dan gooien ze bij eerstelijns ineens de hoorn erop en kan je weer opnieuw beginnen.
1e Lijns helpdesk a 0,45 ct per minuut, je betaalt je problemen dus zelf..

Je moet je aan de telefoon beleefd gedragen en dat doe je dan ook, maar doen zij dat dan ook?
De helpdesk heeft een of andere opgefokte afscheepfiguur (met een Turkse of Marokkaanse tongval) in dienst die bruut en hard vraagt: wat wil je nou, zeg het dan, zeg het dan.
Als je antwoordt met: na drie maanden eindelijk een werkende lijn, dan zijn de rapen helemaal gaar en raakt hij opgefokt en blijft de lijn nota-bene open staan!. Je hoort alle activiteit op zijn afdeling en zijn tegenover hem zittende collega hoor je de zaken afhandelen.

Iedereen bij zo’n helpdesk weet er natuurlijk wat van en de een weet het nog beter dan de ander. Opgeschoten beterwetende schooljeugd op de eerstelijns helpdesk weet natuurlijk alles beter dan het protocol het voorschrijft en de problemen worden daardoor nog groter. Veel besproken feiten worden niet in de status vermeld, da’s handig want dan kunnen ze er later ook niet op terug komen.

Dan heb je eindelijk de boel op de rit door met je eigen logica maar eens de zaken op de rij te zetten en helpdeskmedewerkers aan te sturen en met elkaar in contact te brengen. Dat werkt en je krijgt het zelf beter op de rit dan de protocol-napratende eerstelijnsmedewerkers.

Je komt bij tweedelijns en laat weten dat je er nu meer van weet dan die 1e lijns lui en eindelijk word je volwassen behandeld. Dan duurt het nog 2 maanden maar dan werkt het ook. Mag ook wel na meer dan driekwart jaar…

Heb je deze case klaar en afgehandeld voor een ander (want daar nam ik het van over omdat die persoon zelf het al opgegeven had na 2 weken regelmatig bellen..), wordt je de volgende dag zelf afgesloten (je raadt het al, ook bij een KPN dochter!).
Dat is dan je verdiende loon, zullen we maar zeggen.
Oke, nu heb ik ook dezelfde (mijn) werkwijze toegepast en KPN- en de providermedewerkers met elkaar in contact gebracht heb. Toch heb ik (onnodig) nog enkele monteurs op mijn dak gehad die niets konden uitrichten omdat de oorzaak niet bij mij zit. Na een maand is het bij mij nu ook weer werkend. Je mmoet wel zelf blijven testen want van de helpdesks hoor je nooit meer wat, ook m.b.t. vergoedingen moet je er zelf achteraan.

Maar nu komt de volgende zaak weer waarbij ook afspraken gemaakt zijn door de KPN/dochter partij en die weer eens niet nagekomen worden…

History repeats itself, en leren doen ze er echt niet van.
Wat ik nu wel doe is een MP3 opnemer bij de telefoon leggen. Dat helpt misschien nu nog niet maar is wel handig voor een eventueel consumentenprogramma…

Een tip voor de geachte lezer die nog niet is afgehaakt: [email protected].
Je komt bij de afdeling klantenreacties terecht maar je hebt een strohalm waar je je aan vast kunt houden (nioet voor lang hoor…). Dit adres wordt binnenkort namelijk ook weer opgeheven (volgens enkele medewerkers van die afdeling) omdat dan alle klachten waarschijnlijk wel opgelost zijn. Ook mag je maar EEN klacht indienen anders worden ze boos (of overwerkt?).

Mijn klacht met Telfort is dankzij het door u genoemde e-mail adres succesvol opgelost. De medewerker die mijn zaak behandelde begreep het probleem meteen, vond het nogal wat en wist adekwaat een oplossing te forceren.
Ondertussen gaat Telfort rustig door met niet reageren op schriftelijk aangetekende brieven las ik in een andere casus.

Opzegging op 12 mei 2008. Bij opzegging heeft Het Net WEL internet afgesloten, maar GEEN betaling stopgezet. Nu dus nog iedere maand €28,95 van mijn rekenig afgeboekt.
Situatie is NIET te veranderen, doordat de helpdesk medewerkers simpelweg niet bevoegd zijn.

SCHANDALIG..!!!!!!

Nu, 8 telefoontjes later (€60,-) nog steeds het probleem niet verholpen. Ik zie geen uitweg.

Please HELP

Heeft u schriftelijke bevestiging einde contract?

Dan heeft u bewijs dat Het Net onterecht afboekt. U gaat naar de bank en laat een selectieve blokkade op Het Net zetten. Hierdoor kunnen zij niet meer afboeken zodra selectieve blokkade werkt. U kunt de laatste afboeking binnen 30 dagen zowiezo door bank laten storneren. Als u bewijs heeft dat u opgezegd heeft, dan kan dit tot jaar na onterechte incasso's.

Heeft u nog geen schriftelijke bevestiging, dan eerst via klacht site om alsnog schriftelijke bevestiging einde contract verzoeken per ...
Komt dit niet, herhaal schriftelijk aangetekend dit verzoek, liefst met kopie opzegging + kopie van verzend bewijs.

Het kan zijn dat u telefonisch opgezegd heeft, maar dat dit niet verwerkt is bij Het Net. Dan wordt het w.s. moeilijk te bewijzen dat u heeft opgezegd. Dan alsnog schriftelijk aangetekend opzeggen. Verzendbewijs en kopie van brief goed bewaren.

Ik ben bang dat weer een klant door een provider in de maling wordt genomen.
Dus tevens nu klacht indienen bij consuwijzer.
Natuurlijk kan Helpdesk doorgeven aan afdeling Finance dat onterecht afgeboekte incasso's teruggeboekt moeten worden. Anders kan vandaag nog alle helpdesks opgeheven worden, omdat zij niet bij machte zijn om de klacht op het bureau van de afdeling die een klacht moet behandelen kunnen bezorgen.

Consuwijzer + klacht:

http://www.consuwijzer.nl/Formulieren/C ... _nl_Klacht

Helaas moet ik mijn opmerking dat mijn problemen met Telfort opgelost zijn intrekken.

Ik was genoodzaakt de volgende e-mail naar Telfort te sturen:
, 15-8-2008

Betreft: Klacht t.a.v. laatste herinnering Telfort internet aan onterechte onjuiste factuur, d.d. 12 augustus 2008

Geachte mevrouw Reffeltrath,

Heden, 15-8-08 ontvang ik een laatste herinnering aan een onjuiste onterechte factuur, d.d. 12-8-2008.

Ik verwijs u naar de brief, die Telfort mij op 26 juni 2008 toestuurde,waarin bevestigd werd dat mijn abonnement per 10 december 2007 ( bij12move) per migratie datum is beëindigd.

Uit deze nota blijkt dat de financiële afdeling de onjuiste onterechte factuur niet verwijderd is uit de FINANCIËLE administratie.

In november2007 heb ik zowel schriftelijk bij 12move als telefonisch bij Telfortopgezegd. Ik heb hier tot nu toe 3 brieven over gestuurd, waarvan 2aangetekend. Dankzij bemiddeling van KPN.KLANTENCONTACT bent u erin geslaagd om alsnog een juiste bevestiging einde contract toe te sturen.

Ik heb hier reeds contact over opgenomen met KPN KLANTENCONTACT en wordt hierover volgende week terug gebeld.

In de hoop dat u er nu wel in slaagt dat bij de financiële afdeling deze onterechte, onjuiste factuur wordt verwijderd.

Ik dien vandaag een klacht in bij Consuwijzer.nl wegens achtervolging met herinneringen aan onterechte onjuiste facturen, ondanks schriftelijke toezegging geen herinneringen meer toe te zenden.

Hoogachtend,

Stel, je stapt van de ene KPN dochter over naar de andere KPN dochter en wordt door de telefonische verkoper van die andere vals voorgelicht. Je wilt naar je oude provider terug, moet kunnen, zeker na zo.n valse voorlichting.
De hel breekt dan pas echt los en meer dan 3/4 jaar heb je geen ADSL meer. Wel bezit je inmiddels 5 modems (alleen mbt. deze zaak al). Ook werkt je mail niet meer want die is ook ongevraagd afgesloten terwijl die toch 3 mnd nog actief moet blijven.

Uiteraard kun je niet terug nadat het contract al is opgezegd. En uiteraard werkt de mail dan ook niet meer. Er is geen enkele reden waarom die nog 3 maand bereikbaar gehouden zou moeten worden.

Destijds hield Planet wel het adres beschikbaar na beëindiging contract, mocht de ex-klant terug komen. Deze kon dan weer van hetzelfde e-mail adres gebruik maken.

BTW Telfort heeft zich overtroffen door de dag na de onterechte aanmaning per brief, op mijn e-mail te reageren. Ze gaan intern uitzoeken waarom ik nog herinneringen krijg. Excuus voor het ongemak kon er niet af, maar het is al wonderbaarlijk dat er vlot gereageerd werd.

Deze 3 maanden zijn inderdaad afspraken die Planet zelf bij monde van hun 1e lijns helpdesk hebben gemaakt met de klant, er is niets zelfverzonnens bij.

Ik wil de boel niet op de spits drijven maar ik heb van veel uitspraken zelfs nog namen van helpdeskmedewerkers (tenminste, als ze niet liegen mogen aan de telefoon, waar ik ze soms wel eens van beticht omdat ze zo lang denken moeten over het uitspreken van hun naam).
Hier plaatsen werkt natuurlijk wel oplossingen tegen, er zitten natuurlijk ook KPN(dochter) medewerkers op dit forum.

Inmiddels komt er ook net een klacht bij mij binnen over afspraken die (weer eens) niet nagekomen worden door een KPN dochter. Ik heb ze hierover al 2x aangeschreven maar het blijft al een tijdje stil van die kant. Dit akkefietje loopt nog maar 6 weken dus ik geef ze nog even respijt...

Ook is er op dit moment blijkbaar sprake van herinrichting van wijkcentrales. Daar gaat blijkbaar ook nogal eens wat mis en dan verdwijnt je aansluiting zomaar in een groot (administratief) moeras...

Trouwens, zo'n centrale ziet er fraai uit van binnen.
Netjes op orde, je zou denken dat er niets mis kan gaan... Nauwkeurig werken doen ook ze wel en het probleem ligt volgens mij meestal administratief (achterlopen met mutaties, batch niet op tijd doorgeven en dat soort dingen).

Voor zover, nu weer O.S. kijken (op TV).